6.3. Заключение

Мы обсудили очень важный переговорный аспект «развертывание-уклонение», который располагается в правом углу оси «сотрудничество-борьба». Было доказано, что развертывание — способ соединить сотрудничество с соперничеством, взаимозависимость с интересами. Главный принцип «будьте непреклонны, но вместе с тем гибки» отражает часть этого. Начиная с общих, но противоположных интересов, используйте интегративный потенциал. Требования творчества и гибкости связаны с отношением «как нам вместе найти путь». Атмосфера борьбы — серьезное препятствие в этом. Многие переговорники намеренно развивают определенные неофициальные отношения и уменьшают напряженность. Делают они это не только путем контроля, но позволяя воздействовать на себя эмоционально, а затем работать уже через эту призму. Также может быть полезно:

• замедлить темп, прерваться;

• выяснить причину собственной напряженности, некоторое время «продолжать» с этим, затем осознанно расслабиться. (54:)

• не забывать о чувстве юмора, рассматривать перспективы проблем;

• умеренная демонстрация напряженности и эмоций.

Если вы изображаете, что вам безразличны результаты, либо ведете себя очень официально — все это антипродуктивно. (55:)

Глава 7. Воздействие на клиента

Взаимоотношения с клиентами являются важным для переговоров. Многое из того, что происходит за столом переговоров, практически не может быть объяснено без помощи этого аспекта. Очень часто переговорники приходят к «джентльменскому соглашению» по следующим пунктам:

• одна из сторон не должна выставлять своего оппонента глупцом перед его клиентами;

• одна из сторон время от времени позволяет оппоненту устраивать «шоу»;

• одна из сторон не идет слишком быстро на уступки с тем, чтобы не пробудить нереальные надежды у клиентов оппонента.

Наиболее значимая характеристика отношений с клиентами заключается в их переговорной природе. Многие неопытные переговорники слабо осведомлены об этом. Мы даже вправе сказать, что залог успеха переговоров должен находиться в желании и готовности вести переговоры с клиентами. Переговоры же с оппонентами — это вторая стадия. Это, может быть выглядит несколько преувеличено, но переговорным отношениям свойственны свои ловушки и ограничения. Вот пять наиболее важных ловушек:

1. Мы не рассматриваем эти отношения как переговорные, поэтому мы и добродушно делаем то, о чем нас просят клиенты.

2. Мы не способны к переговорам с клиентами, т.к. здесь мы должны иметь дело с людьми, облеченными большой властью, с точки зрения их мест в иерархии.

3. Мы не способны к переговорам с клиентами, т.к. заняли позицию переговорника, дав клиентам массу обещаний.

4. Мы не можем вести переговоры с клиентами, т.к. позволили ограничить себя определенным заданием на подготовительных встречах с ними.

5. Мы позволили клиентам спровоцировать себя. Это проявляется не только в том, что мы выбираем фактическую позицию, которая не столько продиктована клиентами, наоборот, радикализирована ими. Это отражается также на атмосфере и балансе сил Клиенты очень легко могут развить упрошенный и стереотипный образ оппонента, когда негативные моменты все больше и больше доминируют. Это усложняет реалистичное восприятие оппонента Параллельно с негативным образом, возникает тенденция быть непреклонным с ним. Это предполагает нагнетание атмосферы, когда клиенты настаивают на подавлении оппонента. У переговорников могут быть трудные времена при сопротивлении такому давлению со стороны клиентов, в основном потому, что если они исполняют их волю, то их собственная позиция в отношениях с клиентом укрепляется в ней главенствование уже не обсуждается и доверие к ним увеличивается. (56:)

Проблема, лежащая в этих 5 пунктах; состоит в том, что испортив отношения с клиентами переговорник уменьшает шанс добиться результатов в переговорах с оппонентом. Схема 7.1 иллюстрирует эту проблему примерами относящихся к ней тактик.

Схема 7.1. Дилемма «независимость/чрезмерная зависимость»

Невнимательность к мнению клиента.	Представляет клиентов, умудряется сохранить свободу действий.	Исполняет только данные ему инструкции.
Избирает свободу действий, но рискует потерять поддержку со стороны клиентов.	Избегает узких полномочий, активно влияет на формальные и неформальные круги.	Просит четких указаний и исполняет их буквально.
Независимое мнение, далекое от мнения клиентов, ведет себя «я не такой как все».	Избегает стереотипов, уменьшает ожидания.	Стереотипизирует, укрепляет ожидания.

Переговоры с клиентами уменьшают шанс соглашения, когда сторона в свете взаимозависимости, намеревается выиграть. Переговорники, которые не ощущают сильной зависимости от клиентов, обычно добиваются наилучших для них результатов.

С другой стороны, нерегулярные контакты с клиентами, уменьшают степень доверия к переговорнику со стороны оппонентов: «кого он здесь представляет?» Хорошие отношения с клиентами дают знания о том, что они действительно хотят, показывают, что вы их представитель. В то же самое время у вас есть достаточный запас времени для достижения компромисса, который очень часто не соответствует требованиям клиентов. Будучи переговорником, попробуйте сделать это! Очень часто переговорник, чтобы добиться успеха, должен вести переговоры с клиентом очень жестко, как и с оппонентами. По сути, все, что было сказано в этой книге о переговорах с оппонентами, в принципе, приемлемо для переговоров с клиентами.

Существует несколько тактик, особенно эффективных для переговоров с клиентами. Вот наиболее важные:

• избегайте четко сформулированного задания для вас, сокращая время подготовительных встреч, либо внося сумятицу в вопросы; (57:)

• умеряйте требования клиентов, наделяя их тактической информацией о том, чего вообще можно достичь;

• не допускайте участия в переговорах людей с завышенными ожиданиями на их результаты, Например, делая переговорную команду малочисленной либо назначая этих людей в подкомиссии;

• преподносите результаты переговоров неопределенно либо в очень сложной формулировке с тем, чтобы было меньше поводов для критики;

• преувеличивайте значение уступок, сделанных оппонентом.

Если эти тактики не помогают, переговорник может использовать свою личную власть и престиж. В чрезвычайных ситуациях, он ставит на карту свою позицию. (58:)