11.6.3. Основы тактики делового общения

Тактика – это умение выбирать оптимальные для конкретной ситуации приемы делового общения, обеспечивающие реализацию поставленной стратегической цели, а также способность адекватно реагировать на поведение его участников. В процессе деловых контактов нередко возникают разногласия, противоречия, которые затем могут перерасти в конфликт. Стремясь избежать такового, специалисты в области менеджмента и психологии общения рекомендуют применять тактику приспособления, компромисса, сотрудничества, игнорирования или соперничества.

Программа единых по цели действий, принятая в качестве наиболее вероятного образца, модели поведения, называется поведенческим алгоритмом. Естественно, «вычислить» в предварительном порядке даже основные варианты развития какого-либо явления, события деловой жизни вряд ли удастся. Она оказывается гораздо богаче наилучших планов, но свести спонтанные действия партнера к минимуму возможно. Для этого необходимо четко знать критерии, в соответствии с которыми осуществляется анализ и выбор поведенческого алгоритма, а также иметь навыки взаимодействия с представителями различных психологических типов.

Основными критериями в данном случае являются: а) конкретная постановка цели и определение задач-ступеней продвижения к ней; б) учет специфических условий, в которых предполагается осуществить деловой контакт; в) оценка собственных возможностей (физических, интеллектуальных, эмоционально-волевых, финансово-экономических).

А теперь перейдём к анализу основные психологических типов собеседников и оптимальных тактических способы взаимодействия с ними (по П. Мицичу – Ф.А. Кузину):

Позитивный человек. Совместное рассмотрение вопросов, обращая внимание на согласие остальных участников обсуждения с его подходом. В спорных и трудных случаях именно у собеседника данного типа следует искать понимание и поддержку.

Вздорный человек. Учитывая его несдержанность, следует оставаться хладнокровным, по возможности не игнорировать предложения и пытаться привлечь на свою сторону; беседовать в перерывах и паузах переговоров с целью выяснения истинной причины негативной позиции, в экстремальных ситуациях приостановить разговор и тем самым разрядить обстановку. Размещать в так называемом «мертвом углу».

Всезнайка. Периодически напоминать ему о том, что другие участники могут не успеть выступить из-за ограниченности времени, позволить сформулировать промежуточные заключения, иногда намеренно задавать сложные вопросы, чтобы несколько умерить его пыл. Размещать вблизи «позитивного человека».

Болтун. При отклонении от темы тактично останавливать, прося уточнить, в чем он усматривает связь рассуждений с предметом беседы. Размещать возле авторитетной личности или «позитивного человека».

Трусишка. Обходиться крайне деликатно, задавая несложные вопросы, помогать сформулировать мысль и решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес.

Неприступный собеседник. Заинтересовать его в обмене опытом, спросить: «Кажется, Вы не поддерживаете сказанное? Нам было бы интересно узнать ваше мнение по проблеме».

«Важная птица». Не позволять ему разыгрывать роль гостя, незаметно предложить и дать возможность занять равноправное положение с другими участниками, избегать критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц. Применять метод «да, но…».

Почемучка. Адресовать его вопросы всем участникам или ему самому, признать его правоту, если нет возможности дать нужный ответ.

А вот иная классификация психологических типов и оптимальная тактика поведения (по Джен Ягер):

Ломака. При первой встрече с ним не требовать категоричного ответа – «да» или «нет». Необходимо встретиться несколько раз, обхаживая и уговаривая его согласиться на определенных условиях (вариантов должно быть несколько) с вашим предложением.

Любитель решать все с ходу. В отличие от первого типа он намерен принять решение уже к концу первой встречи. Если это целесообразно, то, пользуясь каким-либо предлогом, можно взять непродолжительную отсрочку. Однако не стоит слишком затягивать с ответом, иначе человек такого типа предпочтёт иметь дело с другим партнёром.

Разведчик. Остерегайтесь каждого, кто, прикрываясь заботой о вас, выуживает сведения, не сообщая ничего взамен. Целесообразно сменить тему разговора или поинтересоваться его делами, «засыпая» вопросами и перехватывая инициативу.

Наставник. Распознав такого человека, можно почерпнуть немало полезного как от него самого, так и от людей, с которыми он может вас познакомить. Сигнальные выражения: «Я Вас научу», «Я Вам подскажу», «Давайте-ка Я Вас представлю такому-то».

Хвастун. Дать возможность выговориться, а когда его запал иссякнет, перейдите к делу. Чтобы поднять заниженную оценку и авторитет, подчеркивайте его заслуги и успехи, если это позволяет ситуация.

Рассказчик. Поскольку люди данного типа излагают мельчайшие подробности какого-либо события, это может быть полезно в определенных ситуациях. Проявляйте внимание к информации, не теряя бдительности и не доверяя ему ваши служебные, семейные и другие «тайны», ибо они могут стать известными другим.

Манипулятор. Необходимо четко уяснить его желание навязать свою волю во всех аспектах проблемы и завладеть ситуацией, хотя в действительности он не уверен в себе и потому ищет любую «зацепку». Сохраните спокойный и уверенный тон, ведь Вы постигли этот замысел.

Ударник. Этот человек – «трудоголик». Наберитесь терпения выслушать подробный «отчет» о его профессиональной деятельности, не стараясь выявлять причины такой односторонности, и тем более разрушить «ауру» собеседника. Она – его надёжная защита, «перевоспитывать» такого человека – значит, потерять потенциального клиента или партнера.

Скрытный. Получив приглашение на деловую встречу от такого человека, следует быть предельно собранным и проницательным: у Вашего собеседника совершенно иной интерес. Важно уметь повернуть разговор от внезапно обозначившейся подспудной темы в заявленное русло.

Доморощенный психолог. Он жаждет анализировать все, а не только вашу информацию. Подыграйте ему в таком плане: «Как Вы проницательны, я об этом и не подумал», «Как тонко вы смотрите на вещи», «Да из вас получился бы настоящий психолог».

Везунчик. Человек, пересказывающий истории своей молниеносной карьеры, хочет поделиться опытом и научить других. Не принимайте это за принижение собственных достоинств, сохраняйте спокойствие и объективно воспринимайте информацию. Возможно, почерпнёте что-либо полезное для себя.

Нытик. Поскольку такие люди «живут» своими и чужими неприятностями, в общении с ними не следует демонстрировать излишнюю бодрость и самодовольство. Однако не оправдана и имитация собственной загнанности в угол или отчаяния. Поддерживая контакт с человеком данного типа, займите серединную, нейтральную позицию²⁴⁷.