Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристской деятельности. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
клиентами после собрания. На собрании группы каждому клиенту (семье) выдается конверт с пакетом документов, который
необходимо взять в путешествие. На конверте должен быть
логотип фирмы, координаты фирмы указаны в приложении
73
к договору
.
В обязанности менеджера входит подготовка данного кон-
верта и пакет документов.
К пакету документов прилагаются:
1) карта города (по возможности);
2) информационный листок, памятка, а также сведения:
адрес и телефон принимающей фирмы;
адреса и телефоны российских посольств и консульств
на территории страны пребывания;
информация российского консульства о правах и обя-
занностях иностранцев в данной стране;
телефоны скорой помощи, полиции, пожарной службы,
такси;
телефоны диспетчеров русскоговорящей службы;
факторы риска и правила безопасности при совершении
путешествия.
Если это групповой тур, менеджер представляет руково-
дителя группы и проводит подробный инструктаж группы.
Особое внимание на инструктаже уделяется туристам, от-
правляющимся в путешествие на самолете, а именно которым
должна быть предоставлена информация:
о прохождении таможенного досмотра на границе РФ;
регистрации авиаперелета;
прохождении паспортного контроля.
Менеджер подробно рассказывает о том, что относится
к ручной клади, что запрещено для перевозки (например, взрывоопасные вещества, антиквариат, дикие звери, занесенные
73
Инструктаж клиентов перед поездкой // Информационно-просветительский портал Ханты-Мансийского автономного округа — Югры
[сайт]. — URL: http://religia.eduhmao.ru/info/11/7050/.
201
в Красную книгу, растения, оружие и т. д.), а также сообщает
информацию:
о перелете (транспортная компания, наличие трансфера;
вид транспорта и трансфера, время в пути, питание и т. д.);
паспортном контроле и этапах передвижения по аэро-
порту страны пребывания;
правилах прохождения границы страны временного
пребывания;
об обмене валюты в аэропорту;
получении багажа;
встрече туристической группы представителем прини-
мающей стороны;
проезде до места проживания в случае, если встреча,
сопровождение и трансфер не заказаны;
размещении и особенностях отеля;
погодных условиях на момент путешествия;
правилах безопасности, факторах риска и др.
От менеджера требуется повышенное внимание к клиенту,
который выбирает нестандартную программу (индивидуальный тур). Турист в этом случае должен получить более под-
робную информацию о маршруте, его особенностях, а именно:
о цели путешествия (отдых, лечение, деловая поездка
и пр.);
названии пункта пребывания (город, курорт);
виде, классе транспортного средства, осуществляющего
перемещение до пункта назначения;
названии, категории отеля;
категории номера;
виде питания (завтрак, полупансион, полный панси-
он) и др.
Более подробно обсуждаются следующие вопросы:
заказ гида (русскоговорящего, англоговорящего и др.)
для встречи (проводов), сопровождения на маршруте;
заказ трансфера для встречи (проводов);
202
заказ транспортного средства для перемещения на мар-
шруте с указанием даты, времени подачи и сроков использования;
бюджет путешествия;
срок ответа фирмы на индивидуальную заявку и др.;
встреча у трапа самолета представителем службы
аэропорта с табличкой, на которой написана фамилия туриста;
сопровождение клиента на машине до здания аэропорта; помощь в прохождении паспортного контроля и сопровождение
клиента до указанного им места;
сопровождение по всему маршруту (гид, индивидуаль-
ный транспорт).
Работа менеджера с VIP-клиентами. Основная задача менеджера — экономия времени клиента и создание атмосферы
непринужденного общения и доброжелательности, а также
предоставление услуг доставки путевки в удобное для клиента время в указанное им место.
Схема инструктажа и качества предоставления услуг
клиенту класса VIP происходит аналогично схеме работы
с индивидуальным клиентом.
6.5. Работа сотрудников
туристической фирмы
с претензиями
Работа менеджеров туроператорских и турагентских фирм
с претензиями регулируется ст. 10 ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации».
В соответствии с законодательством РФ претензии к ка-
честву туристского продукта предъявляются туроператору
в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат
рассмотрению в срок не позднее 10 дней с даты получения
претензий. Если же никто из перечисленных лиц не хочет
203
исполнять претензии туриста, то последний вправе обратиться в суд как по месту нахождения ответчика, так и по месту
своего жительства, и при этом он освобождается от уплаты
74
пошлины
.
Менеджер при работе с претензиями обязан снять с оригинала копию и возвратить оригинал туристу.
Претензия подается туристом на следующий день после
возвращения из путешествия, но не позднее 20 календарных
дней со дня окончания путешествия. Если претензия подана
с нарушением претензионного срока, установленного законом,
то менеджер турфирмы может использовать данный факт как
основание для оставления жалобы без рассмотрения.
Менеджер фирмы на каждую письменную претензию
в течение 10 календарных дней должен дать письменный
ответ. Если в этот период не представляется возможным дать
предварительный письменный ответ, то менеджер фирмы
обязан уведомить туриста, что его заявление направлено
туроператору, который отвечает за качество турпродукта
75
и в ближайшее время ответит на его претензию
.
Ответ или мотивированный отзыв на претензию составляет менеджер турагентства, в нем туристу объясняется,
по какой причине происходит задержка решений по его претензии. Если недостаточно документов и обоснований для возмещения туристу ущерба, то в обязанности менеджера входит
составление запроса для получения дополнительных сведений
по жалобе клиента к контрагенту
(от лат. contrahens — договаривающийся, одна из сторон договора), который предоставил
некачественную услугу.
При составлении претензии клиент прикладывает только
копии документов, оригиналы хранятся у него до окончатель-
74
Писаревский Е. Л. Актуальные вопросы государственного регу-
лирования туризма в Российской Федерации // Туризм: право и экономика. — 2009. — № 2. — С. 8–19.
75
Там же.
204
ного разбирательства и могут быть предъявлены только в том
случае, если дело по его претензии будет передано в суд.
В случае если документы получены на иностранном язы-
ке, менеджер обязан их перевести на русский язык.
Все документы должны иметь исходящий регистрационный номер юридического лица, его отправившего, номер
телефона-факса и другие реквизиты принимающей стороны
или туроператора.
Претензия может быть отправлена заказным письмом
в адрес турфирмы с уведомлением о вручении.
Когда турист выбирает формулировку «За что следует
компенсация», необходимо учесть, что размер морального
вреда определяется судом и добровольная выплата турфирмой компенсации за моральный вред не лишает потребителя
права на обращение в суд.
Претензия — не самый лучший способ разбирательств,
поэтому туроператор не заинтересован в раздувании конфликта и тем более в обращении туриста к гаранту.
Когда претензия урегулирована, менеджер обязан составить соглашение с туристом о досудебном урегулировании
претензии, которое подписывается обеими сторонами и доказывает, что стороны пришли к единому решению по данной
претензии.
В случае если гарант расплатится за туроператора, он
обязан уведомить об этом Ростуризм, так как суммы финансовой гарантии у данного туроператора уменьшились. Ростуризм
ставит вопрос об исключении туроператора из Единого федерального реестра или о предоставлении СМИ информации
о том, что данный туроператор не обладает положительной
репутацией. Этот момент негативно сказывается на имидже
туроператора и его конкурентоспособности на туристском
рынке.
Интенсивное развитие туристского рынка нашей страны характеризуется увеличением потребительских споров
в сфере туризма, а также повышением уровня правосознания
205
граждан, которые все чаще обращаются за защитой своих
нарушенных прав как в суд, так и в органы административной
юрисдикции. Закон способствует совершенствованию механизмов защиты прав и законных интересов туристов, созданию условий для формирования цивилизованных отношений
в туризме и конкурентоспособности туристского рынка. Несомненным достоинством закона является механизм финансового обеспечения ответственности исполнителей услуги перед
потребителем.
При этом потребителей также будет защищать Порядок
оказания услуг по реализации туристского продукта (утв.
постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).
Основанием для осуществления выплаты по финансовому
обеспечению является существенное нарушение туроператором условий договора о реализации туристского продукта.
К существенным нарушениям туроператором договора о реа-
лизации туристского продукта отнесены:
неисполнение обязательств по оказанию туристу
входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или)
размещению;
наличие в туристском продукте существенных недо-
статков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.
Финансовое обеспечение не распространяется на экскурсионное обслуживание, на государственные и муниципальные
унитарные предприятия и учреждения, осуществляющие
деятельность по организации путешествий в пределах территории РФ по установленным государством ценам в целях
решения социальных задач.
Рассмотрим организацию и технологию работы менеджеров турагентства с претензиями.
Клиент первоначально излагает свою претензию по телефону турагенту, заключившему с ним договор.
Профессионализм менеджера заключается во внимательном отношении к клиенту, умении разобраться в сути
206
возникшего конфликта и приложить все усилия к тому, чтобы
по возможности погасить конфликтную ситуацию в процессе
общения с клиентом и не доводить до судебных разбирательств.
Обычно начало разбирательства начинается по телефону,
менеджер должен внимательно выслушать туриста, ответить
на все вопросы и, если не получается разобраться по телефону, пригласить его для изложения претензии в письменной
форме.
Рассмотрим порядок рассмотрения претензий.
1. В первый день претензия проходит стадию оформле-
ния на имя директора и фиксации в журнале регистрации
претензий, в котором делается отметка о количестве страниц прилагаемых к претензии документов. Клиент должен
подробно изложить все факты нарушения программы или
изменения условий договора. В этот же день претензия передается менеджеру по направлению, который беседует по сути
претензии и дает устный комментарий клиенту. Обращаем
внимание на то, что фактом подтверждения некачественно предложенных услуг является то, что клиент должен
обязательно оформить в 3 экземплярах и зарегистрировать
1 экземпляр в стране пребывания представителем принимающей стороны или сопровождающим группы, второй экземпляр остается у туриста (оригинал), третий должен быть
представлен как факт подтверждения в турфирму.
В случае если претензия по каким-либо обстоятельствам
не была зарегистрирована в месте временного пребывания,
клиент должен дать объяснение в письменной форме менеджеру турфирмы, почему он не составил претензию и не оформил ее должным образом в месте, где услуга не была предоставлена, и указать причины, по которым он не предъявил
претензию в момент ее возникновения.
Клиент в претензии обязательно указывает:
Ф. И.О., домашний адрес и номер контактного теле-
фона;
207
прикладывает копии документов, путевку,
В этот же день с зарегистрированной претензией должен
ознакомиться руководитель фирмы.
2. Руководитель фирмы не позднее следующего дня пе-
редает претензию менеджеру, ответственному за исполнение
услуги.
Менеджер по направлению совместно с юристом фирмы
в течение 3 дней рассматривает претензию, знакомится с документами и принимает меры к исследованию причин возникновения претензии. По окончании работы с документами менеджер
составляет аргументированное заключение по содержанию
претензии и предложения по ее удовлетворению либо отказу.
К заключению прикладываются документы:
договор с клиентом о предоставлении туристских ус-
луг;
квитанция об оплате;
программа тура, подписанная клиентом;
копии авиабилетов.
А также:
письменные объяснения и информация сотрудников
фирмы, руководителя группы, персонала, осуществляющего
работы в месте временного пребывания туриста и имеющего
отношение к возникновению претензии;
менеджер прикладывает к заключению предложения
о полном или частичном удовлетворении претензии туриста,
сумма составляется, оговаривается с сотрудником финансово-экономического отдела турагентства.
Заключение представляется директору фирмы для ознакомления и вынесения окончательного решения.
3. Директор фирмы в течение 5 дней изучает все документы по претензии, если необходимо, запрашивает
дополнительную информацию, обращается к юристу фирмы
за консультацией.
4. Директор фирмы выносит окончательное решение
(письменно) по существу претензии с указанием суммы возме-
договор.
208
щения ущерба, принесенного туристу, которое направляется
с уведомлением по почте на имя клиента или по электронной
почте.
5. Клиент должен ознакомиться с ответом и заключением
по сумме выплаты, уведомить фирму о своем решении. Выплачиваемую сумму турист получает в кассе фирмы по документу, удостоверяющему личность (паспорт РФ), в обмен на заявление на имя руководителя фирмы о выплате согласованной
суммы возврата.
6. Если клиент не имеет возможности сам получить сумму
по причиненному ущербу, он может выписать нотариально
заверенную доверенность на лицо, выступающее от его имени
и по его поручению.
7. На завершающем этапе работы менеджера по претензии клиент пишет заявление на имя руководителя фирмы,
где указывает, что спор с фирмой урегулирован и претензий
к фирме не имеет, после чего в обмен на сумму оставляет
фирме оригиналы документов по претензии (квитанция
об оплате тура сдается клиентом в кассу фирмы), оригинал
претензии, ответ на претензию с почтовой квитанцией и другие оригиналы документов, которые были необходимы для
разбирательства.
8. Все документы по претензии хранятся в канцелярии
фирмы в соответствии с правилами делопроизводства.
6.6. Порядок расчетов с клиентами
Оплата турпродукта производится в офисе турагентства.
Клиент может оплатить тур путем перечисления денежных
средств на расчетный счет фирмы (со счета или с кредитной карты), а также с использованием наличных денежных
средств.
Если это индивидуальный заказ, то при наличии особых
требований клиента менеджер должен получить от партнера
209
цены на дополнительные услуги, заказанные индивидуально,
и представить их в ФЭО. То же самое происходит при обработке
коллективной заявки группы клиентов.
В обязанности менеджера после заключения договора
с клиентом входит проконтролировать поступление в ФЭО
следующих документов:
договора на оказание услуг туристу;
направления в кассу.
Момент оплаты серийно-графикового (планового) турпродукта начинается с внесения аванса в кассу фирмы (это, как
правило) не более 10% от стоимости турпродукта). При этом
в сумму платежа обязательно включается оплата страхового
полиса. Цена представлена в каталоге или прайс-листе на услуги фирмы.
Если клиент отказывается от путешествия и аннулирует
заказ турпродукта, то депозит ему не возвращается и остается
у турагентства на покрытие его расходов.
Работы с туристом по возврату (компенсации) осуществляет
менеджер. По путешествию, которое по каким либо причинам
не может быть осуществлено (например, группа неукомплектована, форс-мажорные обстоятельства, личные причины
туриста и т. д.), туристу необходимо письменно указать причину
отказа от турпродукта, после чего менеджер оформляет полный или частичный возврат оплаченной стоимости продукта
или услуг путем составления служебной записки, передает его
в ФЭО фирмы.
Если туристу не были оказаны услуги в полном объеме
или были предоставлены некачественно, менеджер принимает
от клиента претензию, оформляет ее в соответствии с описанием
в разделе
приложив свою служебную записку и передает его так же, как
в первом случае, в ФЭО фирмы.
6.6, производит зачисление о возврате (компенсации),
210
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]