Тест для самопроверки международный маркетинг и услуги

2.1. Общая характеристика услуг

 

Услуга — любые мероприятия (или выгода), которые одна сто­рона может предложить другой, и которые в основном неосязае­мы и не приводят к завладению чем-либо.

Предоставление услуг может быть связано, а может быть и не _; связано с товаром в его материальном виде.

Услугам присущи четыре характеристики.

1.   Неосязаемость. Услуги нельзя увидеть, попробовать на вкус услышать или понюхать до момента приобретения. Можно ис­пользовать методы для повышения осязаемости услуг: например, нарисовать, заострить внимание на достоинствах, рекламировать услуги.

2.   Неотделимость от источника. Например, посещение кон­церта Аллы Пугачевой. Услуга уже не та, если ту же песню ис­полнит другая певица.

3.   Непостоянство качества. Качество колеблется в широких преде­лах в зависимости от времени и места. Например, даже один и тот же парикмахер выполнит прическу по-разному в зависимо­сти от многих факторов. Поставщик услуг должен постоянно сле­дить за степенью удовлетворения клиентуры.

4.   Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. К врачу на прием не пришел больной. Стоимость услуги не получена, и ее невозможно хранить на складе подобно товару.

На рис. 2.1 показана одна из классификаций услуг по клас­сификационным признакам: источник услуги, присутствие кли­ента в момент оказания услуги, мотивы приобретения услуг, мо­тивы предоставления услуг, форма предоставления услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Источник услуги

Услуги парикмахеров

Услуги бухгалтеров

Услуги сантехников

Машины

Пользование

торговыми автоматами

 

Пользование лифтом

			Люди

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Присутствие

клиента в момент оказания услуг

Обязательное

 

Необязательное (надо учитывать запросы клиента)

Операция в больнице

 

 

Ремонт автомашин

 

 

 

 

 

 

 

 

Мотивы приобретения услуг

			Услуги для удовлетворения личных нужд   Деловые услуги

 

 

 

 

 

 

 

Мотивы предоставления услуг

Коммерческая деятельность

 

Некоммерческая деятельность

 

 

 

 

 

Форма

предоставления услуг

Обслуживание отдельных лиц

 

Услуги общественного характера

 

Услуги в международных

экономических отношениях

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.1. Классификация услуг

 

К сфере услуг относятся услуги, предоставляемые государствен­ными и коммерческими секторами экономики (рис. 2.2). Маркетинговые программы для разных услуг различны.

Многие фирмы, предоставляющие услуги, невелики по разме­рам. Некоторые фирмы не хотят заниматься маркетингом, на­пример: колледжи, больницы. Из фирм, предоставляющих услу­ги, первыми начали внедрять маркетинг авиакомпании.

Задача маркетинга услуг – привлечение клиентов, разработка программ имеющих целью восприятие чего-либо.

Государственный сектор

Суды

 

Биржи труда

 

Больницы, поликлиники

 

Милиция

 

Почта

 

Музеи

 

Школа, вузы

 

Церковь

Коммерческий сектор

Авиакомпании

Банки

 

Отели, туристические

услуги

Строительные фирмы

Инжиниринговые фирмы

 

Страховые компании

 

Юридические фирмы

Консалтинговые фирмы

 

Врачи

Разработка программного продукта

 

Кинофирмы

 

Торговцы недвижимостью

Выставки

 

Рекламные фирмы

 

Транспортные фирмы

 

 

 

Рис. 2.2. Услуги, предоставляемые государственными и коммерческими секторами экономики