Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление офисом. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 062100 «Управление персоналом» и 061100 «Менеджмент организации»
.pdf
сением нанести непоправимый ущерб репутации оппонента и своим отношениям с ним. Но отказ от скорой и явной победы в споре
дает неизмеримо большее сохранение чувства собственного достоинства. Рассуждая об этике спора, уместно напомнить рекомендации Аристотеля, утверждавшего, что спорить можно лишь с тем,
кто прислушивается к доводам противника, опирается на аргументы, а не на сентенции, и избегать спора, если оппонент настолько
глуп, что вместо доводов придется слушать такие оскорбительные
нелепости, что в итоге будет стыдно за свое участие в перебранке.
И уж если необходимо вести спор, разработаны некоторые практические советы:
x активность позиции (желательно в корректной, лояльной фор-
ме), при которой оппонент вынужден оправдываться, давать
пояснения, отвечать на вопросы;
x каждый этап спора должен приносить тактические преиму-
щества, усиливать и захватывать инициативу;
x острая атака на слабый тезис или доведение этого тезиса до
абсурда и т.п.;
x повышение тона спора до определенного предела;
x смещение акцентов в оценке позиции противника;
x маневр, уход из слабой позиции на другой, хорошо аргумен-
тированный элемент проблемы;
x и наконец, при равных позициях умение самому сделать пер-
вый шаг к соглашению и достойно выйти из спора.
9.4. Подготовка
и проведение совещаний
Совещание — это устный контакт руководителя с группой подчиненных, имеющий своей целью обсуждение производственных,
общественных и служебных вопросов и принятия решений по ним.
Именно в ходе совещания можно обсудить различные варианты
решения и найти наиболее оптимальный из них.
Деловые совещания классифицируются:
x по тематике вопросов — административные, технические, кад-
ровые, финансовые, оперативные;
x по основной задаче совещания: проблемные, инструктивные,
оперативные.
Задача проблемных совещаний — найти наилучшее решение вынесенной на обсуждение проблемы, такое совещание строится по
схеме: доклад, вопросы к докладчику, прения, выработка решения.
181
Задача инструктивного совещания — передача распоряжений и
необходимых сведений сверху вниз по схеме управления для скорейшего выполнения. Почти всегда решения и директивы конкретизируются для каждого исполнителя, разъясняются возникающие
вопросы, определяются сроки исполнения отдельными исполнителями с учетом установленного общего срока.
Задача оперативного (диспетчерского) совещания — получить ин-
формацию о текущем состоянии дел в хозяйстве. В этом совещании
информация подается снизу вверх по схеме управления. Здесь не бывает
докладов и длительных выступлений, а происходит обмен мнениями.
Длительность оперативных совещаний составляет 20—30 мин,
тогда как прочих совещаний — 1,5—2 часа.
К формам коллегиального обсуждения и решения относятся
съезды и конференции, собрания и заседания, семинары и симпозиумы и т.п. Каждая из этих форм может быть классифицирована по
разным критериям: по важности и содержанию решаемых задач,
масштабам, месту и времени проведения. Подготовка к совещанию начинается с принятия решения о его проведении. Определяется его тематика, формируется повестка дня, определяется состав
участников, ориентировочная продолжительность, дата, время и
место проведения.
Подготовка коллегиальных мероприятий (крупные совещания,
собрания, заседания и пр.) осуществляется по плану работы коллегиального органа (коллегия, совет, правление и др.), который уточняет тематику и перечень вопросов, подлежащих обсуждению. По
повестке дня поручается составление пояснительных записок или
справок, освещающих суть и состояние каждого вопроса, а также
выработка проекта решения. Их подготовка поручается либо конкретному лицу, либо нескольким лицам, объединяемым в комиссию
по подготовке. Все эти документы должны представляться руководству заблаговременно, обычно за 3—5 дней до совещания (заседания, конференции и пр.), с тем чтобы с ними успели ознакомиться
члены руководства коллегиального органа, при необходимости внести поправки и уточнения. Готовый проект решения необходимо разослать участникам будущего обсуждения вместе с повесткой дня.
Повестка дня не должна быть перегруженной количеством рассматриваемых вопросов, их должно быть не более трех-четырех с
определением примерной продолжительности их рассмотрения. К
совещанию назначается основной докладчик и выявляются возможности для содокладов. Намечаются также выступающие по каждому
вопросу повестки дня. Многое в успехе совещания принадлежит качеству доклада, который желательно поручать хорошо знающим вопрос сотрудникам.
182
При подготовке крупных совещаний составляется план организационно-технических мероприятий, обеспечивающих их проведение, а также предусматривается регламент хода совещания.
Во время работы совещания обязательно ведутся протокол или
стенограмма, в которых фиксируется ход обсуждения проблем и принятые в результате его решения.
Протокол оформляется по образцу общего бланка и должен содержать все необходимые для этого вида документа реквизиты (приложения 9.1, 9.2, 9.3).
9.5. Прием посетителей в офисе
Служебный прием — это мероприятие, позволяющее руководителю осуществлять часть своих административных контактов. Посетителей, которые приходят на прием к руководителю или просто в
офис, условно можно разделить на две группы. К первой относятся
сотрудники своей организации, ко второй — все остальные. Последние, в свою очередь, состоят из сотрудников других организаций и посетителей по личным вопросам.
Руководитель заранее определяет соответствующий проведению
приема посетителей регламент. В нем определяются порядок приема своих и прочих посетителей, перечень служебных вопросов и категории работников, которых он принимает.
Касаясь приема своих сотрудников, важно отметить, что для руководителя нужно уметь во время личных контактов с подчиненными получать от них новую и передавать им необходимую информацию. Значительная часть личных контактов осуществляется во
время служебных приемов, проходящих в форме бесед. Такие приемы бывают двух видов: по инициативе (вызову) руководителя и по
инициативе (просьбе) подчиненных.
Прием по оперативным вопросам проводится в начале дня. Он
проходит в форме доклада подчиненных. По остальным служебным
делам прием проводится в заранее известные дни и числа недели.
Чаще всего прием проходит в виде беседы. Если прием идет по
инициативе подчиненного, руководитель должен поставить наводящие вопросы так, чтобы подчиненный четко излагал и обосновывал свои просьбы и предложения. Если беседа идет по инициативе
руководителя, следует предварительно определить цель и назначение беседы, после чего необходимо заранее ознакомиться с имеющейся по этому вопросу информацией. Желательно заблаговременно предупреждать подчиненных о времени и цели беседы, тогда
они могут лучше подготовиться к ней. До начала беседы полезно
составить (набросать) план ее проведения.
183
Ïðè приеме работников сторонних организаций узнается, согласовано ли посещение, а накануне приема напоминается о нем руководителю.
Если же прием заранее не согласован, при прибытии посетителя следует помочь ему в решении интересующих его служебных
вопросов.
Прием по личным вопросам осуществляется руководителем, его
заместителями в установленные дни и часы, как правило, в конце рабочего дня. Информация об этом вывешивается на видном
месте.
В организации приема важная роль отводится секретарю. При
приеме своих сотрудников он должен знать круг лиц, имеющих
доступ к руководителю в любое время; должен довести до сотрудников часы приема их по текущим делам. При необходимости
срочного приема выясняется суть вопроса, докладывается руководителю, согласовывается время приема и сообщается об этом сотруднику. К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться
по имени-отчеству. При приеме работников других организаций
после приветствия выясняются и записываются фамилия, имя, отчество, организация, которую представляет посетитель, и его должность; по какому вопросу наносится визит; было ли назначено
время приема. Секретарь ведет запись на прием, соблюдает очередность. Прием посетителей извне регистрируется в специальной
форме (журнал, компьютер и пр.).
Все без исключения посетители могут входить к руководителю
только после доклада секретаря.
9.6. Телефонные разговоры
Благодаря телефону многие вопросы стали решаться путем устных
переговоров, без посылки писем, телеграмм, отпала необходимость
встреч. Оперативность принятия решений возросла во много раз.
Телефонные разговоры можно условно разделить на два вида:
вы отвечаете на звонок и вам надо позвонить (т.е. входящие и исходящие звонки).
Процедура телефонного разговора обычно включает шесть основных операций:
1) установление связи;
2) представление собеседников;
3) введение собеседника в курс дела;
4) обсуждение ситуации и аргументация;
5) ответы на вопросы собеседника;
6) заключительное слово.
184
Подготовка к разговору подразумевает составление плана беседы. Предварительно выясняется, с кем надо говорить (его фамилия,
имя, отчество, должность, ¹ телефона), подбираются нужные документы, следует продумать возможные вопросы собеседника и ответы на них. Рекомендуется также разместить вопросы к собеседнику в левой части листка бумаги, а в правой делать заметки по
ходу разговора.
К основным правилам телефонного разговора относится прежде
всего вежливость, любезность, доброжелательность, спокойный тон,
манера разговора без эмоций и амбиций. Разговаривая по служебному телефону, не следует забывать, что вы говорите от лица организации. Это тем более важно, что лицо, с которым вы говорите,
может оказаться нужным человеком, который будет полезным для
фирмы, станет в будущем ее партнером, клиентом. Неправильный
тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, а в некоторых случаях принести вред фирме.
Ведя разговор, помните о конфиденциальной информации и в случае сомнений посоветуйтесь с руководителем, прежде чем
давать ответ.
Разговор обязательно начинается с приветствия («здравствуйте», «доброе утро» и
т.д.) и представления независимо от того,
звонят ли вам или звоните вы.
Если позвонили вам, вы снимаете
трубку, здороваетесь и называете себя и
организацию, например: «Здравствуйте,
секретарь фирмы «Океан» слушает» или
«Здравствуйте, фирма «Океан», секретарь
Галина Ивановна слушает». Если звоните
вы, произносятся те же слова: «Здравствуйте, вам звонит секретарь
фирмы «Океан» Галина Ивановна».
Ваш собеседник должен произнести аналогичное приветствие и
представление и таким образом с первых же фраз будет установлен
деловой контакт. Если ваш собеседник не представился, вежливо
поинтересуйтесь, с кем вы говорите.
Разговор по телефону должен быть кратким. Особенно это относится к междугородним и международным переговорам, когда каждый телефонный звонок оплачивается.
Если при разговоре связь обрывается, положите трубку и позвоните вновь, если звонили вы, или же ждите звонка абонента. Связь
возобновляет тот, кто звонил.
185
Телефонные сообщения обязательно записывают. Однако не старайтесь записать содержание разговора целиком, выбирайте только
главное (фамилии, названия, цифры). После разговора перепишите
набело.
Существуют особые этикетные нормы ведения телефонных переговоров, соблюдение которых в офисе должно быть неукоснительным.
Как показывает практика, даже самое беглое знакомство служащих офиса с теорией телефонных переговоров повышает эффективность их работы. Многие уважающие себя фирмы не жалеют средств
на организацию внутрифирменных краткосрочных курсов, обучающих основам телефонного этикета.
Прежде всего следует знать и соблюдать следующие из них:
x позвонив, начинать беседу следует с представления — это
создает атмосферу доверительности и позволяет найти общий
язык с собеседником;
x отвечая на звонок, тоже надо представиться;
x необходимо выработать единую формулу общего представ-
ления всех сотрудников офиса, которая должна быть информативной и доброжелательной, такая формула, как правило,
включает в себя название фирмы (предприятия), должность,
фамилию, имя сотрудника;
x нельзя вести по телефону несколько бесед одновременно;
x нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа
«С кем я разговариваю?», «Что вам нужно?» и т.п.;
x следует следить за своей дикцией и интонацией;
x во всех случаях надо сдерживать свои отрицательные эмоции,
даже если для них есть повод;
x необходимо отвечать абсолютно на все телефонные звонки,
так как неизвестно, какой из них окажется важным и принесет ценную информацию;
x следует сообщать только проверенные и достоверные сведения.
Для того чтобы о предприятии сложилось благоприятное впечатление, в телефонных разговорах надо избегать целого ряда выражений.
Ответ «Я не знаю» может быстро и основательно подорвать доверие к предприятию — ведь работа секретаря заключается именно
в том, чтобы знать; в случае подобного затруднения следует сказать:
«Позвольте, я уточню это для вас». При ответе «Мы не можем этого
сделать» потенциальный клиент обратится к вашим конкурентам и
будет для вас потерян навсегда; вместо такого ответа следует поискать альтернативное решение. Нельзя в разговоре с клиентом или
партнером употреблять выражение «Вы должны», нужно использо-
186
вать более мягкие формулировки: «Для вас имеет смысл», «Лучше
всего было бы…».
Неправдоподобно звучит фраза: «Подождите секундочку, я скоро вернусь», так как за секунду ничего сделать нельзя; следует сказать: «Вы сможете
подождать? За две-три минуты я постараюсь найти
нужную для вас информацию».
Произнесенная вначале фраза «нет» настраивает
собеседника на затруднение позитивного решения
проблемы, поэтому необходимо тщательно обдумывать каждую фразу, выражающую несогласие с собеседником, а в случае неизбежности отказа следует все же поискать альтернативы.
9.7. Проведение
протокольных мероприятий
Ïɨɞɝɨɬɨɜɤɚ протокольныɯ мероприятиɣ Протокольными считаются
òå мероприятия, которые должны проводиться по строго установленному регламенту (протоколу). Церемония проведения подобных ме-
роприятий сложилась главным образом в дипломатической практике. К числу протокольных мероприятий, используемых в практике
офиса, следует отнести переговоры, выставки, презентации, прессконференции и интервью. По образцу протокольных мероприятий
проводятся также разнообразные церемонии, посвященные юбилеям
и другим торжественным датам. Несмотря на различия целей и форм
реализации, в их подготовке существует много общих моментов.
Для организации и проведения протокольного мероприятия
создается рабочая группа, состоящая из ответственных за отдельные
мероприятия лиц. Такая группа возглавляется главным организатором, который отвечает также за координацию всей организационной деятельности и является распорядителем мероприятия.
Кроме этого, формируется обслуживающий мероприятие персонал, включающий обеспечивающих встречу гостей, охрану, декораторов, осветителей, звукорежиссеров, официантов и др.
К подготовке и реализации протокольных мероприятий привлекаются все службы офиса — информационная, юридическая, финансовая, кадровая, техническая, безопасности, социально-бытовая
и пр. Однако особая роль отводится при этом службе по связям с
общественностью.
187
Подготовка протокольных мероприятий должна отличаться особой тщательностью и предварительным планированием. Если в планируемом мероприятии принимают участие иностранные представители, подготовительная работа включает в себя:
x получение информации о культуре, политике, экономике и
обычаях соответствующей страны;
x определение рабочего языка мероприятия;
x подготовку рекламных и других материалов на иностранном
языке;
x обеспечение транспортом, гидами;
x приглашение переводчиков.
При составлении программы мероприятия необходимо правильно рассчитать время и место выполнения ее пунктов.
Место проведения мероприятия должно соответствовать масштабу и характеру мероприятия. Особый этап подготовки состоит в
расчете связанных с мероприятием расходов — сметы. Она должна
предусматривать расходы на оплату своего и наемного персонала,
аренду помещения, использование технических средств, обслуживание (включая транспорт, питание, сервировку, перевод и др.), оплату
типографских услуг, приглашения, буклеты) и др.
При составлении списка приглашенных следует уточнить их фамилию, имя, отчество, должность, титул, звание, адрес.
При необходимости о проводимом мероприятии извещаются
СМИ. Решение об этом принимает руководитель предприятия, он
же приглашает представителей прессы для проведения теле- и видеосъемки.
Текст приглашения на протокольные мероприятия должен включать имя, отчество и фамилию приглашенного, название предприятия-организатора, характер протокольного мероприятия, время,
дату и место его проведения, предлагаемый план мероприятия, его
общую продолжительность. Затем типографским способом изготавливается нужный тираж приглашений. Они заполняются и подписываются руководителем.
За несколько дней до назначенного протокольного мероприятия
список приглашенных уточняется и корректируется. При необходимости участникам делается напоминание, и они подтверждают свое
присутствие.
Следует провести специальную подготовку задействованных в
проведении мероприятий помещений. Составляется план мероприятий по оформлению и оснащению всеми необходимыми техническими средствами и оборудованием.
На мероприятиях подобного ранга обычно принято проводить
регистрацию участников в отведенных для этого местах. Для этого
188
предусматриваются специальные формы регистрации, необходимый
для ее проведения персонал.
Одно из необходимых элементов протокольного мероприятия —
вручение приглашенным памятных подарков, сувениров, рекламной
продукции.
Протокольные мероприятия обычно сопровождаются буфетным
с необходимой сервировкой обслуживанием их участников.
Неотъемлемой частью многих торжественных мероприятий является концертная развлекательная программа.
Многие фирмы приглашают также ведущих торжественных мероприятий из числа известных деятелей искусства.
Осуществляя подготовительные работы, полезно руководствоваться принципом, что самый лучший экспромт — это тот, который
тщательно подготовлен.
Переговоры Переговоры нужны прежде всего для того, чтобы совме-
стно с партнером обсудить проблему, представляющую взаимный
интерес, т.е. принять совместное решение.
Торговые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому,
чтобы «надуть» партнера. Часто вызывал уважение тот, кто мог избавиться от некачественного товара, получив при этом изрядную
сумму денег.
Иное понимание успешных торговых переговоров господствует
ныне. Успешные переговоры — это прежде всего взаимовыгодное
решение.
Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они
из себя представляют.
Переговоры — вид совместной с партнером деятельности, как
правило направленной на решение проблем. Они всегда предполагают по крайней мере двух участников, интересы которых частично
совпадают, а частично расходятся.
Существуют различные классификации видов переговоров. Одна из наиболее традиционных — по содержанию ведущихся переговоров: торговые, экономические, политические.
В процессе переговоров можно выделить три основные стадии:
x подготовку переговоров;
x процесс ведения переговоров;
x анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых
договоренностей.
Подготовительный период переговоров включает большое количество самых разнообразных мероприятий, реализация которых начинается после того, как достигнута договоренность и принято решение об их проведении.
189
Методика проведения подготовительного периода включает в
себя следующие организационные мероприятия:
x создание рабочей группы (комиссии);
x определение времени встречи;
x определение и подготовку места встречи;
x формирование состава делегации;
x разработку программы мероприятия;
x составление сметы;
x материальное обеспечение переговоров;
x обеспечение организационно-технических условий;
x подготовку необходимого справочно-информационного мате-
риала;
x разработку культурной программы.
При этом важно не упустить согласование со смежными организациями касающихся их вопросов (например, выяснение возможностей доставки грузов), а также изучение конъюнктуры и цен
внутреннего и внешнего рынка. Определяя время встречи для переговоров, следует учитывать, что в понедельник людям требуется
время, чтобы подключиться к рабочему ритму после субботневоскресной расслабленности. С другой стороны, понедельник имеет
преимущество отдохнувших голов. И поскольку неделя только начинается, понедельник — лучший день для планирования встреч на
всю неделю. Пятницу обычно проводят в предвкушении выходных
дней, это не время, чтобы что-то начинать.
Рабочая группа по подготовке переговоров подключает к своей
работе нужных специалистов из всех служб офиса, составляет план
подготовительных операций и координирует действия для его исполнения.
Из специально подготовленных работников этих служб формируется обслуживающий переговоры персонал.
При планировании мероприятий следует исходить из того, что
представители инофирм приезжают обычно на сравнительно короткий срок, поэтому они будут ограничены во времени. Следовательно нужно не только четко распределять имеющийся резерв времени, но и с особой пунктуальностью выполнять намеченное.
Продолжительность переговоров не должна превышать полутора-двух часов. Начало переговоров назначается не ранее 9.30—10.00
и не позднее 15.00—15.30 ч.
Большое значение в проведении переговоров имеет состав де-
легации. Нередко главой своей делегации назначают человека исходя лишь из его должностного статуса, не принимая в расчет его
компетентность по существу обсуждаемых вопросов. Переговоры
ведутся людьми, поэтому личностные особенности участников пе-
190
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]