Тема 7. Управление конфликтами

7.1. Конфликтная ситуация, инцидент и стратегическое поведение

Не существует человека, который бы на работе не вступал в спор с коллегами, руководителем, подчиненными, конкурентами, партнерами. Безусловно, это не желательно и многие считают, что возникновение конфликтных ситуаций мешает созданию нормальных деловых отношений, поэтому их следует избегать.

В мире существует наука конфликтология, которая занимается поиском ответов, как сделать, чтобы разрешение конфликтных отношений приносило пользу каждой стороне.

Руководство имеет свою точку зрения на развитие компании, менеджеры-управленцы спорят, как сделать производство более эффективным и безопасным, персонал предприятия не всегда доволен условиями и оплатой труда и т.д. и т.п.

Слово «конфликт» латинского происхождения и в переводе означает «столкновение».

При любом конфликте есть объект конфликта и оппоненты. Эти составляющие формируют базу конфликта или конфликтную ситуацию. Выделить объект конфликта в каждом конкретном случае непросто. Сквозной его характеристикой, которая помогает выделить объект конфликтной ситуации, является его неделимость, что может быть как физическим свойством объекта (например, место начальника отдела предназначено для одного человека), так и следствием желаний или интересов одного из оппонентов (премию можно дать лишь тем, кто имеет к ней прямое отношение, а не всему коллективу). Оппонентами в конфликтной ситуации могут выступать разные образования, которые формируются из различных лиц, групп, подразделений, организаций.

Чтобы возникла конфликтная ситуация, а значит и конфликт, необходимы действия оппонента, направленные на овладение объекта. Такие действия называют инцидентом. Таким образом, конфликт возникает тогда, когда складывается конфликтная ситуация и происходит инцидент.

Инцидент представляет собой первое столкновение сторон. Часто конфликт развивается как череда конфликтных событий, инцидентов.

Предвидение возможных вариантов развития событий создает условия для результативного управления ими.

Задача менеджера состоит в том, чтобы вовремя распознать конфликтную ситуацию, понять истинные причины ее возникновения, направить в нужное русло и добиться положительного результата.

7.2. Конфликты, причины их возникновения и классификация конфликтов

Конфликт имеет место, если возникают разногласия по принципиальным вопросам или когда эмоциональный антагонизм порождает трения между индивидами или группами. Понятие термина «конфликт» имеет много определений и толкований. Одна из более полных формулировок принадлежит Дж. В. Ньюстромом и К. Девисом: «Под конфликтом понимается любая ситуация, в которой его субъекты (два или более) воспринимают позиции контрагентов как противоположные. Конфликт – это межличностный процесс, в основе которого расхождение участвующих в нем сторон по поводу целей или метод их достижения».

Существуют самые разные причины возникновения конфликтов, которые могут носить личный и производственный характер.

К причинам личного характера можно отнести:

• причины физической несовместимости;

• причины эмоциональной несовместимости;

• причины интеллектуальной несовместимости.

Специальные исследования показали, что к первой группе причин (физические недостатки, негативные привычки) относят 20 % всех конфликтов. Вторая группа, на которую приходится 38 % конфликтов (антипатия во взаимоотношениях людей), это тяжело, сложно и достаточно долго протекающие конфликты. Ликвидировать эти причины возможно целенаправленной воспитательной работой, объективной оценкой всех качеств характера людей. Причины возникновения конфликтов третьей группы – это следствие недостаточного общения, интеллектуального развития людей, ограниченность их умственной и познавательной деятельности, а в связи с этим, неправильное поведение. На эту группу относится 42 % всех конфликтов, ликвидировать их наиболее трудно.

К причинам производственного характера относятся:

• нарушения в режиме работы;

• снижение заработной платы работникам;

• ухудшение условий работы;

• неправильный выбор направлений технико-технологического развития предприятия;

• сознательное искажение информации о деятельности предприятия и др.

Также основными причинами конфликта являются:

• распределение ресурсов (из-за ограниченности ресурсов и выделения их одним, а не другим);

• взаимозависимость заданий (предприятие является единой системой, где все подразделения и группы работников связаны между собой, невыполнение работ в одном звене – ведет к невыполнению в другом);

• непохожесть целей (усиливается при увеличении специализации);

• отличия в понимании и ценностях (из-за различий личных интересов-потребностей, а также групповых; различий в квалификации персонала);

• отличия в манере поведения и в жизненном опыте (наличие в коллективе агрессивных и сварливых людей, с разным опытом работы, образования, возраста и т.д.);

• неудовлетворительные коммуникации (плохая передача информации, ее качество).

Таким образом, все вышеперечисленные и другие разновидности причин возникновения конфликтов условно можно объединить в материально-технические, хозяйственно-организационные, социально-демографичекие и психологические.

Согласно своей роли в деятельности предприятия менеджер находится в центре любого конфликта и призван его разрешить. Исследования показали, что до 20% рабочего времени менеджера занимает участие в конфликтах, возникающих на предприятии.

Можно выделить две формы конфликтов, повседневно возникающих на рабочих местах.

Существенный конфликт – это фундаментальное разногласие в отношении поставленных целей или задач, а также средств их достижения.

Например, спор с боссом по поводу плана дальнейших действий по стратегии маркетинга для нового продукта.

Эмоциональный конфликт подразумевает межличностные проблемы, проистекающие из чувств гнева, недоверия, неприязни, страха, негодования и т.д.

Эмоциональные конфликты могут возникать в самых разнообразных ситуациях, как в отношениях между коллегами, так и между начальником и подчиненными.

Существует и другие классификации конфликтов. Так, конфликты делят по таким признакам: