- •I. Теория вопроса Управление конфликтом в современной практике управления персоналом
- •1.Исторические предпосылки развития конфликтологии. Современный взгляд на предмет изучения конфликтологии
- •2. Социально-психологический анализ конфликта. Предпосылки и условия возникновения конфликтов
- •Содержание управления конфликтами
- •Технологии управления конфликтами
- •Основные методы управления конфликтами
- •Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами
- •3. Функции конфликтов и их общие характеристики
- •Типологизация и классификация конфликтов
- •Три формулы конфликтов (по в.П. Шейнову) и их разрешение
- •Список конфликтогенов
- •4. Основные стратегии поведения личности в конфликтном взаимодействии. Принципы интегративного подхода к решению конфликтов
- •Стратегии поведения в конфликте
- •Характеристика основных стратегий поведения
- •Стратегии управления и технологии урегулирования конфликтом
- •В социальном смысле посредник выполняет задачи:
- •II. Практическое руководство по разрешению конкретных ситуаций
- •Разрешение конфликтов руководителем, управляющим в стиле высоких производственных показателей и низкой заботы о людях
- •Разрешение конфликтов
- •Предотвращение конфликтов
- •Разрешение возникшего конфликта
- •Поведение руководителя при сохранении конфликта
- •Ослабление у подчиненных чувства уверенности в своих силах
- •Использование угроз и наказания
- •Разрешение конфликтов руководителем, управляющим в стиле минимальной заботы о производстве и высокой заботы о людях
- •Разрешение конфликтов
- •Предотвращение конфликта
- •Разрешение возникшего конфликта
- •Разрешение конфликтов руководителем, управляющим в стиле минимальной заботы о людях и о производстве
- •Разрешение конфликтов
- •Предотвращение конфликта
- •Разрешение возникшего конфликта
- •Предоставление возможности другим делать выбор
- •Разрешение конфликтов руководителем, управляющим в стиле компромисса между заботой о людях и заботой о производстве
- •Разрешение конфликтов
- •Предотвращение конфликта
- •Разрешение конфликтов руководителем, управляющим в стиле высокой заботы о людях и о производстве
- •Разрешение конфликтов
- •Разрешение возникшего конфликта
- •Тезисы лекций, дополнительно раскрывающие проблемы возникновения и управления конфликтом
- •1. Личностные кластеры
- •1.1. Развитие мышления или отсутствие такового как фактор развития внутриличностного конфликта руководителя и его влияние на уровень принятия стратегических решений
- •1.2. Стратегический и творческий типы мышления
- •1.3. Фильтр реальной власти на фирме
- •Лекция 2 Управление стратегическими задачами
- •1.1. Важность своевременного разрешения конфликтов при управлении стратегическими задачами
- •1.2.Управление сопротивлением в ходе реализации стратегии – варианты решения межличностных конфликтов
- •Создание «стартовой площадки»
- •Анализ природы изменений
- •Создание атмосферы поддержки
- •Учет поведенческих факторов при планировании преобразований
- •Управление процессом перемен через изменение поведения работников
- •Таким образом, сопротивление является естественной реакцией групп и отдельных лиц на перемены, угрожающие их культуре и влиянию.
- •3. Основные условия и принципы управления персоналом (кадровая политика
- •Определение первичных целей
- •2. Изучение сложившейся или предполагаемой структуры организации
- •3. Подбор методов работы с кадраМи
- •Формы работы по подбору персонала
- •4. Качества руководителя
- •Типичные признаки некомпетентного руководителя:
- •Сто советов руководителю: как стимулировать инициативу работников
- •Виды карьеры. Планирование карьеры
- •Системная карьера
- •Основные методы моделирования карьеры
- •Планирование карьеры
- •6. Мотивация – демотивация
- •Система Тейлора
- •Модель а. Маслоу приоритетов потребностей индивида
- •Теории X и y д. Макгрегора
- •Теория мотивационной гигиены ф. Герцберга
- •Использование результатов исследований в практике управления
- •Уроки Хоторна
- •Иерархия потребностей по Маслоу
- •Теории Макгрегора.
- •Герцберг: факторы, способствующие или препятствующие удовлетворенности трудом
- •Заключение по проблеме мотивации
- •Что такое демотивация?
- •Что же делать? Или Что не делать?
- •Нарушение негласного "контракта"
- •Неиспользование каких-либо навыков сотрудника, которые он сам ценит
- •Игнорирование идей и инициативы
- •Отсутствие чувства причастности к организации
- •Отсутствие ощущения достижения, не видно результатов, нет личного и профессионального роста
- •Отсутствие признания достижений и результатов со стороны руководства
- •Отсутствие изменений в статусе сотрудника
- •7. Применение убеждения в деловом общении как метод избегания конфликтов
- •8. Психологическая сущность формирования первого впечатления
- •Основные этапы контактного взаимодействия
- •9. Психологические уловки в деловом общении
- •10. Как правильно ставить вопросы в деловом общении
- •11. Этика делового общения
- •Правила конструктивной критики
11. Этика делового общения
КАК НУЖНО ВЫСЛУШИВАТЬ ДЕЛОВОГО ПАРТНЕРА
В деловом общении мы пользуемся многими умениями, важнейшим из которых является умение слушать. На первый взгляд это может показаться легким и доступным. Вместе с тем, известно, что даже в среде профессионально подготовленных к деловому общению людей — руководителей, менеджеров, педагогов — далеко не все способны умело выслушать делового партнера. Умение профессионально слушать, слышать и понимать собеседника считается важнейшим критерием коммуникабельности человека.
Профессиональное слушание — это первый шаг в развитии коммуникабельности. Оно включает:
— особое поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт говорения;
— специфическое воздействие на партнера, способствующее развитию его мысли.
Выработанное умение слушать позволяет:
— лучше разбираться в том, что вам говорят или утверждают;
— преодолевать проблемы межличностного общения;
— легче воспринимать новые идеи;
— предотвращать возможные межличностные конфликты;
— определять, что стоит за высказыванием партнера;
— повышать степень доверия к себе у собеседника;
— формировать у собеседника уверенность в вашей надежности;
— повышать эффективность совместной деятельности.
Когда люди чувствуют искреннюю заинтересованность собеседника в решении их вопросов, они начинают по-особому уважать его и готовы к сотрудничеству с ним.
Существуют два стиля профессионального общения: «рефлекторный» и «нерефлекторный». В основе «нерефлекторного» стиля лежат «уточнения».
Уточнения. Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть также фразы: «Уточните, пожалуйста», «Не могли бы вы пояснить это примером?», «Не трудно ли вам будет повторить?» и т. п.
Использование вышеприведенных сигналов, подаваемых по каналам обратной связи, как отмечают специалисты, позволит говорящему яснее высказаться, а слушающему — лучше понять его.
Вторым стилем профессионального слушания является рефлексивный стиль.
На фоне этого отражающего вида слушания наиболее эффективны два приема: «Перефразирование» и «Резюмирование». Дадим им краткую характеристику.
Прием «Перефразирование» означает формулировку мысли партнера своими словами; возвращение говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли; краткое изложение слов оппонента в собственной редакции, но при сохранении его точки зрения.
Цель этого приема — показать собеседнику, что он услышан и понят; подать партнеру позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты», т.е. выработать умение настраиваться на «волну оппонента».
Реализовать данный прием слушания помогут фразы: «Другими словами, вы считаете, что...», «По вашему мнению..,», «Итак, вы полагаете, что…» и т.п. Более того, перефразированием можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою. Однако отметим, что такое действие является уловкой.
Прием «Резюмирование» — это слушание с целью повторить все сказанное, но очень кратко. Этот прием означает объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле. Основная цель приема — подать сигнал, что слушающий уловил сообщение целиком, а не какую-либо его часть (то, что хотел услышать; то, что было выгодно услышать). Передать услышанную информацию партнеру можно с помощью следующих фраз: «Обобщая то, что вы сказали...», «Итак, если я правильно понял, основная мысль такова, что...» и т. п. Напомним еще раз: собеседник будет выслушивать вашу точку зрения лишь в том случае, если убедится, что вы услышали его и поняли все целиком.
Таким образом, в рамках двух стилей слушания — нерефлексивного и рефлексивного — вы ознакомились с тремя эффективными приемами слушания: «Подача позитивного сигнала», «Перефразирование», «Резюмирование». Каждый из них при умелом использовании может создать необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопонимания и доверия. Овладейте правильными приемами поведения слушающего. То, как мы слушаем и реагируем на поступающее сообщение говорящего, оказывает влияние на реакцию других людей и их восприятие нашей реакции, будут ли они настроены продолжать разговор или почувствуют наше отторжение, будут ли испытывать напряженность или расслабленность и т. д. Это означает, что от сформировавшихся навыков поведения слушающего зависит очень и очень важное — характер дальнейшего взаимодействия с собеседником.
Реакция слушающего на слова говорящего может быть представлена в следующем виде:
Ответ-сопереживание. Такой ответ свидетельствует, что вы уловили суть сообщения, он указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения, он способствует установлению так необходимого в общении взаимопонимания с партнером.
Ответ-вопрос, т.е. просьба о дополнительной информации, чтобы лучше понять обстоятельства, а потом уже ответить. Например: «А что вас привлекает в этой работе?» или «И как часто вы это себе позволяете?»
Ответ-критика содержит критическое высказывание, что объясняется нежеланием обсудить, одобрить или согласиться с услышанным. Например: «И ты полагаешь, что это средство поможет?» или «А вы уверены, что сможете развернуться в этом бизнесе?».
Ответ-совет. Дает конкретный совет, что делать или чего не делать, и включает в себя варианты решения проблемы. Например: «Лучше бы тебе остаться на старом месте работы, ведь ты абсолютно не знаком с деятельностью дистрибьютора» или «Вам следовало бы обсудить это с руководством».
КАК ПРЕКРАТИТЬ РАЗГОВОР,
НЕ ОБИЖАЯ СОБЕСЕДНИКА
Потребность закончить беседу может возникнуть у собеседников не одновременно. Например, все вопросы уже решены, но одному из партнеров еще хочется высказаться. Не удовлетворить эту потребность — значит обидеть собеседника, испортить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим отрицательным отношением к партнеру по общению. Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как? Рассмотрим некоторые практические приемы для достижения этой цели.
• Поблагодарите собеседника за приятную встречу, содержательную беседу, откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п. Большинство правильно понимает этот намек, поскольку умному достаточно и намека. Для остальных порекомендуем другие приемы.
• Извиняясь, корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела. Принося свои извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа «я извиняюсь» — неправильна, ибо в данном случае вы сами себя извиняете. Правильней будет сказать: «Прошу прощения», «Приношу свои извинения» и т.п. У собеседника, как показывает практика, обычно не возникает обиды или раздражения, если достаточно корректно объясняют объективную причину (надо куда-то пойти, кому-то позвонить и пр.), по которой необходимо прервать разговор.
• Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери. При этом очень важно высказать свое искреннее удовлетворение от проведенной встречи.
• Используйте прием «Спасение от назойливого посетителя». Этот прием необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно намека. Прием заключается в том, чтобы заранее договориться со своим помощником, секретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководителю или иному вышестоящему лицу. Если же у вас нет отдельного кабинета, то подобное соглашение можно заключить с кем-то из сотрудников-соседей, кому это можно доверить.
• Вариации с телефоном. Разговоры по телефону также можно при необходимости успешно завершать, не вызывая при этом обиды со стороны оппонента. Первые два приема, описанные выше, могут успешно использоваться и для телефонных бесед. Однако есть и особый прием. Раскроем его суть.
Желая закончить разговор, можно сказать собеседнику: «У меня сейчас начинается срочное совещание, и люди уже собираются».
Если после «совещания» раздается звонок и тот же голос настаивает на ненужном для вас разговоре, мешая работать, то можно вполне воспользоваться приемом, о котором поведал известный специалист по технике личной работы А. Мак-Кензи. Вы говорите, что плохо слышно и вообще у вас в последнее время что-то происходит с телефоном, после чего нажимаете рычаг аппарата. Через минуту абонент вновь перезванивает: «У вас телефон отключился?»—«Да, в последнее время у нас телефон бара...»—и вновь нажимаете на рычаг. Больше, как правило, назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он проклинает качество телефонной сети, но ваши с ним отношения не пострадали.
КАК ПРАВИЛЬНО КОНСТРУКТИВНО КРИТИКОВАТЬ
Основные причины неудачной критики
Чтобы овладеть основами конструктивной критики, необходимо, как минимум, узнать о причинах неудачной критики, такого порицания, в результате которого у критикуемого возникает крайне отрицательное отношение к воздействию, оказываемому на него. К основным причинам неудачной критики относятся:
1. Фатальность критики, т.е, такое психолого-эмоциональное воздействие, которое формирует у критикуемого чувство безвозвратной потери, невозможности что-либо изменить. В этой ситуации критикующий заявляет примерно следующее: «Вам надо было поступить исключительно так-то». И поскольку, как говорится, поезд уже ушел, то критикуемый попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается, кроме как сопротивляться и «спасать свое лицо». Ясно, что проку от такой фатальной критики мало.
2. Назидательность критики - проявляется в тоне, нравоучительных фразах типа: «Чаще надо прислушиваться к моим советам», «Вы поняли наконец, как надо делать?» и т. п.
В подобных ситуациях критикуемый считает, что «он ко мне придирается». И чтобы изменить это на «он хочет мне помочь», критикующий должен перейти от упреков к предложению о сотрудничестве. Например: «Свои пожелания я высказываю лишь в надежде сохранить наши добрые отношения».
3. Эмоциональность критики проявляется, когда критикующий не может вовремя остановить поток упреков, «заводится» и тем самым подавляет слабых духом собеседников, а сильных подталкивает к активному противоборству. В обоих случаях польза оказывается ничтожной.
В принципе каждый из нас может продолжить это перечисление неудач. Достаточно вспомнить случаи, когда критика в ваш адрес больно резанула по сердцу, заставила невзлюбить (если не возненавидеть критикующего и т. д.). Вот почему, прибегая к критике, постарайтесь постоянно задаваться вопросами: что чувствует мой оппонент, как он воспринимает мои замечания, каково его физическое и моральное состояние? Исходя из ответов на эти вопросы и стройте разговор. Это верный путь к достижению действенности критики.
Следует помнить, что критика принесет положительный результат, если она способна гасить сопротивление собеседника к восприятию критических замечаний; вовлекать партнера в процесс критики путем осознания важности и нужности выполняемой им работы и того, что эта работа оценивается по достоинству; изменить ситуацию в деятельности критикуемого к лучшему.