5. Корпоративная культура: философия, этика, этикет и имидж фирмы.

Корпоративная культура определяет внутренние отношения в тур. предприятии и систему его приоритетов – организационную культуру.

Организационная культура – средство гармонизации интересов работников тур. предприятия, взаимодействие общих ценностей, индивидуальных и групповых норм поведения в тур. предприятии.

Для создания корпоративной культуры предприятия необходимо:

1. дать ей четкое определение;

2. выработать правила, кодексы, модели поведения;

3. кредо, стиль, имидж, миссию;

4. сообщить (ознакомить каждого сотрудника с ней);

5. обеспечение выполнения условий корпоративной культуры

Составляющие организационной культуры:

• система общих разделенных ценностей выражена в виде лозунга, девиза предприятия;

• корпоративный дух – преданность предприятию;

• индивидуальные/групповые нормы поведения (не курить);

• ритуалы, обряды, церемонии, символы

Корпоративная философия – совокупность морально-этических норм и принципов, которыми руководствуются сотрудники турфирмы в своей работе.

Корпоративная философия и внутренний имидж предприятия тесно связаны. Морально-этические нормы и принципы, закрепленные корпоративной философией, пропитывают коллектив изнутри посредством внутреннего имиджа.

Внутренний имидж формируется под влиянием факторов:

• кадровая политика предприятия;

• ориентация и тренинг сотрудников;

• система поощрения сотрудников.

Функции корпоративной философии:

1. определение цели;

2. мобилизация ресурсов;

3. самоидентификация персонала (каждый сотрудник должен чувствовать себя полноценным членом предприятия);

4. создание системы ценностей для сотрудников.

Благоприятный имидж является одним из важных факторов, определяющих коммерческий успех.

План построения эффективного имиджа состоит из элементов:

1. закладка фундамента (корпоративная философия);

2. создание внутреннего имиджа:

• кадровая политика предприятия;

• ориентация и тренинг сотрудников;

• система поощрения.

3. создание внешнего имиджа:

• качество услуг;

• рекламная компания;

• связь со СМИ;

• внешний вид сотрудника.

Эти ключевые моменты плана позволяет достичь высокого уровня компетенции сотрудников и их эффективной работы с клиентом, установить эмоциональную связь с клиентом, поддержать имидж успешного предприятия.

6. Этические качества, необходимые работнику сферы обслуживания

Сотруднику туристского предприятия на сегодняшний день недостаточно просто быть вежливым и доброжелательным. В деловой этике общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

1. Будьте пунктуальны и точны во всем.

2. Учитывайте не только свои, но другие интересы.

3. Говорите грамотно и красиво.

4. Старайтесь сдерживаться в высказываниях.

5. Одевайтесь соответствующе.

Этические качества:

• вежливость;

• корректность и сдержанность;

• тактичность;

• скромность (в общении означает сдержанность в оценке, уважение вкусов);

• точность и пунктуальность;

• предупредительность – стремление первым оказать любезность.

Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

Цель профессиональной этики – сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.

Профессиональные качества:

• доброжелательность и радушие;

• приветливость, вежливость;

• обходительность, любезность;

• сдержанность, тактичность;

• заботливость;

• мастерство;

• эрудированность;

• забота о чести своего предприятия.

Рассмотренные выше профессиональные аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

• грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

• нечестность, лицемерие;

• воровство, жадность, эгоизм;

• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).

Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.