4. Организация работы с документами

Среди наиболее трудоемких работ в управленческом труде занимает работа с документами. Несмотря на нововведения в технике и технологии, это не позволяет ощутимо снизить трудоемкость документирования. По подсчетам специалистов, на работу с документами работники аппарата управления расходуют от 30 до 70% своего рабочего времени.

Документирование – это процесс изучения объема входящей и подготовка исходящей информации на основе писем, приказов, распоряжений и т.д.

Работу с документами можно разделить на несколько блоков.

Прежде всего, существует входящая документация, которая поступает извне предприятия. К ней относят, например, письма. Задача менеджера ознакомиться с корреспонденцией, сформулировать резолюцию, учесть информацию в своей работе, передать документ к выполнению, поставить вопрос или работу на контроль.

Существует определенный объем внутренних документов, который используется для принятия новых и корректировки старых вариантов управленческих решений с учетом ситуации и возможностей данного предприятия. Эта работа менеджера называется управление по отклонениям.

Исходящая документация включает следующую работу с документами: составление и отправка немедленного ответа (срочный документ) или ответа в указанный срок; снятие (по необходимости) с письма или другого документа копии; подготовка стандартных бланков и др.

В связи со значительными недостатками в технологии документирования возникает перегрузка работников. Например, когда руководитель старается быть в курсе всех вопросов и стремится охватить всю информацию. В этом случае его рабочее место становится «узким» в информационном поиске.

Чтобы работа с документами велась правильно, существуют пути рационализации этой работы:

1. Использование менеджером режима «фильтрации» приходящих документов, то есть выбор только тех, по которым решение принимает только он. Предварительное распределение входящих документов должно осуществляться в канцелярии или секретарем руководителя в соответствии с функциями и видами работ в аппарате управления.

2. Усовершенствование работы с документами. Руководитель передает значительную часть полномочий (делегирует) на право подписи документов соответствующим исполнителям в пределах существующих законов, с учетом рационального разделения труда и обязанностей между ними. В этом случае достигается двойной эффект: руководитель высвобождает свое время для других более важных работ и этим повышает инициативность подчиненных.

3. Усовершенствование работы с документами – это повышение скорости индивидуальной работы руководителя с документами. Для этого он должен владеть приемами быстрого (динамичного) чтения, а также умением грамотной организации работы с документами.

Следует активно использовать современные технические средства (компьютеры, ксероксы, Интернет и др. оргтехнику), которые позволяют улучшить и ускорить работу с документами.

9.5. Организация и проведение деловых встреч, телефонные контакты

Деловые встречи представляют собой целенаправленный вид общения с целью выработки решений на основе анализа суждений и высказываний ее участников. К таким встречам относят совещания, заседания, деловые беседы и переговоры.

Руководители и специалисты тратят на различные встречи 20-30% своего рабочего времени. Однако, по опыту сегодняшних деловых встреч, они из-за неправильной их организации и технологии проведения не всегда приносят ожидаемый результат.

Основные причины – это: неподготовленность; большое число участников; необоснованная продолжительность докладов (выступлений); некачественная подготовка решений и др.

Содержание рациональной организации и проведения деловых встреч:

• разработка плана встречи;

• подбор участников;

• выбор места проведения;

• время проведения;

• определение стиля проведения;

• продолжительность встречи.

Безусловно, есть срочные встречи, но их количество должно быть минимально. Участники встречи заранее должны быть оповещены про повестку дня, темы выступлений, чтобы они могли предварительно подготовиться, приглашаются специалисты по обсуждаемым проблемам.

Сегодняшний стиль руководства предполагает, что руководитель окружает себя квалифицированными специалистами, способными брать ответственность на себя за решения в пределах своей компетенции.

При определении количества участников, используют правило: не всегда количество переходит в качество. Чем больше людей на совещании, тем больше мыслей, предложений, дебатов, за которыми порой теряется истина.

Выбор места и времени проведения встречи – важный элемент организации. После завершения организационного периода деловой встречи можно приступать к ее проведению, соблюдая стиль работы и регламент встречи.

Обсуждение вопросов деловых встреч заканчивается принятием решений, которые фиксируются в протоколе. Опыт показывает, что если не издать директивный документ по результатам совещания, то контроль за выполнением решений будет осуществляться плохо. Поэтому материалы совещания должны быть:

• четко и кратко сформулированы;

• содержать только факты;

• по возможности содержать как можно больше графического материала (если есть в этом потребность);

• на чтение материалов должно затрачиваться времени - максимум 0,5 часа;

• материалы не должны содержать ссылок.

Для того чтобы убедить участников встречи в соблюдении регламента, целесообразно рассчитать в каждом конкретном случае ее цену. Она определяется так:

1) фиксируется число участников и продолжительность совещания;

2) определяется часовая тарифная ставка одного участника;

3) рассчитывается цена – Ц.

Ц = Н * Т * (1 + К) * З_ср/ Т_ср , (10.1)

где Н – количество участников; Т – продолжительность встречи в часах;

К – коэффициент скрытых потерь, связанных с участием во встрече (совещании);

З_ср – среднемесячная заработная плата участников встречи;

Т_ср – среднее число рабочих часов участника встречи в месяц.

Все деловые встречи группируются по видам:

• в зависимости от назначения;

• в зависимости от периодичности;

• в зависимости от степени прогнозирования;

• в зависимости от состава участников;

• в зависимости от метода проведения;

• в зависимости от фиксации решений.

Особым видом деловых встреч являются оперативные совещания, которые проводятся регулярно (например, еженедельно) и решают текущие вопросы деятельности предприятия (подразделения). Эти совещания часто проводятся в кабинете руководителя. В отдельных случаях такие встречи (особенно это касается «пятиминуток») можно проводить стоя – тогда они более эффективны, считают специалисты. Современные методы и формы деловых встреч носят разный формат. Неплохо зарекомендовали себя нетрадиционные формы совещаний, такие как: мозговая атака, авторитарное совещание, последовательное согласование решений.

Реализация принятых решений зависит от работы подчиненных, поэтому важным элементом управленческого труда руководителя (менеджера) являются его контакты с подчиненными на рабочих местах. Эти контакты могут быть регулярные и эпизодические, продолжительные и краткие, напрямую и через начальника и т.д. Целью контактов является выдача заданий, разъяснение работы, проверка выполнения, определение проблем и др. Общение должно быть организованным, происходить с учетом особенностей работы, ее сложности, важности, профессионализма подчиненных, понимания ими целей, определения границ самостоятельности, характера подчиненных, их совместимость при выполнении работы и пр.

Определенный вид и форма общения формирует процесс переговоров.

Переговоры – это процесс выработки совместного решения в тех случаях, когда у заинтересованных сторон разные предпочтения.

Переговоры – это одна из многих ситуаций, с которыми сталкиваются менеджеры и прочие лица. В ходе переговоров происходит процесс выработки совместного решения, если стороны заинтересованы в этом. На работе переговоры имеют особое значение, так как постоянно возникают разногласия по многим вопросам (о размере заработной платы, о задачах при выполнении работ, о рабочем месте).

В процессе переговоров необходимо учитывать две важные цели: одна имеет отношение к сути вопроса, вторая – к взаимоотношениям. Существенные цели касаются результатов, имеющих отношение к вопросам «содержания» переговоров. Например, о виде и размерах оплаты труда во время заключения коллективного договора. Цели взаимоотношений касаются результатов, показывающих, насколько добросовестно люди участвуют в процессе переговоров, а также к любым последствиям, которые могут возникнуть при совместной работе после завершения процесса переговоров. В качестве примера можно привести способность членов профсоюза и представителей администрации эффективно работать после завершения споров по поводу заключения контракта.

К сожалению, многие переговоры ведут к разрушению отношений, поскольку участвующие в них стороны слишком озабочены задачами, связанными с сутью вопроса и личными интересами. Напротив, эффективные переговоры имеют место в тех случаях, когда удается решить задачи, связанные с сутью вопроса, и одновременно сохранить и даже улучшить отношения между людьми. Они ведут к выявлению сферы общих интересов и выработке совместных решений во благо всех сторон.

Критерии эффективного ведения переговоров:

1.Качество – результатом переговоров является «качественное» соглашение – мудрое и удовлетворяющее всех участников переговоров.

2.Гармония – переговоры ведутся в обстановке гармонии; они способствуют установлению хороших межличностных отношений, а не препятствуют им.

3.Продуктивность – переговоры продуктивны; на них не затрачивается времени и денег больше, чем это абсолютно необходимо.

Умение правильно и корректно говорить по телефону так же важно, как деловая переписка и переговоры. В зависимости от характера разговора по телефону потенциальный клиент будет судить обо всей фирме. Он может оценить, говорят ли с ним любезно, тактично, с желанием помочь или нет.

Практика делового общения нашего отечественного бизнеса показывает, что при разговоре по телефону наиболее отчетливо проявляются скверные манеры служащих.

Руководство иностранных фирм добивается от служащих четкого соблюдения основных правил делового этикета и, в частности, умения разговаривать по телефону. По отдельным данным японские компании ежегодно тратят 700 млн. долларов на обучение сотрудников этикету и на деловое консультирование. Нарушение делового этикета может обернуться расторжением контракта, потерей рынков сбыта.

Этикет не допускает «повисших звонков». Они оставляют неприятный осадок и создают вам репутацию человека, который не заинтересован в контактах. Даже если обстоятельства изменились, телефонный этикет обязывает вас перезвонить, извиниться за причиненное беспокойство и сообщить о том, что вопрос уже решен. В телефонном разговоре важна правильная речь: верный тон разговора, артикуляция, произношение, громкость и точность подбора слов. Необходимо быть постоянно вежливым, доброжелательным и приветливым.

Одним из величайших изменений, происшедших за последние годы на предприятиях и повседневной жизни, следует считать повсеместное внедрение новых коммуникационных технологий. Из мира телефонов, почты, ксерокопий и личных встреч мы шагнули в эпоху голосовых сообщений, электронной почты, факсов, конференций, проводимых с помощью компьютеров, использования Интернета и локальных сетей. Способность эффективно принимать участие во всех формах электронной офисной деятельности и коммуникаций, жизненно необходима как для предприятия, так и для его сотрудников. Постоянное увеличение важности электронной торговли трансформирует саму природу бизнеса в современном обществе. Учитывая скорость и размах происходящих динамических изменений, любой сотрудник и, в первую очередь, руководитель должен быть в курсе всех новейших информационных технологий и возможности использования их на предприятии.

Все вышеперечисленные моменты управленческой деятельности создают условия для качественной ее организации. В условиях динамично меняющейся среды как внутри предприятия, так и за ее пределами, требуется постоянное развитие и совершенствование всех направлений организации управленческой деятельности.