Глава 5. Организация логистического обслуживания потребителей в компании

Формированию интегрированной системы логистического обслужи­вания способствует координация планирования закупок, производства. распределения. Укрепление связей между маркетингом, производством и распределением улучшает прогнозирование потребительского спроса.

Одной из основных задач управления логистикой является согласова­ние потребностей в логистических операциях на межфункциональной основе для достижения глобальной цели компании.

Руководство компании должно руководствоваться логикой интегри­рованного ведения логистических операций, которую должны поддер­живать менеджеры функциональных подразделений. Для обеспечения эффективности выполнения логистических операций необходимо обес­печить высокую степень централизации управления процессом выполне­ния заказов.

Логистическая система компании эффективно работает на потребите­ля в том случае, если основные элементы системы (закупки, производст­во, хранение, транспортировка и распределение) функционируют как единый четко отлаженный механизм. Этого невозможно добиться, если в процессе выполнения заказов сотрудники функциональных подразделе­ний компании, достаточно профессионально реализуя свою часть функ­ций по выполнению заказа, не несут ответственность за результаты об­служивания потребителей в целом.

Если сотрудники отдельного функционального подразделения компа­нии не в состоянии сыграть свою роль в реализации механизма выполне­ния заказов, то усилия сотрудников других подразделений будут напрас­ными. Как известно, «цепь надежна настолько, насколько надежно ее са­мое слабое звено».

В этой связи необходимо осуществлять постоянное согласование дея­тельности работников компании, вовлеченных в процесс выполнения за­каза.

Обслуживание потребителей является одним из наиболее важных ас­пектов деятельности менеджеров по логистике компании. Специалисты службы логистики компании организуют выполнение заказов внутрен­них потребителей. Деятельность по организации выполнения задач в об­ласти логистического обслуживания потребителей называется админист­рированием.

Глобальные цели компании должны иметь приоритет перед целями отдельных функциональных подразделений. Управленческие решения должны приниматься только с учетом достижения глобальных целей компании. Результативность выполнения каждой логистической функ­ции достигается лишь тогда, когда она вносит максимальный вклад в достижение глобальной цели компании. Функции являются лишь средст­вами достижения конечной цели, — интегрированного процесса достав­ки продукции от поставщиков до потребителей.

Система логистического обслуживания потребителей охватывает все основные функциональные области логистики и требует эффективного взаимодействия работников компании для обеспечения качества обслу­живания.

Характерной чертой организации обслуживания потребителей явля­ется обеспечение взаимосвязанной деятельности сотрудников функцио­нальных подразделений компании. Деятельность сотрудников функцио­нальных подразделений компании необходимо фокусировать на логи­стическое обслуживание потребителей. Координация деятельности со­трудников функциональных подразделений в области логистического обслуживания потребителей способствует снижению уровня общих за­трат ресурсов компании и других издержек.

Система логистического обслуживания потребителей должна быть организована таким образом, чтобы осуществлялось адекватное и ста­бильное воздействие на все виды деятельности, влияющие на уровень обслуживания потребителей и их системная интеграция.

В условиях динамичного изменения факторов внешней среды могут возникнуть непредвиденные ситуации, на которые достаточно сложно отреагировать с помощью заранее спрогнозированного поведения систе­мы логистического обслуживания. В таких случаях путем координации под воздействием уже наступивших событий принимаются управленче­ские решения, учитывающие конкретную ситуацию в процессе обслужи­вания.

Наблюдается тенденция смещения акцентов с функций на процесс обслуживания потребителей. Ключевым становится вопрос не о том, как организовать надлежащее выполнение отдельных функций, а о том, как лучше управлять целостным интегрированным процессом выполнения заказов. В рамках целостного процесса обслуживания потребителей функциональные подразделения компании сливаются в единую интегри­рованную систему.

«Обработку покупателей» осуществляют внешние службы компании (отделы продаж, маркетинга, сбыта). Внешняя служба распоряжается ис­полнением полученного заказа и контролирует его выполнение. Служба логистики как внутреннее подразделение компании решает задачи, свя­занные с обслуживанием потребителей.

Приближение сотрудников службы логистики к покупателю способ­ствует поддержке и разгрузке сотрудников внешней службы, работа ко­торых требует значительных затрат ресурсов, а также стимулированию командной работы. Вовлечение специалистов по логистике в процесс взаимодействия с потребителями позволяет устранить традиционное разделение между службой, работающей с потребителями, и службой, исполняющей заказы. Для повышения эффективности совместного функционирования внешних и внутренних служб деятельности сотруд­ников отдельных функциональных подразделений должны координи­роваться специалистами службы логистики компании. Налаживание и поддержание тесной связи между работниками компании способствует устранению потенциальных причин сбоев и недостатков в логистиче­ском обслуживании потребителей. Управление взаимосвязями и взаи­модействием сотрудников функциональных подразделений компании фокусируется на обеспечение требуемого уровня логистического об­служивания потребителей. Основной организационной формой дости­жения планируемой эффективности функционирования системы логи­стического обслуживания потребителей является партнерство в цепи поставок.

В рамках логистической деятельности компании соединяются раз­личные ресурсы. Эти элементы логистической системы согласовываются друг с другом и объединяются. Осуществляется координация всех биз­нес-процессов, начиная от процедур приема и обработки заказа, закупки сырья, материалов, комплектующих узлов и заканчивая доставкой гото­вой продукции конечному потребителю. Для согласования, т.е. коорди­нации ресурсов, специалист по логистике должен обладать системным мышлением и иметь представление о ресурсах предприятия.