- •I. Теория вопроса Управление конфликтом в современной практике управления персоналом
- •1.Исторические предпосылки развития конфликтологии. Современный взгляд на предмет изучения конфликтологии
- •2. Социально-психологический анализ конфликта. Предпосылки и условия возникновения конфликтов
- •Содержание управления конфликтами
- •Технологии управления конфликтами
- •Основные методы управления конфликтами
- •Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами
- •3. Функции конфликтов и их общие характеристики
- •Типологизация и классификация конфликтов
- •Три формулы конфликтов (по в.П. Шейнову) и их разрешение
- •Список конфликтогенов
- •4. Основные стратегии поведения личности в конфликтном взаимодействии. Принципы интегративного подхода к решению конфликтов
- •Стратегии поведения в конфликте
- •Характеристика основных стратегий поведения
- •Стратегии управления и технологии урегулирования конфликтом
- •В социальном смысле посредник выполняет задачи:
- •II. Практическое руководство по разрешению конкретных ситуаций
- •Разрешение конфликтов руководителем, управляющим в стиле высоких производственных показателей и низкой заботы о людях
- •Разрешение конфликтов
- •Предотвращение конфликтов
- •Разрешение возникшего конфликта
- •Поведение руководителя при сохранении конфликта
- •Ослабление у подчиненных чувства уверенности в своих силах
- •Использование угроз и наказания
- •Разрешение конфликтов руководителем, управляющим в стиле минимальной заботы о производстве и высокой заботы о людях
- •Разрешение конфликтов
- •Предотвращение конфликта
- •Разрешение возникшего конфликта
- •Разрешение конфликтов руководителем, управляющим в стиле минимальной заботы о людях и о производстве
- •Разрешение конфликтов
- •Предотвращение конфликта
- •Разрешение возникшего конфликта
- •Предоставление возможности другим делать выбор
- •Разрешение конфликтов руководителем, управляющим в стиле компромисса между заботой о людях и заботой о производстве
- •Разрешение конфликтов
- •Предотвращение конфликта
- •Разрешение конфликтов руководителем, управляющим в стиле высокой заботы о людях и о производстве
- •Разрешение конфликтов
- •Разрешение возникшего конфликта
- •Тезисы лекций, дополнительно раскрывающие проблемы возникновения и управления конфликтом
- •1. Личностные кластеры
- •1.1. Развитие мышления или отсутствие такового как фактор развития внутриличностного конфликта руководителя и его влияние на уровень принятия стратегических решений
- •1.2. Стратегический и творческий типы мышления
- •1.3. Фильтр реальной власти на фирме
- •Лекция 2 Управление стратегическими задачами
- •1.1. Важность своевременного разрешения конфликтов при управлении стратегическими задачами
- •1.2.Управление сопротивлением в ходе реализации стратегии – варианты решения межличностных конфликтов
- •Создание «стартовой площадки»
- •Анализ природы изменений
- •Создание атмосферы поддержки
- •Учет поведенческих факторов при планировании преобразований
- •Управление процессом перемен через изменение поведения работников
- •Таким образом, сопротивление является естественной реакцией групп и отдельных лиц на перемены, угрожающие их культуре и влиянию.
- •3. Основные условия и принципы управления персоналом (кадровая политика
- •Определение первичных целей
- •2. Изучение сложившейся или предполагаемой структуры организации
- •3. Подбор методов работы с кадраМи
- •Формы работы по подбору персонала
- •4. Качества руководителя
- •Типичные признаки некомпетентного руководителя:
- •Сто советов руководителю: как стимулировать инициативу работников
- •Виды карьеры. Планирование карьеры
- •Системная карьера
- •Основные методы моделирования карьеры
- •Планирование карьеры
- •6. Мотивация – демотивация
- •Система Тейлора
- •Модель а. Маслоу приоритетов потребностей индивида
- •Теории X и y д. Макгрегора
- •Теория мотивационной гигиены ф. Герцберга
- •Использование результатов исследований в практике управления
- •Уроки Хоторна
- •Иерархия потребностей по Маслоу
- •Теории Макгрегора.
- •Герцберг: факторы, способствующие или препятствующие удовлетворенности трудом
- •Заключение по проблеме мотивации
- •Что такое демотивация?
- •Что же делать? Или Что не делать?
- •Нарушение негласного "контракта"
- •Неиспользование каких-либо навыков сотрудника, которые он сам ценит
- •Игнорирование идей и инициативы
- •Отсутствие чувства причастности к организации
- •Отсутствие ощущения достижения, не видно результатов, нет личного и профессионального роста
- •Отсутствие признания достижений и результатов со стороны руководства
- •Отсутствие изменений в статусе сотрудника
- •7. Применение убеждения в деловом общении как метод избегания конфликтов
- •8. Психологическая сущность формирования первого впечатления
- •Основные этапы контактного взаимодействия
- •9. Психологические уловки в деловом общении
- •10. Как правильно ставить вопросы в деловом общении
- •11. Этика делового общения
- •Правила конструктивной критики
В социальном смысле посредник выполняет задачи:
аккумулирования информации;
преобразования ее в формы, подходящие для сторон;
передача информации, получение и передача обратной связи;
представительские функции;
функции гаранта.
Информация – это осмысленный, имеющий для коммуникатора и реципиента комплекс данных и фактов.
Коммуникация - это процесс передачи информации, в ходе которого информация не только передается, но и создается и теряется.
Позитивный эффект медиаторства связан с удовлетворенностью пользователей медиацией (обычно составляет 75% и выше, значительно превышает процент удовлетворенности при обращении к арбитражу), размером согласия, степенью компромисса и уменьшением «стоимости» процедуры (по сравнению с арбитражем).
Негативный эффект медиаторства проявляется в размерах урегулирования, прочности соглашения, уменьшением невыполнений, улучшением послеконфликтного климата взаимоотношений.
Границы применения: когда медиаторство может быть эффективным.
По словам одного из классиков изучения теории конфликтов Рубина: «…идеологическая безупречность образа миротворца, имеющего добрые намерения, великодушного, компетентного… нередко мешает сторонникам разрешения конфликтов с помощью внешнего вмешательства увидеть возможные трудности или негативные последствия этого процесса, которые должны быть приняты во внимание".
Во-первых, вмешательство третьей стороны нарушает определенную стабильность внутри диады конфликтующих, что несет в себе некоторую опасность.
Во-вторых, третья сторона (при всей своей нейтральности) может иметь свои собственные интересы в этой ситуации, например, стремление сохранить свою позицию посредника, что может повлиять на процесс разрешения конфликта (особенно это заметно в практике международных отношений).
В-третьих, вмешательство третьей стороны и используемые ею средства могут привести к заключению соглашений, которые будут скорее результатом внешнего воздействия, чем внутренней мотивации участников ситуации, что может сказаться на прочности этих соглашений.
В-четвертых, необходимо помнить о потенциальной опасности медиаторского процесса с точки зрения неадекватного применения средств вмешательства. Так, бывает, что усилия медиаторов, направленные на «проговаривание» конфликта сторонами, могут быть несвоевременными и привести к интенсификации конфликта.
Так при каких же условиях медиаторство является эффективным?
Одно из наиболее общепризнанных положений, касающихся факторов эффективности медиативного процесса, звучит так: «Чем хуже состояние отношений сторон, тем пессимистичнее перспективы, что медиация будет успешной».
В ряде исследований медиаторства в области решения вопросов развода, раздела имущества, опеки над детьми и т. д. показано, что успешность результата переговоров может быть прогнозируема на основе способности сторон к кооперации друг с другом.
Мотивация сторон к урегулированию разногласий и принятию соглашений также является фактором эффективности медиативного процесса. Процесс участия сторон должен быть добровольным, стороны должны иметь право отказаться от процедуры в любой момент времени.
Один из мощных факторов эффективности – доверие сторон к медиативному процессу.
На эффективность медаторства оказывает влияние и характеристики самого медиативного процесса, деятельность медиатора, подбор им правильных тактик. В том числе – нейтральность медиатора по отношению к сторонам; конфиденциальность процесса. Кроме того, посредник не имеет полномочий выносить решение. Стороны сами формулируют условия соглашения и заключают его.
Техники, используемые медиатором:
Техники рефлексивного вмешательства – направлены на установление и поддержание контакта с участниками конфликта, их мотивацию и доверие к посреднику.
Техники контекстуального вмешательства – используются для установления более благоприятного климата переговоров, их оптимизации, предупреждения осложнений, в том числе в эмоциональном взаимодействии сторон и т.д.
Техники независимого вмешательства – непосредственно связаны с процессом принятия решений, анализом вариантов и т.п.
Переговоры
Подготовка к переговорам
При подготовке к переговорам медиатор должен составить представление о том, какую информацию он должен иметь для того, чтобы спланировать стратегию, тактику, дискуссию.
Предварительная информация:
1. Люди, объекты, вовлеченные в конфликт (с кем и на какую тему вести переговоры).
Интересы и позиции стороны А и стороны Б; что хочет получить каждая сторона.
Варианты решений, альтернативы (какие варианты есть вообще).
Оптимальное решение (лучший вариант один для всех).
Вступительное слово
1. Настройтесь на встречу с клиентами; сформируйте у себя установки на доброжелательность и терпение, вспомните техники активного слушания, приготовьтесь к невербальному контакту с участниками переговоров.
Представление. Представьтесь сами и дайте это сделать сторонам. Договоритесь о форме взаимного обращения.
Желательно одобрить решение обеих сторон участвовать в переговорах. «Я рад вашему решению…я приветствую ваше желание…».
Напомните сторонам о том, что переговоры – добровольный процесс и выясните у каждой из сторон следующие вопросы:
–добровольно ли Вы пришли на переговоры?
– кто направил Вас сюда, откуда он узнал об этой процедуре? (это поможет ориентироваться в ожиданиях клиента);
–знаете ли Вы об условиях: оплата, примерное время и негарантированность успеха? (только 6% переговоров заканчиваются подписанием договора);
– все ли стороны, необходимые для решения вопроса здесь присутствуют?
Сообщите о принципах посредничества:
А) в своей работе я буду придерживаться конфиденциальности (записи будут уничтожены в присутствии сторон или нет);
Б) я не священник, поэтому, если дело коснется суда, я буду рассказывать все, что произошло;
В) я не адвокат, поэтому буду соблюдать нейтралитет. Моя задача – способствовать достижению принятия решения каждой из сторон в равной степени.
Напомните сторонам об их задачах:
А) быть конструктивными, готовыми слушать друг друга, делиться информацией, быть гибкими, идти на небольшие уступки для достижения главной цели;
Б) напомнить о соблюдении правил вежливости: не перебивать, не оскорблять, говорить по очереди.
Объясните основные этапы процесса переговоров:
– выступление сторон с их точкой зрения о проблеме;
– ответы на выступление и вопросы;
– совместная формулировка полного списка проблем;
– индивидуальные переговоры при необходимости;
– корректировка списка проблем и итоговое соглашение. Возможны различные формы соглашений, о чем необходимо проинформировать стороны. Подчеркнуть, что это их соглашение (пожать руки, только подписав у нотариуса).
Уточните, каким временем располагают стороны сегодня и каким вы сами. Желательно, чтобы одна сессия переговоров занимала не более 1,5-2 часов. Возможна ориентировка на несколько встреч. Выясните, есть ли у сторон вопросы.
После ответов на вопросы кратко повторите узловые моменты вступительного слова.
Определите, какая сторона начнет первой (лучше, если это сделает сторона-инициатор похода к вам или пусть стороны решат самостоятельно) и начинайте. Первое выступление стороны 10-15 минут. Посоветуйте второй стороне записывать (поскольку вторую сторону в это время нередко распирает от чувств, это поможет ей справляться с эмоциями).
Этап завершения переговоров. Здесь уточняются детали соглашения, сроки выполнения обязательств, устанавливаются формы контроля.
Важным представляется выбор стратегии ведения переговорного процесса. Он осуществляется на основании трех положений:
В стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Поэтому различают четыре типа ориентации (на односторонний выигрыш, на односторонний проигрыш, на взаимный выигрыш, на взаимный проигрыш).
Этим типам ориентации соответствуют основные типы стратегий: «выигрыш-проигрыш», «проигрыш-выигрыш», «проигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш»;
2. Выбор той или иной стратегии участников переговоров происходит на основе анализа соотношения их интересов, возможностей и средств. На анализ оказывают влияние следующие факторы:
а) личностные качества конфликтующего;
б) информация о себе и своем противнике;
в) позиции других субъектов социального взаимодействия;
г) содержание предмета конфликта и образ конфликтной ситуации.
3. Выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную модель поведения в конфликте по Томасу - Киллмену (уступка, уход, компромисс, сотрудничество, соперничество).
Характеристика основных стратегий приведена в таблице 8. Наряду со стратегией, широкое применение на переговорах получили следующие тактики:
1. «Видимое сотрудничество». Эта тактика используется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В этом случае партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. В то же время он постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительных действий для последующей победы или взаимоуничтожения.
«Дезориентация партнера». Может использоваться в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В отличие от ранее рассмотренной, она более активная и целеустремленна. Для этой тактики характерно использование следующих приемов:
а) критика конструктивных предложений партнера;
б) использование неожиданной информации;
в) обман;
г) угрозы;
д) блеф.
Основной целью здесь является принуждение партнера к действиям в направлении Ваших собственных интересов.
3. «Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Основной целью этой тактики является усыпление бдительности партнера, снижение его активности, подталкивание на уступки. Такие цели достигаются посредством применения следующих приемов:
а) изливание души;
б) создание образа беззащитного, слабого человека;
в) жалобы на страдания, незаслуженные обиды.
4. Ультимативная тактика применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она сводится к предъявлению ультиматума в самом начале переговоров.
Ультиматум — требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категорической форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа.
Наряду с приемами угрозы, шантажа, демонстрации силы, манипуляции в ультимативной тактике часто используются два специальных приема:
1) прием альтернатив состоит в предложении партнеру сделать выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов разрешения конфликта, которые одинаково удовлетворяют Вашим собственным интересам;
2) прием затвора заключается в том, что ультимативное воздействие на партнера оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. Инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, увязывая ее с тяжелыми последствиями при невыполнении требований другой стороной.
5. Тактика «выжимания уступок» характерна для стратегии «выигрыш-проигрыш», но она может использоваться и в других стратегиях. В этом случае требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Для этого используются следующие психологические приемы:
Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Это делается в том случае, если соперник заинтересован в соглашении. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны.
Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки как условия для начала переговоров или для их продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска.
Прием «визирования» используется, когда соглашение почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок.
Тогда для получения новой уступки он делает заявление об ограниченности своих полномочий на принятие решения и необходимости дополнительного согласования с вышестоящей инстанцией.
Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что его выполнение ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые исключали бы это вмешательство. Эти условия и представляют собой видоизмененную форму уступки.
Прием «чтения в сердцах» представляет собой уловку, суть которой состоит в приписывании словам соперника скрытого смысла. Таким образом можно заставить соперника оправдываться в том, что он не совершал.
Прием «последнего требования» используется на заключительной стадии длительных переговоров. Уставшему и предчувствующему окончание переговоров сопернику выдвигается еще одно («последнее») требование, представляющее, по сути, уловку и уступку.
Тактика лавирования предполагает маневрирование резервами уступок. Она эффективна в стратегии «выигрыш-выигрыш». Резервы собственных уступок создаются на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил, средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок и продумываются последовательность и условия использования каждой из них.
Участие третьей стороны в разрешении конфликтов
Таблица 8
Тип стратегии |
Стратегические цели |
Факторы стратегии |
«Выигрыш – проигрыш» |
Выигрыш за счет проигрыша соперника |
- Предмет конфликта - Завышенный образ конфликтной ситуации - Поддержка конфликтанта в форме подстрекательства - Конфликтная личность |
«Проигрыш – выигрыш» |
Уход от конфликта, уступка сопернику |
|
«Проигрыш – проигрыш» |
Самопожертвование во имя проигрыша соперника |
|
«Выигрыш – выигрыш» |
Достижение взаимовыгодного соглашения |
|