11.5. Основные формы делового общения

Ранее отмечалось, что основными формами деловых контактов выступают беседа, совещание, коммерческие переговоры, а также общение по телефону и с помощью других технических средств. Рассмотрим указанные формы более подробно.

11.5.1. Искусство подготовки и проведения деловой беседы

В современной трактовке под деловой беседой следует понимать конкретно-функциональное речевое общение между субъектами, представляющими интересы организаций (фирм) или их подразделений и наделенными соответствующими полномочиями с целью установления предпринимательских отношений и разрешения на конструктивной основе возникающих в данной сфере проблем. Главная задача беседы – убедить делового партнера принять те или иные предложения исходя из предпочтительности и обоснованности Вашей позиции.

Посредством деловой беседы осуществляется ряд важных функций и задач: а) взаимовыгодное профессиональное общение работников, представляющих одну или близкие отрасли предпринимательства (поддержание деловых контактов); б) совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка различных замыслов и идей; в) контроль и оптимизация уже начатых мероприятий; г) стимулирование деловой активности.

Деловая беседа включает несколько этапов: подготовительный, начальный, основной и заключительный.

Составляющие подготовительного этапа: планирование, сбор материала и его обработка, анализ собранного материала и его редактирование.

Планирование предполагает определение темы и состава участников беседы, момента (времени) ее проведения. Целесообразно составить план беседы, в котором четко обозначить цель и задачи мероприятия. На основе плана вырабатываются стратегические и тактические действия, направленные на достижение поставленной цели. Планирование деловой беседы позволяет уяснить «узкие места» и заблаговременно подготовить аргументы и возможные контраргументы в защиту собственной позиции.

Сбор материала – один из трудоемких элементов, требующий значительных временных затрат. Источниками информации, как правило, выступают: личные контакты и наблюдения, официальные данные, доклады и публикации, научные исследования. Собранные сведения систематизируют по избранным критериям и дополняют в процессе подготовки к беседе.

Анализ материала помогает понять связь фактов и сделать предварительные выводы, подобрать необходимые аргументы, выстроить единую по форме и содержанию концепцию. Обработанный и систематизированный материал группируется по «ячейкам» плана, которые увязываются между собой логическими «переходами».

Тезисы или развернутый план, отражающие общий смысл и важные детали концепции, желательно иметь в отпечатанном виде. На завершающей стадии печатный материал должен быть подвергнут окончательному редактированию, доработке и шлифовке.

В ходе начального этапа беседы решаются следующие задачи:

• установление контакта с собеседником;

• создание рабочей атмосферы;

• привлечение внимания к предстоящему разговору.

Первые произнесенные фразы имеют огромное значение, ибо результат «первого впечатления» надолго запоминается. Следует избегать извинений, проявления неуверенности, равно как и неуважения к собеседнику или занятия оборонительной позиции.

Атрибутами начального этапа беседы являются: уточнение полного имени делового партнера, фиксация темы и определение последовательности рассмотрения вопросов.

Основные приёмы начала беседы:

• снятие напряженности (комплимент, шутка);

• зацепки (краткое изложение какой-либо ситуации, облеченное в форму анекдота, необычного вопроса, личных впечатлений);

• стимулирование игры воображения путем перечисления наиболее значимых проблем, подлежащих рассмотрению в процессе общения;

• прямой подход (краткое изложение причин беседы, перечисление общих вопросов и переход к анализу частных проблем, предусмотренных темой).

На основном этапе деловой беседы осуществляется информирование присутствующих (передача сведений) и обоснование (аргументация) выдвигаемых положений. Информирование должно быть точным, ясным и по возможности наглядным. При этом желательно сообщать источники информации, указывая на их надежность (достоверность).

Во время беседы нужно периодически задавать вопросы присутствующим и ставить себя мысленно на их место для корректировки собственной позиции. Такие вопросы позволяют: направить процесс передачи информации в нужное русло; перехватить и удержать инициативу в беседе; активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к более эффективному с точки зрения информирования диалогу; собеседнику раскрыться, продемонстрировать себя и, таким образом, получить из «первых рук» дополнительную информацию.

Когда позиции участников беседы в основном оформлены как некая целостность, наступает фаза аргументирования. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию оппонента, смягчить противоречия, критически рассмотреть факты, изложенные сторонами.

Помимо техники, т.е. собственно приемов аргументации, в процессе беседы от ее участников требуется владение искусством выбора и применения наиболее подходящих из них для каждой конкретной ситуации, т.е. тактикой. Ключевые положения тактики аргументирования относятся к применению аргументов (например, структурирование аргументов по уровням: главные, вспомогательные и отдельные факты), выбору способов аргументирования («лирический», «технический» или смешанный), устранению противоречий (по заведомо конфликтным проблемам), «стимулированию аппетита» (указание вариантов решения проблемы с их подробным обоснованием преимуществ), двусторонней аргументации (сильных и слабых сторон возможного решения), очередности преимуществ и недостатков, персонификации аргументов (выявление позиции собеседника и включение ее в собственную аргументацию), устранению категоричных суждений (типа «Я считаю...», «Вы, конечно, об этом не знаете...», «Мы вам поможем...»).

На заключительном этапе беседы ее участники концентрируют главные усилия на:

• достижении оптимальной или компромиссной договоренности;

• обеспечении благоприятной атмосферы и стимулировании выполнения намеченных совместных действий;

• составлении резюме с четко выраженным основным выводом, отражающим результаты беседы;

• определении перспектив развития деловых контактов.

Особое внимание при этом следует уделять использованию приемов прямого или косвенного ускорения принятия решения. Более распространенным и эффективным является второй, реализуемый в четырех вариантах (гипотетический подход, поэтапные решения, альтернативные решения, ключевой вопрос)²³¹.