6.3.Экономическая сущность и особенности услуг. Специфические особенности маркетинг-менеджмента в сфере услуг.

Услуга – деятельность, выгода или удовлетворение потребностей, которые предлагаются для продажи сами по себе или осуществляются в связи с продажей товаров. (Американская Ассоциация маркетинга)

Услуга – это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. (Ф.Котлер)

Рынок услуг – сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы.

Исторической предпосылкой возникновения рынка услуг явилось развитие товарно-денежных отношений.

По своей сути, рынок услуг, развивающийся по законам рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка и вместе с этим, имеет ряд специфических черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обес печить удовлетворение спроса на услуги.

Особенности рынка услуг:

• выс. динамичности рын. процессов (цель предоставл.услуг: непосредственное удовлетворение потребностей человека);

• территориальная сегментация (Формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком);

• выс. скорость оборота капитала (из-за более коротко го производственного цикла);

• выс. чувствительность к изменению рын. конъюнктуры (из-за невозм. хранения, складирования и транспортировки услуг, а также временным и пространственным совпадением их производства и потребления);

• специфика орг-ции пр-ва услуг (Обладая большей мобильностью малые и средние предприятия, являющиеся продуцентами услуг, имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения конъюнктуры);

• специфика процесса оказания услуг (Личный контакт производителя и потребителя, с одной стороны, создает условия для расшире ния коммуникативных связей, а с другой – увеличивает требования к профессиональноквалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя);

• выс.степень дифференциации услуг

• неопред-ть рез-та деятельности по оказ. услуг (окончательная оценка результата возможна только после потребления услуги).

Классификация услуг:

1. Производственные – инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники.

2. Распределительные – в торговле, транспортном обслуживании и средствах связи

3 Потребительские услуги – по туризму, коммунальные, связанные с домашним хозяйством.

4 Общественные – телевидения, радиовещания, образования, здравоохранения и культуры.

5 Профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.

Непроизводственная сфера включает:

• ЖКХ и бытовое обслуживание населения;

• транспорт и связь по обслуживания организаций непроизводственной сферы;

• геология и разведка недр (за вычетом глубокого разведочного бурения нефти и природного газа);

• здравоохранение, физкультура, спорт и социальное обеспечение;

• просвещение;

• культуру и искусство;

• науку и научное обслуживание;

• финансово-кредитное и страховое обслуживание;

• управление;

• общественные организации

• а также: торговля, снабжение и сбыт, жилищное строительство, общепит, средства размещения.

1. По степени контактности с человеком:

услуги высокой контактности

услуги низкой контактности

2. По необходимости присутствия клиента во время оказания услуги:

требующие присутствие клиента

не требующие присутствие клиента

3. По характеру производителя услуги:

услуги, предоставляемые людьми

услуги, предоставляемые автоматизированными устройствами

4. По мотивам потребителя услуг:

услуги, удовлетворяющие личные потребности

услуги, удовлетворяющие нужды бизнеса

Услуги, удовлетворяющие общественные потребности

5. По производителю:

услуги частных предприятий

услуги общественных предприятий

Лавлок обобщил все классификации и выработал четырехквадрантную матрицу, в основу которой положил два фундаментальных признака классификации:

1. Состав объектов (на кого/что направлены действия);

2. Характер действий (осязаемые или неосязаемые).

Котлер предложил идентифицировать 4 группы продуктов:

• Чистый осязаемый товар

• Осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг

• Основная услуга с незначительными сопутствующими товарами и услугами

• Чистая услуга

Характеристики услуг

• Неосязаемость услуг

• Неразрывность производства и потребления услуг

• Несохраняемость услуг

• Невозможность складирования и транспортировки

• Изменчивость качества услуг

Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реа лизации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов.

Билет 7