Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление офисом. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 062100 «Управление персоналом» и 061100 «Менеджмент организации»
.pdf
реговоров оказываются немаловажными. Общительность, эмоциональность, умение поддержать беседу и слушать партнера, терпимость к другим точкам зрения — эти черты оказывают влияние на
переговорный процесс. Без глубоких профессиональных знаний
нельзя хорошо вести переговоры. Дилетант всегда вызывает раздражение независимо от того, какими бы положительными личными качествами он ни обладал.
С должным вниманием необходимо отнестись к изучению состава прибывающей делегации. Прежде всего следует точно знать имена
и должности представителей инофирмы: от этого будет зависеть состав и уровень делегации принимающей стороны. Подбор этой рабочей группы осуществляется так, чтобы ее численность значительно
не превышала числа гостей, а также необходимо учитывать сложность и количество обсуждаемых вопросов.
Надо тщательно продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок: место проведения переговоров приводится в надлежащий вид, в нем создаются благоприятные санитарногигиенические условия, и оно оборудуется удобной мебелью, оснащается необходимыми канцелярскими, организационными и техническими средствами.
Рядом с помещением переговоров нужно иметь комнату с холодильником, баром, буфетом с посудой и всем необходимым для
сервировки стола. Необходимо позаботиться, чтобы на столе переговоров заранее стояли минеральная вода и безупречно чистые
стаканы, а для бутылок лежала открывалка. Если на столе стоит
пепельница, это означает, что курить можно, однако прежде чем
закурить, спрашивается разрешение у женщин, которые присутствуют на переговорах. Если пепельница отсутствует, курить нельзя.
Во время переговорного процесса необходимо обеспечение питанием, ибо его отсутствие не способствует сосредоточенности при
обсуждении вопросов. Кроме того, надо иметь в виду, что первый
и прощальный визит гостей обычно сопровождается угощением:
традиционно отмечается удачная сделка или другой успех, достигнутый в ходе встречи.
При прибытии гостей их приветливо встречают у входа, проводят в удобную приемную, предлагают снять пальто, расположиться
«как дома» и выпить чашку чая или кофе.
Программа пребывания делегации должна включать: встречу,
проводы гостей, регистрацию паспортов, получение и транспортировку багажа, размещение прибывших в гостинице, а также материальное обеспечение (питание, обслуживание, автотранспорт),
культурную программу (театр, экскурсии, приемы). Культурные и
развлекательные мероприятия — неотъемлемая часть общения
191
деловых партнеров, они могут оказать существенное влияние на
атмосферу и результаты переговоров. Для размещения членов
прибывающей делегации надо заказать места в гостинице и перед
заселением проверить их готовность. Селить по два человека в одном номере не принято.
Несмотря на то, что организационные вопросы являются весьма
важными, основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне. Она включает в себя:
x анализ проблемы и интересов участников переговоров;
x формирование общего подхода к переговорам и собственной
позиции на них;
x определение возможных вариантов решения. Можно выделить
три типа совместных решений участников переговоров:
— компромиссное, или «серединное», решение;
— нахождение принципиально нового решения и снятие тем
самым основных прежних противоречий;
— асимметричное решение.
Если ни один из этих типов решений не будет реализован, стороны могут прибегнуть к односторонним действиям и на их основе
пытаться решить проблему. Однако это уже не может считаться совместно принятым решением, а значит, и переговорами.
Можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:
1) взаимное уточнение точек зрения, концепций и позиций уча-
стников;
2) их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих
взглядов, предложений, их обоснования);
3) согласование позиций и выработка договоренности.
Одно из основных правил — никогда первым не применять различного рода приемы, направленные на конфронтацию, или «грязные методы» ведения переговоров.
Необходимо внимательно выслушивать партнера. Если что-либо
остается непонятным, лучше переспросить, задав прямой вопрос,
например: «Что вы имеете в виду под…?», либо уточнить: «Правильно ли я вас понял?».
С согласия партнера пойти на уступки не следует рассматривать
как проявление слабости. Напротив, желательно показать, что подобные действия со стороны партнера позволяют выйти на договоренности и в этом смысле усиливают позиции обеих сторон.
ȼыставки Цель устройства выставки — демонстрация продукции или
услуг предприятия, привлечение новых партнеров и клиентов, а
также заключение выгодных сделок. Достижение этой цели предпо-
192
лагает широкое оповещение общественности и заинтересованных
кругов о времени и месте ее проведения.
Технологически процесс подготовки выставки включает в себя:
x принятие решения о ее проведении;
x формулирование целей выставки и определение ее лозунга или
девиза;
x создание оргкомитета и назначение уполномоченного коор-
динатора;
x тщательное планирование всех этапов предстоящей организа-
ционной работы, определение сроков работы и форм контроля за их выполнением;
x составление сметы расходов;
x выбор экспозиционной площади и оформление заявки на нее;
x разработку плана порядка и особенности размещения экспо-
натов;
x разработку маршрутов движения посетителей;
x составление тематико-экспозиционного плана, включающего
название и расположение экспонатов, меры защиты их от хищений, тексты надписей, способы и особенности показа экспонатов, перечисление их характеристик и дополнительных
услуг, их компоновку и др.;
x размещение типографских заказов на изготовление реклам-
ной продукции и сувениров;
x подбор и подготовку обслуживающего выставку персонала.
Реализация намеченного включает монтаж и художественное
оформление экспонатов, подготовку рекламных материалов (плакатов, буклетов, листовок, сувениров).
Поскольку выставка может и должна привлечь новых партнеров
и клиентов, следует позаботиться о создании условий для заключения
сделок. С этой целью должны быть подготовлены готовые партии выставляемой продукции и помещение для переговоров. В выставочных
помещениях оборудуются три зоны: переговорная, хозяйственная и
собственно экспозиционная.
Переговорная зона оборудуется офисной мебелью и нужной оргтехникой, кроме того, надо укомплектовать ее необходимой справочной
информацией, специальной литературой и рекламной продукцией.
Хозяйственная зона оснащается холодильником с напитками,
шкафами для хранения сувениров, проспектов и спецодежды персонала. Там же оборудуется уголок для отдыха и питания персонала выставки.
Особое внимание уделяется выбору и подготовке персонала, от
успешной и умелой работы которого во многом зависит успех выставки. Стендисты должны хорошо знать специфику деятельности
193
своего предприятия, перспективы его развития, характеристики
продукции и представленных экспонатов, уверенно ориентироваться во всей представленной экспозиции.
Для успешной реализации своих обязанностей весь персонал
выставки должен владеть иностранными языками, навыками общения, быть коммуникабельным и доброжелательным, уметь заинтересовать посетителей. Важное условие для персонала — респектабельный внешний вид и умение носить фирменную одежду.
В период перед открытием выставки осуществляется широкое
оповещение о ней в средствах массовой информации путем объявлений в прессе, на телевидении и радио. Как постоянным, так и
потенциальным клиентам и партнерам рассылаются пригласительные билеты.
Центральным моментом является церемония открытия выставки, на которую приглашаются наиболее почетные гости. На
этой церемонии руководитель предприятия — устроителя выставки выступает с докладом, в котором благодарит всех организаторов и исполнителей, информирует о целях выставки. На церемонии могут вручаться подарки, цветы, сувениры. Церемония
открытия выставки завершается торжественным перерезанием
ленточки.
Презентации В практике современных предприятий используется про-
ведение презентаций — одной из форм выдачи информации.
Цель презентации — представить деловым и общественным
кругам достижения предприятия, показать его возможности, продемонстрировать готовящиеся нововведения, представить новую фирму
или ознаменовать начало новой акции. По своему характеру и силе
воздействия презентацию можно оценить как сильнейший вид рекламы предприятия и его деятельности.
Презентация имеет отличительные признаки:
1) на презентациях фигурирует информация, «материализованная» в виде нового продукта, услуги, достижения, открытия, закона
и т.д. В любом случае презентуется то, что можно увидеть, потрогать, попробовать или прочитать;
2) презентации устраивают, в отличие от пресс-конференций,
не только для журналистов, но и для потенциальных потребителей,
покупателей, инвесторов, партнеров, влиятельных госслужащих и
т.п., которые должны воспринимать презентуемое не только через
СМИ, но и непосредственно;
3) полномасштабная презентация сложнее пресс-конференции и
требует больших интеллектуальных, организационных и материальных затрат.
194
По характеру подготовки, проведения и целям презентация во
многом сходна с выставкой. Различия проявляются прежде всего в
продолжительности мероприятия. В отличие от действующей продолжительное время выставки презентация имеет разовый характер.
Кроме того, по сравнению с выставкой проведение презентации
должно отличаться особой торжественностью.
Успех презентации во многом зависит от личности презентатора,
демонстрирующего идею мероприятия, его умения вызвать и поддержать интерес публики. Поэтому многие организаторы презентации приглашают на эту роль известную и популярную личность —
общественного деятеля, представителя искусства или СМИ.
Церемония открытия презентации начинается выступлением
руководителя предприятия-организатора, который в небольшом вступлении приветствует приглашенных и рассказывает об основной цели
мероприятия. Затем по заданному сюжету может быть продемонстрирован видеофильм.
С целью рекламы присутствующим предлагаются сувениры и
памятные подарки с атрибутикой или символикой предприятия —
устроителя презентации. Для более узкого круга наиболее почетных
гостей обычно устраивается банкет.
Время проведения презентации назначается во второй половине
дня или же ближе к вечеру. Ее продолжительность может составлять
от двух до четырех часов.
Пресс-конференция и интервью Пресс-конференция — это встреча жур-
налистов с представителями государственных учреждений, общественно-политических организаций, коммерческих структур, имеющая целью предоставить СМИ фактографическую, проблемную и
комментирующую информацию о презентуемом проекте.
Пресс-конференция предполагает авторитетность источника новостей, получение информации из первых рук, возможность проверки сведений и уточнение версий с помощью вопросов.
Анализ российского рынка PR-услуг показывает, что средняя
по качеству пресс-конференция обеспечивает значительно больший выход материалов в СМИ, чем самый блестящий пресс-релиз.
Часто в целях презентации проводятся информационные мероприятия (совещания, круглый стол и т.д.). Их можно называть
конференциями.
Связи предприятия со СМИ осуществляются службой связи с
общественностью и возглавляются пресс-секретарем. Он разрабатывает программу мероприятия, договаривается об участии в нем
журналистов, корреспондентов радио и телевидения, готовит информационные материалы (в том числе тезисы сообщений, проек-
195
ты подзаголовков печатных материалов и пресс-релизы), составляет список приглашенных.
Рассылка приглашений производится в два приема: первый раз —
за месяц до намеченной даты, второй — за одну-две недели с обязательным уточнением списка приглашенных.
При организации проведения интервью следует знать определенные правила.
Перед видеосъемкой следует проконсультироваться со специалистами по имиджу или прибегнуть к их услугам. Давать интервью
следует лишь тогда, если есть к этому способности и компетентность, позволяющая говорить на заданную тему. С особым вниманием надо относиться к задаваемым вопросам, содержание которых
может быть направлено на получение информации, обнародование
которой не было предусмотрено. При нежелании отвечать на такой
вопрос лучше сразу отказаться и обосновать свой отказ. Во время
интервью используется только проверенная информация, не рекомендуется прибегать к предположениям и слухам. Язык и речь интервью должны быть доступны всем присутствующим, в случае необходимости приглашается переводчик.
Контрольные вопросы
1. Каковы проблемы и формы делового общения?
2. Как строится деловой разговор?
3. Охарактеризуйте деловую беседу; ее отличие от делового разго-
вора, порядок подготовки и проведения.
4. Изложите сущность спора.
5. Перечислите виды совещаний и укажите особенности их подго-
товки и проведения.
6. Как организуется прием посетителей в офисе?
7. Как вести телефонные переговоры?
8. Перечислите виды протокольных мероприятий. Как они готовятся?
9. Как организовать и вести переговоры?
10. Как надо проводить выставки?
11. Что такое презентация?
12. Как проводятся пресс-конференции и интервью?
196
Глава 10
ЭРГОНОМИКА ОФИСА
10.1. Факторы, влияющие
на условия труда
Эргономика изучает деятельность человека в условиях производства с целью оптимизации орудий, условий и процессов труда. Эргономические требования направлены на то, чтобы обеспечить максимальное удобство в работе при минимальных затратах времени и сил.
Условия труда — это совокупность элементов производственной
среды, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье человека в процессе труда. Содержание условий труда складывается
из ряда факторов, к которым относятся санитарно-гигиенические,
психофизические, психологические, социально-бытовые, технические и эстетические факторы.
Санитарно-гигиенические факторы объединяют условия, влияющие на здоровье и самочувствие персонала.
К ним относятся температура, освещенность, уровень шума, вибрация, излучение. Дискомфорт создают повышенная или пониженная температура, лучистая энергия, высокая влажность, интенсивное
движение воздуха (сквозняк). Вызванные ими изменения в организме человека постепенно приводят к нарушениям профессиональной
деятельности.
При проектировании оптимального микроклимата учитывается,
что для большинства людей комфортными являются: температура
20—22q; влажность 30—60%; скорость движения воздуха 0,2 м/сек.
В рабочем помещении рекомендуется создавать динамичный
климат, с определенными переходами показателей, тонизирующих
нервную систему, проводить периодическое проветривание, применять кондиционирование.
Одно из условий сохранения производительности труда — рациональное освещение. При установке оптимального освещения
надо помнить, что минимальная N освещенности равна 300 люкс.
Более яркое освещение нужно при выполнении точных работ. При
установке количества и определении яркости светильников надо
учитывать окраску стен комнат и доминирующий цвет окружающих
197
предметов, а также характер поверхностей. Рациональная окраска
отдельных элементов интерьера, создающая легкие переходы без
резких контрастов, снижает зрительное утомление и сокращает тем
самым потери времени, поэтому лучше верхнюю зону интерьера
окрасить в светлые тона, а нижнюю в более темные. При выборе
колеров окраски надо иметь в виду, что каждый цвет влияет на организм человека.
Красный цвет — повышает АД, ритм дыхания, стимулирует работу
мозга, ассоциируется с опасностью, поэтому «подстегивает» работу
всех органов человека.
Оранжевый — улучшает пищеварение, ускоряет пульсацию крови.
Желтый — стимулирует зрение и работу мозга, успокаивает пси-
хоневрозы.
Зеленый — уменьшает АД, расширяет капилляры, успокаивает
невралгии и мигрени.
Голубой — более успокаивающий, чем зеленый, снижает мускульное напряжение, частоту пульса, дыхание.
Фиолетовый — увеличивает органическую выносливость сердца
и легких.
Серьезную опасность представляет øóì: влияет на слух, воздействует на общее психическое состояние, вызывает плохое самочувствие, тревогу, стесненность, неуверенность. Шум — один из факторов утомляемости. Уровень шума регулируется действующими
нормативами.
Не меньшую опасность представляет вибрация, особенно с большой частотой и малой амплитудой. Она вызывает головную боль,
утомление, напряжение зрения.
Для устранения шума и вибрации применяют изоляцию их источников, рациональную планировку помещений, увеличивают звукопоглощение внутренних поверхностей (с помощью панелей, матов), используют индивидуальные средства защиты.
Психофизические факторы имеют в своей основе рациональное
распределение нагрузки в течение рабочего дня. Работоспособность
каждого человека в зависимости от индивидуальных особенностей
на протяжении рабочего дня может быть разделена на три фазы:
фазу врабатывания, фазу устойчивого рабочего состояния и фазу
снижения работоспособности через 3—4 ч после начала работы.
Для обеспечения рационального режима труда и сохранения
высокой работоспособности необходимо чередование труда и отдыха, установленное на основе анализа трудоспособности человека и с
учетом его индивидуальных биоритмов.
Психологические факторы основаны на характере взаимоотношений в коллективе офиса, сложившемся стиле руководства, сис-
198
теме контроля, структуре служащих и информировании поведения,
гарантирующего высокий уровень сотрудничества.
Социально-бытовые факторы отражают уровень заботы руководства офиса о комфортности труда служащих и включают в себя
меры по охране труда и здоровья персонала, организацию питания,
отдыха, медицинского обслуживания и др.
Технические факторы определяются уровнем оснащенности рабочих мест современными средствами оргтехники, связи и оборудования, обеспечивающими сокращение объемов тяжелого труда и
повышающими его привлекательность и производительность.
Эстетические факторы предполагают высокий уровень оформления помещений офиса, соответствующий требованиям современного дизайна. Как уже отмечалось, окраска стен и выбор цветовой
гаммы интерьера могут снижать или повышать зрительное утомление, они же могут улучшать или, наоборот, ухудшать общее состояние работающих и их настроение.
10.2. Охрана труда персонала офиса
Охрана труда в офисе должна базироваться на действующем законодательстве РФ и в соответствии с установленными на ее территории нормативами, санитарными нормами и правилами. В их числе:
x Трудовой кодекс РФ (раздел 10 «Охрана труда»);
x федеральные санитарные правила, нормы и гигиенические
нормативы, разработанные Госкомэпиднадзором РФ на различные виды производственной деятельности;
x правила техники безопасности на работах с машинами, меха-
низмами и оборудованием производственных помещений;
x правила пожарной защиты.
С учетом высокой оснащенности современного офиса электронно-вычислительной техникой и в соответствии с правилами в помещениях, где эксплуатируется компьютерная техника, должно быть
естественное и искусственное освещение. Нельзя размещать эту
технику в подвальных и цокольных помещениях. Площадь на одно
рабочее место для пользователя компьютером должна составлять не
менее 6 кв. м, помещения должны оборудоваться системами отопления и кондиционирования воздуха или вытяжной вентиляцией.
Для отделки интерьеров помещений должны использоваться диффузно отражающие материалы. Поверхность пола должна быть ровной, нескользкой, удобной для влажной уборки и обладать антистатическими свойствами.
В помещениях с компьютерной техникой должны обеспечиваться оптимальные параметры микроклимата. Для повышения влажно-
199
сти следует применять увлажнители воздуха. Естественный свет на
рабочие места должен падать сбоку, предпочтительно слева. Оконные проемы необходимо оборудовать жалюзи, портьерами, внешними козырьками.
При конструировании оборудования и организации рабочего
места пользователя ЭВМ следует обеспечить соответствие всех элементов рабочего места и их взаимного расположения эргонометрическим требованиям.
Конструкция рабочего стола должна обеспечивать оптимальное
размещение на его поверхности используемого оборудования с учетом его количества и конструктивных особенностей, а также позволять изменять позу для снижения статического напряжения мышц.
Тип рабочего стула (кресла) должен соответствовать характеру и
продолжительности работы на ПЭВМ. Он должен быть подъемноповоротным и регулируемым по высоте и углам наклона сиденья и
спинки.
Регулировка должна легко осуществляться и иметь надежную
фиксацию. Поверхность сиденья и спинки должна быть полумягкой
с нескользящим и неэлектризующимся покрытием.
Экран видеомонитора должен находиться от глаз пользователя
на расстоянии 600—700 мм, но не менее 500 мм.
Рабочее место пользователя ПЭВМ необходимо снабдить дополнительными устройствами и приспособлениями — подставкой
для ног (регулируемой по высоте и углу наклона), легко перемещаемым пюпитром для документов и пр.
Помещения должны быть оснащены аптечкой первой помощи и
углекислотным огнетушителем.
Требования к организации труда и отдыха пользователей ПЭВМ
устанавливают максимальную продолжительность работы. На протяжении рабочего дня необходимы регламентированные перерывы.
Непрерывная работа без перерыва не должна превышать двух часов.
Перерывы должны устраиваться через каждые 1,5—2 ч.
Для предупреждения и снижения нервно-эмоционального и психологического напряжения (зрительный дискомфорт, гиподинамия,
гипокинезия, монотония и др.) следует продумать профилактические
методы в виде комплексных упражнений и психологической разгрузки. Необходимые знания правил, обеспечивающих охрану труда,
должны усваиваться из должностной инструкции работников офиса.
10.3. Культура труда в офисе
Организация управления офисом требует особого отношения к
культуре труда служащих. Составными частями культуры управления являются такие элементы, в основе которых лежит соблюдение
200
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]