Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление персоналом в гостеприимстве. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом» и сервиса
.pdf
сольу это все да очевидно, а отношение проявляется лишь время от
времени,ие оможнолишь«ухватить»—случайноибыстро.Этоачество,«замеченноеслучайно»,следуетотличатьотдру о опроявлениячеловечесо оповедения—мнения.Одноведетсуждениюодру ом,ичаще
все оэти две онцепциинесвязаны дру сдру ом.Этоправда,чтомнениялюдейпоаим-либовопросамчастонеотражаютихотношения,даже
противоречатему,однаоэтонеозначает,чтоотношениеимнение—одно
и то же. Часто возниает путаница, о да рассматривается выполнение
аой-либо онретной работы и неясно, что приэтомоценивается: отношениеилимнение.Хотяпоаэтапроблемапоройвы лядитнесольо
неулюже, она может быть ле о разрешена приразумном подходе. Настоящаяпроблемадляотношения—взаимосвязьсповедением.
Ло ично предположить,чтоотношения мо ут обладать положительнымилиотрицательнымачествомиэтоачествоможетбытьпереведено
внеоторуюформуповедения.Дру имисловами,должнабытьнеоторая
со ласованностьмеждувербальновыраженным отношением объетуи
поведением. И хотятаая связь, аизвестно,неотличается простотой,
считают,чтореламнаяиндустрияпостроенанатаихотношениях.
Сточизренияизученияцелейоченьважноотделитьотношения
от мнений и понять, насольо сложны взаимосвязи отношения и
поведения. Границы, разделяющие все влюченные сюда понятия,
неизбежноразмываются. Четиеразличия вэтихпонятияхвозниают редо, поэтому изучение отношений автоматичеси охватывает
мнения,ценности,представленияиповедение.
Что такое отношение?
Средимно ихопределенийотношения,возможно,самоеизвестноетаое.
Мысленноесостояние отовности,сформированноеопытом, влиянием прямо о или динамичесо о воздействия на
реациюиндивидуумаиситуацией,соторойоносвязано.
В этом рассуждении лючевыми являются слова «ор анизован-
ный», «опыт» и «воздействие». Отношения сформированы опытом и
последовательно ор анизованы. Они таже вовлечены в действие. И
атольоэтопроисходит,ониусложняются.Идеяоботношенииа
осостоянии отовностиподтверждаетсяидру ойформулировой.
Заранеепредпола аемаяреациянавозниающиеситуации,
объеты, людей, и дру ие самоопределяющиеся области жизни.
Этоиперцепционный(относящийсявосприятию)иэмоциональ-
ный омпонент. Последнее задает направление в отношении —
позитивноеилине ативное.Это всвоюочередьможетвлиятьна
элементвосприятия:мывидимто,чтохотимвидеть!
61
Вотличиеотперво оопределенияэтозатра иваетэлементычувств
и оцени, асающиеся отношений, и наделяет их силой воздействия
нато,аиммывидимвсеоружающее.
Ни одно из этих определений не объясняетте харатеристииотношения, оторые отличают е о от дру их аспетов психоло ии человеа,
особенноот мнений. Ключевымхаратеристиамотношениявпервую
очередь относятся сосредоточенностьистойчивость. Дру ими словами,
отношения имеют тенденцию быть сосредоточенными на объете, на
человее или на руппах людей, определенном поведении, специфичесих идеях. Кроме то о, они стремятся быть устойчивыми во времени.
Нельзясазать,чтоонипостоянныиличтоонинемо утбытьизменены,—
нет, онечно, мо ут. Однао можно предположить, что безусловно стабильны они недол о. Отношения тесносвязаныс чвствами, в то время
амнениямо утнести,амо утиненестиотпечаточувства.Ониживт
в рппах. Неоторые аспетычеловечесо о бытия ор анизованыв армоничесую последовательность внутри самих себя. Они мо ут нести
омпоненты положительно о и отрицательно о и противоречить дру
дру у,например,еслионинесутлиберальныеилионсервативныевз лядынаоднуитужепроблему,непоследовательныиприводятразно ласиям.Самыйподходящийпример,о дато-то,проявляяположительное
отношениеому-либо,тажеположительноотноситсяздоровомупитанию,чистотеоружающейсреды,преращениюурения,ит.п.Дру ими словами, между специфичесими отношениями существуют связи,
соединяющиеихпоследовательноинепротиворечиво.Чувствоцельности
иидентичностизависитотнашейвнутреннейпоследовательности.
Вжизничто-либоустойчивое, «зафисированное» мы можемсравнить с зареплением яорем. Это верно в примененииотношениям.
Мы связываемустойчивостьи отношения, а стимул и реацию. Таим образом, в постоянном фоусе внимания нет ниаих объетов,
еслиотношениезафисированостимулом,истимулдолженбытьшире,
лубжеибольше,чемменяющаясясосредоточенностьнаобъете.
Счемсвязаноотношение?
• Сценностями—стем,чтожелательноиимеетсмыслвразнообра-
зиижизненныхситуацийистечениемвремени.
• С ультурой — совместно используемыми ценностями, совместно ис-
пользуемыминормами,совместноиспользуемымпониманиемсимволов.
• Собычнымповедением.
• Содобряемымповедением.
Если ценности, ультура и поведениефисируются«яорем» и отношения зарепляются,возниает вопрос: де зареплено отношение?Привязанодереву,алошадь?Ваом-тосмыследа.Ключпониманию—
вовторомопределении.Перцепционныйэлементотношенийпредпола ает,что отношениезареплено вперцепционныхате ориях.Дру имисло-
62
вами, наши перцепционные(относящиесявосприятию)ате ориибыли
ужеоценены—то,чтомылюбим,ито,че омынелюбим.Именноэтоачествоположительно оиотрицательно овпределахнаше о«способавидеть» переносится на отношение и вновь самоутверждается позитивноне ативным харатером отношения. «Взаимное урепление должно измениться».Взаимосвязьотношение—восприятиетаова: чтобыизменитьотношение, вы должны изменить метод рассмотрения объета та же, а
менялиспособотнесенияобъетаопределеннойате ории.
Характер отношений
• Онисвязанысобъетом,человеом,идеей,аим-тоаспетомпо-
веденияврамахоружающейиндивидуумасреды.
• Онивлияютнавосприятие,воздействуянаспособ,оторыминди-
видуум собираетинформацию.Всвоюочередьэтиотношениястановятсявзаимными.Онивлияютнаформированиецелей.
• Ониизучаютсяиявляютсяпродолжительными.
• Ониподразумеваютиоценуичувство.
Внутри отношения: его компоненты
Отношениесодержиттриомпонента.
1Познавательныйомпонентасаетсяобъетас точи зрениявнимания
нему,осведомленностионем,изученияе о,пониманияе о,позиционированияе оотносительнодру их вещей.Слова,оторыемысвязываемс
этимомпонентом,позволяютпониматьпроисхождениеобъета,е оместоположениеипоследствия.Например,служитьпричиной,приводить
чему-то,производитьчто-то,иметьстоимость,иметьследствие.
Всясольвтом,«амыэтовидим».
2 Поведенчесий омпонент асается действия, подразумеваемо о и
не выраженно о явно, при восприятии объета и рассмотрении
поведения,намеренийидействияобъета.Слова,оторыемысвязываем с этим омпонентом — это ла олы действия, например:
поупать,продавать,ударять, олосовать,убивать,братьваренду,
одобрять,нанимать,увольнять,выбирать,отвер ать.
Особенностьводномиздействий.
3Эмоциональныйомпонент связансинтересомобъетуе ооцен-
и,проявлениемчувствнему,верывне о,ит.д.
Слова,оторыемысвязываемсэтимомпонентомнапример,таие: нравиться, проявлять неприязнь, любить, ненавидеть, желать,
бояться,бытьсчастливым, рустить,сердиться,сучать.
Особенностьвтом,чтобылюбитьилинелюбить.
63
Ясно,чтовзаимосвязьэтихомпонентовнепостояннаивлияние
не равно. Доминирование аждо о омпонента зависит от следующихобстоятельств:
• сольочеловеужезнаютобэтомобъете,
• можетлиэтолицоясноидентифицироватьобъет,
• насольоэтолицоинтересуетсяобъетом.
Формирование и поддержание отношений
Отношения являются предметом изучения. Они изучаются при
восприятии ультуры, через опыт и через наше собственное поведение.Хотяонииличные,индивидуумихполностьюнеопределяет.Отношениянетольоизучаются,онитажеобусловленыпринятиемили
непринятием объета дру имилюдьми, мнениеоторых индивидуум
считает важным. Это может бытьсамо общество, или руппа людей,
или просто «люди, оторые нам нравятся». Эта обусловленность отношенийизвестнаавлияние«социальнойнормы».
Будучиличными, отношенияисполняютнеоторыефнциидля
индивидуума:
• направляютлюдей,движутотнежелательно ожелательному;
• помо аютопределить,томы;
• даютнаправлениедляопыта. Мыое-чтоузнали, инашиотноше-
ния оворятнам,чтоделать,о даситуацияповторяется.
Отношения имеютдве разные связисповедением. Былобы замечательно,еслимысмо либы предсазатьповедениеисходяизотношений, но увы, в реальной жизни это невозможно. Однао если
понятие«намерениевестисебя»находитсямеждуотношениямииповедением,то,тщательновзвесиве о,можносделатьнеоторыепредположения.Болееблизаясвязь между отношениями и поведением
можетбытьвыраженаввопросах:яведусебяопределеннымобразом,
потомучтотаовомоеотношение?илимоеотношениеестьоправданиемое оповеденияпосфатум?Обаутверждениябылибыверны.
Еслимыобычноведемсебяопределеннымобразом,томывыражаемэтимсоответствующееотношение.Сдру ойстороны, если мы
имеем определенное отношение, оторое репо связано с ценностью персонала и вступаетвпротиворечие с потребностью отвечать
наопределенныйстимул,томы,вероятно,будемследоватьзанашим
отношениемивестисебясоответственно.
Отношения реализуются в связке
Ка воли живут тольо в стае,та и отношения не мо ут рассматриваться в одиночу, а тольо в связе с дру ими. Это создает
64
большое преимущество: чтобы найти и оценить оличественно отношение,выначинаетесто о,чтоотрабатываете«известныесвязи»,
подобнотому,а это делаютв полиции. То, что отношения мо ут
бытьреализованытольовсвязе,—довольноле омысленнаяидея,
отражающая психоло ичесие условия, определяющие онцепцию,
ор анизацию и «последовательность». Имеется в виду потребность
бытьпоследовательным впределахсамо осебя.Именноэтапотребностьв последовательностинастольо полезна, потому что выяснениеодно оотношенияможетвести отрытиюдру их.Фатичеси
этивзаимосвязи ивзаимозависимостиотношений—одинизнаиболееважныхирупныхпараметров,тачтоаждоеотношениевлючаетсявболеерупноеасоставнаячасть.
Дру ими словами, аждое отношение в руппе относится большей руппеотношений,участвующихвформированиииерархичесой
основы для «внутренней ор анизации». Например, если проявляется
таое отношение, оторое можно выразить словами «я ненавижу
спорт»,этоможетбытьсвязанособычнойленьюилистем,чточеловепредпочитаетартистичесую стезю,ив таом случаеэтоотношениеможетбытьвлюченовате ориювпределахболеерупныхо раничений, таих а «неприязнь онуренции и соревновательности»,или«слишомсильныйиндивидуализм»,или«неприязньтому,
чтобыбытьчастьюаих-либо осударственныхструтур».Существует
мно о способов, при помощи оторых можно интерпретировать отношение,и взадачуоличественнойоцени отношениявходит поис
тао оотношенияна основе известныхассоциаций.Представленный
нижепримерможетпомочьболееяснопонятьизложеннуюидею.
Если объетом изучения является отношение, например, отношениелюдей полубутылевина,тое о следуетпроводитьнапримерелюдей,пьющихвино.Длято очтобыпод отовитьобщийобзор,
исследователю понадобились бы два воображаемых «идеальных типа». Для одних бутыла еще наполовину полна, для дру их пуста!
Ниже мы приводим неий «идеальный тип», охватывающий значительноболеешироийпластотношений.
Положительный Отрицательный
Умеренный в потреблении че"о
у"одно
Беспооится по поводу вождения
автомобилявпьяномвиде
Непутаетделосудовольствием Смешиваетих
Беспооитсяоздоровье Неоченьзаботитсяоздоровье
Снисходительныйитерпимый
Проявляет беспечность по этому
поводу
Имеютлиэтипонятияфатичесоеотношениеобъету,можно
проверитьтольоэспериментально.
65
7 Оплата никогда не бывает
нейтральной
Оплата и свободное время
В лаве 2 мы рато затра ивали вопрос о том, что мотивирует
людей—оплатаилиудовлетворениеотработы;теперьпришловремя
более подробно рассмотреть оплату а таовую. Интересно, насольоэто ле о— имеяобоснованноеивполнезаонноемнение,
рассматриватьочевидное.Те,тосчитаютоплату лавнымфатором
мотивации,безусловно,иправыинеправы.Оплатамотивируетмно имиспособами,нопойдутли люди навсебольшиеи большиеусилия,оторымневидноонца,дажееслизарплатаирастет,становясь
всебольшеибольше?
Здравый смысл подсазывает, что должен быть неий физичесий предел, но остановится ли процесс роста до то о, а предел
будет дости нут? Да, остановится. Должен наступить момент, о да
вызахотитепотратитьто,чтозаработали.Дру имисловами,наопределенном этапе затраченные усилия и свободное время начинают
онурировать.Именнопоэтомуриваяобеспечениярабочейсилой
имеетиз ибиможетдажеповернутьсявобратнуюсторону,тачтов
ито е вам поручат меньше работы за большую оплату. На рис. 7.1
проиллюстрированавзаимосвязьрабоче овременииоплаты.
Рисно7.1
Чемсильнееналонривой оризонтали,темлучшестимул;реально
ривая должнаиметьточуповорота,нонезаходитьзанее.Мыне можем
66
использоватьнитот,нидру ойпуть—всвободномобществемотивировать
людей выполнению работы становится все труднее при любом уровне
оплаты.Модель,использованнаяв л.16,поазывает,чтосистемаоазывает сильное давление, чтобы удерживать оплатубольшинства работниов
нанизомуровне,ичастоони вынужденыработать сверхурочно. Этоне
означает,чтоуравнениесвободно овременинеприменимотаимработниам—нет,применимо.Занятиявсвободноевремямо утстатьприоритетными,вышезатраченныхусилийприлюбомуровнедоходов.Слишом
простосчитать, чтотольобо атые имеютсвободноевремя,—ониимеют
большесвободно о времени и мо ут ораздо больше потратить в свое свободное время, чем низооплачиваемые работнии, но следует учитывать,
что незаполненное работой времявсем может доставлять удовольствие, и
потому оно представляет ценность для любо о работниа, независимо от
уровнядоходов.Менеджеры мо утзаметить,что низооплачиваемый персоналино даи норируетстимулы,связанныесоплатой,еслиречь идет о
таих вещах,асверхурочная работа. Важно отметить,что приведенный
ар умент можно перевернуть с но на олову, и вместооплаты в ачестве
стимулаиспользоватьсвободноевремя.Свободноевремятажеимеетсвой
собственный мотивационный стимул. Это снова уазывает на «удобство»
анаобластьмотивациивбудущем. Урои,извлеченныеиз взаимоотношенийи взаимосвязиоплатыисвободно овремени,означают,во-первых,
то,чтоболеевысоаяоплатаприводитповышениюачествапроведения
свободно овремени,новсе дасуществует ристо о,чтоситуацияповернется вспять, и во-вторых, то, что удобное устройство на работу, позволяющееудовлетворятьфинансовые потребностисемьиидостойно проводитьсвободноевремя,становитсяистинноймотивационнойстрате ией.
Недовольство, жалобы и прочее
Ранее ужебылосазано,чтооплатанио данебываетнейтральной.
Этому есть две причины. С одной стороны, она неразрывно связана с
усилиями,асдру ойстороны,оплата—этототязы,оторыйпонимают
все.Поэтойпричиневыможете перевестиабсолютновсе,что связано с
усилиями, в стоимость,оторуюужеможнообсуждать и оторая становится объетоминформации. Каждый хочет «больше» дене , это все да
абсолютнопонятноесоображение.Этопридаетвозможномунедовольству и жалобам по поводу оплатыособуюле итимность, оторой не обладаютдру иефаторы.Проблемы, связанные с лицом, осуществляющим
онтроль, или с неоторыми подробностями и деталями работы, невозможноперевестинаязыдене ,людипростонепоймут,очемидетречь.
Всемы,аправило,считаем,чтовсе дабудемздоровы,аесливсе
жезаболеваем,думаемобэтом,тасазать,абсолютно(яболен!),ане
относительно (у тебя-то всехорошо, ты не болен). Оплата — это совершеннодру ое.Ко дато-нибудь оворит,чтоемуненравитсяе о
зарплата,мынасамомделенезнаем,вчем здесьделоипочемучелове чувствует себя таим несчастным. Оплата имеет отношение о
мно имфаторамиееможноинтерпретироватьссамыхразныхточе
67
зрения,неислючающихдру дру а. Одно можно сазать определенно:оплатаодновременноиабсолютнаиотносительна.
Интерпретация взаимоотношений,
связанных с оплатой
Моязаработнаяплатавсравнении:
• сабсолютнойвеличиной—«стоимостьжизнирастет»;
• смоимиусилиями—«яупорнотрудилсярадиэто о»;
• сусилиямидру их—«онполучаетстольоже,делаяприэтомменьше»;
• с зарплатой неоторых дру их — «я должен получать стольо же,
сольополучает…»;
• сприбылью— «унихдостаточнобольшаяприбыль, чтобыплатить
мнечутьбольше»;
• состатусом—«человемое оположениядолжензарабатывать…»;
• ссуммарнымэффетом—«всеэтосоставляетвашужизнь»;
• спрошлымижертвами—«ястольимпожертвовалрадиэто о».
Четвертаяинтерпретация—«оплатаизбранныхдру их»—представляетинтерес.Ктоэти дру ие ипочемуименноони были выбраны для
сравнения?Еслисравнениесдру имииспользуетсявачествеоправданияпретензийпооплате,тото да,онечно,имеетзначение,семпроводитсясравнение.Сравнениеле оможет оазатьсянесправедливым,
ито да,онечно,вознинетсостояниепсихоло ичесо одисомфорта
(см. л.3). Фатичеси работнииэто оне делают.Основнойпринцип
сравнения—подобиевалифиацииинавыов.Работниисравнивают
себя с дру ими работниами, обладающими подобными навыами и
валифиацией,нозарабатывающимибольше!Этопридаетпретензиям
пооплатеиобщийздравыйсмысли направлениестрате ии. Традиция
здесьтажеи раетроль.Именнопоэтимдвумпричинамоплатаостаетсядовольноустойчивой втечениеопределенно овремени,всоответствиипринятойомпаниейстрате иейоплатытруда.
Работнии остиниц и предприятий общественно о питания не
имеютниаихдру ихобъетов длясравнения, дебыли бы похожие
навыииразновидностивалифиации.Гостиницыииндустрияобщественно о питания представляют собой неое определенное профессиональноесообществососпецифичесимродомзанятий,суниальнымнаборомвалифиацийинавыов.Это,всочетанииссуществующим феноменом профессиональнойжестости,очеммыпо оворимв л.15,означает,чтопроводитсясравнениепредпринимателей,
занимающихся тем же самым. Исследователи все да в онце онцов
попадаютвлабиринт,о дапытаютсянайти,вчемсостоитпроблемас
оплатойиаееразрешить.Однаосуществуетальтернативнаяпричина,оторуюнеследуетупусать,—системаоплатытруда.
68
Заработная плата и системы оплаты труда
Возможно,однимизсамыхярихрезультатовисследованияоплаты
трудабылото,чтолюдивесьмапо-разному,воспринимают заработную
платуисистемуоплатытруда, оторая обеспечиваетихдоход.Система
оплаты труда влючает основную зарплату, сверхурочную работу, премии,пособияит.д.ииспользуетсядлясозданияоончательно опаета
оплаты.Модель,ооторойидетречьв л.17,поазала,чтонеобходима
ибостьвнаймерабочейсилы,исистемаоплатытрудаи раетвэтом
важнуюроль,обеспечивая ибостьвоплатеивтожесамое времявыступаямеханизмомуправления при возниновениижалобинедовольствавотношениизатраченныхусилийивозна раждения.
Каимисредствамисистемаоплатытруда управляетнедовольством и жалобами? Возможно, ее фунцией ре улятора затраченных
усилийивозна раждения.Вданномслучаенедовольствопоаомутоонретномуповодуможетвозниатьприповышенномспросена
работу. Отдельный работни сам себя орретирует, чтобы обеспечитьопределенныеусилиявобменнаопределенноевозна раждение.
Ко датребуетсяприложитьбольшиеусилий,этот работниожидает
болеевысоо о возна ражденияза своитруды.Этоспециальнои не
обсуждается:системаоплатытрудаприводитсяв действие иуровень
возна ражденияповышается.Приведемдвапростыхпримера:о да
необходимаработав дополнительноевремя,этосверхурочноевремя
оплачивается; илио датребуетсявыполнить большийобъемработы, система стимулирования орретирует уровеньвозна раждения.
Дру ими словами,системаоплаты труда служитсредством, при помощи оторо о возна раждение может орретироваться одновременно с изменением прила аемых усилий. Пример системы оплаты
труда,отораяорретируетсятаимобразом,—системадоплаты.
Система доплаты обеспечивает возна раждение этих дополнительных усилий путем увеличения чаевых или долиоплаты обеспеченно ообслуживания.Вероятно,былобынеправильносчитать,что
персоналповышаетсвоиусилиятольовответнастимулы;былобы
таже ошибой думать, чтоэтонеоазываетниао о влияния или
чтовотсутствиеоплатыперсоналнебудетиспытыватьнедовольство.
Системаоплатытрудаобеспечивает балансмеждуусилиямии возна раждением в постоянно изменяющихся условиях. В определенном
смыслесистемадоплатразрешаетпроблемынедовольстваещедоихвозниновения,но нераньшечемпоявитсяощущениетао онедовольства.
Средний размер рабочей руппы в даннойотрасли индустрии довольно
мали,следовательно,таиеэффеты,весьмавозможно,будутощущаться
остро.Нетатруднозаметитьпорочныйру вэтойситуации.
69
8 Организации и власть
Катольото-топринимаетнасебярольменеджера,онобретаетвласть.Каичелове, надевший пальто, он неожиданнообнаруживает, что стал обладать дополнительным ачеством. Сначала это
новоеачествонетале оподо натьподсебя,внемнеоченьудобно, а в новом пальто, но постепенно,сопытомвновомачестве
становитсявсеболееиболееомфортно.Еслибынампришлосьопределитьнеуюосновнуюидею,формирующуюосновыпонимания
менеджмента,мыбы,сореевсе о,обнаружилидвевещи:прибыльи
власть.Нашевниманиевданном случае направленонавторойфатор — на власть, т.е. на право выдавать распоряжения и оманды,
требующиеподчиненияиисполнения.
Преимуществовластизалючаетсявтом,что,во-первых,онаявляется неим своеобразным внутренним ачеством, свойственным
«роли»менеджера,иво-вторых,этототсамыйстроительныйбло,из
оторыхпостроенавсяструтураор анизации.
Ощущение власти
Нетниче о необычно одля тех,тообретаетвласть,втом,что первоевремяонииспытываютдисомфорт.Этоощущениепорожденотем,
чтовсвязи сэтимновымачествомвозниаеттрудный вопрос:авы
узнаете,чтовашавластьреализуется?Ответнаэтотвопросзалючается
втом,авашиподчиненныеполучаюти исполняютвашираспоряжения. Все в мире в достаточной мере условно, и необходим определенный опыт, чтобы судить, о да все идет хорошо, та а надо. Непосредственно связана с понятием власти идея заонности, асающаяся
ваше оправадаватьраспоряжения,оторыерассматриваются а правильныеиприемлемыетеми,товонцеонцовполучаетэтираспоряжения.Заонностьподобновластиодновременносуществуетнаобщем
уровнеиопираетсянаопределенныедействия.Таимобразом,в олове
служаще оформируютсяопределенныепредставленияоменеджментев
целом и об отдельных менеджерах в частности. Для то о чтобы наши
рассуждениясталиболееясны,приведемпример.
1Служащийможетприниматьвластьменеджеравцелом,но возра-
жать по частным поводам или отвер ать заонность онретных
действийвласти—«ясделаювсечтохотите,нонеэто…»
70
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]