10.5. Действия с несоответствующей продукцией

Устранение несоответствия — действие, предпринимаемое в отноше­нии несоответствующего объекта с целью устранения несоответ­ствия.

Примечание, Это действие может быть предпринято в форме, на­пример, такой коррекции, как ремонт, переделка, перевод в более низ­кую категорию, превращение в лом, разрешение на отступления от тре­бований и внесение поправки в документ или требование.¹

Рассмотрим действия, предпринимаемые в тех случаях, когда про­дукция не соответствует установленным требованиям. Стандарт ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь» уста­навливает следующую последовательность действий с их определени­ями (рис. 10.3).

Пояснения к терминам

Дефект — различие между терминами дефект и несоответствие яв­ляется важным, так как термин дефект имеет юридический оттенок и должен использоваться с особой осторожностью.

¹ ИСО 8402:1994.

Гоответствие

96

Предупреждающее действие — предпринимается, чтобы предот­вратить случай возникновения несоответствия, тогда как корректирую­щее действие предпринимается для предотвращения его повторения. Пре­вентивное действие обычно происходит из анализа риска и оценки риска.

Корректирующее действие — существует различие между «коррек­цией» и «корректирующим действием». Термин «коррекция» имеет от­ношение к ремонту, доработке или регулировке и относится к устране­нию имеющегося несоответствия продукции. Термин «корректирующее действие» относится к устранению причин несоответствия продукции.

Уступка — ограничена поставкой продукта, имеющего особые не­соответствующие характеристики с особыми ограничениями на согла­сованное время или количество.

Переделка — действие, предпринятое в отношении несоответству­ющей продукции, с тем чтобы она удовлетворяла исходным установ­ленным требованиям.¹

Ремонт — действие, предпринятое в отношении несоответствую­щей продукции, с тем чтобы она удовлетворяла заданным эксплуата­ционным требованиям, хотя может не соответствовать исходным уста­новленным требованиям.

Примечания:

1. Ремонт является одним из видов устранения несоответствия продукции.

2. Ремонт включает действие по исправлению, предпринятое для восстановления с целью использования однажды соответствую­щей, но сейчас не соответствующей продукции, т. е. является ча­стью технического обслуживания и ремонта.²

Действия с несоответствующей продукцией, установленные прави­лами продажи отдельных видов товаров, могут, например, состоять в следующем.

В случае продажи недоброкачественных хлеба или хлебобулочных изделий (хруст, закал, пустоты, непромес, наличие посторонних включе­ний), работники предприятий обязаны по требованию покупателя безо­говорочно обменять их на доброкачественные или возвратить деньги. Возвращенные покупателем недоброкачественные хлеб и хлебобулоч­ные изделия считаются санитарным браком.

¹ ИСО 8402:1994.

² Там же.

Соответствие

98

10.6. Право потребителя на качество товара

15 марта 1962 г. Президент США Джон Кеннеди произнес речь, в ко­торой провозгласил 4 основных права потребителей.

1. Право на выбор.

2. Право на безопасность.

3. Право быть выслушанным.

4. Право на информацию.

9 апреля 1985 г. была принята резолюция Генеральной Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», которая закрепила 8 основополагающих прав потребителей, добавив к вышеперечисленным право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей, право на качество, право на возмещение ущерба.

Практически все эти права нашли отражение в российском законо­дательстве о защите прав потребителей. В 1992 г. в России был принят Закон «О защите прав потребителей», который стал одним из самых применяемых в России. 16 января 1996 г. вступила в действие новая редакция Закона РФ.

Товары с недостатками

Недостаток — отклонение характеристики качества от номиналь­ного уровня или состояния, никак не связанное с соответствием тех­ническим требованиям (техническим условиям) или состоянию экс­плуатационной готовности продукции или услуги.¹

Понятия, устанавливаемые Законом РФ «О защите прав потребителей» Товар ненадлежащего качества — это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток.

Под недостатком товара Закон понимает несоответствие товара стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требовани­ям к качеству.

Например, товар представляет собой пару женской повседневной обу­ви, при носке которой обнаружилось, что одна из полупар натирает ногу.

Хотя был нанесен ущерб здоровью потребителя, обувь не отнесе­на к числу товаров, которые потенциально опасны для потребителя (см. параграф «Сроки службы и сроки годности»). Однако данный не-

' ЕОК 6-89.

212_fAaeajQ

^! Изъятия, установленные п/п «д» п. 1 ст. 17 Закона.

Соответствие

98

устранении недостатков товара или возмещении расходов на их исправ­ление потребителем или третьим лицом и о замене на товар аналогич­ной марки, модели, артикула подлежат удовлетворению с согласия про­давца. Данное положение распространяется на товары с недостатками, если они были приняты от граждан по договору комиссии и потреби­тель был заранее об этом проинформирован, о чем имеется докумен­тальное подтверждение.¹

Если розничным комиссионным предприятием реализован товар, на который имеется не истекший гарантийный срок, то потребитель не лишается права, если соглашение с продавцом не достигнуто, требо­вать безвозмездного устранения недостатков, возмещения расходов по их устранению либо замены товара. Это требование адресуется изго­товителю или предприятию, созданному им для этих целей, или пред­приятию, выполняющему указанные требования на основании дого­вора с изготовителем.

Если потребитель приобрел товар с существенным недостатком, производитель несет ответственность за недостаток в продолжение всего срока службы товара.

Сроки службы и сроки годности

Закон «О защите прав потребителей» предусматривает случаи обя­зательного установления на товары срока службы или годности и слу­чаи установления сроков службы или годности по усмотрению изго­товителя или по соглашению с потребителем.

Сроки службы

Срок службы закон определяет как период времени, в течение кото­рого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечить потребителю возможность использовать товар (работу) по назначению и несет ответ­ственность перед потребителем за существенные недостатки, возник­шие в товаре по его вине. Этот срок может определяться как временным периодом, так pi другими единицами измерения (километрами, метрами и т. д.). Продолжительность срока службы определяется изготовителем, исходя из видов используемых материалов, технологических возмож­ностей, конструктивных особенностей, способа обработки, поэтому мо­гут встречаться товары одного вида с разными сроками службы, произ­веденные разными изготовителями.

Ст. 119-121 Основ гражданского законодательства.

достаток может быть выражен в производственных терминах как не-совпадение длин стелек правой и левой полупар.

Стандарты на определение сортности для каждой группы товара устанавливают перечень дефектов, при наличии которых товар может быть переведен в иной сорт со снижением стоимости или забракован.

ГОСТ 28371-89 «Обувь. Определение сортности» относит к недо­пустимым порокам любые пороки, при наличии которых невозможно использовать изделие по назначению. Допускается разная длина и ширина одноименных изделий в паре. Для повседневной обуви она должна составлять не более 2 мм. Таким образом, если несовпадение длин стелек составляет 3 мм и более, этот недостаток переводит изде­лие в брак, а потребителю дает право предъявить претензию.

Под существенным недостатком товара Закон понимает такой не­достаток, который:

• делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением;

• либо не может быть устранен;

• либо проявляется вновь после устранения;

• либо для устранения которого требуются большие затраты;

• либо вследствие которого потребитель в значительной степени лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключе­нии договора.

Например, товар представляет собой холодильник, в котором не ра­ботает регулятор температуры. Данный недостаток может быть лег­ко устранен, однако отсутствует возможность использовать товар в соответствии с его целевым назначением, что придает этому недостат­ку признак существенности.

Не существует единого определения «больших» затрат. Критерием существенности является соотношение суммы ущерба и заработка по­терпевшего. Практически все критерии существенности возникшего не­достатка носят субъективный характер. Объем ответственности продав­ца перед потребителем зависит от признания того или иного недостатка существенным.

Если потребитель приобрел товар с недостатками, расчет с ним производится в соответствии со статьей 22 Закона.

В отношении товаров, реализуемых розничными комиссионными торговыми предприятиями,¹ требования потребителя о безвозмездном

99

Глава Ю

Как следует из формулировки Закона, установление срока службы — это право, а не обязанность изготовителя. Если же изготовитель не считает необходимым устанавливать срок службы на производимый товар, то он будет нести ответственность за вред, причиненный това­ром в течение 10 лет со дня передачи потребителю.

Сроки службы устанавливаются на товары длительного пользо­вания, свойства которых потребляются постепенно по мере их эксплуатации (свойства телевизора, автомобиля) и использование которых по истечении определенного периода времени либо стано­вится нецелесообразным в соответствии с их назначением, либо представляет опасность для жизни и здоровья потребителей, окру­жающей среды. В последнем случае сроки службы устанавливаются в обязательном порядке.

Сроки годности

Для определенной категории товаров — продуктов питания, пар­фюмерно-косметических товаров, медикаментов, товаров бытовой хи­мии и иных подобных товаров, перечень которых установлен Прави­тельством РФ, вместо понятия «срок службы» используется понятие «срок годности». Сроки годности устанавливаются на товары, потре­бительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени или могут представлять опасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды по истечении определенного перио­да времени. По определению ГК РФ срок годности — срок, по истече­нии которого товар считается непригодным для использования по на­значению. Срок годности определяется либо периодом времени, в течение которого товар пригоден к использованию, либо датой, до на­ступления которой товар пригоден к использованию. Изготовитель обязан сообщить потребителю эти сведения. Изготовитель, устанавли­вая срок годности, обязан гарантировать (при полном соблюдении ус­ловий хранения и транспортирования) соответствие конкретных то­варов требованиям безопасности для жизни и здоровья потребителей, экологической безопасности, физико-химических свойств, а также со­общить потребителю порядок обращения с товаром по истечении сро­ка годности.

Продажа товара с истекшим сроком годности или товаров, на кото­рые, в нарушение требований законодательства, срок годности не ус­тановлен, не допускается.

Гоответствие

215

Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 июня 1997 г. № 720¹ утверждены:

1. Перечень товаров длительного пользования, в том числе комп­лектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по ис­течении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуще­ству или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы.

2. Перечень товаров, которые по истечении срока годности счита­ются непригодными для использования по назначению.

Запрещается продажа на территории Российской Федерации пе­речисленных товаров при отсутствии информации о сроках их службы (годности).

Перечень товаров длительного пользования, на которые изготови­тель обязан устанавливать срок службы, включает:

• товары для детей;

• товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях;

• оборудование и приборы для отопления и горячего водоснабже­ния, сантехнику;

• предметы обстановки дома;

• хозяйственные товары;

• культтовары;

• спортивные товары, прогулочные суда и плавсредства;

• технические средства для домашнего содержания животных и по уходу за растениями.

Перечень товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению, включает:²

• продукцию хлебопекарной промышленности;

• изделия кондитерские сахаристые;

• изделия кондитерские мучные;

• растительные масла и продукты их переработки;

• продукцию консервной и овощесушильной промышленности;

• продукцию пивобезалкогольной промышленности;

Вред. Постановления Правительства РФ от 05.10.1999 № 1119. Там же.

• продукцию чайной и соляной промышленности;

• пищевые концентраты; « мясо и мясопродукты;

• продукцию молочной и маслосыродельной промышленности;

• рыбные продукты;

• продукты детского питания;

• товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях;

• парфюмерно-косметические товары;

• товары бытовой химии;

• культтовары, товары для досуга и развлечений;

• средства для домашнего содержания рыб, птиц и зверей.

Гарантийные сроки

Любой новый товар проходит определенный период «приработки», во время которого могут выявиться его скрытые дефекты. На этот пе­риод закон предусматривает право изготовителя устанавливать на то­вар гарантийный срок. Гарантийный срок можно определить как пе­риод времени, в течение которого изготовитель принимает на себя повышенные обязательства перед потребителем. Например, изготови­тель обязуется за свой счет устранить возникшие недостатки или заме­нить товар на новый, если не докажет, что дефекты возникли по вине покупателя, который нарушил правила пользования изделием.

Закон предоставляет продавцам право установления дополнитель­ной гарантии. Эта гарантия может быть установлена только сверх га­рантийного срока, установленного изготовителем. Продавец имеет пра­во установить дополнительную оплату за право пользоваться гарантией и предоставить потребителю возможность приобрести товар с дополни­тельной гарантией или без нее.

Гарантийный срок эксплуатации. Максимальная продолжитель­ность этого срока не превышает среднего срока службы, минимальная продолжительность должна быть не меньше удвоенной средней нара­ботки до выявления скрытого дефекта.

Пример: Пусть с заданной вероятностью изделие может содержать скрытый дефект. Средняя наработка до отказа, вызванного скрытым дефектом — 1000 часов. Средний ресурс — 10 ООО часов. Продолжи­тельность гарантийной наработки устанавливается в пределах от 2000 до 10 000 часов.

Соответствие

100

В соответствии с ГК РФ, ответственность за недостатки товара по договору купли-продажи распределяется между продавцом и покупа­телем в зависимости от периода времени, в течение которого был вы­явлен дефект, как показано в табл. 10.3.

Таблица 103

Распределение ответственности между продавцом и покупателем по договору купли-продажи

До момента купли-продажи	В течение гарантийного срока или срока годности	В течение двух лет, если гарантийные сроки не превышают двух лет
Ответственность продавца	Ответственность продав­ца, если он не докажет, что недостатки возникли после продажи	Ответственность продав­ца, если покупатель дока­жет, что недостатки воз­никли до момента продажи

Гарантийный срок хранения. Максимальная продолжительность этого срока не превышает среднего срока сохраняемости (показатель надежности), минимальная продолжительность — не меньше удвоен­ного среднего времени хранения до выявления скрытого дефекта.

Пример. Пусть среднее время хранения продукции до выявления скрытого дефекта — 6 месяцев. Средний срок сохраняемости — 10 лет. Гарантийный срок хранения устанавливается в пределах от 1 года до 10 лет.

Определения сроков реализации, хранения и годности приведены в табл. 10.4.

Таблица 10.4

Определения сроков реализации, хранения и годности

101

Глава Ю

Послегарантийное обслуживание

В соответствии с требованиямиЗакона, изготовитель обязан обес­печить ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации запасных частей в не­обходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассор­тименте в течение срока производства товара и после снятия его с про­изводства в течение установленного изготовителем срока службы или в течение десяти лет с момента снятия товара с производства, если срок службы не установлен.

Если предприятие-изготовитель товара эти обязанности не выпол­няет и потребитель сталкивается с невозможностью отремонтировать товар, у него возникают дополнительные права, например право на устранение недостатков за счет изготовителя, а в некоторых ситуаци­ях, и на замену товара.

Ч