6. Имидж фирмы и ее роль во внеценовой конкуренции

«Имидж – целенаправленно формируемый образ, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо с целью популяризации, рекламы.» Т.е. имидж – это общее впечатление, которое создается у людей о том или ином человеке, фирме или компании.

Имидж орг-ции или фирмы – целостное восприятие образа орг-ции разл. группами обществ-сти, это система представлений и оценок разл. категорий людей отн-но разл. сторон деят-ти орг-ции.

Положительный (позитивный) – имидж повышает конкурентоспособность на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет и увеличивает объем продаж, облегчает доступ к ресурсам (финансам, информациям, материалам) и ведение операций. Он создается под конкретную целевую аудиторию и служит достижением целей тур. предприятия

Имидж орг-ции выполняет ряд функций по форм-ию корпор. культуры:

1. номинативная – придать известность, обеспечить узнаваемость фирмы и производимому ею товару или услуге;

2. консервативная – сохранение осн. идеи фирмен. комплекса и передача его разным поколениям;

3. вариативная – создание новых форм для передачи одной и той же идеи (главной идеи фирмы);

4. адресная – позв. поддерживать с целевой аудиторией постоянную и прочную связь.

Имиджевые хар-ки фирмы явл-ся основными для деят-ти ПР. Имиджмейкеры должны исп-ть спец. техники и методики для того, чтобы привлечь внимание к имиджу орг-ции. Именно имиджмейкеры закладывают то восприятие, кот. сформируется на уровне массовых стереотипов.

Имидж организации тесно связан с Имиджем руководителя. Имидж лидера связан с технологией самопрезентации личности и играет роль увеличительного стекла, которое позволяет сфокусировать лучшие личностные и деловые кач-ва лидера.

Имидж создает то впечатление, в котором нуждается создатель. Имидж руководителя состоит из двух слоев:

1. аура, состоящая из характерологических особенностей личности;

2. ореол, который создают СМИ.

Имидж рук-ля определяется тремя факторами:

1. личностью самого рук-ля;

2. тем, как его предст. СМИ;

3. ситуацией на рынке и теми трудностями, с кот. лидер сталкивается.

Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг

1. Международное сотрудничество в области стандартизации и сертификации услуг. Международная организация по стандартизации (исо)

Одной из самых крупных и известных организаций в области стандартизации является Международная организация по стандартизации (ИСО).

ИСО оказывает содействие в развитии стандартизации во всем мире для облегчения обмена товарами и услугами. ИСО была создана в феврале 1947 г. В состав ИСО входит в настоящее время 140 стран участниц. Охватывает стандартизацию во всех областях, кроме электроники и электротехники (этими направлениями занимается МЭК – международная электротехническая комиссия). Более 30 тыс. экспертов принимают участие в технической работе. Деятельностью ИСО руководит Генеральная Ассамблея.

Стандарты ИСО способствуют обеспечению единства требований к продукции, являющейся предметом международной торговли. Тематические приоритеты работы ИСО сдвинуты в область здравоохранения, стандартизации в области услуг, защиты окружающей среды и др.

При разработке стандартов учитываются и региональные стандарты, и правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

Международное сотрудничество в области стандартизации и сертификации способствует гармонизации отечественных стандартов с международными рекомендациями и правилами, применению международных признанных методик и методов измерений, что способствует удалению технических барьеров в торговле и интеграции России в мировую рыночную экономику.

Международный опыт управления кач-вом сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000-9004:

• ИСО 9000 – содержит руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкр. ситуацией деят-ти фирмы;

• ИСО 9001 – модель для обеспечения кач-ва при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании;

• ИСО 9002 – модель для обеспечения кач-ва при производстве и обслуживании;

• ИСО 9003 – модель для обеспечения кач-ва при контроле и испытании продукции;

• ИСО 9004 – методическое указание для общего рук-ва кач-вом на пр-тии.

При соблюдении стандартов по системе ИСО успешная деят-ть любой орг-ции обеспечивается выпуском продукции, которая:

• отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначения;

• удовлетворяет треб-ния стандартов и технических условий;

• отвечает треб-ям действующего законодательства;

• обеспечивает защиту окр. среды;

• предлагается потр-лю по конкурентоспособным ценам;

• явл-ся экономически выгодной.

По системе ИСО структура стандарта учитывает 5 основных разделов:

1. система менеджмента кач-ва;

2. ответ-ть руководства;

3. менеджмент ресурсов;

4. процесс жизненного цикла продукта;

5. измерение, анализ и улучшение.

ИСО 9004 выделяет 2 группы хар-тик кач-ва:

• количественные – время ожидания услуг, время предоставления услуги, хар-ки оборудования, надежность рез-та услуги, точность исполнения и полноту услуги, безопасность процесса оказания услуг, уровень автоматизации, инф-ные треб-ния.

• качественные – компетентность и уровень мастерства исполнения услуги, доступность персонала, доверие к персоналу, эффект-ть контакта исполнителя и клиента, вежливость, чуткость, комфортность обслуж-я.

Основные треб-я к формируемой услуге:

1. функциональность – соответствие треб-ний к предложению;

2. биологические факторы;

3. метрологический;

4. электромагнитный;

5. информационный.