РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ
Иванова М.Г.
Управление конфликтом в современной практике управления персоналом
Учебно-методическое пособие
Внутриличностный
конфликт
Групповой Организационный
конфликт конфликт
Семейный
конфликт
Москва – РГИИС – 2006 г.
Р
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ
Кафедра Маркетинга и менеджмента
Иванова М.Г.
Управление конфликтом в современной практике управления персоналом
Учебно-методическое пособие
Рекомендовано Методическим советом РГИИС,
Протокол № 15 от 25 мая 2006 г.
Москва – РГИИС – 2006 г.
Иванова М.Г. Управление конфликтом в современной практике управления персоналом. Учебно-методическое пособие. Для студентов Российского государственного института интеллектуальной собственности. М.: Российский государственный институт интеллектуальной собственности (РГИИС), 2006. - . . .с.
Рецензенты: д.с.н Лукницкий С.П..
к.э.н. Солодова Е.Н.
Учебно-методическое пособие «Управление конфликтом в современной практике управления персоналом», включающее комплекс лекций в рамках данной тематики, разработано в дополнении к учебному плану подготовки менеджеров. Учебно-методическое пособие содержит материал, посвященный психологическим и этическим аспектам менеджмента. В нем раскрываются практические стороны деятельности менеджеров любого уровня в процессе предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций. Содержание тезисов лекций, представленных в пособии, включают в себя конспективное изложение общей теории конфликта, психологии и социологии конфликта, практики психологического обеспечения руководства, управления.
Учебно-методическое пособие предназначено для эффективной организации учебного процесса в рамках курса «Управление персоналом» и, в частности, самостоятельной работы студентов в целях повышения уровня подготовки в качестве управленцев.
Учебное издание
Иванова Марина Германовна
Управление конфликтом в современной практике
управления персоналом
Учебно-методическое пособие
Содержание
I. ТЕОРИЯ ВОПРОСА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ
в современной практике управления персоналом….4
1. Исторические предпосылки развития конфликтологии. Современный взгляд на предмет изучения конфликтологии…..5
2. Социально-психологический анализ конфликта.
Предпосылки и условия возникновения конфликтов………...12
3. Функции конфликтов и их общие характеристики……………22
4. Основные стратегии поведения личности в конфликтном взаимодействии. Принципы интегративного подхода к
решению конфликтов………………………………….………..29
II. ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНКРЕТНЫХ СИТУАЦИЙ………………………………………….44
III. ТЕЗИСЫ ЛЕКЦИЙ, ДОПОЛНИТЕЛЬНО РАСКРЫВАЮЩИЕ ПРОБЛЕМЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ…………………………………………………………75
1. Личностные кластеры………………………………………...…...75
2. Управление сопротивлением изменениям в условиях реализации стратегии. Влияние внутриличностных и межличностных конфликтов на управление организацией (фирмой) и решение стратегических задач развития организации (фирмы) в условиях постоянно изменяющейся
внешней среды на основе исследований И.Ансоффа………..…......77
Лекция 1. Внутриличностный конфликт
как психологический фильтр……...……...……...…….77
Лекция 2. Управление стратегическими задачами……………….85
3. Основные условия и принципы управления
персоналом (кадровая политика)…………………………...…….94
4. Качества руководителя……………………………………...…..107
5. Виды карьеры. Планирование карьеры………………………..120
6. Мотивация - демотивация………………………………....…….126
7. Применение убеждения в деловом общении
как метод избегания конфликтов………………………………..145
8. Психологические сущность формирования
первого впечатления……………………………………...……...155
9. Психологические уловки в деловом общении………………….163
10. Как правильно ставить вопросы в деловом общении……...…172
11.Этика делового общения…………………………………..……177
ЛИТЕРАТУРА………………………………………………….….183
I. Теория вопроса Управление конфликтом в современной практике управления персоналом
Прежде чем приступить к рассмотрению проблемы управления конфликтом, обратимся к базовым определениям.
Обычно под управлением понимают воздействие на что-либо или кого-либо с целью перевода его в желаемое состояние. Так, по В. И. Далю, «управлять» означает «править, давать ход, направленье; распоряжать, - ся, завоевывать, быть хозяином, распорядителем». В современной интерпретации управление рассматривается как «элементарная функция организованных систем различной природы (биологических, социальных, технических), обеспечивающая сохранение их определенной структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программы, цели деятельности».
Управление как особая разновидность профессионального труда возникло и развивалось вместе с эволюцией организаций, постепенно выделяясь в самостоятельный тип.
Управление как социальное явление и как сфера человеческой практики возникло задолго до того, как оно стало предметом специальных научных исследований. Присущая людям потребность и способность работать вместе, в соорганизации друг с другом требует координации, индивидуальных действий, их согласования, кооперации, иначе говоря, управления совместной деятельностью. Однако в процессе этой деятельности постоянно возникают, развиваются, разрешаются либо переходят в кризис разного рода конфликты.
Конфликт – противоборство между субъектами, вызванное трудноразрешимыми и субъективно значимыми противоречиями, сопровождающееся острыми эмоциональными переживаниями.
Конфликтное противоборство начинается только тогда, когда эти противоречия воспринимаются как угроза для личности или группы или реально являются таковыми.
Три основных психологических аспекта конфликта:
причинно-личностный (наличие трудноразрешимых и субъективно значимых противоречий);
деятельностный (противоборство, столкновение);
аффектно-личностный (острые отрицательные эмоциональные переживания субъектов конфликтного противоборства, активно влияющие на его протекание).
Конфликтология – система знаний о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также о принципах и технологиях управления ими.
Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.
1.Исторические предпосылки развития конфликтологии. Современный взгляд на предмет изучения конфликтологии
Конфликты существовали всегда, и с древних времен любые попытки анализа конфликтов приводили к связи объяснения конфликтов с пониманием сущности самого человека, общества и времени, в котором он живет. Еще во 2 веке до н.э. Конфуций, известный мудрец Древнего Китая, в своих трудах утверждал, что злобу и заносчивость, а вместе с ними и конфликты порождает социальное неравенство людей. «Трудно бедняку злобы не питать, а … богатому не быть заносчивым», - писал он. По мнению Конфуция, нормальному общению вредят корысть, необузданное стремление к выгоде, упрямство, лживость, лесть, краснобайство. Полезны: строгое отношение к себе, снисходительность к другим, почтительность к высшим и старшим, благосклонность к простым и малым.
Практически в это же время в Древней Греции философ Гераклит определял роль конфликта как необходимого условия и важнейшего свойства общественной жизни, порождающего развитие. В связи с этим, он оправдывал войну как способ разрешения социальных конфликтов. В отличие от него, Платон (5 век до н.э.) осуждал войну, рассматривая ее как величайшее зло. У Аристотеля (4 век до н.э.) можно найти идеи о том, что государство является инструментом примирения людей, а человек вне государства агрессивен и опасен. Демокрит в качестве основной причины конфликтов выделял зависть и считал гражданскую войну «бедствием для той и другой стороны». Эпикур выражал надежду в том, что враждебные столкновения, в конце концов, убедят людей жить в мире и согласии.
Средние века подарили человечеству великих философов религиозного толка. Аврелий Августин, Фома Аквинский признавали наличие внутреннего конфликта в каждом человеке, поясняя его наличие борьбой светлых и темных сил.
Веками позже в Эпоху Возрождения философы, освобождая восприятие человеческих проблем от власти религиозного сознания, попытались по-новому взглянуть, в том числе и на проблемы, связанные с конфликтами. Особенно интересен в этом отношении труд Никколо Макиавелли «Государь», где описываются методы манипуляции и работы с группой.
Томас Мор, Эразм Роттердамский ратовали за мир без междоусобиц и кровопролитных войн. Человек в их понимании был решающим фактором развития общества. Встречались и другие мнения: Джон Локк, Томас Гоббс считали, что конфликты как раз предопределены равенством людей, как в способностях, так и в требованиях, а конфликтные ситуации порождает невозможность удовлетворить все притязания сразу.
Век Просвещения, как еще называют 18 век - век становления капитализма, привнес свой вклад в развитие знаний о конфликтах.
Это было время экономического и культурного расцвета Европы, что создало предпосылки к изучению явлений в системе, которая их породила. Человек теперь уже рассматривался как социальное существо, а основоположник экономической теории Адам Смит описал поведение человека, основанное на стремлении улучшить свое экономическое положение и свой статус. Он отмечал, что благоразумие, справедливость и человеколюбие – качества, приносящие человеку наибольшую пользу.
По-настоящему научный подход к конфликтам начал вырабатываться только в 19 веке, благодаря открытиям в области естествоиспытания. В это время Ч. Дарвин выдвигает теорию биологической эволюции, и вслед за этим почти сразу возникает теория социального дарвинизма, сторонники которой объясняют развитие общества биологическими законами естественного отбора. Таким образом, конфликты признаются обязательным феноменом жизни человека. Философы посвящают свои труды вопросу войны и мира, о чем говорят даже их названия, как например, «О вечном мире» - И. Канта или «О войне как средстве нравственного очищения народов» Г. Гегеля.
Наибольший вклад в изучение конфликтов внесли основатели социологии. Огюст Конт связывал такие явления, как концентрация богатства в руках немногих, образование социальных и профессиональных групп, эксплуатация значительной части людей, с проявлениями разделения и кооперации труда. Усиление эгоистической морали, по его мнению, разрушительно действовало на естественное для человека чувство согласия и солидарности, это являлось значимым фактором в развитии конфликтов.
Спенсер говорил о том, что общество – это единый организм, каждая часть которого выполняет определенные для нее функции. Конфликты он считал проявлением закона всеобщего развития, обеспечивающим равновесие как в отдельно взятом сообществе, так и в социуме вообще вместе с его природным окружением. Он разработал методологический подход к анализу общественных явлений, получивший название функционализма.
Основной идеей функционализма было признание для каждого элемента общества функции удовлетворения какой-нибудь потребности общества. Сохранение целостности и стабильности общества обеспечивает его непротиворечивую жизнь, а сбой в той или иной части общественной системы создает нарушение жизненно необходимых функций и должен быть исправлен. Преодоление конфликтов обеспечивается социальным контролем и наличием общей системы ценностей. Считается, что именно функционализм как теория создал предпосылки для возникновения и развития «индустриальной психологии» Э. Мейо, где анализ конфликта постепенно подменился изучением неэффективного функционирования и психологической неприспособленности. Именно функционалисты первыми пришли к выводу о том, что психоаналитики и другие специалисты по психическому здоровью человека могут играть значительную роль в регуляции отклонений в социуме.
Карл Маркс рассматривал общество как интегральную систему, состоящую из зависящих друг от друга подсистем: экономической, социальной, политической, идеологической. Во главе всего стоит экономика, производство, отношения собственности. Противоречия, скопившиеся в ходе развития общества, приводят к изменению социальной системы и переходу ее из одного качественного состояния в другое. В отличие от функциональной модели общество развивается, по мнению К. Маркса, по конфликтной модели. Классовая борьба неизбежна и вызвана экономическими предпосылками. Можно сказать, что К. Маркс скорее анализировал причины классовой, экономической или политической борьбы, нежели конфликтов, однако, глубина и полнота анализа процессов, происходящих в обществе, обеспечили ему положение выдающегося теоретика социального конфликта. Его идеи настолько оказывают влияние на многие представления конфликтологии, что некоторые социологи считают, что вообще теория конфликта сформировалась главным образом на основе произведений К. Маркса.
Другим классиком конфликтологии, о котором нельзя не упомянуть, является немецкий философ Г. Зиммель – автор самого термина «социология конфликта». В отличие от К. Маркса, рассматривающего конфликт как борьбу классов, Г. Зиммель рассматривал человеческие взаимодействия, которые сохраняются при изменении конкретных исторических условий. Это направление получило название формальной социологии. Г. Зиммель ввел такое понятие, как конфликт между индивидом и обществом, он рассматривал конфликты между этническими группами, поколениями, мужчинами и женщинами и т.д. Г. Зиммель считал, что конфликт приводит к социальной интеграции и усиливает социальную солидарность, сохраняя отношения и социальные системы. Г. Зиммель говорил об «естественной враждебности» людей друг к другу, являющейся полюсом их «естественной симпатии друг к другу». Кроме того, он считал, что конфликт меняет свою остроту, и в силу этого меняются и его последствия.
В наше время последователь Г.Зиммеля, американский ученый Л.Козер, нашел место конфликта в идее общественного порядка и дал наиболее полное определение социального конфликта, которым пользуются по сей день применительно к широкому диапазону конфликтных явлений и межличностных, и государственных.
Для того, чтобы говорить о конфликте, сначала важно дать определение лидерству.
Одним из самых интересных вопросов, связанных с феноменом лидерства, был и остается вопрос: что побуждает людей признавать в одном человеке лидера, а в другом нет? Какие механизмы, условия, факторы заставляют людей отдавать привилегии и ответственность одному и отказывать в праве на такое признание другому?
По мнению современных политологов, этот вопрос может быть учтен в отношениях, если обратиться к научным данным в его познании и практическом решении.
С незапамятных времен человечество познало только три способа выдвижения лидеров, вождей, руководителей:
1) борьба за лидерские позиции в иерархии, которая предполагает фактически насильственные способы их достижения;
2) упорядоченное наследование по признакам родства, старшинства, святости, преемственности;
выборы по законам демократии, древней и примитивной, или же современной, сложной и изощренной.
Что касается определений из энциклопедических словарей, то к рубежу 90-х годов они практически везде выглядят следующим образом:
Лидер — это наиболее авторитетный член группы, за которым она признает право принимать решения в значимых для нее ситуациях, реально играющий центральную роль в их выполнении, организации совместной деятельности и взаимоотношений. Руководитель же рассматривается как официальное лицо, на которое возложены функции управления коллективом и организации ее деятельности.
Однако явление лидерства многогранное, и, несмотря на то, что западные исследователи в области политической и социальной психологии рассматривают лидерство больше на примере опыта малых групп, а в политической психологии анализ ведется на примере больших групп–государств, однозначного понимания феномена лидерства нет. Каждая теория делает акцент на какой-либо аспект этой проблемы. Так, в группе теорий, получивших общее название «харизматических теорий лидерства» (они появились под влиянием трудов Ф. Гальтона, пытавшегося объяснять лидерство на основе наследственных черт), основной идеей стала идея передающихся по наследству лидерских качеств. Теория не получила развития, поскольку перечень качеств так и не был представлен.
Недостатки этой теории определили актуальность выдвижения новых идей и появление «ситуативной теории лидерства», считающую, что появление лидера есть результат места, времени и обстоятельств. То есть в различных ситуациях жизни группы выделяются отдельные члены группы, которые превосходят других, по крайней мере, в каком-то одном качестве, но, поскольку именно это качество и оказывается необходимым в данной ситуации, человек, им обладающий, становится лидером. Для снятия возможных возражений в механистичности теории, Э. Хартли обосновал следующую модификацию теории:
во-первых, если человек становится лидером в одной ситуации, не исключено, что он им станет и в другой ситуации;
во-вторых, в результате стереотипного восприятия лидеры в одной ситуации рассматриваются группой как лидеры вообще;
в-третьих, став лидером в определенной ситуации, человек приобретает авторитет, который способствует его избранию и в следующий раз;
в-четвертых, лидером чаще выбирают человека, имеющего мотивацию к достижению этой позиции.
Однако такая размытая формулировка не сняла проблемы односторонности теории. Два крайних варианта породили третий, более или менее компромиссный вариант, — группу личностно-ситуативных теорий. В частности, в 1952 г. Г. Герт и С. Милз выделили четыре фактора, которые необходимо учитывать при рассмотрении феномена лидерства:
1) черты и мотивы лидера как человека;
2) образы лидера и мотивы следовать за ним, которые существуют у последователей;
3) характеристики роли лидера;
4) институциональный контекст, т. е. те официальные и правовые параметры, в которых работает лидер и в которые он и его последователи вовлечены.
Р. Стогдилл и К. Шатл предложили изучать лидерство с точки зрения статуса, взаимодействия, восприятия и поведения индивидов по отношению к другим членам группы. Таким образом, лидерство стало рассматриваться как отношения между людьми, а не как характеристика отдельного индивида.
Следуя этой традиции, Р. Кеттел предложил рассматривать лидерство как динамическое взаимодействие между целями лидера и целями и потребностями последователей, где функцией лидера является способствование выбору и достижению групповых целей. В этой традиции работали также американские психологи Э. Холландер, Дж. Джулиан и др.
На современном этапе развития политико-психологической науки ни у кого не вызывает сомнения о необходимости учета обоих факторов.
Однако кроме перечисленных традиций изучения лидерства необходимо упомянуть и о некоторых школах, которые внесли весомый вклад в изучение этой проблемы. Это группа теорий, которые можно назвать «теориями ожидания — взаимодействия», наиболее яркими представителями которых являются Дж. Хоманс, Дж. Хемфилл, Р. Стогдилл, С. Эванс, Ф. Фидлер и др. Этой школе принадлежит попытка создания операциональной модели лидерства. В частности, Ф. Фидлер предлагает «вероятностную модель эффективности лидерства», которая ставит акцент на интеграции влияния стилей лидерства (характеризующих личностные свойства лидера) и ситуативных переменных (включающих отношения между лидером и последователями, структуру, задачи, позицию власти лидера). Суть теории заключается в утверждении, что эффективность группы носит вероятностный характер в зависимости от соответствия стиля лидерства конкретной ситуации. Ф. Фидлер выделяет два возможных стиля лидерства: ориентация на задачу и ориентация на межличностные отношения, иначе говоря, инструментальное и эмоциональное лидерство. По мнению автора, стиль лидерства соотносится с ситуативными переменными.
Наиболее благоприятная ситуация для лидера включает хорошие отношения с последователями, хорошо структурированную задачу, сильную позицию лидера. Из этой предпосылки Ф. Фидлер делает вывод, что ориентированный на задачу лидер более эффективен, когда ситуация либо очень благоприятна, либо очень неблагоприятна для него. А ориентированный на межличностные отношения лидер более эффективен в ситуациях только умеренно благоприятных или умеренно неблагоприятных.
Кроме указанных направлений исследования лидерства, широкое распространение получила «мотивационная теория лидерства», представителями которой являются С. Митчел, С. Эванс и др. В данной концепции эффективность лидера рассматривается в зависимости от его воздействия на мотивацию последователей, их способность к продуктивному выполнению задания и удовлетворение, испытываемое ими в процессе работы. Поведение лидера является мотивирующим в той степени, в которой оно увеличивает вероятность достижения последователями целей и разъясняет способы этого достижения.
Теория предполагает определенную структуру лидерского процесса, включающую:
1. Типы лидерского поведения:
—поддерживающее лидерство (дружеские отношения с последователями, интерес к их потребностям и статус);
—директивное лидерство (регламентирующее и контролирующее действия последователей);
—разделенное лидерство (консультирование с последователями);
—лидерство, ориентированное на достижение (акцент на качественный результат).
Различные типы поведения могут быть использованы одним и тем же лидером в различных ситуациях.
2. Установки и поведение последователей, включающие удовлетворение или неудовлетворение работой, одобрение или неодобрение лидера, мотивацию поведения;
3. Ситуативные факторы: индивидуальные черты последователей; фактор окружающей среды (поставленная задача, система власти в группе и т. д.).
Фактор окружающей среды выполняет три функции, от которых зависит влияние лидера на мотивацию последователей:
1) функция мотивации последователей на выполнение операций по решению поставленной задачи;
2) функция стабилизации поведения ведомых;
3) функция вознаграждения за решение задачи.
Теория позволяет не только предполагать, какой стиль наиболее эффективен в данной ситуации, но и объяснять, почему.
Заметное место среди исследований проблемы лидерства занимает теория обмена и транзактного анализа, представителями которой являются Э. Берн, К. Джорджей, Г. Келли, Дж. Марч, Г. Саймон, Дж. Ти-бо, Дж. Хоманс и др. Этот подход рассматривает лидера как чувствующего потребности и желания своих последователей и предлагающего им способы их осуществления. Согласно этой точке зрения, акцент делается на процессе взаимодействия лидера и последователей.
Например, по мнению многих исследователей и политических деятелей, Ф. Рузвельт был тем лидером, которому можно доверить решение проблем, волнующих людей. Он пользовался доверием у американцев, и это был тот фактор, который объяснял сохраняющуюся поддержку населения при изменении администрацией своих программ и политики. После смерти Ф. Рузвельта многие люди говорили, что они никогда его не встречали, но чувствуют, что потеряли самого близкого друга.
И, наконец, атрибутивные теории рассматривают лидера как своего рода марионетку, получающую прямые указания и власть от своих последователей, которые приводят его в движение, как кукольник свою куклу.