Разрешение конфликтов

Предотвращение конфликта. Многие профессиональные умения и навыки позволяют руководителю создавать противоречия и разногласия, которые ведут к оптимальному решению проблем без возникновения враждебности. Вовлечение работников в решение тех проблем, которые непосредственным образом затрагивают их, на возможно более ранних стадиях позволяет приступить к сбору дополнительных данных. Кроме того, такой подход позволяет выявить альтернативные варианты, взвесить все за и против, а иногда даже провести испытания или эксперименты.

Обмен мнениями по основным точкам зрения на перспективу. Этот подход полезен, когда работники в достаточной сте­пени откровенны друг с другом, чтобы открыто обмениваться своими сомнениями и предубеждениями. Открытая постанов­ка задачи, коллективное ее обсуждение позволяют каждому работнику оценить силу аргументов и убеждений. Это позволяет определить ложные логические посылки и искаженные представления, устранить неправильную информацию, а также уменьшает вероятность возникновения конфликта, ведущего к срыву планов.

Полное раскрытие всей информации в пределах обсуждения определенного вида работы. Полное раскрытие каждым всей информации означает, что работники ничего не утаивают из того, что касается решения проблемы. К этому относятся данные, логика построения чего-либо, а также отношения, чувства, подозрения, интуиция, т. е. все аспекты, которые могут помочь проникнуть в суть вопроса. Такое раскрытие каждого является полным, когда все, что необходимо сказать о работе, сказано. Личная информация относится к этому в той мере, в какой она влияет непосредственно на деятельность организации.

Четкие высказывания. Одни слова и выражения туманны и трудны для понимания, другие точны и описательны. Одни слова и выражения стилистически нейтральны, другие — способны вызвать бурные эмоции. В одном контексте слова и выражения звучат убедительно, но обретают совершенно другой смысл, порой даже ошибочный в ином контексте. Выбор слова может оказывать влияние на правильность истолкования передаваемых высказываний, существенно изменяя их понимание, а также вызывая определенные эмоции и отношения.

Разработка критериев. Выработка соглашения о том, какой может быть оптимальный вариант при поиске фактического решения проблемы — превосходный способ избежать конфликтной ситуации.

Разрешение возникшего конфликта

Конфронтация. Многие конфликты заставляют людей скрывать информацию, неправильно истолковывать мотивы доведения других, а иногда даже отрицать натянутость в отношениях или антагонистические чувства. Конфронтация позволяет избежать этих реакций. Существуют два значения слова «конфронтация», ввиду отсутствия адекватного за­менителя этого термина нам важно разграничить их.

Одно значение слова «конфронтация» подразумевает такое состояние оппонентов, которое выходит за пределы простого соревнования, но не доходит до столкновения.

В основе этого значения термина лежит концепция резкого фокусирования противоположных точек зрения. Такой тип конфронтации используется для силовой проверки оппонентов. В этом случае рассуждения базируются на предположении о том, что одна из точек зрения победит. Такого рода конфронтация представляет собой столкновение и применяется в рассматривае­мом стиле с целью положить конец разногласиям.

Конфронтация как способ контрастного сравнения имеет другое значение. Она предполагает разрешение конфликта в процессе сосредоточения внимания на различиях. В атмосфере открытости различия могут устраняться непосредственно этими носителями (эмоции, которые обычно сопровождают конфликтогенов, враждебность, сомнения и разочарования), также централизуются одновременно с разрешением конфликта. Внимание оппонентов фокусируется на разногласиях с тем расчетом, чтобы они могли быть поняты и устранены в результате взаимопонимания. В этом случае нет преобладания убеждения в том, что непременно должна победить какая-то одна точка зрения, хотя в действительности может произойти именно это, если одна из сторон придет к выводу о достаточных причинах принять ее. Вместе с тем, возможен вариант, когда ни одна из точек зрения: не станет решающей. Контрастное сравнение позволяет выработать третью точку зрения, содержащую свойства обеих точек зрения, но включающую собственные элементы и свойства, благодаря чему она становится белее предпочтительной по сравнению с любой из двух ранее обсуждавшихся. Не исключено также, что будет найдено совершенно новое оригинальное решение.

С точки зрения постороннего наблюдателя конфронтация как столкновение и конфронтация как способ контрастного сравнения могут казаться одинаковыми.

Вместе с тем, между ними существует одно важное различие, часто замечаемое теми, кто непосредственно вовлечен в процесс конфронтации.

В случае конфронтации как столкновения происходит борьба различных сил воли — носитель одной точки зрения чувствует угрозу со стороны носителя другой. Поражение в этой интеллектуальной конфронтации является следствием слабой воли или других недостатков, в результате чего при­нимается чужое мнение.

Конфронтация как способ контрастного сравнения предполагает взаимное доверие между всеми, кто стремится к разрешению конфликта. Доверие основывается на доброй воле, добрых намерениях и уважении ко всем, включая оппонентов. В данном случае нет стремления взять верх над оппонентом, а главной целью дискуссии является нахождение оп­тимального решения.

Важнейшим условием при рассмотрении альтернатив яв­ляется последовательность и целеустремленность при про­верке следствий проверяемых гипотез, а также их прямота. С учетом этого принятие одним человеком мнения другого не означает его капитуляцию. В этом случае не будет потерян авторитет. Не будет также и речи о проявлении слабости, скорее принятие более убедительной точки зрения станет доказательством преданности человека идее найти оптимальное решение благодаря логическим аргументам, интеллекту и устранению оговорок, недоразумений и сомнений.

Различия между двумя значениями слова «конфронтация». Это объяснить легко и просто. Первое значение базируется на ответе на вопрос «кто прав?», а второе — на ответе на воп­рос «что правильно?».

Учет потребностей и ожиданий работников. Многие конфликты возникают потому, что один человек не знает лич­ные потребности, привычки или ожидания другого человека и не может их удовлетворить. Люди могут предотвращать многие конфликты, если не будут делать тайны из своих нужд. Например, Анна - руководитель подразделения, не любит, когда к ней заходят без стука. Поэтому, если Валентин ворвется к ней в кабинет без стука, то ее реакция будет отрицательной, а отношение к Валентину — антагонистическим. В свою оче­редь, Валентин не сможет сотрудничать с ней, если не будет знать, что она ожидает от него именно такого проявления уважения.

Знание того, чего бы хотели окружающие, делает возможным заинтересованное общение во взаимоотношениях. Вместе с тем, всегда можно подвергнуть эти ожидания конфронтации, если они противоречат целям к задачам производственной деятельности.

Поведение руководителя при сохранении конфликта. Если все предпринятые меры оказываются безуспешными, можно прибегнуть к другим способам прекратить конфликт или сде­лать его управляемым.

Вентилирование. Одна или обе конфликтующие стороны могут стремиться сбросить возникшее напряжение с помощью вентилирования, под которым подразумевается обсуждение проблем, порождающих отчаяние, безысходность или разочарование с третьей стороной. Иногда это достаточно ослабляет напряжение с переносом усилий на решение проблемы.

Обзор и обратная связь с нейтральными лицами. Конфликтующие стороны могут настолько глубоко увязнуть в своих противоречиях, что это приведет к потере способности объективно оценивать свое положение и потребуется участие нейтральной стороны, реакция которой служила бы средством объективного анализа ситуации. В роли «нейтрала» может выступить другой руководитель, консультант или штатный сотрудник, любой человек, который не преследует интересов в связи с решением задачи.

Поведение в случае неэффективности всех принятых мер. Если конфликт сохраняется, а необходимо предпринять те или иные действия, можно использовать запасной стиль, в осно­ве которого будет лежать ранее сформированное понимание и стремление к решению проблемы. При отсутствии согла­сия и в случае исключительной важности задачи единствен­ным выходом для руководителя будет уход в отставку.