Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление персоналом в гостеприимстве. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом» и сервиса
.pdf
видуальные различиямеждулюдьмииизмененияв одном и том же
человее при разных обстоятельствах и со временем объясняются
разными уровнями индивидуальных потребностейиизменениямив
этих потребностях. Теперь нужно объяснить,а происходят изменения.Дру имисловами,сознаваяизменениявличнойпотребности,
а челове их истоловывает? Здесь должен происходить процесс,
влючающий а личные потребности, та и ситуационные переменные. Обратите внимание, мы оворим, что удовлетворенность
работой—это вопрос нетольоудовлетворения потребностей, нои
созданиясоциальнойифизичесойоружающейсредыдляних.
Каждый добивается собственной удовлетворенностисвоейработой.Человесоединяетсвоифизиоло ичесиеисоциальныепотребности со всеми элементами ситуации, а он их видит, и создает
свою собственную онцепцию удовлетворенности работой. Иначе
оворя, удовлетворенность работой не приходит сама по себе, она
появляется а результат произведенныхусилий. И это оченьрасноречивоетворение. Мы допусаем, что, дажееслиотдельныелюди
нерациональныинереалистичны,ситуациянала аетнанихотпечато то о и дру о о. Каимбыни было удовлетворение,онодолжно
вписываться в их объетивную ситуацию. Дру ими словами, подчернем, что тольо их ситуация может удовлетворить их действительныенужды.Больше этониотудавзятьсяне может.Дажеамбицииимечты имеютцентрпритяжениявсуществующейситуации.В
выражении«удаяпойдуотсюда»схваченоэто представлениеовещах, уоренившееся в реальности настояще о. Мы не оворим, что
аждый будетспособен создать приемлемый уровень удовлетворенности работой. Для неоторых созданный уровень удовлетворенностиостаетсянеудовлетворительным,чтоможетв своюочередьвести
теучестиадров.
Существует пять процессов, позволяющих людям создать свою
собственнуюудовлетворенность.Каждыйизнихлибодействует посредствомизменения потребностей,либоявляетсяреацией настимулырабочейоружающейсреды.Назовемэтипроцессы:
1)обработаинформации;
2)выборонретныхсвойствипризнаов;
3)упорядочениесвойствипризнаов;
4)омпромиссы;
5)новыйвыбориповторноеупорядочениестечениемвремени.
Дляпониманияэтихпроцессовбылобыполезноидтиот ипотетичесо о примера. У человеа есть аие-то личные потребности,
связанные с работой. Эти потребности выражены набором свойств
работы, оторые он надеется найти в работе. Выбираются не все
свойства работы, а те, что существуют в неотором иерархичесом
51
поряде,например,работавиерархииставитсяпередоплатой,отораязанимаетместовышеинтересныхзадачит.п.Всеэтопрерасно,
но а это на самом деле действует? Посольу единственным источниомудовлетворенностислужитрабочаяоружающаяобстанова, челове получает оттуда информацию и заново оценивает свой
набор и иерархию предпочтительных свойств работы. Ниче о не
выйдет из ожидания независимости, если на этом месте сталиваешьсясжестимнадзором!
Чтослучаетсяпотом,о давонретноморуженииотсутствуют
неоторыеизпредпочтительных харатеристи работы? Одно решение—уволитьсяоттуда,адру ое—«привестииздержиипреимуществаомпромиссу, чтобы получить рабочий наборфаторовудовлетворенности свойствами работы». Например, зарплатаплохая, но
начальни хороший, руппапривлеательнанесмотрянато,чтоработасучная и т.п. Таим образом,человесам енерирует удовлетворенностьработой.Ноприналичииособых остроощущаемыхпотребностей,оторыеудовлетворитьневозможно,наиболеевероятной
формойповедениябудетуходсработы.
Что такое причастность?
Мотивация, названная иначе?
Нет. Это осознанное подтверждение лояльности чему-то или
ому-то.Посольу«тайная»причастность—этодовольношироое
понятие,онцепцияподразумеваетнеуюформуповедения,оторая
выражаетэтосостояниелояльностиотрыто. В рамах рабочей оружающейсредысуществуетмно опотенциальныхцелей:
• причастностьработе;
• задачиврамахработы;
• причастностьзанятию;
• причастностьарьере;
• причастностьор анизации;
• причастностьрабочей руппе;
• причастностьпрофессии.
Неследуетдумать,чтопосольуор анизация—этофатичесая
ситуациядлявсехэтихтиповпричастности,всеониявляютсявариацияминатемупричастностиор анизации.Этонета.Еслиосновная
цель — сформировать причастность ор анизации, то лояльность
задаче,занятию,профессииилиличномупродвижениюмо утпротивостоятьонцепцииор анизацииаэмоционально одомаиисточниастимула.
52
Что такое причастность к организации?
Определений множество, но, вероятно, самый ясный способ
описать причастность ор анизации—нарисовать артину поведенияработниа,особеннопричастно оор анизации.Кромеочевидно осходства впунтуальности,надежностии отовности участию
всовместнойработемо утнаблюдатьсятриболее лубоихпроявленияпричастности:
1)эмоциональнаяпреданностьцелями ценностямор анизации.Эта
преданностьчастовыражаетсяв ордостиотто о, чточеловеработаетименновэтойомпании;
2) отовность,выходящаязараминормативныхожиданий;
3) отовностьотодвинутьинструментальностьназаднийплан.Обра-
титевнимание: вытеснить из рабоче о процесса,нонеотазаться
отнееполностью!
В неотором смысле причастность имеет для руоводства одно
преимущество перед мотивацией: чтобы мотивацию признали, ее
нужнопродемонстрировать,втовремяапричастность должнасамааим-то образом отрыто проявляться обеими сторонами. Причастностьподразумевает«выходнапублиу».Черезидеипричастности расной нитью проходит понятие обмена, т.е. отдачиэнер иии
временив обменна возна раждение.Этообъединяетосновныеидеи
теориимотивации с идеямиоружающейрабочейсреды:людиприходятвор анизацииспотребностями,желаниямиинавыами.Если
ор анизацияпоследовательноинадежнопредоставляетвозможность
использовать способности и удовлетворять неоторые потребности,
вероятность причастности возрастает. Ко да тао о не происходит,
возможностьдостичьпричастностиуменьшается.
Идея обмена подтверждает не тольо то, что инструментальная
природа работы по найму все да лежит почти на поверхности, но
тажечтоонавточностисоответствуетодномуизлючевыхэлементовпроцессаудовлетворенности работой:харатернымчертамобмена.Здесьмы спотнулисьосвязь междуудовлетворениемотработы
ипричастностью.
Идеяобменавдействиидолжнапроявлятьсячерезсуждение,выносимое спустя неотороевремя, например: «Нужнодержать себя в
узде.Ямно оэтомуотдаю, и яполучаюэтообратно. Да,стоитбыть
причастным. Нет,это не стоит то о». Процесс вынесениясуждения
суммированиемобеихчастейуравнениявозможентольоспомощью
само о по себе процесса удовлетворенности работой. Дру ими словами, тольо после неоторых манипуляций и изменения самых
важных и ценных атрибутов в процессе обмена и затем понимания
то о, достижимо ли удовлетворение, можно принимать решение о
53
причастности. Если это та, можно ожидать, что причастность последует за удовлетворенностью работой, возможно, чутьпозже. Это
действительнота,ноестьещеодинмомент.
Если рассмотреть ситуацию спустя неоторое время после то о
аработнисо ласилсяпоступитьвор анизацию,схемавзаимосвязиудовлетворенностиработойипричастностьюбудетнемно оиной.
На этом этапе вводятся два новых термина: урепление и перерассмотрение.
Если мы рато рассмотрим изменения, происшедшие в работние, недавно поступившем на работу в ор анизацию, мы сможем
выделитьнесольостадий.
Стадия Поведение
Передпоступлениемнаработу Предвушение
Начальнаястадия Введениепутемсоциализации
Устройствонановомместе Время для оцени удовлетворенности
работой
Прочноеположение Если удовлетворенность работой высо-
а,работниотвечает причастностью,и
наоборот
Получается,чтоприверженностьзависитнепростоотудовлетворенностиработой,ноотто о,чтоудовлетворенностьдолжнадлиться
вплотьдомоментапереоцениили«пожеланиядержатьсебявузде».
Дру ими словами, достижение удовлетворенности работой в самом
начале — это хорошо, но оно еще не арантирует причастности.
Тольо еслиудовлетворенность работойсохраняется,работнипроявитпричастность.То,чтоследует заэтойприверженностью,— вид
урепления,приоторомработни,тасазать,пусаеторни.
Какова психологическая
стоимость причастности?
Истинная ценность причастности ор анизации состоит в ее
способности обле чать перемены. Если индивидуум сонцентрировансореенаор анизации,чемнаработе,или арьере,илипрофессии,тоотли,соответствующийизменению,немно оотличаетсяот
отлиа,о дапричастностинет.В лаве,посвященноймотивации,
оворилось, чтосуществует необходимость немно о расширить онцепцию.Че омыхотимдобиться,обращаясьстимулам?
• Чтобылюдиусерднееработали?
• былиболеелояльными?
54
• более ибими?
• были отовыотазатьсяотстарыхнавыов?
• были отовыосвоитьновыенавыи?
Всетрипоследниецелинесутвсебебоязньизмененийитребуют
сотрудничества. Оружающаяобстанова, оторой люди причастны, имеет в этой важнойобластипреимуществоперед простой «хорошеймотивационнойпратиой».
Уроки для менеджеров
Основнаяидеядляменеджеров,приусловии,чтоонихотятиметь
постоянную рабочую силу, состоит в том, что целью должна быть
удовлетворенность работой. При этом на начальном этапе должна
существоватьстрате иясодействияудовлетворенностипутемхорошо
ор анизованно о процесса введения в работу, но еще более важно
через шесть месяцев оценить ситуацию, чтобы понять, сохраняется
лиудовлетворенность.Действительноважновот что:о даработни
анализирует ситуацию,о причастности и уреплении еще не может
бытьпредставления,нопочтисполнойопределенностьюможносазать,чтоэтопроизойдет втечениеперво ополу ода.Еслипричастностьработниа—цель желанная, тоееможноподрепитьполитиой, сделав е о владельцем аций ор анизации. Схемы участия в
прибыляхивладенияациямихорошоработаютвусловияхпричастности. В известном смысле это «публичная» причастность руоводствавыазывающемупричастностьработниу.
Если наблюдается тенденция ор анизационной причастности
а средству создания новой обстанови в ор анизации, то в этих
условиях«ативной»будет онцепция полномочий.Вдействительностиидеипричастностииполномочийдействуютсовместноисоздают
основуонцепции «ачества».Чтобыпонять,чтотаоеполномочие,
необходимо признать,что оно относится ор анизационнымповедению и изменениям. Это новая форма ор анизационно о поведения, это струтура, оторая вознила потому, что необходима способность ор анизации отлиу, и оторая сама есть механизм,
обеспечивающийэтототли.
Вероятно,идеюполномочийчастонеправильнопонимают.Таое
неверноепредставлениепривелоциничномуотношению«подлинности»схемполномочий.Ответственностьбезвласти—этоодна
циничнаяточазрения.Внеоторомсмыслеэтооправданно,таа
чтобы полномочие действовало надлежащим образом, оно должно
быть хорошо под отовлено. Это требует, чтобы руоводствоосознавалонеобходимостьвнестио ромныеизменениявобязанностиданной в полномочие роли. Чтобы полномочия приносили плоды, а
55
менеджеры, та и работнии должны понимать реальныепоследствиято о,чтовдействительностиозначаютизменения.
Что такое полномочие?
Полномочие—этозалюченныевролиработниавластьисредства, позволяющие реа ировать на потребности лиентов и делать
этота,чтобыэтомунемешалиправилаор анизации.
Проще оворя,этоозначает,чтополномочиедаетработниамправо «нарушать правила» обслуживания лиента. Это рисованная для
руоводства страте ия,таа «правила» все да необходимы ор анизации. Это балансирование между правилами ор анизации и собственнымусмотрением,отороедолжносрабатыватьбыстро.
Идея,чтоработниидолжныиметьполномочияибратьнасебя
ответственностьзасвоидействия,не нова, но раньшеонанио да
небылатесносвязана сцелямибизнеса,т.е.с тем,чтобылиенты
получали продуцию или услу у определенно о ачества. Новое в
развитии полномочий втом,чтоосновнаяидея(работнии реа ируют на независимость и успех) берется из теории мотивации и
внедряется во всю схему производства или услу и. Здесь действие
человеа становится сорее неотъемлемой частью продуции или
услу исамойпосебе,чемпростопроизводственнымфаторомвродеоборотно оапитала.
Логика полномочий
Наверное, наилучший способ увидеть различия в основных
принципахмеждупрямымхорошим управлениемработниамиипередачей полномочий — посмотреть динамиу полномочий. Ло иа
предоставленияработниамвластинепосредственносвязанастремя
фаторами,появившимисяодновременно.
1Про рессомпьютерных и телеоммуниационных систем привел
расширениювозможностейпередачи информации, определения
содержанияионтролянадработойперсонала.
2 Техноло ия дает возможность точно определить и, следовательно,
стандартизироватьпродуциюилиуслу у.Втожевремяонуренциянарынепривеланеобходимости использоватьэтувозможность для увеличения числа модифиаций продута посредством
добавленнойстоимости.
3Мысль,чтоомпаниидолжныпониматьпотребностисвоихлиен-
тов,привелапростомувыводу:этоозначаетбытьближеним.
Этитри«велииеидеи»привелирядуор анизационныхизменений.
56
1Уменьшиласьвысотаор анизационнойпирамиды.Вор анизациях
становится все меньше уровней полномочий между лицами, принимающими страте ичесие решения, и непосредственными исполнителями.
2 Если ставится цель отвечать потребностям лиентов, то райне
важнымистановятся ибиеметодыработы.Ролиперсоналанеобходимоопределятьвболееобщихчертах,ане«ваятьихвамне».
3Еслиставитсяцель понимать потребностилиентов,тоте, тона-
прямуюработаютслиентами—оченьценныеработнии.Теперь
особое внимание обращают на производственные поазатели тех
работниов,тонапрямуюсвязанслиентами.
4 Для получения преимуществ от привлеательности ор анизации,
ибихметодовработыиобратнойсвязислиентами,должнасуществоватьор анизационнаяультура,воторойценятсяперемены.
В неотором смысле эти ор анизационные изменения являются
сорее«условием»полномочия,чемнапрямуюведутнему.Ор анизационныеизмененияподразумеваютуправлениеотношениямимеждулюдьмииособенноразвитиемиотдельнымиличностями.Кпредставлениюополномочиинапрямуюведетосознание,чтооранизация
ниода не бывает способна реаировать лео, и что не сществет
идеальнойстртры,отораямолабы арантировать таюспособность. В прошлом теория ор анизаций описывала две противопо-
ложные струтурыор анизаций: бюроратичесую и ор аничесую.
Бюроратичесая струтура —это«подчиненностьправилам», ор аничесая более отрыта, меньше связана правилами и способна на
быстроеизменение.Очевидно,ор аничесаямодельбольшеслонна
реа ированию,чембюроратичесая.Однаоостаетсявопрос,достаточналиэтаслонность.Ответнаэтотвопрос—нет!Ор анизационнымструтурамнужныправила,нужныцели,впротивномслучае
ниче о нельзя достичь. Это устанавливает о раничения на то, насольо быстро может изменяться сама струтура. Именно это рассуждениепривеловыводу,чтоспособностьреа ированиюу людей может быть выше, чем у струтур, и, следовательно, чтобы
«пройтиэтулишнююмилю»понаправлениюлиенту,необходима
реация сорее человеа, чем ор анизации. Это суть полномочия.
Это ло иа, оторая ведетидее предоставления людямвозможностинеприниматьвовниманиеправилаинормыор анизации,чтобы
удовлетворитьонретныепотребностилиентов.
Пределы полномочий
Понятно, что полномочие не связано с отазом руоводства от
ответственности ипередачейсвоейвластиработниам,оторые при
57
этомсмо утделать,чтозахотят.Таойподходведетхаосу.Нополномочиесвязанос передачейработниам властииправапринимать
решенияврамахдвухпеременных:
1)определенияихаратерафатичесипроизводимойпродуции и
предла аемыхуслу ;
2) раницпониманиялиентомэто опродута(услу и)ивозможно-
одиапазонарасхождениймеждутем,аопределяютпродутили
услу уор анизацияилиенты.
Дру имисловами,работнинеможетизменитьпродут или услу у,номожетстатьпромежуточнымзвеноммеждувз лядомор анизации на то, что таое эти продут или услу а, и вз лядом лиента.
Там, деэти вз ляды расходятся,основнуюрольначинаети ратьотзывчивостьполномочия.
Различия в ожиданиях, потребность в небольших изменениях и
небольших дополнениях, униальная природа обратной связи, асающейся удовлетворенности, — со всеми этими аспетамичелове
справляется ораздолучше,чемсводправилиролей.
Реальныео раниченияполномочийсуществуютвдвухвидах:
1)онтролянадресурсами;
2)собственнономенлатурыпродуциииуслу .
Ложныеполномочия — этоо даработниимеет«право»рассыпатьсявщедрыхизвинениях,нонеможетрешитьпроблему.Подонтролемчеловеа,способно оорретноулаживать проблемы, должно
быть достаточно ресурсов для это о. Опасность здесь залючается в
том, что они мо ут обещать больше, чем способны дать, либо мо ут
расширитьпонятиепродутаилиуслу изапределы(ицены),установ-
ленныеруоводством.Проблемаресурсоввусловияхполномочийтребуетболеетесныхвзаимоотношенийменеджеровиработниов.
Взаимоотношения руководства и работников
в условиях полномочий
Очевидно,что дляреализации идеиполномочий необходимодоверие. Вот почему эта онцепция та тесно связана с политиой,
ориентированнойнаусилениепричастностиработниовор анизации. Причастность идоверие—ролии из одной шляпы.Там, де
раницы и правила размыты и де высоа степень субъетивности,
доверие становится важным элементом отлиа менеджера (работниа)напожеланиялиента.
Однао доверие — это не все, чтотребуется, необходимы таже
знаниепродутаипредоставляемыхуслу изнаниеор анизации—
нафонедоверия.
58
Если работни собирается реа ировать на запросы лиента, он
должензнать:
• что представляет собой продут или услу а. Это означает знать их
раницыиположениепоотношениюдру импродутамиуслу ам;
• чтоор анизацияможетиче о неможетсделать.Пустыеобещания
ончаются слезами. Существуют о раничения на продуцию и по
стоимости;
• правилаи нормыор анизации,чтобычувствовать,ваойобласти
можнодействоватьнасвоеусмотрение.
Этизнанияне мо утпоявитьсяслучайно. Онитребуюттщательно оопределенияролииопыта.
Изменения и изучение
Ранее мы оворили, что ло иа полномочий основана на идее,
чтоор анизации,дажеор аничесие,немо утбыстрореа ироватьна
запросы лиента. Существуют пределы адаптивности ор анизации.
Этовернотаже дляотдельныхменеджеров.Онинемо ут всеуметь
и все знать. Поэтому поощрение обучения работниов позволяет
снять с менеджеров потенциальную ношу пере руженности знаниями.Дажееслименеджерыобладаютзнаниями,онинемо утпомнить
всеобовсемвтотмомент,о даэтопотребуетсялиенту.
Техничеси нормальной считается ситуация, о да менеджеры
занимаются продуцией и системой, а неполади исправляются по
мереихвозниновения.Этоподходачеству,основанныйна«недостате».Проблема втом,чтоэто«запоздалаявстреча».Ко дапроблемапоявляется,еерешают.Подходсиспользованиемполномочий—это
люч предотвращению проблем, ативности. Подход, оторый
здесьнеобходим,—постоянноеобучениеработниов.Ононачинаетсясобученияработниоввлиятьнаачество своей собственнойработы.Послеэто оимпредоставляютполномочияизменятьихсобственныеметодыработыдлясовершенствованияпродуции.Конечная
стадияподразумеваетпредоставлениевозможностиизменять и влиятьнаопределениесамо опродутаилиуслу и.
59
6 Понимание отношений
Зачем нужно изучать отношения?
Чтодолжензнатьменеджероботношениях?Ответитьнаэтотвопрос непросто, но ясно, что менеджеру необходимо достаточно хорошо знать психоло ию, чтобы иметь возможностьделать различия
между отношением и мнением, знать о раничения, позволяющие
понять,насольоосознанноеотношениесвидетельствует омотивации, и что если необходиманализотношений,ондолженбытьвыполненпрофессионалами.Кауже оворилось,восприимчивыйменеджер,старающийсянайтилючпониманиюповеденияслужаще о,знаетпорайнеймере,чтоотношениечастовиднотем,тохочет
е о понять. Это может быть полезно для создания общей артины,
харатеризующейотдельнуюличностьили руппу.
Введение
Поадлялюдей, связанных сруоводствомименеджментом,может
быть,наиболеетруденодинаспетчеловечесойпсихоло ии—отношения.Выежедневнослышите оних.Менеджерразмышляетнадвыбором:
«Навыи и валифиация — это хорошо, но дайте мне человеа с правильным отношением». Менеджеры, чувствующие связанную с рабочей
силойнеоторуюнесправедливость, отовы«прямосейчаспо оворитьоб
отношении». Даже в америансий слен пронили таие выражения:
«проблемаснимвтом,чтоуне оесть отношение», чтоозначает,онечно,плохоеотношение.Внеоторомсмыслездесьможно увидетьихорошееиплохое,потомучтото,чтоотношенияобсуждаются,свидетельствуетоачествеихопределения,отом,чтоонихорошиилиплохи,но,будучи слишом очевидными для оружающих, в данном случае для менеджеров, они позволяют делать аие-то обобщения или залючения, асающиесяонретно очеловеаисходяизто о,аимвидитсяе оотношение. Плохо в этом то, что отношение—более сложныйиболееважныйфатор,чемпростыеориентирывличностислужащих.
Люди не раз уливают вору , поазывая всем свое отношение, а
артину на футболе. Мы можем тольо следить за поведением, по-
60
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]