Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Общие для печати 2011.doc
Скачиваний:
70
Добавлен:
02.05.2015
Размер:
1.89 Mб
Скачать

5. Корпоративная культура: философия, этика, этикет и имидж фирмы.

Корпоративная культура определяет внутренние отношения в тур. предприятии и систему его приоритетов – организационную культуру.

Организационная культурасредство гармонизации интересов работников тур. предприятия, взаимодействие общих ценностей, индивидуальных и групповых норм поведения в тур. предприятии.

Для создания корпоративной культуры предприятия необходимо:

  1. дать ей четкое определение;

  2. выработать правила, кодексы, модели поведения;

  3. кредо, стиль, имидж, миссию;

  4. сообщить (ознакомить каждого сотрудника с ней);

  5. обеспечение выполнения условий корпоративной культуры

Составляющие организационной культуры:

  • система общих разделенных ценностей выражена в виде лозунга, девиза предприятия;

  • корпоративный дух – преданность предприятию;

  • индивидуальные/групповые нормы поведения (не курить);

  • ритуалы, обряды, церемонии, символы

Корпоративная философия – совокупность морально-этических норм и принципов, которыми руководствуются сотрудники турфирмы в своей работе.

Корпоративная философия и внутренний имидж предприятия тесно связаны. Морально-этические нормы и принципы, закрепленные корпоративной философией, пропитывают коллектив изнутри посредством внутреннего имиджа.

Внутренний имидж формируется под влиянием факторов:

  • кадровая политика предприятия;

  • ориентация и тренинг сотрудников;

  • система поощрения сотрудников.

Функции корпоративной философии:

  1. определение цели;

  2. мобилизация ресурсов;

  3. самоидентификация персонала (каждый сотрудник должен чувствовать себя полноценным членом предприятия);

  4. создание системы ценностей для сотрудников.

Благоприятный имидж является одним из важных факторов, определяющих коммерческий успех.

План построения эффективного имиджа состоит из элементов:

  1. закладка фундамента (корпоративная философия);

  2. создание внутреннего имиджа:

  • кадровая политика предприятия;

  • ориентация и тренинг сотрудников;

  • система поощрения.

  1. создание внешнего имиджа:

  • качество услуг;

  • рекламная компания;

  • связь со СМИ;

  • внешний вид сотрудника.

Эти ключевые моменты плана позволяет достичь высокого уровня компетенции сотрудников и их эффективной работы с клиентом, установить эмоциональную связь с клиентом, поддержать имидж успешного предприятия.

6. Этические качества, необходимые работнику сферы обслуживания

Сотруднику туристского предприятия на сегодняшний день недостаточно просто быть вежливым и доброжелательным. В деловой этике общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

  1. Будьте пунктуальны и точны во всем.

  2. Учитывайте не только свои, но другие интересы.

  3. Говорите грамотно и красиво.

  4. Старайтесь сдерживаться в высказываниях.

  5. Одевайтесь соответствующе.

Этические качества:

  • вежливость;

  • корректность и сдержанность;

  • тактичность;

  • скромность (в общении означает сдержанность в оценке, уважение вкусов);

  • точность и пунктуальность;

  • предупредительность – стремление первым оказать любезность.

Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

Цель профессиональной этики – сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.

Профессиональные качества:

  • доброжелательность и радушие;

  • приветливость, вежливость;

  • обходительность, любезность;

  • сдержанность, тактичность;

  • заботливость;

  • мастерство;

  • эрудированность;

  • забота о чести своего предприятия.

Рассмотренные выше профессиональные аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

  • грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

  • нечестность, лицемерие;

  • воровство, жадность, эгоизм;

  • болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

  • неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).

Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Тут вы можете оставить комментарий к выбранному абзацу или сообщить об ошибке.

Оставленные комментарии видны всем.