Глава 11. Этика и психология деловых отношений
11.1. Феноменология делового общения
Деловое общение – определяемая совокупностью материальных и духовных факторов институциональная система, субъекты которой реализуют собственные личностно-профессиональные качества, сообразуясь со сложившимися в мире, регионе или отдельной стране нормами поведения, законами, формами и методами предпринимательской деятельности.
Существенным моментом и исходным противоречием бизнеса является тот факт, что, с одной стороны, любой предприниматель нацелен на финансовый успех (главное – это прибыль), общественное признание своих незаурядных способностей, славу, но с другой, – он не может не считаться с определёнными «правилами игры», нравственными нормами, представлениями о том, каким образом может быть получен финансовый результат208. Многие российские и иные западные бизнесмены справедливо констатируют, что бизнес «по определению» не может быть абсолютно честным, но в то же время говорят, что он не должен быть нечестным. По-видимому, несмотря на современные отечественные реалии целесообразно принять во внимание точку зрения известного специалиста в области маркетинга и менеджмента американца Филипа Котлера о вступлении человечества в эру социально-этичного предпринимательства209 (см. рисунок 50).
ОБЩЕСТВО
(благосостояние
людей)
ФИРМА
(прибыль)
ПОКУПАТЕЛИ
(удовлетворение
потребностей)
Рис. 50. Три фактора социально-этичного маркетинга.
В соответствии с данной концепцией, «задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворённости более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителя и общества в целом»210. В этой связи следует заострить внимание на нравственной составляющей предпринимательства и определить понятия «мораль», «этика», «этикет».
Мораль (от лат. moralis – нравственный) – форма общественного сознания и вид общественных отношений, а также способ регуляции поведения человека с помощью особых норм. Нравственные установки существуют в виде идеалов добра и зла, должного, справедливого. В противовес праву исполнение требований морали санкционировано лишь формами духовного воздействия – общественной оценкой, т.е. одобрением или осуждением поступков человека.
Этика (от греч. ethos – обычай, нрав, характер) имеет два основных значения. Это: 1) философская дисциплина, учение о морали как одной из форм общественного сознания, её сущности, законах исторического развития и роли в общественной жизни; 2) система норм поведения человека, какой-либо социальной группы или общности, в т.ч. профессиональной. В первом случае речь идет о так называемой философской, а во втором – о нормативной этике.
Понятие «этикет» (франц. etiquette), употребляемое в широком смысле, т.е. сложившегося образа жизни, установленного порядка функционирования субъекта в какой-либо сфере (например, дипломатический или воинский этикет), тождественно по содержанию понятию нормативной (профессиональной) этики. В узком смысле оно фиксирует существование более детальных регламентаций поведения человека в конкретных ситуациях – приветствия, представления и знакомства, приема посетителей и гостей (различают, например, гостевой и столовый, телефонный этикет).
Таким образом, этический аспект делового общения в целом представляет собой свод концептуальных идей, правил и рекомендаций, позволяющий достичь поставленных целей с учетом моральных норм, принятых и реализуемых большинством предпринимателей в сфере бизнеса.
Научный анализ сферы деловых отношений, следует дополнить по крайней мере ещё тремя важными аспектами: психологическим, социологическим, лингвистическим. Рассмотрим их подробнее.
Психологи традиционно рассматривают общение как осуществляемое с помощью речевых и неречевых средств «взаимодействие между несколькими людьми, в результате которого возникают психологический контакт и определенные отношения между участниками»211. При этом выделяют три относительно самостоятельные стороны, являющиеся структурными элементами общения: коммуникативную (обмен информацией), интерактивную (обмен действиями) и перцептивную (обмен впечатлениями), или сокращенно «КИП».
Знание социальной структуры и понимание социальных процессов, происходящих в конкретном обществе и в мире (например, глобализации), послужит существенным фактором успешной профессиональной деятельности в любой сфере, особенно в управлении (подробный анализ социальной структуры российского общества был представлен во второй главе).
Эффективное деловое общение в значительной степени определяется и ораторским искусством, мастерством устной и письменной речи. И античные ораторы, и богословы средневековья, и современные лингвисты едины во мнении относительно «первокирпичиков» красноречия: «этос» (кто и кому говорит?), «логос» (что говорит?), «пафос» (как говорит?). Не утратил своей актуальности для деловых людей и пятиэлементный канон риторики. Напомним основные слагаемые красноречия:
■ инвенция («изобретение мыслей», подготовка содержания речи);
■ диспозиция, или композиция («конструирование» речи в зависимости от жанра, ситуации, аудитории);
■ элокуция и орнамента (выражение и украшение речи при помощи специальных средств);
■ мемориа (запоминание подготовленного текста, тренировка памяти и «прогон» речи);
■ акция, или исполнение (мастерство произнесения речи, умение наладить и поддерживать контакт с аудиторией, отвечать на вопросы, импровизировать)212.
Определяя границы термина «деловое общения», мы можем использовать его в узком и широком смыслах. В первом случае речь, скорее всего, пойдёт о «профессиональном» истолковании, ограниченном рамками служебного времени и пространством офиса фирмы или другими её объектами, т.е. где и когда человек находится «на работе». Расширительная же трактовка анализируемого понятия связана и с внеслужебной деятельностью человека, его поведением «вне работы». Диалектика профессиональной, семейно-бытовой (брачно-семейной и хозяйственно-бытовой) и досуговой подсистем, или сфер, функционирования человека такова, что первая оказывает «прямое» воздействие на вторую и третью (поскольку связана с получением дохода за выполняемую работу), они, в свою очередь, оказывают «обратное» влияние на характер и результативность трудовой деятельности. Отсутствие острых бытовых проблем, счастливая семейная жизнь, полноценный досуг, – эти и другие факторы создают позитивное настроение, с которым сотрудник приходит в организацию и принимается за выполнение своих обязанностей. И наоборот: обилие проблем в этих сферах значительно усложняет профессиональную деятельность работника, снижает его трудовой потенциал и отрицательно сказывается на морально-психологическом климате в организации (см. рисунок 51).
Рис. 51. Диалектика основных сфер социальной активности субъекта.
Соотношение между тремя сферами подвижно. Для развития этого тезиса обратимся к статье Милана Желены «Труд и досуг», опубликованной в энциклопедии «Управление человеческими ресурсами»213. Её автор полагает, что современные государства с развитой экономикой представляют собой общества самообслуживания (self-service society), которые характеризуются увеличивающейся автономией работников и потребителей, развитием телекоммуникаций, работой «на дому» и «на основе самозанятости, в рамках свободных профессий» (self-employment), сообществами самопомощи, домашними офисами, частичной занятостью и сезонной работой, ранними уходами на пенсию, бартером и обменом, сетями, работой в сети, гибким рабочим графиком, самоуправлением, упадком «услуг» по контролю и администрированию, децентрализованной опорой на свои силы и т.д. Он особо подчеркнул, что традиционные для отдыха занятия превратились сами по себе в услуги, цены на которые слишком завышены, и поэтому они были вытеснены самообслуживанием: «Хотя управляющий персонал проявляет тенденции работать дольше, общее число рабочих часов на человека уменьшается. Время, которое люди тратят на самообслуживание и деятельность «сделай это сам», – одна из немногих увеличивающихся категорий экономической деятельности» (см. рисунок 52).
Труд
