Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление персоналом в гостеприимстве. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом» и сервиса
.pdf
2 Мотивация
Что заставляет нас вставать по утрам — привыча, заведенный
режим, ощущение цели? Мысобираемся что-то делать, принимаем
аие-то решения. Что-то мы выполняем, друое — нет, а почему?
Кто-тоделаетбольшеостальных;неоторыеставятсебецели,адруиеплывутпотечению;то-тонианеможетначать,друиенемоутостановиться.Мывсенаходимсявцарствемотиваций.Посмотритеналюбуюруппулюдей,выполняющиходнуитужезадачу,и
вы увидите, что неоторые выполняют работу лучше друих. Таие
индивидуальные различия частопопадают на раницы «самое хорошее»и«самоеплохое».Табывает,дажееслиотборбылтщательным
и возможности оцениваются а равные. Вспомните вашу местную
футбольную оманду! Можно ли объяснить эти различия разными
природными способностями,обучениемиопытом?Видимо,можно,
ноэтоещеневсе.Естьещеоднапричина:мотивация.
Самыезаметныесредииндивидуальныхразличий—те,чтоведут
мотивации,занимая центральноеположениевуправлениииввыполненииработы.Качествовыполненияработынапрямуюсвязанос
мотивацией. Поэтому менеджеры стремятся повысить мотивацию,
чтобы повысить ачество работы, и пытаются выбрать лучшео исполнителянаосновевыявленноймотивации.Инеудивительнопоэтому, что менеджеры заинтересованы в том, «что мотивирует», и
реаируют на изменения поведения работниа. В остиничном бизнесе и сфере общественноо питания áîльшая часть работ требует
высооймотивации, одаусилияиличныйхаратердействительно
имеютбольшоезначение.
Можносебепредставить,чтов отношениитаойважной вещи,амотивация,теорийимеетсяв избыте. Этитеорииможноразделитьнадвебольшиеатеории:одниасаютсятоо,что
именномотивирует,друие—тоо,апроходитпроцессмотивации.Большинствотеорийописываютмотивациюавнутреннее побуждение — что-то вроде механизма принятия решения,
влючающео волю: решение не просто принимается, но таже
совершается неое действие в связи с этим. И становится очевидным, что в мотивировании людейсуществуеторомный элемент случайности.Этотопослание, что доносят до нас теории,
ода содержание и процесс рассматриваются вместе. Прежде
чем задаться вопросом, а мотивировать, неплохо бы ответить
21
надруойчрезвычайноважныйвопрос:длячеовообщемотивироватьработниов? Ответ будет очевиден: чтобы энеричнееработалиибольшепроизводили,ипритомслучшимачеством.Но
это не единственный центральный момент мотивации; среди
друихможноназвать мотивациюобученияновымнавыам,избавленияотстарыхнавыов, лояльностипоотношениюоранизации, принятия изменений. Та а мотивация вседа ассоциируется с интенсивностью труда, можно забыть, что существуют болееважные результаты и более широие области применениямотивационныхстратеий.
Что обеспечивает мотивацию?
Оставшисьнаедине,дваменеджерасореевсеоначнутоворить
наузопрофессиональныетемы.Номинутчерезпятьперейдутразовору о мотивации. Более тоо, беседа превратится в полемиу о
том,чтослужитмотивацией—деньиилиудовлетворениеотработы!
Этовполнезаонныйарумент,новнеместьизъян.Можетбыть,это
вовсе не альтернативы, может, и то и друое служит мотивацией,а
может—ни тонидруое, нотаили иначе—все этослишомпростоеобобщение.Мотивациюнужно обсуждатьораздоболее детально.Атеперьнемноотеории.
Маслоу
ТеорияМаслоу(Maslow),известноопсихолоа,основананаидее
человечесих потребностей. Он утверждает, что у нас есть физиолоичесиеипсихолоичесиепотребности,иодаонинеудовлетворены,онистановятсямотивацией.
Маслоу разделяет человечесие потребности по атеориям следующимобразом.
• Потребностьвсамовыражении(личныйрост).
• Потребностьвсамоуваженииипризнании.
• Потребностьвпринадлежности,причастности,любви.
• Потребностьвбезопасностиизащищенности.
• Физиолоичесиепотребности(веде,питье,здоровье,сне).
Маслоуутверждает,чтоэтипотребностистановятсямотивацией в той иерархичесой последовательности, оторая приведена
выше. Это происходит следующим образом: ода удовлетворена
потребностьв нижней части иерархии, возниает следующая потребность — мотивация, оторая может быть удовлетворена. Это
делает более ценными потребности, стоящие выше в иерархии,
22
посольу они более широи и неораниченны, и у них нет очевидноопредела.
Кодавыпоели,вывсеолишьпоели;еслиувасестьдом,увас
всеолишьестьдом;есливашидрузьялюбятвас,значит,онилюбят
вас,нослишомбольшиепохвалымоутраздутьпотребностьвсамоуважении, но у личнооростанетявных пределов, хотя аие-то и
должны быть. Именно это последнее замечание та поддерживает
поборниовудовлетворенияотработы.Еслилюди моутподниматьсяпослужебнойлестнице,этапотребностьнеможетбытьполностью
удовлетворена, она вседа будет фатором мотивации. Надо отдать
должноеМаслоу,ондействительнопризнает,что веоиерархиисуществуетнеотороечастичноеперерытие,иусамовыражениямоут
бытьпределы.
Теория Маслоу принадлежит уманистичесой шоле мышления,оптимистичнойвсвоемвидениичеловечесойжизнииинтересующейся человечесим потенциалом. Таая философияделает ацент на том, чтолюди способны реализовать свой потенциал, и на
том,аонимоутэтосделать.
Маслоу создал теорию мотивации в применении жизни, а не
тольо работе. Этатеорияташироо признана, возможно,потому, чтоонапредставляетсобойуманистичесоеобоснование удовлетворенияотработы вопреи реальности—таойсучной, рутиннойподчиненнойработы.Еслилюдистремятсяразвитию,еслиони
стараютсяреализоватьсвойпотенциал,тодапроизводствонедолжносводитьна нетэтотпроцесс.ПомнениюМаслоу, идеяпотребностей,оторыемоутбытьудовлетворены,устанавливаетцельиточу
приложениятаихстимулов,аденьи,интересныезадачиилипризнание. К сожалению, это имеет и недостати, посольу в своем
стремлении стимулировать удовлетворение менеджеры видят мотивациютольовудовлетворенности—неудовлетворенностиивоспринимаютиханечтонеразрывное.
Херцберг
Пониманиемотивациисточизрениянеразрывностиудовлетворенности—неудовлетворенности позволяет предположить, что все
рани рабочей ситуации способны вызвать а удовлетворенность,
таи неудовлетворенностьи,следовательно,способныбытьмотиваторами. Это нета, —считает Херцбер(Herzberg).Всвоейтеории,
известной а двухфаторнаятеориямотивации,онутверждает, что
производственныеусловиямоутподразделятьсянафаторынеудовлетворенности — элементы работы, вызывающие неудовлетворенность, нооторыеприихудовлетворении не мотивируют, — он называет эти элементы ииеничесими фаторами, фаторы удовле-
23
творенности—таиеэлементыработы,оторыеприудовлетворении
действительномотивируют.
Обратитевниманиенаеослова.Элементы,вызывающиеудовлетворенностьивызывающиенеудовлетворенность,неявляютсяпротивоположностями. Таие элементы, а условия работы, надзор,
оплатаифизичесиеусловия,моутвызыватьнеудовлетворенностьи
необходимостьзаниматься ими, ноонинемотивируют людейработатьусерднее.
Элементы, оторые мотивируют, — это работа а таовая, ответственность, признание, достижения и продвижение по службе.
Отделяяфаторы,вызывающиеудовлетворенность,отфаторов,вызывающих неудовлетворенность, Херцбер создает зону нейтралитета,дечувства человеамоутпереходитьотнейтральныхдоудовлетворенностииотнейтральныхдонеудовлетворенности.
УниальныйвладХерцберазалючаетсявпреодолениишаблонаоднойнеразрывноймерыивсозданиионцепциинейтральности,
позволяющей быть равнодушным неоторым аспетам работы.
Херцбер, однао, твердо стоит на позициях приверженцев удовлетворения от работы. Обратите внимание: ео фаторы мотивации
оченьтесносвязаныспотребностямивпризнаниии потребностями
вличномросте.
Можно поспорить, что вся эта чепуха насчет человечесоо потенциалаиспарится,еслинадрууючашувесовположитьпростуюс
этичесойточизрениянеобходимостьзарабатыватьнажизнь.Этот
безооворочный арумент подводит фундамент под шолу мышления, рассматривающую оплату а единственный реальный фатор
мотивации.Конечно,этоваой-тостепеничрезмерноупрощенный
подход. Сторонниам арументов, направленных против удовлетворенияотработы,действительноне нужен альтернативныйисточни
мотивации,иихследуетрассматриватьсамихпосебе.
Есть два простых арумента. Во-первых, оазывается,у тоо оромноо числа людей, оторые занимаются повседневнойрутинной
работой без явных возражений, нет большой потребностив удовлетворении отработы.Во-вторых,хотяоо-тоибеспооитчеловечесий потенциал, мноие виды работы просто нельзя оранизовать
та,чтобыониудовлетворяличеловечесиепотребности.Мытьепосуды и убору омнат нельзя построить по-друому, они будут тем,
чтоониесть—рутиной.
Однаосовершенноочевидно,чтоэтиарументынесоласуются:
нетвозможностисделатьработуинтересной—инетвозражений.
Иправда,мноимлюдямприходитсяабстраироватьсяичувствоватьсебяроботами,носамоотсутствиевозраженийсихсторонынаводитнамысль,чтоубольшинстватаиетониесистемыадаптации,
чтоони моутдажесамуюбессмысленнуюработупревратитьвнечто
24
таое,чемаминимум,стоитзаниматься,аможет, онидажелюбят
эту работу. Тода возниает дилемма удовлетворения от работы —
наборэлементов,ототорыхможнополучитьудовлетворение,выходит за рами обычноо перечня,связанноо с работой а таовой:
оплаты, начальниа, рабочей руппы, оллетива, оранизации, условийработы,достижений,продвиженияпослужбеит.п.
Опытуволенныхибезработныхпоазывает,чтонетольоработа
самапосебепридаетлюдямвесавсобственныхлазах,ноитеиндивидуальныепонятныеим элементы,возможно,странныенастороннийвзляд,ноизвестныетольотем,тоработает.
Еслименеджерысерьезнособираютсясделатьупорнаудовлетворенииотработы,онидолжныпонять,чтоэтовопросдеталей.Прежде всео определите,чтоприноситвамудовлетворение.Один интересный пример ущерба, оторый может быть нанесен чрезмерной
сосредоточенностьюнаработеаисточние удовлетворения, —это
пренебрежениеспособностьюонечноо продута или услуи мотивировать.
Прежде вседа предполаалось, что тольо мастера своео дела,
вроде шеф-повара,моут получать удовлетворениетаоорода,вызванное высоиммастерством и достижениями.Неоторых удивляло,чтолюдям,чейвладв делофраментарен,этовсеравноприноситудовлетворение.Этотпримертажепоазывает,чточувствоцели
молобыбытьсоставнымэлементомудовлетворенности.
Проблемастеориями,основанными наудовлетворениипотребностей, состоит в том, что инодавстречаются люди, оторые сами
отазываются от удовлетворения.Порайней мере, не ажется, что
альтруизм, самопожертвование, даже саморазрушение способны
принести, удовлетворение — или все же способны? Теоретичесие
рами,оторыемолибы здесьпомочь,известныатеорияличности. Арумент здесь таов: мы строим субъетивный мир, дающий
все,чтодлянасимеетзначение.
Снайдер (Snyder) и Уильямс (Williams)
Однаизпроблемтеорийпотребностейсостоитвтом,что,хотя и
понятно,почемумынуждаемсявпище, питьеилибезопасности,совсемне очевидно,зачем нампризнание,продвижение,рост.Всемы
обладаемуниальнымвидениеммираиуниальнымвидениемсамих
себя.То,а мы видим оружающий мир и себя в нем, становится
сущностьюнашейиндивидуальности.Мыразвиваемспособывидеть
мир,иэтодаетнамвозможностьпониматьвсе,чтомывидим,и,подобно ученым, изобретать способы пронозирования и управления
нашим миром.Мы не заново рождаемся аждое утро,мыпросыпаемсясознаниями, опытом, мнемоничесойсистемойхраненияин-
25
формации и, самое лавное, — мы просыпаемся личностью. Наша
сущность нуждается в развитии, но, роме тоо, таже —в поддержаниистабильноосостояния.Именноэтафунция сохраненияявляетсявтеорииличностисамой важной, доминирующей потребностью. Потребности возниают, потому что они подрепляют наше
понятие о нассамих. Люди, оторые видят себя стройными, приводятнормесвоифизиолоичесиепотребности.Люди,неуверенные
в своих способностях, ищут признания. Именно собственныйобраз
управляетвозниновениемпотребностей.Ясно, чтонаработесущественной составной частью нашей самоидентифиации будет наша
профессиональная идентифиация. По существу, теория личности
утверждает:именнонашапотребностьопределитьсамихсебяуправляетнашимипотребностями.Сточизренияменеджментаэтоможно рассматривать а дальнейшее усложнение. Вероятно, было бы
уместно завершить обсуждение тоо, что служит мотивацией, на
примереяпонсихоранизаций,десчитают,чтомотивациейможет
служить все — настольо, насольо все это имеет лоичесий смысл.
Западные авторы сосредоточивались на таих онретных аспетах
японсооменеджмента,аружиачестваиультура,нопренебреали тем, что все имеющееотношение работе по найму хорошо
продумано.Друимисловами,аждый аспетиндивидуальной оружающейсредылоичеси планируется. Этот подход охватывает теорию потребностей и попыти повлиять на личностнуюонцепцию,
онструируя оружающую среду и выстраиваялоичесуюисторию.
Дебаты о том, аие именно аспеты работы слжат мотивацией,
спообныспешнопохоронитьистинотом,что онивсевместеслжат
мотивацией.
Как работает мотивация?
Самыйпростойспособпонятьпроцессмотивации—этоувидеть
ее а механизм стимул—реация. Индивидуум воспринимаетонретныйстимул,сажем,интереснуюработуилиоплату,иреаирует
болееусердной работой.Менеджерыманипулируютстимуламисцельюизменитьповедение.Увы,это нетапросто.Рассматриваяпроцесс,леоувидеть,атеориипотребностейитеорияличностидействуютсовместночерезпромежуточноезвено—восприятие.Попросите аую-либо руппулюдей сделать работу за вознараждение, и
всеониотреаируют по-разному. Нетольосамамотивацияразлична для разных людей, но людипо-разномуреаируютнаодин итот
же стимул. Это позволяет нам считать, что связь между чувством
удовлетворенности и процессом может объяснить фатичесие различиямеждулюдьми,оторыемывидим.
26
Теория ожиданий
Теорияожиданий пытаетсяобъяснить,а стимулпревращается
в мотивацию или, прощеоворя,а вознараждение вызывает повышение производственных поазателей. В основе этой теории лежит нечто, называемое бувой «E».Здесь «Е» — это болеешироое
определение движущей силы мотивации. Вспомните еще слова,
стоящиеводномрядусословом«усилия»(по-анл.«усилие»начинаетсяс«Е»—«effort»—прим.пер.):энерия,энтузиазм,затраты,волнения(всесловапо-анлийсиначинаютсяс «Е» — прим.пер.).Все
они подразумевают неую «движущую силу» — мотивацию. Ка
должноформироваться«E»?
Всоответствиисэтойтеориейвозниает:
1)ощущениесильнойпотребности;
2)ожидание,что«E»приведетонретномурезультату.
3)снижениепотребностиподостижениирезультата.
Здесьмыоворимотом,чточеловеимеети сознает, что имеет
онретнуюпотребность.Этобудетпотребностьопределеннойсилы:
сажем, руоводствотребует приложить больше усилий в обмен на
онретноевознараждение.Иработнисоотноситбольшееоличество«E»ивознараждениеиоценивает,удовлетворит ли этовознараждение еоисходную потребность. Говоря проще, нето ожидает
результата и предполаает, что усилияприведут этому желаемому
результату. Здесь былобы полезно привести пример. Аент по продажам банетов обдумывает, сделать ли ему еще несольозвонов
насчет продаж. Дополнительные продажи приведут получению
премии(стимул).Аентуизвестно,начтоонмобыпотратитьденьи
(потребность). Ожидание залючается в том, что, сделав больше
звонов(усилия),врезультатеполучишьбольшепродаж(производительность),чтоприведетполучениюпремии.Вэтомрасчете,однао,всезависит отпривлеательностипремии.Уменьшит ли премия
потребность? Этот аспет привлеательности вознараждения часто
называютвалентностьювознараждения.Еслипремиянезначительна, это существенно ослабит силу мотивации. Из теорииожиданий
следуетодно сомнение,одинвопросиодно полезноенапоминание.
Сомнениесостоитвтом,вседалилюдиосознаютсвоипотребности
и настольо ли они расчетливы и рациональны, а подразумевает
теория.Возниающий вопрос—отудапроисходятсамиожидания?
Наосновечеомыполааем,чтонаше«E»приведетжелаемойпроизводительности и получению вознараждения? Видимо, нашими
единственными ориентирамибудутнаш собственный опытвподобныхобстоятельствахипредыдущееповедениеруоводства.Этообеспечиваетсоласованностьвоценелючевых составляющих поведе-
27
ния руоводства. Полезное напоминание, о отором мы оворили:
чтобы работни реаировал на стимул, пусть даже субъетивно, он
долженеоотчетливовоспринимать,иэтопоощряетнедвусмысленностьоммуниаций.
Досих порпроцессмотивациирассматривалсянаязыереации—
стимула,ораниченнойвзаимоотношениямименеджер—работни.Еще
одинмощныйфатор,оазывающийвлияние,— чувствосправедливости и объетивности по сравнению с друими людьми. Социальные
сравнениянеизбежнынарабочемместе,иневозможновообразить,чтобыониневлиялинаповедение.
Теория справедливости
Возможно,наиболеелеопонимаемаяпсихолоичесисправедливость связана счувством вины,обеспооенности, разочарования,
завистью, психолоичесим дисомфортом, порожденными сравнениемсдруимилюдьми.Наработе ацент делается навознараждение, усилия и влад. Люди стремятся восстановлению чувства
справедливости, если ощущают несправедливость. Это именно тот
процессвосстановления, оторыйменяетповедение. Оноснован на
соотношении между владом и результатом; для аждоо человеа
существуеттаоесоотношение:
Собственный результат Чужой результат
Вклад Вклад
Здесьчужоесоотношениевыше,чемсобственное,поэтомув результатевозниаетчувствонесправедливости.Примерывладаиотдачимоутбытьтаие.
Влад Отдача
• Усилия«Е» • Оплата
• Образование • Должность
• Обучение • Положениевобществе(статус)
• Опыт • Привилеии
• Лояльность • Соращениерабочеовремени
• Возраст • Возможностьсверхурочных
Здесьважноотметить,чтоэтосравнениеотноситсятольовосприятиюиможетбытьпочтинезаметнымилипочтиничеообщео
неимеющимсфатами.Усилияобычнодовольнозаметны,ночужая
отдача или чужой влад,особенно тоо человеа, с ем проводится
сравнение,вероятно,моут бытьтольодоадами.Ощущаянесправедливость, челове либо предпримет действия для достижения
справедливости,либоаим-тообразомизменитсвоевосприятие.
28
<.
• Независимость
Проблематеориисправедливости залючаетсявтом,чтоединственныйпутьвосстановлениюсправедливости—изменениеусилий.
Это лео сазать, нонета лео сделать. Здесь свою роль ирают
способности. У аждоосвой естественный темпв работе, оторый
невозможно лео и единообразно изменить. Попробуйте немноо
пройтись райне медленным шаом! Этопроще понять а теорию
отношений между людьми и недовольства, чем а теорию трансформацииповедения.
Досихпормыделалиацентнамотивациидляповышенияпроизводительности, допустив, что на работе можно найти стимулы и
что руоводство в определенных пределах может влиять на мотивацию.Продолжаем.
Слишомпростобылобыне придаватьзначениятому, чтофаторы,создающиемотивациюнаработе,моутиметьвнерабочеепроисхождениеичтомоутсуществоватьраницывозможностейменеджеровмотивировать, нонаверняа таоноиесть.В теории потребностей Маслоу, например, не упоминается, что удовлетворение потребностей связано ислючительнос работой. Нужно признать,что
неоторыенашипотребностиичастично— наша самоидентифиацияпроисходятиздома,семьи,общественнойжизниидруихаспетовжизнивне работы.Основнаямысльздесьзалючаетсявтом,что
дляпониманиямотивациинеобходиморасширитьраурсзапределы
работы.
Досихпормырассматривалимотивациютольовсвязиспроизводственными поазателями,ното,чтозаставляетнасинтенсивнее
работать, может быть связано с друими вопросами, асающимися
работы.Возможно,существуетсвязьмеждутем:
• почемумыработаем;
• почемумывыполняемопределеннуюработу;
• почемумыработаемвопределеннойоранизации;
• почемумыдостиаемопределенныхпроизводственныхпоазателей.
Выбор работы и мотивация
Если, например, для нужд семьи нам нужна неая дополнительнаясуммадене,мыможемнайтиработупосовместительству
илиоранизацию,отораяпредлааетхорошуюплатузаработупо
совместительству.Основанашейпотребности—деньииудобство.Следовательно,мотивация,связаннаясэтимидвумя аспетами, может стать основой нашей производительности. Предположение здесь таово, что принадлежность рыну труда, профессиональный выбор и производственные поазатели моут быть
взаимосвязаны.
29
Идеяовзаимосвязипрофессиональноовыбора и мотивации
выполнениюработыдолжнабытьинтереснадляменеджеровостиниц и предприятийобщественноопитания. Каое это имеет значениедлямотивациибольшейчастиневалифицированнойинизооплачиваемой рабочейсилы?Еслимодельрыноврабочейсилы
остиниципредприятийобщественноопитаниячто-нибудьизначит, то тольо то,чтоподавляющее большинство людей, работающихвэтихотраслях,имеют низуювалифиациюи,следовательно,выполняютневалифицированнуюи,вероятно,рутиннуюработу.Темнеменеелюдислонныоставатьсявэтойотрасли,переходя
сместанаместоилинеимеяпостояннооместаработы,нооставаясь в широих пределах отрасли. Если они там остаются, значит,
наверняавэтомчто-тоесть—неоеоснованиедляудовлетворенности.
Спроситетех,тостремятсясделатьарьерувэтой отрасли, почему они хотят работать в этой сфере,и они, а правило, ответят,
чтоимнравитсяработатьслюдьми.Нетаое уж плохое чувство, но
оазывается,что подвыражением«работатьслюдьми» ониимеютв
виду разнообразие в работе. Непредсазуемость работы с людьми,
наряду с олебаниями спросав этой сфере деятельности, создаетто
разнообразие, оторое ими та ценится. Прежде всео, однао, ценитсято,чтовсеработывэтойсфере,нетаважнодаже,насольо
они рутинны, не относятся строо реламентированным. Даже у
мойщицы посуды нет той железной жестости требований, что на
заводсойпроизводственнойлинии.В этойобластизвучит сильный
мотив«неназаводе»,способныйопределитьвыбор—профессияили
мотивация.
Еслинеоворитьоневалифицированнойработеназаводе,люди
всвоейработевопределеннойстепенинезависимы,амызнаем,что
во всех теориях мотивации оворится о независимости и онтроле
а о требующей удовлетворенияпотребности. Особое свойство рутиннойработыв остиничнойотраслии общественномпитаниизалючаетсявтом,чтоеепорайнеймереможноперсонифицировать.
Привлеательность невалифицированной работы в остинице или
общественномпитанииможноподытожитьследующимобразом:
• онаудобна;
• этойработелеонаучиться;
• онаразнообразна;
• даетнезависимость;
• этонезавод;
• вывстречаетесьслюдьми.
Инода менеджеры с леостью пренебреают очевидными источниамимотивации. Вбольшинствепрофессийпричина,поото-
30
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]