Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление персоналом в гостеприимстве. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом» и сервиса
.pdf
3 Распределение силия и возна$раждения. Предполаается, что, по-
сольу производительность достиается блаодаря индивидуальнымусилиями неповышаетсяпри увеличениидлительностипредоставления услу, пропадает смысл ввознараждении застажработы. Будучивцеломсправедливым, этот арументнесольотеряетсилупристолновениисдействительностью.Людиожидают,
чтобудутвознаражденызато,чтобольшепроизводятилидольше
занимаютсяаой-либоработой.Посольувсоставрабочейсилы
входятаизпостоянномирирующих,таиизпостоянноидавно
работающих, менеджеры низшео звена сталиваютсясоромной
проблемой:аимобразомраспределитьвознараждениеиусилия
таимобразом,чтобы превратитьтеущуюрабочуюсилувпостоянный персонал,приэтомне допусая разочарования у постоянных,давноработающихсотрудниов,отазываяимвпривилеиях.
Таие вопросы, араспределениевыходных, невлияют наположениедел нафирмесчистоэономичесойточизрения, однао
имеюторомноезначениедлярабочеолимата.
Ситуация с младшими менеджерами
Среди тех, то занимается менеджментом,напереднем рае находятся супервизор и менеджеры младшихуровней.Взначительной
мере именно их поведение определяет общий моральный уровень и
возможность недовольства. Неопределенностьтрудовыхсолашений
для обслуживающео персонала значительно повышает вероятность
неправильноопониманияили толования. Оченьтрудноуправлять
работниамисферыобслуживанияприпомощинаборадвусмысленныхправил.Болеетоо,посольувозниаютситуации,одасмены
разных работниов пересеаются, большинство работниов имеют
более одноо менеджера, и возниает проблема несоласованности.
Все это уазывает на необходимость обучения супервизоров и менеджеров управлению персоналом. Единообразиевсехлюдейневозможноинежелательно,однаосоласованностьреальныхнавыови
уменииможнотольоприветствовать.
Линии поведения, которые помогают
• Знание правил внтренне$о распоряда. Вседа существуют неие
правилавнутреннеораспоряда,нолюдичастозабывают,чтопри
введениивдолжностьсниминеобходимоознаомить.Множество
проблемпроисходитиз-заневернооистолованияправил,поэтомунеобходимообеспечитьинформациюпоэтимправилами,если
это необходимо, независимую их интерпретацию (возможно, это
121
должно быть сделано менеджером по работе с персоналом). Возможно,этопомолобыизбежатьнедоразуменийиобидещедовозниновения аих-либо онфлитных ситуаций. Вспомните: «то
емупозволилменятьмойвыходнойдень?»
• Индивидальные различия. Если под производительностью понима-
етсяличнаяпроизводительность,тонеобходимтщательныйвыбор,
чтобыизбежатьтрений,связанныхсосравнениемусилий.
• Распределение силийи возна$раждения. Предоставьтеэто менедже-
рампораспределениюусилийивознараждений.Предоставьтечетуюинформациюпостатусупроходящихобучениеитех,оосчитают омпетентными исполнителями. Чето определите привилеии,оторыеобеспечиваютсяпридлительнойслужбе.
• Нере$лярностьвобеспечении работой.Даже если спрос со стороны
потребителей олеблется, можно оранизовать работу та, чтобы
онабыланепрерывна.Потери временивожиданииработытольо
плодятнедовольство.
• Продвижение послжбеиобчение. Хорошо оранизованное обуче-
ниеиарантированныевозможности.
• Системаоплаты.Леопонятьиразумно применятьдифференци-
рованныйподход.
• Оплатаипривиле$ии.Распределяютсянаонурентнойоснове.
Цельэтихпринципов—попытатьсяислючитьпроизволруоводства, непостоянство и нереулярность в обеспечении работой, несоответствие статуса работниов и их признание менеджерами. Хотя
самипосебеэтипринципыещенеобеспечиваютполнойармонии,
онисоздаютееоснову.
Порядок рассмотрения жалоб и споров
Естьопределеннаяирония в том, чтоименеджерыиработнии
без энтузиазма используют формальный порядо рассмотрения жалоб.Менеджерывидятвэтомнеуважение их власти, а работнии
проявляютнедовериесистеме,посольуонавседаподдерживает
менеджеров. Объетивно оворя, если работнии проявляют недовольство системой, этим они фатичеси подтверждают власть менеджера. Порядо рассмотрения недовольства относится области
справедливости.
Реальныедостоинстваформальнойпроцедурысостоятвтом,что,
во-первых, недовольство становится отрытым для обсуждения, и
это вынуждает принимать решения, руоводствуясь принципами
справедливостиилинаосновепрецедентов.Во-вторых,вдолосрочномпланетаая формарешениябольшеподходитдля оранизации,
чемнеформальноерешение.Неформальныеподходынеобходимы,и
122
инодадажепредпочтительны,ноневаждомслучае.Опасностьнеформальных подходов состоит в том, что они предполаают «взаимное сотрудничество» и «добрые отношения» в ачестве основы для
принятия решения, что по самой своейприродедолжнобытьсрытым,поэтомусоздаетпочвудлявзаимноонепонимания.Имеется
множестводанных,свидетельствующихотом,чтооданеформальные системы становятся доминирующими, это приводит дороостоящимбеспорядаминеразберихамснеофициальнымипривилеиями, оторые должны быть учтены! Уреулирование споров, асающихсянебольшихсверхурочныхпереработо,не решаетниаих
проблем!
Влияние процедуры на трудовой спор
• Помоаетидентифицироватьтех,наоонаправленажалоба,итех,
томожетпомочь.
• Можетпомочьразъяснитьвознишуюпроблему,еслинужноизло-
житьситуациюписьменноилиустнопредставителюомпании.
• Можетпомочьполучитьсоответствующуюинформацию.
• Можетусоритьпринятиерешения,посольутаойподходопре-
деляетвременныерамииобеспечиваеттольото,начтоестьполномочия.
• Снижаетшансыдлянеоднозначнооосвещенияприведениизаписей.
• Понижаетуровеньэмоций,неизбежновозниающихвтаихслучаях.
Разработка процедуры
Воснове любойсправедливойпроцедуры лежитдилемма,и нет
ниаой разницы,рассматриваютсяпроцедуры разрешения трудовыхспоровилионфлитов.Проблемазалючаетсявтом, чтосо-
рость принятия решения несовместима с ло$ичностью справедливости. Любой челове, сталивающийся с проблемой, хочет разре-
шить ее а можно сорее. И это естественно. Если все решается
быстро,значит,все спорыулаженывластямисамоонизооуровня. Это может означать выработу непоследовательноосуждения,
чтов перспетивесамоможетстатьисточниомонфлита.С друойстороны,еслибывсерешениябылипринятыоднимчеловеом,
они, вероятно, моли бы быть последовательны, но при этом принимались бы слишом медленно, что таит в себе опасность. Это
фундаментальная проблема всех процедур: а добиться сочетания
соростиспоследовательностью.
По существу, процедуры разрешения трудовых онфлитов залючают в себе множество различных аспетов. Это, во-первых,
123
множество стадий, следующих соласно установленному поряду и
нааждойстадииделаетсяпопытаонфлитразрешить.Во-вторых,
полномочия различных уровней власти перерываются на разных
стадияхразрешениятрудовооспора.Например,напервыхдвухстадиях может делаться попыта разрешить трудовой спор на уровне
супервизора, после чео дело передается на более высоий уровень
власти. Здесь важна залючительная стадия, на оторой онфлит
можетбытьразрешен.В-третьих,налюбойстадииполномочияпредставителейадминистрации илитретейсоосудамоут перерываться.В-четвертых,существуетпроблемаформальноопроведенияпроцедур—степень,дооторойпроцедурапрописанаижесто применяется. Наонец, существуют установленные временные рами, определяющие, а доло может продолжатьсяперерывмежду аждой
стадией,чтобыизбежатьнежелательноозатяиваниядела.
Ключевые вопросы, касающиеся разработки процедуры
• Основное—оличествостадий.
• Местоповедениязалючительнойстадии.
• Время,отведенноенааждуюстадию.
• Ролиучастниов.
• Записьстадий.
• Рамипроцедуры.
• Представительство.
• Дифференцирование процедуры (разные проблемы моут потребо-
ватьразличныхпроцедур).
Новсеэтонебудетработать,поанебудетоо-либо,осуществляющеоэтуработу.Обычноэтарольотводится Персоналу.Там,де
признанарольпрофсоюза,оченьважноопределитьтоместовсистеме, де будет осуществляться представительство профсоюза и де
трудовойспорможетрассматриватьсятретейсимсудом.Этивопросысоставляютпредметпереоворов.
124
14 Управление персоналом
Основнаяадминистративная фунция должна выполняться вседа и
неважно,ем:ем-либо,ооназываютменеджеромпоработесперсоналом или ем-тодруим. Часто персонал остиницы вылядита бюроратичесаяструтура,чтонесовсемнесправедливо.Таоеощущениена
самом деле служит субститутным объяснением отаза
реннеорынарабочей силы,чтосамо посебевполнеразумно.Дляперсоналаостиницыииндустрииобщественноопитанияпроблемасостоит
втом,чтообычныеразмерыоранизациислишоммалыдлятоо,чтобы
иметь менеджера по работе с персоналом, нонеоторые таие фунции
то-то все же должен выполнять.Часто эту фунциюпередают помощниу менеджера,ответственноотажеза друиесеторы,илиэтифунцииразделяютмеждудвумяилинесольимилицами.Вбольшихомпанияхответственностьлавыотделапоработесперсоналомсостоитвтом,
чтобыпостаратьсяруоводитьсозданиемминимальныхстандартовадминистративной работы. Эти струтурные трудности лео моут быть использованы длятоо, чтобы оправдатьплохоеруоводство,ноэтоочень
сильныйарументвпользуреальнооповышенияеоэффетивности.
Обычнаядлябизнесарольуправленияперсоналомимеетчетыреточи
воздействия. Во-первых, предполаается, что психолоичесий доовор
сначала вседа бывает весьма неопределенным. Точное описание работы,
хорошеепроведениесобеседования,удачныйнаем,введениевдолжностьи
т.д.—фатичесивсеэтонацеленонато,чтобысделатьдооворменеенеопределенным.Чемболееблизоевзаимопониманиеможетбытьдостинутомеждупоступающимнаработуи менеджером,тембольшевероятность
тоо,чтоэтотработниобеспечиттоачествовыполненияработы,отороо от нео ждут. Здесь мы подходим о второй точе воздействия — поддержеэономичесихцелейоранизациивпопытенайтинаиболеепродутивныхлюдей.Этотфаторчрезвычайно важен,посольу производительностьвданнойотрасли—этоиндивидуальнаяпроизводительность.Ни
дляоонесерет,чтонаборлюдейнаработу—этосамаяважнаяотличительная чертафунции персонала,новажнотажепонять, что то бы ни
занимался этой работой, набор персонала — это раница раздела между
внутренним и внешним рынамиифатичесоеуправлениевзаимоотношениями.Ответнаяреациясвязивнешнеоивнутреннеорыновпроходитчерезаентапонаймуперсонала,посольунито,роменео,незнает, что происходит на внешнем рыне. Последняя точа воздействия —
совладатьснеативнымимоментами,возниающими,одамеждуменеджеромиработниомсладываютсятяжелыеотношения.Соблюдениетрудовойдисциплины,процедуры подачижалобиразрешениетрудовых споров—всеэтонепроисходитавтоматичеси,этимнужнозаниматься.Буду-
от сильноговнут-
125
чисоставнойчастьюменеджментаа видаработы,этоспособствуетпроведению процедур, по оторым достинута дооворенность. Ни одна из
этихчетырехточевоздействиявдействительностинереализуетсявчистом
видевонретныхроляхучастниов,новсе жеониотносятся тому,что
составляетдеятельностьперсонала:
• делают взаимоотношения между менеджером и работниом более
ясными,особеннонаначальныхстадиях;
• помоаютнабиратьнаработунаиболееэффетивноработающихлюдей;
• управляют взаимодействием внутреннео и вешнеорынов рабо-
чейсилы;
• облечаютразрешенияонфлитов.
Этонеозначает,чтоменеджерпоработесперсоналом,бувальнонеуспевчаюпопить,сраннеоутрарешаетсделать психолоичесийдооворснанимающимсянаработуболееяснымилисоотнести
внутренний и внешний рыни рабочей силы, но это означает, что
менеджеры действительно применяют в значительной части своей
работыперечисленныепринципы.
Еслиэторольменеджерапоработесперсоналом,тоаоввлад
этооменеджеравобщееуправление?Всяэтабумажнаяработа,отчеты,записи—длячеовсе это? Целихорошеоуправленияперсоналомсостоятвследующем:
• обеспечитьдостаточнуюинформациюдляменеджеров,чтобыонимоли
принимать решения, оторыепотом сажутся на работе отдельных людей,рупп,отделов,нараспределенииработиситуациисрабочейсилой;
• поддерживатьчувствосправедливостиобращения;
• возбудитьвслужащихомпанииуверенностьвтом,чтоихработав
оранизацииуправляласьправильно;
• продвиатьиподдерживатьдоброжелательностьихорошуюрепута-
циюоранизациинарынетрудовыхресурсови вовзаимоотношенияхсдруимиучреждениями.
То, что фатичеситребуетсядля достижения этихцелей,будет
зависетьотобстоятельств,носуществуетабсолютныйминимум, ниже отороо ни одна оранизация опусатьсянеможет. Любая деятельностьхаратеризуетсясвоимиосновнымиправилами«хорошео
обслуживания»,иуправлениеперсоналомнеислючение.
Привычки, полезные
для управления персоналом
• Записьв личныхделахвсестороннейинформации. Записидолжны
постояннопополняться.
126
• Поддержаинформационнойуправленчесойсистемы,асающей-
сярабочейсилы.
• Обеспечениеэффетивнойработыповсемосновным«процессам»,
связаннымсрабочейсилой:
найму;
выборуизпретендентов;
собеседованиям.
• Обеспечение эффетивности во всех аспетах оплаты администра-
циииеесоответствиесуществующимсолашениямизаонам.
• Обеспечениеонфиденциальностиполитииоранизации.
• Уделениевниманияподробностям.
Все,чтооворилосьвл.2омотивации,стоиточеньмалоинеимеет
ниаоозначения, есливотделе,денаходятсяличныедосьеработниов,
теряютсяпаписданными!Известиеотом,чтоадминистрациянеауратноведетдела,быстростановитсяизвестновсем.Помимоосновнойобязанностипоотношениюслужащим,существуетобязательствопредоставлять
информацию, чтобы помочь менеджерам принять решение. Фатичеси
ачество всей собранной информации, предоставленной менеджерам, по
райней мере до неоторой степени, находится в зависимости от степени
внимания,проявленнооаждомуличномуделу.
Достоверные и недостоверные данные
В любой оранизации отдел финансов предоставляет достоверные
данные, т.е.фатичесиеданные,асающиеся,например,суммыналичныхдене,объемазапасов,доходовипр.Хотявсуммеэтиданныеможно
интерпретировать по-разному, аждая их часть «достоверна» и отражает
фатичесоеположение.Есливличномделеонретнооработниасазано, что он родился таоо-то числа, то это достоверные данные.Численностьработниов,поинувшихданнуюоранизацию—этодостоверныеданные.Еслижевличномделезаписано,чтом-рXуволилсясработы потому, что былнедоволензарплатой, — это недостоверные данные.
Этоможет бытьправдой,но этаправдаможетбытьобусловленадруими
причинами, оторые и моут быть интерпретированыпо-разному,—таим образом,этонедостоверныеданные. Предположим, чтом-рXвработе добился оцени «велиолепно», — это следует рассматривать а
недостоверныеданные,посольуонисубъетивны.
Разраничиватьдостоверныеинедостоверныеданныеважнопотому,
чтовличныхданныхестьитеидруие.Частоонисмешиваются,нопри
этом достоверные данные все же вылядят а-то более ценными, чем
недостоверные.Недостоверныеданныесубъетивны,но этонеозначает,
чтоони менееважны.Важното,насольоониполны.Этоозначает,что
сборсубъетивныхданныхнельзяпоручатьчеловеу,заинтересованному
вихинтерпретации.Именнопоэтомунезависимостьицелостностьперсоналачрезвычайноважны.Здесьполезнопривестипример.
127
На рис. 14.1 представлена выдержа из отчета по теучести персонала. Числа слева исправа представляют собой достоверные данные,нопричиныувольнений—данныенедостоверные.
Занимаемая
должность
Дневная
орничная
Ночная
орничная
Старшая
орничная
наэтаже
Увольнение Уходсработы
НАЧАЛО
Принятынаработу
Переведены
Ушли
Неудовлетворительно
Плохоеповедение
Отсутствие
Часы
Оплата
Условияработы
Разноласия
Продвижениепослужбе
О!ончаниедоовора
Домашниеобязанности
23 48 1 2 2 9 3 8 3 1 1 1 10 1 3 44 17 17 6 4 29
10 22 1 3 3 4 8 4 22 12 6 2 2 10
8 5 1 1 1 1 1 5 1 1 3 8
Длительность
пребывания
Проблемысоздоровьем
Обучение
ВСЕГОУШЛИСРАБОТЫ
Меньшемесяца
Меньше3месяцев
Меньше1ода
Рисно14.1
Свышеода
ОКОНЧАНИЕ
Если причины увольненийуазаны руоводителем отдела, то эти
данныеничеонестоят,ноеслиэтиувольненияпроизошливрезультатесобеседования,проведенноосработниами,тоихможносчитать
достоверными.Очевидно,тольооднапричинаувольненияможетне
отражатьистиннооположениявещей,ностепеньдопустимойприемлемостинедостоверныхданныхопределяется, ода разработанинструментсборатаихданных.Недостоверныеданныебесполезны.
Принципы разработки метода
сбора личных данных
• Определить цель сбора данных: выявить виды деятельности или
поведения,оторыевасинтересуют.
• Решить,вчем вызаинтересованы:влоализациипроблемвпреде-
лахданнойоранизации,вотношенииданнойдеятельности,или в
отслеживании доловременных тенденций в данной деятельности,
илиивтомивдруом.
128
• Личные данные не позволяют связать поступи непосредственно с
ними,ноихследуетформироватьта,чтобыпоазать,вчемпроблема,
и предусмотретьвопросы,оторыевамнеобходимозадатьпредставителямруоводствавданнойсфере.Ознаомившисьсданнымирис.14.1,
вызахотитеузнатьподробностисобеседованияспретендентамиисвязатьихсоличествоморничных,уволившихся из-за обилия домашнихобязанностейинеудобствачасовработы.Вамследуеттажепоинтересоваться обучением персонала при введении в должность и тем,
почемутамалопереводовсдневнойсменынаночную.
• Постараться, чтобы недостоверные данныебылисобраныбезпре-
дубеждения.
Повседневная административная работа:
общее направление политики
Взавершениевторойчастибылобыполезнопростоперечислить
те виды деятельности, для оторыхможет потребоваться общее направление политии. Этот списо не является полным и всеобъемлющим, и в нео можно было бы влючить ораздо больше видов
деятельности. При уазании общих направлений важно не ставить
людей в жестие рами, а предоставить им возможность проявить
ибость,обеспечиваяинформацией,тоауюработувыполняет!
• Доументация(чтовнеевходит,тоимеетэтомудоступ):
личныедосье;
трудовойдоовор;
описаниеработы.
• Реулярныедействия:
наем;
выборандидатов;
устройствонаработу;
оончаниетрудовоодоовора;
оцена;
продвижениепослужбе;
изменениестатуса;
переводпослужбе.
• Нереулярныедействия:
дисциплинарные;
поразборужалоб;
правовые.
• Численностьперсонала:
стандартывыполненияработы;
случайнаяработа;
сверхурочнаяработа.
129
• Оплата:
радация;
струтурароста;
оценаработы;
сверхурочнаяработа;
вычеты;
займы;
предоплата;
плансбережений.
• Преимущества:
выплатыпоболезни;
выходные;
сиди;
дивиденды;
оздоровительныемероприятия.
• Обучениеперсонала:
введениевруобязанностей;
умениеинавыи;
наблюдениезаработой;
предписание;
управление.
• Безопасность:
проверазапросов;
проверипобезопасности.
• Отношениясдруимиоранизациями:
осударственныеоранизации;
образовательныеучреждения.
• Профсоюзы:
признание;
солашение;
струтуразалюченияонтрата.
• Индивидуальноепризнание:
старшинство;
вознараждениязавыслуулет;
днирождения;
увольнениевсвязисуходомнапенсию.
• Социальнаядеятельностьслужащих.
• Жилищныеусловияперсонала.
Списо немнооо пуает, но если основное занесено в омпьютер,тоостальноеораздопрощеподдается управлению.Причинавтом,чтоеслиосновноепроделанотщательно, тостратеии
управлениябудутиметьораздобольшешансовнауспех.
130
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]