Стратегии управления и технологии урегулирования конфликтом

Различают две основные стратегии управления конфликтом: конкурентную и кооперативную.

Предпочтительнее использовать кооперативную стратегию, которая предполагает достижение определенного соглашения.

В процессе разрешения конфликтов могут применяться четыре основные технологии их регулирования:

а) информационная технология предусматривает ликвидацию дефицита информации в конфликте, исключение из информационного взаимо­действия ложной, искаженной информации, устранение слухов;

б) коммуникативная технология делает упор на организации общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками, а также на обеспечение эффективного общения;

в) социально-психологическая технология ориентирована на работу с неформальными лидерами и микрогруппами, на снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе;

г) организационная технология направлена на решение кадровых вопросов, использование воспитательных методов поощрения и наказа­ния, на изменение условий взаимодействия сотрудников.

Однако сами по себе стратегия управления и технология регулирования не дают возможности переходить к управленческой деятельности по разрешению конфликта. Для этого введено понятие алгоритма управления конфликтом.

Четыре шага алгоритма управления конфликтом:

1. Шаг первый - изучение причин возникновения конфликта. Здесь приме­нимы методы наблюдения, анализа результатов деятельности, биографи­ческий метод и др.

2. Шаг второй - ограничение числа участников, которое достигается путем работы с лидерами в микрогруппах, применением педагогических методов поощрения или наказания.

3. Шаг третий - дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов, который предполагает применение методов анализа, опроса экспертов, ор­ганизацию переговорного процесса или обращение к третьей стороне.

4. Шаг четвертый — принятие решения, которое предполагает выбор между административными или педагогическими методами.

Итак, конфликт поддается управле­нию, причем управлению таким образом, что его исход будет иметь кон­структивный характер.

Среди способов урегулирования конфликтов отчетливо доминирующее положение на современном этапе занимают переговорные модели. В этих целях активно разрабатываются принципы и технологии эффективного проведения переговоров по разрешению конфликтов.

Особое место в практике управления конфликтами занимает привлечение третьей стороны. Существуют разнообразные формы участия третьей стороны, среди которых особое место занимают медиаторство и арбитраж.

Формы участия третьей стороны в разрешении конфликта:

а) медиаторство (посредничество), при котором консультативные реко­мендации не обязательно должны приниматься во внимание конфлик­тующими сторонами;

б) примирение, когда акцент делается не столько на улаживании вопросов, сколько на процессе, с помощью которого прекращается конфликтное взаимодействие;

в) арбитраж - форма разрешения конфликта с помощью третьей стороны, которая выступает в роли арбитра, ее рекомендации являются обязатель­ными для выполнения конфликтующими сторонами;

г) фасилитация — помощь конфликтующим сторонам в общем понимании их отношений и целей в процессе достижения соглашения.

Арбитраж - практика разрешения конфликтов и спорных ситуаций, когда третья сторона выступает в роли судьи.

Алгоритм арбитража, применяемого в управленческой практике, следующий:

1) беседа арбитра (руководителя) с одним из участников конфликта по его инициативе, или по указанию вышестоящего руководителя;

2) беседа со вторым участником конфликта, которой может предшествовать сбор дополнительной информации;

3) анализ конфликтной ситуации арбитром, направленный на уста­новление истины и выработку арбитражного решения.

4) встреча с обоими участниками конфликта и доведение до них арбитражного решения.

В целом, модель арбитража затрагивает лишь предметный аспект конфликта и не воздействует на аспект взаимоотношений конфликтующих сторон.

Медиаторство - это содействие третьей стороны двум (или более) другим в поисках взаимоприемлемого соглашения в спорной или конфликтной ситуации.

Медиатор (от англ. mediator) — это лицо (или группа лиц, или организация), осуществляющее посредническую деятельность. Так, в роли медиатора могут вы­ступать социальные работники, психологи, консультанты и т. д. или группа лиц, осуществляющая миротворческую миссию, например, в практике международных отношений. Медиаторство рассматривается как важнейший инструмент разрешения конфликтов на самых различных уровнях общественной жизни: оно используется при решении общественных проблем (муниципальные и экологические конфликты, разногласия между профсоюзами и администрацией и т. д.), в юридической практике, при разрешении имущественных и бракоразводных процессов. В практике международных конфликтов медиатор мо­жет выступать как «заместитель» прямых контактов между сторонами.