Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристской деятельности. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
Отметим, что перечисленные принципы не устраняют все
проблемы и недостатки в фирме при работе с клиентом. Огромную роль здесь играет человеческий фактор, который ни в коем
случае нельзя сбрасывать со счетов. Поэтому необходимо помнить о том, что:
клиент из фирмы всегда должен уйти довольным;
если вы не удовлетворили клиента, то вы теряете при-
быль — он расскажет об этом всем своим знакомым и друзьям,
создав антирекламу;
процесс завоевания доверия гораздо длительнее, чем
процесс потери желания клиента с вами дальше работать;
все клиенты должны находиться в равных условиях;
нельзя оценивать клиента «по одежке», это очень часто
бывает обманчивым суждением;
сотрудники должны угодить клиенту, кто бы он ни был;
чем больше клиентов у турфирмы, тем рентабельнее
и известнее она на туристском рынке;
не показывайте негативные эмоции, даже если клиент
не купил турпродукт.
Таким образом, соблюдая технологию продаж турпродукта, правила проведения беседы с клиентом, можно убедить
его в надежности работы фирмы и отличной организации
туристской деятельности всех предприятий, участвующих
в предоставлении услуг туристу во время путешествия. Это
автоматически улучшает статус работников турагентства,
способствует тому, что фирму будут рекомендовать знакомым,
а это, в свою очередь, повышает эффективность деятельности
всего турпредприятия в целом.
6.2. Технология предоставления клиенту
информации о маршруте и особенности
реализации туристского продукта
На основании ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация туристского продукта осуществляется в соответствии с договором, заключаемым
191
в письменной форме между туроператором и туристом и (или)
иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных указанным
Федеральным законом, — между турагентом и туристом и (или)
иным заказчиком (условия договора представлены в главе 1
учебного пособия). Указанный договор должен соответствовать
законодательству РФ, в том числе законодательству о защите
прав потребителей.
При заключении договора о реализации продукта в сфере
выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть
проинформированы в письменной форме о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи. При этом
должны быть указаны сведения об объединении туроператоров
в сфере выездного туризма и о способах связи с ними (номера
телефонов, факсов, адреса электронной почты и другие сведения). Следует отметить, что вся указанная информация о связи
выдается туристу турагентом на инструктаже.
В ст. 1
сийской Федерации» говорится о том, что договор о реализации
турис тского продукта, заключаемый между туристом и (или)
иным заказчиком и турагентом, наряду с условиями, преду-
смотренными ст. 10 названного Федерального закона, должен
также включать:
хождения) и почтовый адрес турагента;
вающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору
о реализации туристского продукта, является туроператор;
вения обстоятельств, указанных в ст. 1
ристской деятельности в Российской Федерации», обратиться
с письменным требованием о выплате страхового возмещения
по договору страхования ответственности туроператора или
об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
0.1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Рос-
полное и сокращенное наименования, адрес (место на-
информацию о том, что лицом (исполнителем), оказы-
информацию о возможности туриста в случае возникно-
7.4 ФЗ «Об основах ту-
192
При реализации турагентом туристского продукта от своего имени в договоре с туристом и (или) заказчиком должно
содержаться указание на туроператора, сформировавшего
туристский продукт, в том числе на способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, адрес электронной
почты и другие сведения).
Из вышеназванных положений закона следует, что особое
внимание в туристской деятельности необходимо уделять
взаимоотношениям между менеджером и клиентом (а также
тактике переговоров между ними) в момент проводов на маршрут, на маршруте и в момент встречи.
Тактика переговоров — схема проведения переговоров
в виде разработанной заранее последовательности рассмотренных вопросов и желаемого их представления для достижения
70
конкретной цели
.
Эти моменты базируются на профессиональном подходе
менеджеров — формировании и повышении качества сервиса
(обслуживания).
Сервис (англ. service — служба, обслуживание) — обслужи-
вание, предоставление разног о рода усл уг; система об еспечения,
позволяющая потребителю выбрать наиболее оптимальный
вариант приобретения, потребления и экономически выгодной
эксплуатации технически сложного изделия в течение разумно
71
обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя
.
Тактика сервиса включает в себя этапы:
взаимодействие с клиентом;
работа с клиентом в сложных ситуациях;
работа с клиентом после завершения путешествия.
Первый этап работы менеджера с клиентом начинается
с формирования психологического настроя клиента на путе-
70
См.: Райзберг Б. А., Лазовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Указ.
соч. — С. 391.
71
См.: Туризм, гостеприимство, сервис / Под ред. Л. П. Воронко-
вой. — С. 252.
193
шествие, оказания помощи в выборе услуг, срока поездки,
создании позитивного настроя на работу с менеджером.
На основании ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности
в Российской Федерации» менеджер должен предоставить
туристу необходимую информацию.
и они нередки, когда клиента что-то не устраивает, поэтому
менеджер обязан изучить все пожелания клиента на основе
наводящих вопросов, методика которых описана в разделе 6.1.
На основе полученных ответов нужно решить проблему клиента или же в случае, когда фирма не может удовлетворить
запрос клиента, менеджер должен направить его в другую
фирму, взяв на себя функции турагента. В этих моментах
проявляется мастерство менеджера и его понимание тактики
сервиса.
Второй этап тактики сервиса проявляется при работе
менеджера с клиентом в сложных обстоятельствах, не позволяющих туристу совершить путешествие (например,
недоукомплектованность группы, в результате происходит
потеря групповых скидок; сроки путешествия совпадают
с национальными праздниками, что ведет к удорожанию тура
и т. д.).
В этом случае менеджер обязан согласовать данные обстоятельства с руководством фирмы и по разрешению руководителя предложить:
изменить даты поездки, не изменяя стоимость тура;
другой альтернативный маршрут без изменения стои-
мости;
индивидуальный тур с минимальной доплатой, но с со-
хранением сроков путешествия;
вернуть стоимость тура.
Исключительным моментом является продажа тура
по себестоимости или ниже себестоимости по согласованию
с администрацией, и это происходит в тех случаях, когда
назревает конфликтная ситуация, и для сохранения имиджа
фирмы хороши любые предложения со стороны руководства
Но бывают случаи,
194
фирмы. Основным условием является максимальное сохранение престижа фирмы перед клиентом и рентабельности
турпродукта.
Очень часто сложность работы заключается в агрессивном поведении клиентов, которые изначально всем недовольны, в этом случае менеджер обязан особое внимание уделить
оформлению документов, тщательно обговаривая каждый
пункт договора. Поведение самого работника фирмы должно
быть корректным, сдержанным, внимательным с целью услужить клиенту, не потерять его доверие к фирме.
И последний этап работы с клиентом — работа с туристом после завершения путешествия. В рамках этой работы
сотрудники фирмы не должны ограничиваться деятельностью
в рамках турпродукта, которым уже воспользовался турист.
Для того чтобы узнать о его впечатлении о поездке и о качестве предложенных по турпродукту услуг, рекомендуется провести анкетирование. Количество вопросов в анкете должно
быть минимальным, например 5–1
рекомендуется указать, имеет или не имеет он претензии
к обслуживанию турфирмы, например фразами «Претензий
к фирме не имею» или «Рекомендую…» Такой подход к организации деятельности фирмы будет способствовать укреплению
ее имиджа, увеличению числа постоянных клиентов.
Таким образом, чтобы обеспечить единый имидж компании и туристского продукта, нужно создать общую тактику
сервиса (обслуживания), целью которой является предоставление клиенту той ценности, которую он хочет получить,
и обеспечить качество работы персонала в области культуры
сервиса (обслуживания), надежности фирмы и продукта,
готовности быстро решить проблемы клиента, стабильности
и уверенности в своей профессиональной деятельности. Конкурентное преимущество на рынке компания получает в том
случае, если предоставляет клиенту тот сервис, который он
желает получить.
0. В конце анкеты туристу
195
Тактику сервиса необходимо адаптировать к покупателю
или группе покупателей. Разные группы клиентов нуждаются в разных услугах, и когда для каждого типа клиентов
будет разработан определенный набор услуг, можно не только создавать различные программы обслуживания, но и быть
уверенным в правильности своей туристской деятельности
и корпоративной миссии, направленной на удовлетворение
потребности клиентов и получение прибыли.
Менеджер, как представитель компании, который
непосредственно работает с клиентами в контактной зоне,
отвечает за клиента на всех этапах технологии продаж, поэтому современные руководители туристических компаний
особое внимание уделяют обучению сотрудников тактикам
и методам обслуживания как одной из приоритетных задач,
влияющих на эффективность туристской деятельности.
Обучение тактикам сервиса — это формирование миссии
компании: правил, норм поведения, традиций, принципов
и культуры поведения сотрудников с целью объяснения значимости клиента в туристской деятельности фирмы и того,
что именно клиент влияет на доходность фирмы и именно он
формирует их продукт, узнаваемость торговой марки, имиджа и конкурентоспособность на туристском рынке.
6.3. Препятствия в совершении
путешествия
На качество сервисного туристического обслуживания
могут влиять различные условия и обстоятельства во время
и после подписания договора на приобретение турпродукта,
которые могут возникать по не зависящим от фирмы и других
контрагентов обстоятельствам, в частности, это могут быть:
законодательство стран;
правила консульств;
природно-климатические условия;
196
время перелетов;
состояние здоровья клиента и т. д.
Все это может привести не только к конфликтным ситуациям, но и к судебным разбирательствам между клиентом
и туристической фирмой.
Поэтому менеджер обязан быть в курсе всех изменений
и доводить до сведения клиента достоверную информацию
на основе ст. 10 и 1
в Российской Федерации».
Препятствия по совершению путешествия до подписания договора с клиентом. Для того чтобы турист мог понять
условия договора по желаемому туристскому прод укту и чтобы
не пришлось отказаться от него после подписания, менеджер
должен не только ответить на все вопросы, интересующие туриста, но и донести исчерпывающую информацию по продукту.
Это необходимо в целях устранения конфликтной ситуации
между менеджером турфирмы и туристом или во избежание
претензий по возвращению туриста из путешествия.
Препятствия по совершению путешествия до подписания
договора с клиентом могут быть следующими:
не должным образом оформленные документы, удосто-
веряющие личность туриста (общегражданский заграничный
паспорт (ОЗП); паспорт гражданина РФ);
отсутствие страхового полиса или отказ его оформле-
ния в турфирме или любой другой страховой компании;
отсутствие документов на несовершеннолетних детей
и нежелание их оформить в соответствии с требованиями
консульства страны, где необходима виза (описание условий
см. в разделе
отказ от оформления визы;
отсутствие определенного количества денежных
средств на счете туриста — в особенности это касается посещения некоторых стран Западной Европы (Великобритания,
Швеция и т. д.).
0.1 ФЗ «Об основах туристской деятельности
8.3.2.);
197
Особое внимание менеджер должен уделить правилам
въезда в страну, которые могут препятствовать совершению
путешествия. Уведомить туриста, что в визовых отделах при
консульствах и посольствах некоторых стран существуют
определенные критерии отбора, которые могут препятствовать
получению визы (например, Израиль, Великобритания, страны
Азии, Африки и др.). В результате препятствием для подписания договора может явиться:
состояние здоровья туриста, которое не позволяет
совершить путешествие вследствие того, что маршрут имеет
повышенную сложность;
особые природно-климатические условия страны сле-
дования (например, перепады температур, постоянные осадки, высокие температуры воздуха, например в Египте в июле
может быть температура до 55–60 градусов тепла и т. д.);
возраст участников поездки (для детей и людей пожи-
лого возраста не рекомендуются маршруты с длительными
и утомительными переездами и насыщенной экскурсионной
программой);
необходимость прививок для посещения некоторых
стран (особенно стран Юго-Восточной Азии, Африки и др.);
наличие рисков, которые могут быть в процессе отдыха,
их последствий для жизни и здоровья (например, при экстремальных, приключенческих, спортивных видах туризма
(горные лыжи, водные маршруты и т. д.)).
Порядок оформления документов рассмотрим в разделе
8.3.
Таким образом, несогласие туриста выполнить вышепе-
речисленные требования может привести к тому, что менеджеры туристической фирмы откажут клиенту в заключении
туристского договора, так как это может привести к непредвиденным конфликтным ситуациям и претензиям на различных этапах путешествия.
198
Препятствия в совершении путешествия после подписа-
ния договора с клиентом. Первое препятствие возникает, если
клиент не застрахован. Второе — непредвиденные обстоятельства в стране временного пребывания туриста, связанные
с техногенными, природно-климатическими катастрофами,
политической обстановкой, техническим состоянием транспортных средств и др.
Третье — удорожание тура в случаях:
если группа неукомплектована, и туристу предлагает-
ся осуществить путешествие по индивидуальному маршруту,
но с условием доплаты, либо перенести дату выезда (если
турист с данными предложениями не согласен, ему возвращается полная стоимость тура);
если по каким-либо обстоятельствам турист отправ-
ляется в путешествие один, а тур был приобретен на двоих,
ему предлагается осуществить доплату за гостиничные
услуги;
доплата производится, если даты поездки совпада-
ют с национальными праздниками страны пребывания,
а также с другими массовыми мероприятиями (спортивные,
культурные и т. д.), клиент должен быть предупрежден
об увеличении стоимости услуг, предоставляемых зарубежным партнером.
Препятствия, возникающие по не зависящим от фирмы
причинам. Рассмотрим данные препятствия более подробно.
1. Контрагент отказывает в предоставлении услуг, зака-
занных фирмой.
2. Клиент самостоятельно приобрел в других фирмах
туристские услуги (или части услуг), которые по каким-то
обстоятельствам могут оказаться ненадлежащего качества.
3. Изменения в расписании перевозчиков.
4. Клиент объявлен властями страны следования «персо-
ной нон грата» или не допущен в страну следования по при-
199
чинам, которые не сообщались ни клиенту, ни туристической
фирме.
5. Несоответствие документов установленным образцам
и требованиям паспортного контроля на границе.
6. Нарушение таможенных правил и норм поведения в Рос-
сийской Федерации.
7. Нарушение правил пассажирских перевозок.
8. Опоздание клиента на самолет или другое транспортное
средство, утеря денег, документов.
9. Нарушение законодательства страны следования может
72
привести к депортации клиента
.
Таким образом, выполнение обеими сторонами всех усло-
вий договора по приобретению туристского продукта приводит
к снижению рисков во время путешествия, а фирму — к минимизации работ, связанных с претензиями клиентов.
Результат данной работы не может гарантировать 100%
успеха, но обеспечивает обеим сторонам право на защиту своих
интересов в случаях судебных разбирательств.
6.4. Инструктаж клиентов
перед поездкой
Инструктаж клиентов перед поездкой является очень ответственным моментом и завершающим этапом работы с клиентом перед началом путешествия. Поэтому менеджер должен
предоставить полную информацию о предстоящем туре и ответить на все вопросы клиентов. Инструктаж проводится в устной
форме на собрании группы. Основные положения устного инструктажа изложены в приложении к договору и подписываются
72
Информация об условиях, препятствующих совершению
путе шествия, предоставляемая клиенту после подписания договора
// Информационно-просветительский портал Ханты-Мансийского
автономного округа — Югры [сайт]. — URL: http://religia.eduhmao.ru/
info/11/7034/.
200
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]