Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристской деятельности. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
тами туристической фирмы. Персонал — от руководителей
до рядовых сотрудников — в этом случае работает быстро,
слаженно. Каждый управленческий документ составляется
в строгом соответствии с принятой для данной категории
формой документов. Документы подтверждают факты, явления, события, от качества и полноты оформления зависит их
доказательная (юридическая) сила.
Таким образом, оформление управленческих докумен-
тов — соблюдение требований на всех этапах документооборота, начиная с составления, подготовки, перепечатки,
согласования, удостоверения, пересылки и т. д. в соответствии
с требованиями, установленными в законодательных актах
и нормативно-методических документах РФ.
Современные требования к оформлению документов фиксируют в государственных стандартах. В документационном
обеспечении применяются следующие стандарты:
ГОСТ Р 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело.
Термины и определения»;
ГОСТ Р
ментации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению
документов»;
ГОСТ Р 51511-2001 «Печати с воспроизведением Госу-
дарственного герба Российской Федерации. Форма, размеры
и технические требования»;
ГОСТ 9327-60 «Бумага и изделия из бумаги. Потреби-
тельские форматы»;
ГОСТ 17914-72 «Обложки дел длительных сроков хра-
нения. Типы, разновидности и технические требования».
Деятельность организации фиксируется в различных видах документов. Независимо от вида экономической деятельности, в любых организациях (на предприятиях, в учреждениях) используют документы, отражающие организационную,
распорядительную и исполнительную деятельность, которые
6.30-2003 «Унифицированные системы доку-
231
представляет собой систему организационно-распорядительной (управленческой) документации.
Без создания организационно-распорядительной документации деятельность хозяйствующих субъектов невозможна. Организационно-распорядительная документация
устанавливает правовой статус организации, ее структуру,
штатный и численный состав работников, регламентирует
порядок деятельности и управления, координирует вопросы
управления, закрепляет вопросы правового и имущественного характера и т. д.
Документация — совокупность официально признанных
документов, составленных по определенной форме и содержащих предусмотренную информацию. Различают бухгалтерскую, техническую, проектную, технологическую, товарную
документацию
80
.
Документ представляет собой результат отображения
информации о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях
и процессах.
Документ — деловая бумага, подтверждающая определенные права ее обладателей, фиксирующая, удостоверяющая
определенные факты, события
81
.
Документ закрепляет, собирает, обрабатывает, передает,
использует и хранит информацию.
Документационное обеспечение управления представляет собой самостоятельный вид административноуправленческой деятельности турфирмы, обеспечивающий
организацию работы с официальными документами, создание
документационной базы на различных носителях для использования управленческим аппаратом в процессе реализации ее
функций.
Документационное обеспечение включает в себя:
80
См.: Райзберг Б. А., Лазовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Указ.
соч. — С. 103.
81
См. там же. — С. 103.
232
документирование (обеспечение своевременного и пра-
вильного создания документов);
организацию работы с документами (получение, пере-
дача, обработка, учет, регистрация, контроль, хранение, систематизирование и подготовка документов для сдачи в архив или
82
на уничтожение)
.
Все документы могут быть разделены на 2 группы:
1) документы по управленческой деятельности;
2) документы по основной деятельности.
Рассмотрим подробно группы по документационному обеспечению фирмы.
8.2. Документы по управленческой
деятельности
Управленческий (организационно-распорядительный)
документ — вид письменного документа, в котором фиксиру-
ют решение административных и организационных вопросов,
а также вопросов управления, взаимодействия, обеспечения
и регулирования деятельности органов власти, учреждений,
предприятий, организаций, их структурных подразделений
и должностных лиц.
Документы по управленческой деятельности входят в состав унифицированной системы организационно-распорядительной документации, которую условно можно подразделить
на отдельные подсистемы документов, используемые для различных целей управления туристической фирмой:
1) подсистему организационно-правовой документации;
2) подсистему распорядительной документации;
3) подсистему информационно-справочной и информаци-
онно-аналитической документации.
82
См.: Саак А. Э. Документационное обеспечение деятельности
туристической фирмы // Туризм: право и экономика. — 2009. — № 2. —
С. 24–28.
233
1. Документы, регламентирующие основу деятельности
турфирмы и определяющие ее структуру, входят в подсистему
организационно-правовой документации. Эта подсистема вклю-
чает в себя порядок функционирования, функции, обязанности
персонала и руководства права и другие общие моменты. Документы, входящие в эту подсистему, издаются и изменяются
редко и являются основополагающими для деятельности предприятия. Они обязательно проходят процедуры утверждения
и согласования со всеми заинтересованными лицами и подразделениями. К ним относятся:
устав;
положения;
инструкции;
правила;
учредительный договор;
штатное расписание и др.
Процедура разработки организационно-правового доку-
мента состоит из следующих этапов:
сбор сведений о туристической фирме;
разработка проекта документа;
согласование проекта с юристом;
утверждение документа руководителем
83
.
2. Подсистема распорядительной документации. К данной
подсистеме относятся документы, которые доносят информацию от руководителей до сотрудников фирмы по всей туристской деятельности сверху донизу на основе вертикального
управления труда в туристической фирме. В свою очередь, эти
документы подразделяются на:
1) коллегиальные, которые принимаются совместно решением всего коллектива:
постановления;
решения;
83
См.: Саак А. Э. Указ. соч.
234
2) единоличные документы, которые принимаются единолично руководителем и доводятся до исполнения всех сотрудников фирмы:
приказ ы;
распоряжения;
указания.
3. Подсистема информационно-справочной и справочно-
аналитической документации. К данной подсистеме относятся
следующие документы:
служебные докладные;
объяснительные записки;
справки;
заявления;
акты;
протоколы и т. д.
Вышеперечисленные документы доносят до руководителя
туристической фирмы информацию о том, как работают структурные подразделения, а также эти документы способствуют
обмену информации между структурными подразделениями
по горизонтальной системе управления и разделения труда
в организации.
8.3. Документы по основной деятельности
Документы данной группы подразделяются:
на документы, используемые для формирования тур-
продукта (договор, акт, заявка на бронирование услуг, счета
на оплату и специализированные документы фирмы);
документы, предоставляемые туристами (загранпас-
порт, справка с места жительства, выписка из банковского
счета, документы на детей до 18 лет и др.);
документы, выдаваемые туристам: путевка, информа-
ционный листок, памятка, технологическая карта и др.
84
См.: Саак А. Э. Указ. соч.
84
235
8.3.1. Документы, используемые
для формирования турпродукта
Отличительной особенностью документов этой группы
является то, что они используются в отношениях с контрагентами, клиентами и подтверждают качество туристского продукта. Самым главным в этой подгруппе документов является
договор.
Договор — доброво льное согл ашение д вух ил и неско льк их
лиц (экономических субъектов), заключаемое на предмет выполнения каждым из них принимаемых на себя обязательств
по отношению к другим участникам. Договор обычно содержит
сведения о его участниках, изложение предмета, сущности
сделки, обязательства договаривающихся сторон, указания
осуществления договора, способы оплаты за предоставленные
друг другу товары, работы, услуги, формы ответственности
участников за невыполнение принятых обязательств, условия расторжения или продления договора, юридические
адреса сторон. Договор скрепляется подписями полномочных
представителей договаривающихся сторон и печатями (если
участник договора — юридическое лицо)
Договор о предоставлении туристских услуг (я вляе т ся
договором присоединения) — основной документ, юридически
подтверждающий факт коммерческой сделки между туристом
и туристической фирмой. Он оформляется на стандартном
листе бумаги формата А4 и содержит набор реквизитов, характерный для договора.
Текст договора о предоставлении туристских услуг разделен на пункты, имеющие заголовок и нумеруемые арабскими
цифрами:
заказ и подтверждение тура;
стоимость и порядок оплаты турпродукта;
изменение условий договора;
85
.
85
См.: Райзберг Б. А., Лазовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Указ
соч. — С. 102.
236
ответственность сторон;
разрешение споров;
страховка.
Договор составляется в двух экземплярах: один остается
туристу, другой остается в турфирме.
В некоторых случаях договор может заключаться в устной форме, может быть заменен распиской либо подлежать
государственной регистрации и нотариальному заверению.
Следующий не менее важный документ — акт.
Акт (от лат. аctus — действие) — официальный документ,
имеющий юридическую силу; протокол, фиксирующий определенный факт, факт о ревизии, передаче материальных
ценностей, акт о недостаче товара; действия учреждений, организаций, должностных лиц, граждан, на основании которых
обычно судят о соблюдении и нарушении правовых норм
86
.
Акт введен в действие постановлением Госстандарта
России от 3 марта 2003 г. № 65-ст и постановлением Минтруда
России от 24 октября 2002 г. № 73.
В этих документах указывается, что акты составляются
коллегиально, иногда специальными комиссиями (например,
при проведении аттестации акт составляет аттестационная
комиссия), состав которых утверждается распорядительным
документом руководителя организации. Акт оформляется
на бланке организации с обязательными реквизитами:
название организации;
наименование вида документа — «Акт»;
дата и регистрационный номер документа (датой акта
является дата его составления);
текст акта, как правило, состоит из 2 частей. В первой
указывают причины, основания, цели составления документа,
во второй (заключительной) — решения, выводы, просьбы,
предложения, рекомендации. В конце текста может распо-
86
См.: Райзберг Б. А., Лазовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Указ
соч. — С. 16.
237
лагаться ссылка на приложения (при наличии). В ГОСТ Р
6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной
документации. Требования к оформлению документов», в данном случае акта, приводятся следующие рекомендации: в документах, содержащих описание, оценку фактов или выводы
(акт, справка), используют форму изложения текста от третьего лица единственного или множественного числа, например:
«Комиссия установила, что…» В документах, составленных
комиссией, указывают не должности лиц, подписывающих
документ, а их обязанности в составе комиссии в соответствии
с распределением;
подписи составителей (с указанием их должностей
и, при необходимости, места работы). Некоторые формы предусматривают проставление точного времени составления акта
в часах и минутах
87
.
В работе туристической фирмы с поставщиками широко используется заявка на бронирование их услуг, которая
оформляется на бланке турфирмы и содержит следующие
реквизиты:
наименование организации;
справочные данные об организации;
адресат;
наименование вида документа;
дата;
регистрационный номер;
текст, который содержит следующую информацию: вид
бронируемой услуги, сроки оказания услуги, условия оказания
услуги, класс обслуживания, количество человек в группе,
личные данные туристов, дополнительные условия;
87
Акты в кадровом делопроизводстве: составляем правильно //
Отдел кадров коммерческой организации. — 2012. — № 4. Опубликовано
на сайте HR-Portal: Сообщество HR-Менеджеров. — URL:
hr-portal.ru/article/akty-v-kadrovom-deloproizvodstve-sostavlyaempravilno.
http://www.
238
подпись;
печать.
Следующий документ — лист бронирования, он не имеет
единой формы, но включает обязательный перечень сведений,
к которым относятся:
фамилия, имя и паспортные данные лица, заказываю-
щего программу и маршрут тура;
банковские реквизиты приобретателя прав на тур;
наименование (порядковый номер, другие отличитель-
ные признаки) тура;
референс-номер листа бронирования (лат. referentis —
сообщающий);
трансфер от терминала прибытия к месту размещения
и проживания и обратно к терминалу убытия после окончания
тура;
название и категория отеля для размещения на период
тура;
наименование, адрес и реквизиты турагентства;
стоимость тура, размер предварительной оплаты (де-
позита) и порядок расчетов;
краткое описание программы и маршрута тура и их
особенностей;
дата и терминал отправления (вокзал, аэропорт, при-
чал) по маршруту перемещения туристов в дестинацию или
в начальный пункт тура;
вид и режим питания;
даты и программа экскурсионного обслуживания;
сведения о страховании;
перечень дополнительно заказываемого обслуживания
(размещение в номере отеля, дополнительное питание, прокат
автомобиля, обслуживание по классу VIP и др.);
подпись потенциального потребителя и дата оформле-
ния листа бронирования;
подпись руководителя турагентства, дата оформ-
ления, а после подтверждения туроператором услуг в за-
239
являемом объеме на листе бронирования ставится печать
турагентства.
Турист не обязан брать в путешествие лист бронирования,
так как это документ, который используется для формирования турпродукта и обмена информацией между турфирмой
и контрагентом, предоставляющим услуги проживания, питания и т. д.
8.3.2. Документы, предоставляемые
туристами для оформления тура
К документам по основной деятельности относятся документы, предоставляемые туристами для оформления тура.
Рассмотрим такие документы подробнее исходя из различных
ситуаций.
На начальном этапе оформления тура менеджер обязан
1.
проверить срок действия паспорта гражданина РФ, а также
общегражданский заграничный паспорт (ОЗП). В ОЗП проверяются фотографии, внешний вид паспорта, заполнение всех
необходимых страниц для визы (серия должна быть действительной на момент совершения путешествия).
Таким образом, чтобы оформить продажу турпродукта,
менеджер обязан потребовать от клиента следующие документы:
общегражданский заграничный паспорт (ОЗП);
аннулированный ОЗП (если таковой имеется);
паспорт гражданина РФ (внутренний паспорт);
страховой полис;
документы на детей, по требованию консульства страны,
где необходима виза.
Должна быть проверена также правильность записи данных о детях в паспорт родителей (обязательно наличие фотографии, заверенной печатью, для детей старше 6 лет).
В зависимости от страны для оформления визы необходимы фотографии: цветные или черно-белые; количество —
240
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]