Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристской деятельности. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
Эргономичность — материально-техническое оборудова-
ние, мебель и предметы оснащения должны соответствовать
физиологическим и психологическим возможностям туристов,
а также используемые транспортные средства, время оказания
услуги, протяженность, сложность маршрута.
Комфортность — получение туристом положительных
отзывов от условий обслуживания, а именно: бытовых удобств
при оказании услуги и создания чувства комфорта.
Эстетичность — комплексный показатель выразитель-
ности, привлекательности, совершенствования различных
элементов туристской услуги и ее исполнения.
Информативность — обычно предоставляется туристам
в виде устной и письменной рекламной продукции, сопровождающей документации, информационных листков и т. д. на всех
этапах оказания туристской услуги.
Доступность — создание туристских продуктов и услуг
для всех слоев населения, в том числе малоимущих и людей
с ограниченными возможностями.
Качество — совокупность потребительских свойств, а так-
же уровень сервиса, способные удовлетворять установленные
или предполагаемые потребности туристов на всех этапах
использования туристской услуги.
Указанные в технических и технологических документах
конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований национальных стандартов на соответствующий вид
услуги.
Проект должен содержать конкретные требования
по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков
для потребителей услуги и их имущества и окружающей
среды (по ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования
по обеспечению безопасности туристов» (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. № 773-ст)).
131
3. Производится проектирование требований к процессу
оказания услуг. Документация, детализирующая требования
к процессу оказания услуг, должна содержать:
описание процессов, форм и методов оказания услуг;
значение характеристик процесса оказания услуг;
требования к категории, типу, количеству и пропуск-
ной способности используемых объектов (средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и др.), снаряжения и оборудования;
количество необходимого персонала, обслуживающего
туристов на каждом этапе оказания услуги, и уровень образования, профессиональной подготовки;
гарантии исполнителей, соисполнителей (поставщиков
услуг) в соответствии с заключенными договорами (или проектами договоров) на услуги размещения, питания, перевозки
и дополнительные услуги, включенные в проектируемую
туристскую услугу;
необходимые согласования (с собственниками рекреа-
ционных ресурсов, МЧС, органами Роспотребнадзора, пожарного надзора, ГИБДД и др.).
Конкретные требования к процессу оказания услуг
должны быть не ниже требований действующих в Российской
Федерации нормативных документов.
Проектирование процесса оказания услуг может осуществляться по отдельным этапам предоставления услуги
(например, предоставление информации об услуге, оказание
услуги, расчеты за услугу) и составления для каждого из этапов технологических карт.
Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.
4. Результатом проектирования туристской услуги
являются технические документы (технологические карты,
описания с приложением карт и схем, инструкций, правил,
стандартов работы, порядка обслуживания, регламентов,
рекламных материалов и др.).
132
Для каждого вида туристских услуг разрабатывается определенный перечень проектной технической документации,
которая используется фирмой в своей внутренней туристской
деятельности.
5. Определяются методы контроля качества услуг. Основ-
ные группы показателей качества для туристских услуг:
показатели назначения;
показатели безопасности;
показатели надежности;
показатели профессионального уровня персонала.
В документации по контролю качества должны быть
установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса оказания услуг с целью обеспечения
его соответствия запроектированным характеристикам.
Проектирование контроля качества туристских услуг
включает:
определение ключевых моментов в процессе обслужи-
вания, существенно влияющих на характеристики услуги;
определение методов корректировки характеристик
услуги;
определение методов оценки контролируемых харак-
теристик.
Основными методами контроля качества и оценки показателей качества туристских услуг являются экспертный
и социологический метод контроля, осуществляемый проектировщиками туристских услуг в соответствии с ГОСТ Р
52113-200
териалов осуществляется топ-менеджерами туристической
фирмы с целью:
охраны окружающей среды;
рованным характеристикам технологических документов;
3.
6. Анализ проекта и разработанных информационных ма-
обеспечения безопасности туриста в путешествии,
подтверждения, что услуги соответствуют запроекти-
133
определения объективных оценок и методов контроля
качества обслуживания туриста на маршруте.
Анализ проекта может быть осуществлен методом верификации — установлением достоверности имеющихся
сведений опытным путем (например, экспедиционным обследованием маршрута при внутреннем туризме или ознакомительным туром при выездном туризме).
Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.
Результатом анализа проекта является уточненное содержание технической документации проектируемой туристской
услуги.
7. Утверждение проекта является завершающим этапом
проектной разработки.
Техническую документацию на проект туристской услуги
и процессы оказания услуг утверждает руководитель туристической организации самостоятельно, если проектирование
туристской услуги проведено по собственной инициативе, или
по согласованию с заказчиком, если проектирование проведено
по его заказу.
Изменение проекта допускается. Все изменения, которые
вносятся в проект, утверждаются руководителем туристической организации и согласовываются с заказчиком, если
проектирование проведено по его заказу.
4.3.2. Проектирование услуги по организации
внутреннего, въездного и выездного
туризма. Особенности проектирования
отдельных видов туристских услуг
Рассмотрим проектирование услуги по организации
внутреннего, въездного и выездного туризма.
Разработка программы обслуживания (или путешествия)
предусматривает определение:
маршрута путешествия;
134
круга поставщиков — определение перечня организаций,
предоставляющих основные (средства размещения туристов,
предприятия питания, перевозчики) и дополнительные услуги
(экскурсионные организации, экскурсоводы-предприниматели, спортсооружения, театры, музеи и т. д.) — соисполнителей
услуги;
периода предоставления услуг каждым предприятием
и организацией — соисполнителем услуги;
состава экскурсий и достопримечательных объектов;
перечня туристических походов, прогулок, комплекса
досуговых мероприятий;
продолжительности пребывания в каждом пункте мар-
шрута;
количества туристов, участвующих в путешествии;
видов транспорта для перевозок туристов;
необходимого количества транспортных средств;
потребности в инструкторах-методистах по туризму,
экскурсоводах, гидах-переводчиках, сопровождающих, другом
обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их
подготовки;
формы и подготовки рекламных, информационных
и картографических материалов, описания путешествия.
Определение круга поставщиков основывается:
на целях планируемого тура;
уровне конкуренции на рынке;
опыте и рыночных возможностях туроператора;
договорной базе и личных связях работников туропера-
тора;
финансовых возможностях оператора.
Туроператор принимает решение о возможных схемах
взаимного сотрудничества при создании туристского продукта
с идентифицированными им поставщиками. Примерами таких
схем могут быть представленные в табл.
9.
135
Возможные схемы взаимного сотрудничества
туроператора с поставщиками
Таблица 9
Поставщик
туристских услуг
1. Продажа билетов на регулярные рейсы
Авиакомпания
Отели
Железные дороги
Судовладельцы Фрахт водного судна (единоличный или долевой)
Автопредприятия Аренда автобуса (единоличная или долевая)
Экскурсионное бюро
2. Организация чартерного рейса
3. Организация чартерных программ
4. Единоличное или долевое участие в чартерных
программах
1. Аренда отеля
2. Покупка блока мест на условиях комитента
3. Покупка блока мест на условиях элотмента
4. Безотзывное бронирование
5. Приоритетное бронирование
6. Работа на условиях повышенной комиссии
7. Работа на условиях стандартной комиссии
по разовым заявкам
1. Торговля железнодорожными билетами
2. Формирование туристических поездов
3. Формирование прицепных вагонов
1. Организация индивидуальных (групповых)
экскурсий
2. Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионного бюро
Схемы взаимной работы
При проектировании услуг по организации выездного
туризма дополнительно составляется перечень соисполните-
лей — зарубежных туроператоров с указанием их возможностей по приему российских туристов.
Подробнее сотрудничество турфирмы с партнерами будет
рассмотрено в главе 5 настоящего учебного пособия.
Результатом проектирования услуги туризма являются
следующие документы:
карта (схема) туристического маршрута с указанием
пунктов остановок, ночевки, питания, организации экскурсий
и других мероприятий;
136
технологическая карта туристического путешествия;
дополнительная информация;
перечень основных работников (количественный состав
на каждом этапе), обеспечивающих оказание туристских услуг
на маршруте, включая требования к образованию и профессиональной подготовке;
стандарты работы персонала.
Работы по проектированию услуг осуществляют менеджеры туристического предприятия, они же разрабатывают
маршруты туристического похода (маршруты повышенной
опасности).
Рассмотрим особенности проектирования отдельных видов
туристских услуг. Для того чтобы организовать туристический
поход, необходимо:
провести экспедиционное обследование района и маршру-
та туристического похода (маршрута повышенной опасности);
изучить места стоянок на трассе и подготовить средства
размещения для приема туристов;
провести предварительный расчет необходимого коли-
чества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных
средств;
подготовить инструкторов для походов, особенно для
маршрутов повышенной опасности, определить, сколько инструкторов, методистов, сопровождающего и обслуживающего
персонала потребуется на каждой трассе маршрута;
осуществить работы по разработке и выпуску рек-
ламно-информационных материалов с картами, аннотациями
местности, описанием трассы похода;
предусмотреть меры по безопасности туриста на марш-
руте, и особенно на маршрутах повышенной опасности.
Следующий этап — разработка трасс туристических походов (маршрутов повышенной опасности).
В словаре-справочнике дано следующее определение:
туристический поход — передвижение туристов по определенному маршруту с целью удовлетворения специфических
137
48
потребностей туристов
. Походы делятся на однодневные
и многодневные. Различаются по целям: оздоровительные,
приключенческие, спортивные, учебно-тренировочные и др.
Длительная экскурсия также относится к категории походов.
Организация походов включает несколько этапов:
определение целей и задач походов;
подбор участников;
распределение обязанностей среди участников похода;
определение района похода;
сбор сведений о районе путешествия;
разработка маршрута;
составление календарного плана и сметы похода;
подбор личного снаряжения;
организация питания;
подготовка документации похода;
сам поход;
подведение итогов похода
49
.
Апробирование туристического похода проходит по тем же
этапам, что и экспериментальная проверка туристского продукта. После апробации менеджер составляет отчет. К отчету
прикладываются материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе.
На основании впечатлений туристов, участвующих в походе, выявленные недостатки устраняются и поход запускается
в продажу.
Рассмотрим некоторые аспекты услуги «Экскурсия».
Экскурсия — методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе
которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных
с ними
50
.
48
См.: Туризм, гостеприимство, сервис / Под ред. Л. П. Воронко-
вой. — С. 220.
49
См.: Туризм, гостеприимство, сервис / Под ред. Л. П. Воронко-
вой. — С. 220.
50
См.: Основы туристской деятельности / Сост. Е. Н. Ильина. — С. 132.
138
Экскурсию невозможно осуществить, если не будет определена целевая установка данной туристской услуги, она базируется на объектах туристского интереса и на том, ради кого
проводится и организуется сама по себе экскурсия, — наличии
экскурсантов.
Цель экскурсии влияет на формулировку темы экскурсии,
оказывает помощь в отборе и освещении материала. Приоритетной целью экскурсии выступает на современном этапе воспитание у молодежи и подрастающего поколения патриотизма,
гуманизма, уважения к труду, терпимости к конфессиям,
эстетическое и нравственное воспитание; расширение кругозора, получение дополнительных знаний в различных областях
науки и культуры и т. п.
Для достижения конечной цели необходимо решить ряд
конкретных задач экскурсии:
выбрать тематику экскурсии;
выделить объекты осмотра;
определить время проведения и продолжительности
экскурсий;
подобрать необходимую информацию и определить ее
объем;
выбрать формы перемещения по маршруту экскурсии;
определить методы социологического изучения пред-
ложений экскурсантов по качеству проведения и условиям
обслуживания туристов во время проведения экскурсии.
Услуга «Экскурсия» считается спроектированной в том
случае, если разработаны следующие технологические документы:
технологическая карта экскурсии — технологический
документ, определяющий логическую последовательность
осмотра достопримечательных объектов на маршруте;
контрольный текст экскурсии — технологический до-
кумент, включающий научное актуализированное содержание
информации, предоставляемой экскурсантам;
139
материалы «Портфеля экскурсовода» — комплект ин-
формационных материалов (фотографий, копий документов,
географических карт, схем, репродукций картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе экскурсии
51
.
К проектированию также относятся: подготовка карты
маршрута; экскурсии; перечень экскурсоводов, которые могут
проводить данную экскурсию; методическая разработка и индивидуальный текст экскурсии; стандарты обслуживания.
Весь пакет по проектированию туристской услуги «Экскурсия» утверждается руководством туристической фирмы
и методическим советом организации, которая будет проводить данную экскурсию.
Таким образом, проектирование качества процесса
обслуживания на маршруте, разработка требований, подготовка технологической туристической документации должны
включать:
описание требований к процессам, формам и методам
обслуживания туристов на маршруте;
контроль качества обслуживания;
описание оборудования, применяемого на маршруте;
подготовку необходимого количества сотрудников
и уровень их профессиональной компетенции на данном маршруте;
подготовку и оформление договоров с контрагентами
на выполнение качественных услуг в соответствии с договорными условиями;
проведение необходимых переговоров, согласований
с собственниками рекреационных ресурсов, исторических
и культурных объектов, полицией, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора и др.
Описание требований к процессам, формам и методам обслуживания туристов на маршруте в соответствии
с ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование
51
См.: Основы туристской деятельности / Сост. Е. Н. Ильина. —
С. 133.
140
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]