Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристской деятельности. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
Таким образом, успех туристской деятельности компании обеспечивается прежде всего концепцией ЖЦП, а также
технологией разработки и формирования турпродукта. Кроме
того, большое значение имеет профессиональное управление
развитием и изучением ЖЦП как одного, так и всех туристских
предложений фирмы на рынке. В дальнейшем это обеспечит
эффективность самой концепции, процесс продвижения и сбыта продукта и, как следствие, получение прибыли и удовлетворение потребностей туристов в путешествии.
4.2. Планирование и формирование
туристского продукта
Турпродукт является основным результатом деятельности туристических компаний, выступающих на рынке в роли
туроператоров или турагентов. Прежде чем перейти к рассмотрению процессов планирования и формирования тура, необходимо определить, как и с кем взаимодействует туристическая
компания в этом процессе.
В процессе туристской деятельности по разработке и формированию турпродукта туристическая компания взаимодействует:
с потребителями (рынки потребления);
конкурентами (рынок предложения);
партнерами и поставщиками;
внешней средой.
Отметим, что перечисленные участники оказывают влияние на деятельность туристической компании, которая, в свою
очередь, осуществляет воздействие на этих участников. Для
того чтобы понять их роль в туристской деятельности фирмы,
рассмотрим их подробнее.
1. Потребитель — главный участник туристского рынка,
на которого ориентируются сотрудники фирмы при разработке
и проектировании услуги и турпродукта в целом. Потребите-
121
лей изучают путем проведения маркетинговых исследований,
которые выявляют их предпочтения, вкусы, возможности
в путешествии, покупательную способность, другие факторы
и характеристики, определяющие поведение потребителя
по отношению к турпродукту.
2. Конкуренты — не менее важные участники туристского рынка. Поведение конкурентов необходимо постоянно
исследовать и прогнозировать. Маркетинговое исследование
конкурентов предполагает исследование рынка предложения,
т. е. конкуренции на рынке, изучение ближайших конкурентов
и их турпродуктов. Руководство и персонал фирмы на основе
этого изучения разрабатывают замысел и методы продвижения турпродукта с целью включения в него конкурентных
преимуществ, чтобы сделать его более интересным и выгодным
для потребителя. Менеджеры при исследовании конкурентов
стараются предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке и создать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или она
минимальна.
3. Партнеры и поставщики (контрагенты) — следующий
важный элемент туристской деятельности фирмы. Менеджеры фирмы изучают и подбирают контрагентов для
дальнейшего сотрудничества на взаимовыгодных условиях.
К контрагентам относятся отечественные и зарубежные предприятия туристской деятельности, которые осуществляют
коммерческо-технологические операции по сбыту отдельных
туристских услуг и туристского продукта. К поставщикам
относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные,
страховые, финансовые компании и т. п., чьи услуги могут
быть включены в состав турпродукта в качестве основных
или дополнительных.
4. Внешняя среда — элемент взаимодействия туристиче-
ского предприятия в процессе формирования и планирования
тура. К внешней среде относятся государственные и муниципальные учреждения и организации, общественные и профес-
122
сиональные объединения, представительства иностранных
государств, союзы и иные объединения потребителей и др.
На сегодняшний день двустороннее сотрудничество с другими
странами способствует развитию туристской деятельности
и продвижению отечественного турпродукта на международный уровень.
Производственная функция предприятия включает в себя
процессы планирования и формирования турпродукта турфирмой для последующей его продажи на рынке.
Планирование тура — процесс, который основывается
исключительно на предварительной оценке спроса и предложения на туристском рынке.
В зависимости от направленности туристической фирмы,
объемов ее деятельности, предлагаемых видов турпродукта
по временам года, а также новизны продукта этот процесс носит
более или менее постоянный характер.
К планированию и формированию турпродукта относятся
этапы:
разработка идеи турпродукта, выбор наиболее попу-
лярных и привлекательных туристских ресурсов и объектов
туристского интереса;
отбор партнеров и поставщиков для сотрудничества;
подбор и формирование основного и дополнительного
комплексов услуг;
проверка готовности турпродукта к массовой продаже
и его утверждение.
Идея турпродукта определяет его целевую направленность, ориентирует фирму на конкретного потребителя. На этом
этапе выбираются сезон, страновое направление и примерное
наполнение основного комплекса услуг. Данный процесс включает в себя самые разнообразные методы и приемы разработки
форм обслуживания, направленные на удовлетворение потребностей клиента в соответствии с модой и современными
туристскими предпочтениями, и проходит сразу по нескольким
123
направлениям, чтобы выбрать наиболее конкурентоспособный
и прибыльный для фирмы продукт.
Методы базируются на маркетинговых механизмах исследования рынка: наблюдении, анкетировании, опросах, анализе
рынка, спроса, предложения и т. д.
Основная задача фирмы — разработать и сформировать
конкурентоспособный тур, отличный от конкурентов и привлекательный для туриста.
На втором этапе — отбор партнеров и поставщиков — из не-
скольких потенциальных партнеров менеджеры выбирают наиболее ответственные фирмы, с хорошей репутацией. Основное
внимание менеджерами фирмы уделяется качеству и стандарту обслуживания. Предполагается, что сотрудничество будет
осуществляться в течение длительного периода и обеспечивать
для обеих сторон перспективное развитие.
Когда партнеры выбраны, с ними заключаются договоры
и соглашения о сотрудничестве, на основании которых туристическая компания приобретает или бронирует оказание тех
или иных услуг, предусмотренных турпродуктом.
На третьем этапе — подбор и формирование основного
и дополнительного комплексов услуг — менеджеры составляют
краткую аннотацию турпродукта, чтобы турист мог ознакомиться с историей места временного пребывания, прилагают
карту, описывают достопримечательности и комплекс услуг,
которые могут быть забронированы туристом. Разрабатывается рекламная продукция и информация для СМИ.
Для данного этапа характерны:
конфиденциальность в области тарифов, предоставлен-
ных партнерами в рамках действующих соглашений;
формирование оптовой и розничной цены турпродукта.
Для проверки качества турпродукта и его готовности
к утверждению и продаже используются проверочные туры,
а именно:
рекламные (рекламники);
стади-туры (Study Tours — обучающие);
124
корпоративные — пробные;
массовые туры — для клиентов.
Рекламные турпродукты, или рекламники, как их называют менеджеры, предназначены для ознакомления сотрудников турфирм с маршрутом. Чем хороши рекламники?
Во-первых, они организуются туроператорами и полностью
оплачиваются из бюджета компании (командировка за счет
работодателя). Во-вторых, менеджеры воочию видят то, что
будут продавать, и, конечно же, совмещают приятное (бесплатное посещение новых мест) с полезным — персональное
знакомство с партнером, с одной стороны, и, с другой стороны,
изучение ассортимента и качества услуг, предоставляемых
контрагентами. В связи с этим количество рекламных туров
с каждым годом увеличивается, так как это уникальная возможность для повышения профессиональных знаний, навыков менеджера и, конечно же, владение информацией из первых уст. Ни одна рекламная продукция не может сравниться
с рекламником, поэтому менеджеры туристических агентств
с удовольствием участвуют в рекламниках. Основная цель —
ознакомление с достопримечательностями, конкурентными
преимуществами, наглядная демонстрация потребительских
свойств туристских услуг и информирование потребителей
о наличии нового направления. Проводятся рекламники
за счет туроператора.
Экспериментальная проверка турпродукта по методу
стади-туров (Stu dy To urs) дает возможность менеджерам и на-
чинающим работникам турфирмы в рамках коротких ознакомительных поездок (Study Tours) ознакомиться с достопри-
мечательностями туристских ресурсов, объектов туристского
интереса, с руководителями и специалистами принимающих
стран, работой международных туроператоров, турагентств
и т. д. Стади-туры всегда сопровождаются проведением
конференций, бизнес-тренингов, решением практических
кейс-ситуаций и т. д. Для участников Study Tours обучающие
туристические компании с целью наглядности работы при-
125
нимающей стороны проводят экскурсии, развлекательные
мероприятия, организуют посещение предприятий с высоким
уровнем обслуживания и т. д.
Цель Study Tours — сформировать у менеджеров представление о качестве тура, его достоинствах, преимуществах и недостатках. Организаторы стади-туров составляют
программу для менеджеров таким образом, чтобы они могли
проследить весь технологический процесс маршрута, познакомиться с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучить процесс обслуживания
туристов и особенности оказания необходимых услуг.
Корпоративные, или пробные, продажи турпродуктов организовываются для небольших групп, в основном состоящих
из корпоративных клиентов, которые едут по этому маршруту
практически по себестоимости. Такие поездки, как правило,
осуществляются перед сезоном массового наплыва туристов
в той или иной местности и рассчитаны на то, что даже если
в ходе тура будут выявлены какие-либо недостатки, клиенты
не будут предъявлять фирме претензии.
Основная цель корпоративного, или пробного, тура —
апробировать на потенциальных клиентах и в реальных
условиях весь маршрут путешествия. Сопровождает группу
опытный менеджер, который изучает все замечания и отзывы
туристов во время путешествия, анализирует работу партнеров, фиксирует недостатки в работе креативных менеджеров
с целью их устранения перед окончательным утверждением
маршрута.
На этапе проверки вносятся коррективы как в состав
услуг, включенных в тур, так и в процесс его реализации.
Формируются требования к работе персонала, связанного
с продажами турпродукта, готовность информации для СМИ,
рекламная продукция и литература. Окончательно проверяются работа всех служб, взаимодействие с партнерами и другими организациями, которые прямо или косвенно влияют
на удовлетворение потребностей клиента в путешествии.
126
После устранения всех недостатков турпродукт готов
к реализации массовых продаж. Основная цель — удовлетворить потребности туриста, покрыть все издержки по турпродукту и получить прибыль.
Процесс массовых продаж осуществляется на плановой
основе с учетом планируемой загрузки и планового объема
продаж турпродукта.
Особую роль на данном этапе уделяют подготовке персонала по продажам и проверке их готовности к обеспечению
массовых продаж.
Таким образом, процесс формирования турпродукта начинается с разработки идеи, замысла турпродукта, проведения
исследований внешней среды — потребителей и конкурентов,
а заканчивается проверкой готовности турпродукта к массовой продаже и его утверждением.
В результате формирования турпродукта туристическая
компания стремится учесть все желания клиентов, обеспечить
конкурентное преимущество на выбранном ею сегменте.
Отметим, что не следует забывать о том, что ценность
турпродукта определяется не уровнем профессионализма
сотрудников, их креативностью, проделанной работой, а тем,
какие отзывы будут получены в результате анкетирования
и опросов туристов, которые побывают в путешествии. Только
после этого можно определить, добилось ли туристическое
предприятие целей и задач, поставленных перед разработкой
данного тура.
Особенностью туристской деятельности и, в частности,
работы туроператора является тот факт, что сотрудничество
и взаимовыгодные отношения между турфирмой, партнерами,
клиентами не завершаются в момент покупки тура и возвращения туриста из поездки, а наоборот, только начинается их
длительное взаимоотношение, что и отличает туристический
бизнес от всех других видов бизнеса в других отраслях экономики.
127
4.3. Проектирование туристских услуг
4.3.1. Этапы проектирования
Проектирование туристских услуг осуществляется после
того, как турпродукт разработан и практически сформирован.
Это завершающий этап технологии и организации туристской деятельности по улучшению качества туристских услуг
с целью облегчения работы турфирмы и удобства пребывания туриста в путешествии. Проектирование туристских
услуг — подготовка соответствующей технической документации сотрудниками туристического предприятия для всех
участников туристской деятельности на всех этапах разработки, формирования и реализации турпродукта или услуги
клиенту.
Оказание (предоставление) туристских услуг осуществляют исполнители туристских услуг — туроператоры (и их поставщики или соисполнители) в соответствии с техническими
документами, разработанными при проектировании туристских услуг, содержащими требования к обслуживанию.
К техническим документам в туризме относят следую-
щие:
картографическая, инженерная, геологическая, топо-
графическая, геодезическая, почвенная и гидрологическая
документация;
документы, способствующие использованию техниче-
ских средств: паспорта объектов туристской индустрии, инструкции о правилах использования оборудования, туристского
снаряжения, других технических изделий, каталоги фирм,
рекламные чертежи и рисунки и т. д.
К технологическим документам относят следующие:
технологические карты (ТК);
технологические инструкции (ТИ);
стандарты работы персонала (СР).
Срок действия технических документов неограничен.
128
При проектировании туристских услуг учитываются следующие основные факторы:
состояние рынка туристских услуг;
возможности организации, осуществляющей проекти-
рование туристской услуги;
возможности туроператора — исполнителя услуги,
осуществляющего формирование, продвижение и реализацию
туристского продукта (и соисполнителей);
запросы туристов или иных заказчиков услуг турист-
ского продукта.
Проектирование туристской услуги осуществляется
в несколько этапов:
составление вербальной модели (туристской услуги или
туристского продукта/путешествия);
установление нормируемых характеристик услуги;
установление требований к технологии процесса оказа-
ния услуги (или к обслуживанию туристов);
разработка технологической документации;
определение методов контроля качества проектируемой
услуги;
анализ проекта и разработанных информационных ма-
териалов;
представление проекта на утверждение.
1. Для составления вербальной модели за основу берут
любой вид туристских услуг, который может вызвать интерес
и стимулировать реализацию туристского продукта.
При составлении вербальной модели учитывают:
вид туристской услуги;
основную направленность услуги, в том числе рекреа-
ционную, — оздоровление, лечение, ландшафтные красоты,
посещение исторических мест и памятников (этот пункт можно
убрать, поскольку есть вид услуги);
туристический маршрут (пункты отправления и прибы-
тия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т. п.);
129
перечень соисполнителей (поставщиков услуг — услуги
средств размещения, питания, перевозчиков), формы и методы
обслуживания, уровень качества оказываемых ими услуг;
возможности и качество оказания дополнительных
услуг (экскурсионные программы, спортивные, культурные,
досуговые мероприятия).
2. Установление нормируемых характеристик проводится
для каждой туристской услуги, в зависимости от ее вида и назначения.
Для каждой характеристики услуги должны быть указаны
приемлемые для потребителя и исполнителя значения.
Основными характеристиками туристских услуг являются:
соответствие назначению;
безопасность;
точность и своевременность исполнения;
эргономичность;
комфортность;
эстетичность;
информативность;
доступность;
качество.
Соответствие назначению — данная характеристика
предусматривает, что проектируемые услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей.
Безопасность — характеристика, которая предусматри-
вает отсутствие какого-либо риска для туриста, причинения
нанесения ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов
во время совершения путешествия (экскурсии) и т. д.
Точность и своевременность исполнения — соответствие
требованиям, предусмотренным технической документацией
на туристские услуги. Турист точно в срок должен получить
соответствующую услугу, которая должна соответствовать
по объемам, срокам и условиям обслуживания технической
документации.
130
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]