Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление персоналом в гостеприимстве. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом» и сервиса
.pdf
Серия «Зарубежный учебник»
УПРАВЛЕНИЕ
ПЕРСОНАЛОМ
В ГОСТЕПРИИМСТВЕ
MANAGING
PEOPLE
A guide for managers in the hotel
and catering industry
Second edition
MICHAEL RILEY
Series Editor: John O’Сonnor
OXFORD AUCKLAND BOSTON JOHANNESBURG MELBOURNE NEW DELHI
М
. РАЙЛИ
УПРАВЛЕНИЕ
ПЕРСОНАЛОМ
В ГОСТЕПРИИМСТВЕ
Рекомендовано Учебно-методическим центром
«Профессиональный учебник» в качестве учебника
для студентов высших учебных заведений,
обучающихся по специальностям
«Управление персоналом» и сервиса
Москва
2023
ÓÄÊ [640.4:658.3](075.8)
ÁÁÊ 65.43-6ÿ73-1
Ð18
Главный редактор издательства
кандидат юридических наук,
доктор экономических наук Н.Д. Эриашвили
Райли, Майкл.
Р18
Управление персоналом в гостеприимстве: Учебник
для студентов вузов, обучающихся по специальностям
«Управление персоналом» и сервиса/ М. Райли; Пер. с
англ.
— М.: ЮНИТИ-ДАНА,
2023.
—191 с. (
«Зарубежный учебник»)
Агентство CIP РГБ
ISBN 0-7506-4536-9 (англ.)
ISBN 5-238-00873-2 (русск.)
Рассматриваются социально-психологические и экономические
аспекты управления человеческими ресурсами в гостеприимстве, в
том числе и ресторанном бизнесе. Приводятся методики набора, отбора персонала, оценки персонала, аттестации, разрешения трудовых споров и жалоб и т.д.
Для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом» и сервиса, а также менеджеров сферы гостеприимства и ресторанного бизнеса.
Серия
ISBN 0-7506-4536-9 (англ.)
ISBN 5-238-00873-2 (русск.)
ÁÁÊ 65.43-6ÿ73-1
© Michael Riley 2000
All rights reserved.
This edition of Managing People, 2
Riley is published by arrangement with Elsevier Ltd, The
Boulevard, Langford Lane, Kidlington, OX5 1GB, England.
The Russian translation is undertaken by UNITY-DANA Publisher, ul. Levchenko, 1, Moscow 123298 Russia, 2005.
© ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА, перевод, оформление, 2005
Воспроизведение всей книги или любой ее части любыми
средствами или в какой-либо форме, в том числе в Интернетсети, запрещается без письменного разрешения издательства
nd
Edition by Michael
Оглавление
Предисловие 6
Введение 8
ЧастьIЛюдинаработе 13
1Важнохорошоначать 14
2Мотивация 21
3Неативноеповедение 35
4Группыиоманды 41
5Причастность,удовлетворенностьработойиполномочия 49
6Пониманиеотношений 60
7Оплатаниоданебываетнейтральной 66
8Оранизацииивласть 70
ЧастьIIНеоторыеполезныеметоды 77
9Производительность 78
10Измерениетеучестиистабильностирабочейсилы 95
11Наемиотбор 98
12Оцена 114
13Управлениежалобамииспорами 119
14Управлениеперсоналом 125
ЧастьIIIМенеджментстоимостирабочейсилы 131
15Каработаетрынорабочейсилы 132
16Рынирабочейсилывостиниципредприятийобщественноо
питания 141
17Сверхурочнаяработаистоимостьрабочейсилы 156
18Управлениезаработнойплатой 160
ЧастьIVДополнительныепроблемы 175
19Оплатаичасыработы:заонноепринуждение 176
20Разработатрудовыхстратеий 178
Реомендованнаялитерат"ра 191
5
Предисловие
Этаниа отом,аработатьменеджеромвсфереостиничнообизнесаина предприятиях общественноопитания;об управленииперсоналом,онтроле истоимости рабочейсилы.Онаодновременноасаетсяислючительнорупныхобъетовданнойотраслииобъясняетвозможности,
ораничения, проблемы и решения,связанные с управлением на любом
уровнеостиничнойиндустрии.Говоряязыомдететивныхроманов,это
«внутренняя ража», совершенная своим человеом, посольу ниа
представляетвзляднапроблемуизнутри.Втожевремяонаширооохватывает тему, асаясь не тольо социально-психолоичесих аспетов
управления персоналом, но и ео эономичесих проблем, стоимости и
использования рабочейсилы,поведениярынарабочей силы ивопросов
оплаты. Эти аспеты неразрывно связаны с валифиацией работниов,
занимающихся управлением персоналом, особенно в трудоемих отраслях.Книасостоитизчетырехчастей.
Первая частьназывается «Люди на работе»; в ней рассматриваются
теории поведенчесой науи, в применении трудовой деятельности в
отрасли. Этот раздел формирует основную теоретичесую базу для последующихтрехчастей.
Втораячастьназывается «Неоторые полезныеметоды»;онапосвященауправлениюлюдьмиииспользованиюрабочейсилы.Внеймыпооворим о том, а правильно оранизовать и использовать различные
методыуправления.
Третья часть называется«Менеджментстоимостирабочейсилы». В
основном она асается эономичесих аспетов, но при этом не рассматриваетсянаопленныйпреждеопытвобластиэономии;читателю
постепенно будет представлена артина существующео рына рабочей
силы, современные уровни валифиации, оплаты труда, примеры изменчивостиситуациииусловияспросаипредложения.
Четвертаячасть,«Дополнительныепроблемы»,посвященаразработестратеиии политии, атажесуществующим юридичесим ораничениям.
Книаначинаетсяснебольшойвводной лавы, в оторой описываются особенности и харатерные черты отрасли. Успешные менеджеры
должны разбираться не тольо в валифиации, методах и проблемах,
связанныхсуправлениемонретнымобъетом,нои вобщихпринципахработы отрасли.Хотянеоторыеюридичесиеаспетыирассматриваютсявл. 19,вцеломона неотрудовомзаонодательстве,хотя оно и
важновуреулированиивзаимоотношений между управляющими иисполнителями.Юридичесиевопросы—этолишьодинаспетусловий,в
6
рамахоторыхосуществляетсяуправлениелюдсимиресурсами.Хотяв
разныхстранахтрудовоезаонодательство различается,ононаправлено
надостижениеоднихитехжецелей.Различияимеюттенденциюпроявляться во взаимоотношениях управляющео и работниа и в судебных
процессахтребуютприменения заона.Воднихстранахправовыесистемыболеежестие,вдруихонимяче,однао влюбомслучаеони существуют в условиях правовоо поля ситуации, в оторой приходится
жить и работать.Однао имеется множество областейтрудовой жизни,
дезаонсоставляеттольофонидеэономичесиеимперативыитехнолоичесиепроцессыболееуместны.
МайлРайли
7
Введение
Уникален ли менеджмент
гостиничного бизнеса
и индустрии общественного питания?
Каждаяотрасльсчитаетсяуниальной,и это та и есть.Каждыйтех-
нолоичесий процесс и аждый вид обслуживания создает различные
проблемы для менеджеров, занятых в этой отрасли. Вероятно, в аждой
отрасли существует собственный рыно рабочей силы и своя ультура.
Болеетоо,в психолоии личности униальность переоценить невозможно.Мыталюбимбытьразнымииотличатьсяотдруих!
Для остиничноо бизнеса и индустрии общественноо питания это
особенноверно.Обращаютнасебявниманиенесольохаратерныхособенностей: странно звучащие названия работ, чаевые, ненормированное
рабочее время, не оворя уже о высоом уровне предпринимательства и
мобильностирабочейсилы.Неудивляеттребованиебытьособенным.Антисоциальный фаторненормированностирабочеовременипредполаает, что остиничный бизнес и индустрия общественноо питания, по
райнеймереа«жизнь»,представляютсобойчто-тонеординарное.
Нучтоже,тольомыуспелиосторожноупомянутьобуниальности,
авознилидвапротивоположныхарумента,оторыевместеобразуют
то,чтоможноназватьчистоуправленчесимподходом.Дажеспозиции
тольо «менеджерсоо риса» работу в остинице, в ресторане или в
институциональномучреждении можнорассматриватьанаборсистем
ипроцессов,общихдляуправлениячемуодно.Этот подходнеинорируетхаратерныеособенности,норассматриваетиханечто,чтоследует измерить, проанализировать и превратить в информацию, оторая
поможетменеджерампринятьверноерешение.Этотподход представляетсобойнаучныйменеджмент.Еонедооценивают,ипоэтомуонслишоммалоиспользуетсяменеджерами,работающимивостиницахилив
ресторанах.Возможно,ораздопрощепонять,что,аивлюбомдруом
бизнесе,остиницыиучрежденияобщественноопитаниядолжныполучать доход и обеспечивать денежный оборот и, следовательно, их деятельность должна основываться на оммерчесих принципах. Оба эти
арументасвидетельствуютотом,что«бизнесестьбизнес»и«управление
естьуправление»влюбойотрасли.Иэтонепротиворечитуниальности
тообизнеса,оотором мыоворим.Эти арументынеислючаютдру
друа.Кромепониманияпроблембизнесаи ритичесоо анализа дан-
8
ных, необходимо понимать, чем именно вы управляете, особенно если
речь идет об индустрии обслуживания. В производящих отраслях промышленностиобычносуществуетопределенныйвременнойзазормежду
производствомипродажей, сразличнымипроцессами ипосредниами
внутри этоо зазора. Иная ситуация возниает в индустрииобслуживания.Здесьнетниаоо временноо зазора,услуиоазываютсянемедленноинепосредственно,чтотребуетотменеджеров предвидения,внесенияорретивовилимновеннойреации. Эти немедленностьинепосредственность связаны с четырьмя харатерными чертами данной
отрасли,всеобъемлющими ивсепрониающими,учитывающимито,что
может быть названо харатерной особенностью жизни в отрасли. Вот
этихаратерныечерты.
1 Постоянное олебание ратосрочноо потребительсоо спроса. Часто
этоасаетсяпродавцоваратовременнаянестабильностьторовых
операций, их олебания аждуюнеделю,аждый день и аждый час.
Для работниа это означает нестабильность трудовоо процесса, для
бизнеса — необходимость реулирования численности персонала с
учетомолебанийспроса,неполной занятости, использованияработниовнаразовыхработах,и применениясистемыоплаты,учитывающейолебанияпотребительсооспроса(отсутствиеилиналичиечаевыхиличео-либоподобноо).
2Целенаправленныйспроснарабочюсил.Востиницахинапредпри-
ятияхобщественноопитаниянужнытаиеработнии,оторыесами
моутчто-топроизводить,анепросто«жатьнанопи».Этоозначает,чтопроизводительность зависит отличныхспособностейиусилий. Существуют большие индивидуальные различия в результатах
труда разных работниов. Следовательно, онцепции производительностинепосредственносвязанысвозможностямичеловеа.
3Сбъетивныйхаратерстандартов.Таиепонятия,а«остеприимство»,
«обслуживание»,«чистота»,—предметсубъетивноосуждения.Этоозначает, что результаты труда аждоо работниа оцениваются субъетивно.
Поэтому сложные взаимоотношения менеджеров с работниами моут
статьнормой. Назаводетаих ситуаций,возможно,вообщеневозниает.
Тамсуществуютразличныеспособыформальнойоценирезультатовтруда.
Есливынеможетеформальнооценитьрезультаты,оченьтруднопостроить
бюроратичесоеуправлениев оранизации. Правила вседатребуют,чтобыбылиопределеныстандарты.Однаосубъетивностьозначает,чтостандарты можно интерпретировать по-разному. Бюроратия может быть
фальшивым блаом. При отсутствии ясных стандартов моут вознинуть
онфлитымеждуработниамиилиентамиимеждусамимиработниами
(например,требуетсябезупречноподотовитьпомещение;те,тобудеттам
работать,хотят,чтобыэтобылосделанонемедленно;возниает дилемма:
чтовпервуюочередь–соростьилиачество).
4Перетеаниевалифиации.Тевидывалифиации,оторымиобладают
работнии остиниц и предприятий общественноо питания, в основномтребуютсяименновэтойотрасли.Этоспособствуетформированию
9
эффетивноо рына рабочей силы для различных сеторов промышленности и вместе с относительно невалифицированным харатером
неоторых видов труда способствует высоой теучести рабочей силы,
частостользаметнойвэтойотрасли.
Эти особенности создают ту самую незамедлительность, оторая та
харатерна для менеджментав данной отрасли. Речь идет не о том,что
менеджеры просто бесцельнобеаюттуда-сюда, аотом,что тенденция
незамедлительности соро станет доминирующей. Даже движение вверх
по иерархичесой лестнице не избавляет от незамедлительности. В этом
бизнесе продут — соропортящийся. Помещение, оторое вечеру не
продано,навседапотеряно.Иноданестабильностьможетдовольнодоло
развиваться. Именно поэтому упор в ние делается на управление тем,
что существует в данный момент, и на оранизацию работы в будущем.
Знаниебизнесаозначаетзнаниесвоихвозможностей итоо,что лиенты
считаютхорошим. Ив этихусловиях постоянныхолебанийисубъетивности существует одна вещь, оторую необходимо оранизовать! В этой
ние утверждается, что управление рабочей силой в остиницах и предприятияхобщественноопитания должнопратичесиобеспечить всето,
чтовпервуюочередьхаратернодля даннойотрасли.Возможно,полезно
дажепростоперечислитьхаратеристии,оторыевесьмавероятнывостиничномбизнесеинапредприятияхобщественноопитания:
•наборнавыов,специфичесийдляданнойотрасли;
•наборнавыов,необходимыхдляаждойдолжности;
•субъетивнооцененныестандарты;
•неравномерныйтемпработы;
•сезонныйхаратерзанятости;
•отсутствиебюроратии;
•сложныесистемыоплаты;
•дилемманеразрывнойсвязисоростивыполненияработыиееачества;
•ненормированноерабочеевремя;
•неполнаяилиэпизодичесаязанятость.
Большинство этихзаметныххаратеристиможнообъяснитьпомя-
нтымивышечетырьмяосновнымиособенностями. Менеджеры представ-
ляют собой частьэтихособенностей,стемиусловиями,воторыхони
осуществляютуправление.Поэтомуосновноевниманиевниесосредоточенона пониманииповеденияипониманиирыноврабочейсилыадвух
первоочередных образовательных потребностях менеджеров, занятых в
этойотрасли.Конечно,«бизнес есть бизнес»и«управлениеесть управление», и хороший менеджмент нужен везде. Фатор незамедлительности,харатерныйдляменеджментаостиниципредприятийобщественноопитания,неотрицаетнеобходимостипримененияхорошихадминистративныхиисследовательсихметодовинеизвиняетплохих.Поэтому
вниеобъясняютсяприемлемыеи полезныеметодыправлениярабочей
силой и рассмотрены проблемы, определяющие для орпоративноо
правления.
10
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]