1. Неосязаемость, нематериальный характер, невозможность хранения.

Это означает, что их невозможно примерить, подобно новой блузке. Их невозможно транспортировать, хранить, упаковывать. Например, как можно транспортировать к потребителю (туристу) гостиничный номер с видом на Средиземное море или музей Д,Орсе? Услуги невозможно продемонстрировать в натуральном виде, разве что в рекламном каталоге или просмотреть видеоролик об известном курорте или национальном парке, куда вы планируете поехать. Конечно же, не существует и демонстрационной версии испанской паэльи или кофе по-венски, если только это не дегустация в рамках рекламной акции.

2. Неразрывность производства и потребления услуг.

При предоставлении услуг отсутствуют этапы производства заранее, хранения. Продажа услуги предшествуют производству, которое происходит одновременно с потреблением. Причем, если отдельные виды услуг предоставляются без непосредственного присутствия клиента, например, ремонт часов, химчистка, то другие предполагают обязательное присутствие клиента (образовательные услуги, гостиничные услуги).

3. Изменчивость качества услуг.

Неизбежным последствием одновременного производства и потребления услуги является изменчивость ее качества. Интересно, что не зависимо от вида услуг, потребители называют достаточно простые критерии оценки качества услуг: доступность, коммуникабельность, компетентность, обходительность, доверительность, надежность, отзывчивость, безопасность, понимание клиента. Этот перечень показывает, что качество услуг тесно взаимосвязано с тем, кто ее оказывает, т.е. с обслуживающим персоналом. Именно поэтому к персоналу предъявляются особые требования, среди которых важны как высокая квалификация, так и личностные качества, такие как доброжелательность, гостеприимство, отзывчивость, готовность помочь и т.п. Не удивительно, что один и тот же сотрудник туристской фирмы в зависимости от своего настроения доже в течение одного дня, может по-разному обслужить клиента, а это является частью предоставляемой туристской услуги. При этом изменится и качество услуги.

Немаловажная роль в решении проблемы качества услуг отводится стандартам обслуживания.

4. Безвозвратный характер услуг повышает ответственность за предоставляемые услуги. Так, если клиент не доволен стрижкой, побывав в модном салоне, или в стоматологической клинике ему удалили здоровый зуб, то исправить положение вещей практически не возможно. Тоже кается и отдыха. Туристская фирма не может еще раз отправить клиента отдохнуть в эту же самую поездку, предоставив тот же номер в гостинице, на когда уже починили кондиционер. Для туристских услуг, кроме того, среди особенностей следует отметить:

• сезонный характер спроса;

• разрыв во времени (иногда достаточно длинный) между моментом оплаты и потребления туристских услуг;

• территориальный разрыв между продавцом (турагентом) туристских услуг и производителем (организатором) туристских услуг (туроператором);

• взаимозависимость туристских услуг и цели путешествия (поездки);

• широкое участие персонала в процессе обслуживания;

• срочный характер туристских услуг. Специфика туристских услуг состоит в том, что проблемы касающиеся обслуживания должны решаться быстро.

Таким образом, указанные отличительные особенности услуг делают работу в индустрии услуг более сложным и ответственным делом, чем в промышленности. Услуги всегда связаны с клиентом, который не предсказуем, более того чрезвычайно требователен, избалован в условиях конкуренции и зачастую не знает своих реальных потребностей.

Туристские услуги, учитывая специфику тура, относятся в большей степени к нематериальным услугам. Именно поэтому большое внимание должно уделяться подготовке персонала в индустрии туризма гостеприимства. Рассмотрим особенности процесса обслуживания.

Обслуживание клиентов включает в себя два различных компонента. Несмотря на то, что различаются между собой, они тесно взаимосвязаны.

1. процедурный (технологический) компонент обслуживания.

2. компонент общения.

Процедурный компонент обслуживания – заключает в себе технологии производства (например, производство турпродукта), технологии продаж и т.д., а также этот компонент охватывает управление руководство этими технологиями.

Компонент общения – характеризуется личным отношением обслуживающего персонала и клиенту. Доброжелательное отношение к клиенту проявляется через соответствующие навыки поведения обслуживающего персонала:

• дружелюбие;

• вежливость;

• улыбку, обязательность;

• готовность помочь и т.д.

В гостинице гости оценивают качество предоставленных услуг 80% на уровне подсознания (чувствами) и 20% на уровне сознания (разумом).

Среди должностных обязанностей администратора службы приема и размещения гостиницы являются:

• Немедленно и с дружелюбной улыбкой встречать гостей. Приветствовать их словами: например «Добро пожаловать пожал в гостиницу Балчуг Кемпинский Москва!»

• Предвосхищать запросы гостей и предлагать помощь, прежде чем гость обратится к сотруднику. Находиться за стойкой и быть готовым в любой момент предложить помощь.

• Немедленно реагировать на присутствие гостя, улыбаясь ему, когда гость находится на расстоянии 3-х метров от сотрудника, даже если администратор занят. Всегда начинать говорить с гостем, находящимся в пределах 2-х метров от администратора.

• Быть готовым предоставить гостям и посетителям исчерпывающую информацию по различным вопросам.

Компонент общения включает в себя распознавание и удовлетворение психологических потребностей клиента. Он направлен на решение вопроса: что клиент желает получить в дополнении к оплаченным им услугам. Это относится, прежде всего, к потребности почувствовать свою значимость, получить комфорт или дополнительные удобства, стремление повысить свой престиж, стремление к безопасности и надежности, стремление сократить расходы (получить скидки, подарки) и др.

Несомненно, профессиональные знания и опыт работы, очень важны, но без проявления сугубо человеческих качеств они играют второстепенное значение, особенно в индустрии сервиса.

Таким образом, мы видим, что решающим фактором при обслуживание не столько профессиональные навыки, сколько отношение к клиенту.

Конечно, успех обслуживания зависит как от процедурного, так и компонента общения, которые тесно взаимосвязаны между собой,

В зависимости от преобладающего компонента можно выделить различные типы обслуживания, так называемые четыре арены обслуживания компонента.

1. «Ледяное» обслуживание. Отношение к клиентам: безразличное «Нам все равно».

2. «Конвейерное» обслуживание. Клиенты – источник дохода «Мы здесь для того, чтобы обслужить вас и получить деньги».

3. «Дружелюбный зоопарк». Отношение к клиентам: попытка личным обаянием компенсировать профессиональную некомпетентность «Мы очень стараемся, но не знаем, что делаем».

4. «Абсолютный баланс». Отношение к клиентам: профессионализм и личное обаяние в гармонии «Нам дорог каждый клиент».