Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристской деятельности. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
раствор для контактных линз, если турист их носит;
глазные капли;
солнцезащитные кремы и кремы для ухода за кожей
после пребывания на солнце.
Контрольные вопросы
1. Дайте характеристику работы сотрудников турфирмы
с контрагентами.
2. Каковы правила проведения переговоров?
3. Каким образом производятся расчеты с партнером?
4. Дайте определение термину «чартер».
5. Что понимается под блок-местом? Какие блок-места вы
знаете?
6. Каким образом осуществляется деятельность туристи-
ческой компании с авиаперевозчиком?
7. Каким образом осуществляется деятельность туристи-
ческой компании с автоперевозчиком?
8. В чем сущность работы туроператора с турагентом?
9. Дайте характеристику особенностям совместной дея-
тельности туроператора и турагента.
10. Какие методы контроля над деятельностью турагента
используются туроператором?
11. Что понимается под безопасностью туризма?
181
Глава 6. ТУРИСТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ
6.1. Технология продаж
туристского продукта
Организация туристской деятельности фирмы зависит
от профессионализма и компетенции менеджеров по продажам. Основная задача менеджера по продажам — приносить
прибыль турфирме путем удовлетворения потребностей
клиентов, и это является алгоритмом
ристической компании, которая планирует работать на рынке
долгое время, зарабатывать деньги, быть конкурентоспособной. Современный туристский рынок обязывает участников
туристской деятельности разрабатывать и производить уникальный продукт, проводить эффективные рекламные кампании и маркетинговые исследования, формировать миссию
и философию собственного бизнеса.
Технология (от др.-греч. techne — искусство, мастерство,
умение; λόγος — мысль, причина; методика, способ производства) — методы, приемы, режим работы, последовательность
операций и процедур, тесно связанные с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами. Совокупность технологических операций образует
технологический процесс
Технология продаж в турфирме — собственное универсальное произведение мастерства агентов и менеджеров
69
.
действий для любой ту-
69
См.: Райзберг Б. А., Лазовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Указ.
соч. — С. 398.
182
по продажам, которое зависит от их профессионализма,
компетенции, желания сделать фирму известной, с хорошей
репутацией и высоким качеством обслуживания. Конкретных
методик по продажам в туризме нет (если сравнить с торговлей), поэтому знания и навыки, полученные в процессе профессиональной деятельности сотрудников фирмы, опыта общения
с клиентом, должны накапливаться, шлифоваться и доводиться до совершенства с одной целью — удержать потребителей
и сформировать собственную базу корпоративных клиентов.
Реализация турпродукта — важнейший технологический
процесс в организации туристской деятельности в России
во внутреннем, въездном и выездном туризме.
Менеджер турфирмы, определив, какой метод продаж он
будет применять, и следуя рекомендациям по его осуществлению, всегда придет к успешному завершению — продаже (реализации), а клиент путем удовлетворения своих потребностей
получит нужный ему турпродукт.
Если технология в рамках того или иного метода продажи
не соблюдается и менеджер турфирмы по каким-либо причинам
не готов к разговору с клиентом, не обладает достаточными
знаниями, умениями, навыками, не владеет методикой для выполнения технологических операций, нечестен с клиентами или
недостаточно внимания уделил проверке документов, необходимых для поездки, то априори (можно судить независимо от опыта) клиент останется недоволен. Следует помнить, что клиент,
который остался недоволен обслуживанием, — это не только
профессиональное фиаско (неудача) менеджеров фирмы, это
прежде всего потерянная прибыль, негативная реклама, утрата
имиджа и т. д.
Рассмотрим особенности выполнения операций при продаже тура, применяемых в различных методах продаж в туризме.
Выделяют следующие методы технологии продаж:
«обслуживание»;
спекулятивный;
агрессивный;
183
консультативный.
Первый метод технологии продаж — «обслуживание» —
заключается в том, что турист сам подбирает и выбирает турпродукт с необходимым набором услуг. Менеджер турфирмы при
этом помогает в его формировании, комплектации и составляет
программу тура, оформляет документы, принимает оплату.
Особенностями технологии продаж «обслуживание» являются следующие:
компания практически не прилагает усилий для продви-
жения конкретного турпродукта конкретному клиенту. Чаще
всего это известные турпродукты, пользующиеся спросом,
и практически их набор услуг известен всем клиентам; это направления — Турция, Египет, экскурсионные туры в Европу;
для увеличения объема продаж турпродукта использу-
ются маркетинговые коммуникации — реклама в СМИ, видеоролики и др. Здесь требуются профессионализм менеджеров
турфирм в области оформления документов, культура общения,
внимание, так как клиент в этом случае не собирается менять
свой выбор, но может прислушаться к пожеланиям персонала
фирмы с учетом новых услуг по данному направлению. Но сам
маршрут при этом не меняется;
менеджер турфирмы может уточнить цены на услуги
и предложить аналоги;
продажа турпродукта осуществляется быстро в очень
короткий период времени (не более часа).
Второй технологический метод — спекулятивная продажа
турпродукта.
При продаже менеджер или агент начинает с установления
контакта с клиентом и в процессе общения выясняет его потребности. Если будущий турист с чем-то не согласен и у него возникают возражения, менеджер делает предложение, от которого
клиенту сложно отказаться, например, предлагает рекламный
тур, тур для корпоративных клиентов и др.
Особенности спекулятивной технологии продаж:
низкая ориентированность на турпродукт;
184
преувеличенно внимательное отношение к клиенту;
высокая ориентированность на цену, бонусы, скидки, что
вызывает подозрение у клиента.
Этот метод требует больше всего времени (час и более).
В случае недоговоренности клиент просит время для обдумывания предложения, и нередки случаи, что данный процесс
затягивается на несколько дней.
Если клиент не принял решения и отказался от услуг
фирмы, менеджер в любом случае должен извлечь из этого
неудачного общения с клиентом максимум пользы для себя.
Большая ошибка менеджеров в данном случае заключается в том, что ради прибыли они начинают давить на клиента,
тем самым раздражая его и вызывая ощущение, что ему хотят
«спихнуть» продукт, продать его любой ценой.
Третий метод — агрессивная технология продаж — при-
меняется агентами турфирм, которые рекламируют турпродукты фирмы прохожим, проводят презентации на предприятиях. Основное требование — умение убеждать в течение
длительного времени клиента в том, что предлагаемый турпродукт ему жизненно необходим и он останется доволен своей
поездкой. Сотрудники турфирмы должны пробудить интерес
к турпродукту и привлечь внимание клиента специальным выгодным предложением. Предварительно убедитесь в том, что
руководство турфирмы готово предоставить особые условия
новому клиенту (скидки, бесплатная доставка, дополнительная
страховка).
Особенности агрессивной технологии продаж:
высокая ориентированность на турпродукт;
отсутствие личных бесед с клиентом, ориентация
на аудиторию;
самый длительный по времени метод (время на обдумы-
вание — недели, месяцы).
В результате, чтобы продать турпродукт, менеджеры
должны:
владеть информацией о свойствах продукта и его потре-
бительских ценностях;
185
уметь проводить сравнительные характеристики тур-
продукта с аналогичными продуктами конкурентов;
знать целевую аудиторию турфирмы;
уметь определять категории клиентов, на которых
целесообразно тратить время на презентации и рекламе турпродукта.
Четвертый метод — метод консультативной техноло-
гии продаж. Менеджер путем делового общения определяет
потребности клиента, налаживает обратную связь, выявляя
предпочтения, формирует турпродукт по желанию клиента
и постепенно подводит его к желанию приобрести необходимый
для него турпродукт.
Используя свой профессионализм, менеджер может
наконец-то услышать от клиента его желание удовлетворить потребности именно туром, к которому они пришли при
совместной беседе. Констатируем тот факт, что менеджер
только помог туристу решить его проблемы по приобретению
турпродукта, и чем больше мотивов менеджер сможет выявить
и сформулировать в правильном контексте, тем легче подвести
клиента к решению купить турпродукт и удовлетворить свои
потребности.
Далее менеджер проводит презентацию товара. Показывает
слайды, фотографии, читает отзывы, как положительные, так
и отрицательные — этого бояться не надо, так как будет хуже,
если турист, уйдя из фирмы, сам прочитает их в Интернете.
Преимущества консультационной технологии продаж:
менеджер всегда может озвучить все проблемы по тур-
продукту клиенту;
основная цель менеджера — удовлетворить потребности
туриста, не показывая те проблемы, о которых он знает; важно
выяснить, с чем точно не желает столкнуться клиент;
есть время на сравнительно длительное взаимодействие
и работу с клиентом.
Недостатки консультационной технологии продаж:
186
отсутствие профессионализма и опыта работы в ту-
ристской сфере. Нацеленность на решение только одной проблемы клиента приводит к навязыванию, антиклиентурному
и агрессивному типу продаж. Результат: клиент либо наотрез
отказывается от покупки, либо поддается на уговоры, покупает услуги и через время осознает, что турпродукт его потребности не может удовлетворить и его проблемы не решены;
нерешительность приобретения всегда связана с мате-
риальной стороной вопроса — стоимостью тура;
продать тур без участия персонала невозможно. Пря-
мой контакт обязателен, и конечный результат всегда зависит
от профессионального мастерства менеджера или турагента.
Менеджер (турагент) всегда тратит много сил, энергии,
эмоциональной составляющей, времени на оказание консультационных услуг, поэтому применение определенной технологии продаж необходимо, если затраты оправданны.
Особенности консультативного типа продаж:
менеджер (турагент) должен обладать прежде всего
коммуникативными навыками, знать турпродукт и туристский рынок, владеть техникой продаж, быть опытным и подготовленным;
менеджер (турагент) обязан задать все 4 вида вопросов,
внимательно выслушивать собеседника, развивать и совершенствовать профессиональное мастерство по установлению
личного контакта с туристом;
менеджер (турагент) должен знать туристский рынок,
особенности туристской деятельности фирмы, деятельность
конкурентов, преимущества и недостатки турпродукта, владеть навыками презентации туристских услуг;
менеджер (ту рагент) дол ж ен у мело представить к ли-
енту множество причин, по которым клиент должен купить
у фирмы турпродукт. Это возможно, если он тщательно проанализировал товар и клиентскую базу.
Особая роль в организации и технологии продаж принадлежит маркетингу фирмы. Маркетологи туристической
187
компании с целью выявления преимуществ фирмы перед
конкурентами и продвижения корпоративного бренда, миссии
на туристский рынок доводят информацию до клиента, объясняя ему преимущества продукта, купленного именно в этой
фирме.
Результаты, полученные от маркетинговой деятельности, позволяют определить дальнейшую стратегию фирмы
по продаже турпродукта клиенту. Методы консультативных
продаж помогают выяснить, станет ли клиент корпоративным
или нет, стоит ли его заносить в этот список. Необходимо предложить услугу информирования его по телефону о появлении
новых туров. На этих условиях и строится качество работы
персонала.
Следует отметить, что если менеджер (агент) турфирмы
умеет переходить от одной технологии продаж к другой, это
считается высшим пилотажем в обслуживании и работе
с клиентом в контактной зоне. В идеале это может быть достигнуто только при проведении кейс-методов и тренингов, при
непосредственной работе с клиентами. Это будет способствовать эффективности продаж и повышению квалификации
сотрудников.
Один из аспектов продажи турпродукта — формирование
потребностей туриста. Менеджер в этом случае использует
4 типа наводящих вопросов, которые последовательно задает
клиенту:
1) ситуационный;
2) проблемный;
3) извлекающий;
4) навод ящий.
1. Ситуационный вопрос. Менеджер по продажам (тура-
гент) стремится получить от клиента всю необходимую информацию о туре, который он хочет приобрести, путем наводящих
вопросов, например: «Где раньше были? Куда хотите поехать,
что увидеть? На какую сумму рассчитываете?» и т. д. Выяснив
это, менеджер по продажам (ту рагент) делает для себя выводы
188
(например, человек отдыхает только летом, только на Черном
море, только с детьми и т. д.).
Возможно, полученная информация и не понадобится для
решения проблем конкретного клиента, но менеджер по продажам (турагент) может предположить, что точно не устроит
клиента или, наоборот, что ему точно необходимо.
2. Проблемный вопрос. Менеджер по продажам (ту-
рагент) задает наводящие вопросы: «Какие трудности вы
испытываете в поездах? Часто ли вы остаетесь недовольны
обслуживанием, услугами по турпродукту?» Если ответ
положительный, менеджер по продажам (турагент) на основании выявленной проблемы формирует у туриста потребность, причем проблем, как правило, бывает несколько,
и важно работать с ними параллельно. В случае если ответ
отрицательный, менеджер по продажам (турагент) задает
дополнительные вопросы, помогающие клиенту решить все
проблемы. Профессиональные менеджеры по продажам (турагенты) на основании вопросов и ответов могут как удов летворить потребности, так и изменить сложившийся стереотип
отдыха у туриста путем предложения альтернативных туров
или, еще более смело, совсем другой по виду, типу и категории
туризм (например, внутренний на выездной, экстремальный
на пляжный и т. д.).
3. Извлекающий вопрос. Данный вид вопросов способст-
вует определению важности проблемы и показывает, какие
будут последствия, если клиент не решит проблему немедленно. Клиент сам (но с подачи менеджера (турагента)) приходит
к пониманию последствий ухода от решения проблемы. Например, проблема, какую страховку лучше использовать при
выезде за границу.
4. Наводящий вопрос. В конце разговора продавец задает
последний вопрос: «Я правильно понимаю, вы сказали, что
не выезжаете из страны, опасаясь за свою безопасность? Вы
хотите выехать, но не знаете, что обеспечит вашу безопасность?»
189
Существует ряд принципов, позволяющих персоналу туристической фирмы эффективно организовать прием и работу
с посетителями:
работник фирмы отличается аккуратностью; прическа
должна быть опрятной, лицо и руки ухоженными; дамы могут
позволить себе скромный макияж. Одежда должна быть функциональной и неброской. Лучше, если у фирмы будет форменная одежда;
контакт с клиентом необходимо установить на первых
минутах общения. Непозволительно продолжать беседу коллектива, если в офис вошел клиент, он должен сразу почувствовать внимание и то, что ему хотят услужить;
персонал должен быть приветлив, внимателен, забот-
лив, улыбчив. Недопустимы грубость, наглость, предвзятость,
амбициозность и т. д.;
к клиентам, если они уже не раз приходили в фирму,
желательно обращаться по имени; если услугами фирмы пользуются иностранцы, необходимо говорить на общепринятых
иностранных языках — английском, немецком, испанском и т. д.;
персонал фирм должен уметь слышать клиента и пре-
дугадывать его желания;
быстрота реакции на желание клиента и четкость ис-
полнения желаний говорят о профессионализме сотрудников
турфирмы;
клиент должен быть заинтересован в решении про-
блемы, поэтому основная задача персонала — постоянно
поддерживать желание клиента приобрести продукт. Умение
менеджера сказать «нет» тоже является показателем грамотности персонала, показывая тем самым, что услуги, о которых
говорит клиент, недостаточно высокого качества и им есть
другая альтернатива и т. д.;
запрещается применять излишнюю жестикуляцию, по-
казывать такие эмоции, как разочарование, скептицизм и т. д.;
оказывать помощь клиенту в оформлении документов
при покупке турпродукта.
190
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]