Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление персоналом в гостеприимстве. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом» и сервиса
.pdf
Переченьвопросов
Ваойобластивынаиболеесильны?
Имеетеливыаой-либоопытпроведениябанетов?
Чувствуетеливываих-либообластяхнеуверенность?
Уажите, что из пред-
Мяснойпиро
Заливное
Соуссовзбитымисливами
Горячийихолодныйсоус
Муссизомара
Буйабесс
Консоме
Бриошь
Пралине
Фиуриизмасла
Фиуриизольда
Шооладныефиури
ставленноо списа вы можетеприотовить?
11 11
11 11
11 11
11 11
11 11
11 11
11 11
11 11
11 11
11 11
11 11
11 11
Что вы отовили на
вашей после дней работе?
Рисно11.3
Материалы, предваряющие собеседование —
меняют ли леопарды пятна?
Чембольшевременивытратитенаработусэтимиматериалами,тем
лучше. Обычно доступная для собеседующео информация, предваряющая собственно собеседование, относится одной из четырех областей:личныеобстоятельства,опытработыилиарьера,образованиеи
реомендации.Этиобластиследуетисследоватьпо-отдельностиизатем
вынести по ним суждения для создания общей артины. Создают ли
оницелостныйпортретпретендента?Кааяинформациявнихнеотражена? При рассмотрении материалов, связанных с личными обстоятельствами, лючевым может быть следующий вопрос: «Насольо
личные обстоятельства соответствуют требованиям, предъявляемым
даннойработе?»,атаже:«Каоевлияниеможетоазатьданнаяработа
на эти личные обстоятельства?», «Каие изменения в личных обстоятельствах, если таовые вообще вознинут, подразумеваются при выполненииданнойработы?» Прирассмотрении информации,связанной
с обучением и формальной валифиацией, очевиднымбудет следующийвопрос:«Соответствуетливашавалифиацияпредлааемойработе?» Сложнее работать с реомендациями. В них более чем де-либо
еще, предполаается, что опыт предыдущей работы задаетбудущее направление,чтовыполнениеоднойработысоздаетопределеннуюпреемственностьвследующейработе.Меняютлилеопардыпятна?Этообыч-
111
ныйневысазанныйвопрос,оторыйвозниаетволовесобеседующеоприанализе историиарьеры.Изисторииарьерыможновыявить,
насольостабильнабылапредыдущаяработа,аимобразомпроисходило наопление опыта и навыов. Важно то, что по одной этой информации суждения о претенденте не составляется, однао следует
разъяснятьвозниающиевопросывходесобеседования.
Оценка нескольких претендентов
Существуетоднонадежноеправило,позволяющиеоценитьаждоопретендентадотоо,а выначнетесравнивать их относительные
достоинства.Этотпринципсправедливнезависимооттоо,проводите
выструтурированноесобеседованиеилинет.Дляаждоопретендентаувасбудетчетыреблоаинформации,оторуюследуетоценить:
1)семейныеобстоятельства;
2)предыдущаяарьера;
3)оранизационнаясовместимость;
4)приодностьдляданнойработы.
Преимуществоиспользованияметодаструтурированноособеседованиянаосновеинформацииознаниях,умениях,способностяхилиихпримененииввозниающихситуацияхсостоитвтом,чтовыможетесравнить
выполнениеиреациюаждоопретендентавсоответствиисеовалифиациейиситуацией.Однаодотооапроводитьлюбыесравненияпретендентов,необходимопровестицелостнуюоценуаждоо.
Склонности и ловушки
Можетбыть,самаяполезнаяреомендациятем,тохотелбыповысить свое умение проводить собеседование:работодательдолжен
знать об обычной пристрастности и общих ловушах, связанных с
этимвидомдеятельности.Вотнеоторыеизних.
• Неативнуюинформациюпредпочитаютпозитивной.Выборслабоо
исполнителябудетзаметен,аеслиупуститьхорошео—этопройдет
незамеченным, поэтому на отслеживании неативной информации
делаетсябольшийацент,чемнапоисеположительныхсторон.
• Преувеличивают важность тех аспетов работы, по оторым не
имеютниаихзнаний.
• Еслипозволить себепойтинаповодусвоихэмоций,можнозабыть
задатьнеоторыеоченьважныевопросы.
• Лео стать слишом большимприверженцем системноо подхода
и струтуризации. Претенденты моут это почувствовать и начнут
предуадывать ваши вопросы. Если это произойдет, вы начнете
топтатьсянаместе.
112
• Если позволить себе поддаться первому впечатлению (хорошему
или плохому),можно перечернуть оценутойочевидной информации,отораябылаполученавходесобеседования.
• Выработа суждения на основе материалов, предваряющих собеседо-
вание, заставляет собеседующео тратить все отпущенное время на
проверусоответствия,чтоделаетсобеседованиебессмысленным.
• Можетбыть,самаяраспространеннаяи убительная ошиба дела-
ется,одарешениепринимаетсяслишомбыстро,частововремя
самоособеседования.Необходимовыработатьусебяпривычуотладывать оончательноесуждениедотехпор, поавсяинформациянебудетсобранаиоценена.
Некоторые полезные правила
Очень часто очевидное считают самим собой разумеющимся и
поэтомуупусают.Безусловно,дляпретендентовнужно создать непринужденнуюобстанову.Беспоойство,хотябыинебольшое,создаетпрепятствиядлянормальноообщения.Самоместо, де проводится собеседование, может пуать. Поэтому использование для собеседованиянепомернобольшихпомещенийилирасположениепретендентаисобеседующео слишом далеодруотдруасоздаетпуающую обстанову.Неоторые специалисты считают, что стол собеседующео—этобарьер,исобеседниидолжнысидетьрядомдру
сдруом.Проблемапритаомподходесостоитвтом,чтотруднее
делатьдлясебяаие-топомети, тасазать,«на олене»,но,безусловно,ихследуетделать.Здесьлавнаяфизичесаяпроблемасобеседующео—аимобразомодновременноисонцентрироватьсяи
иметь возможность делать для себя помети. Хуже всео, если вы
оазываетесьв таойситуации,чтоне всостояниивспомнить ответ
на лючевой вопрос, одавы в онце оцениваете собеседование в
целом.Ипоследнее,нонеменееважное—оставьтевремядлясамоо
себя. Не тольо время на собеседование, но и на анализ и оцену
предварительныхданных,атаженаобдумываниерешения.
Некоторые ошибки
Естьдве ошиби,оторыемоутсвести нанет всехорошиенамерения. Первая — пытаться встретиться со слишом мноими претендентами в течение слишом оротоо времени. Слишом сжатое время
приведетслишомсоропалительнымоценам.Втораяошиба:перерывов в собеседовании вполне можно избежать, они вообще недопустимы,дажетода,одавыпересталидуматьоданномпретенденте.
113
12 Оценка
Каждому хочется знать, насольо успешно он прошел собеседование,—иэто естественно. Поэтому частью взаимодействиямеждунижестоящим и вышестоящим становится обратная связь. Знание тоо, «де
мынаходимся»и«идемлимывправильномнаправлении»,—эточасть
ежедневной работы, ивеерамахнеформальнаяоценапроисходитнепрерывно,эточастьповседневнойжизни.То,чтооранизацияхотелабы
формализоватьэтотпроцесс,—весьмарационально.Каждаячастьмола
быоазатьсявнужномнаправлении,ноанасчетвсео?Системаоцени пытается арантировать определенную целостность цели, проверяя
действенность индивидуальных целей в рамах общих целей оранизации. Однао аждыйпретендентхочетзнатьнетольо то,насольо он
успешенсампо себе,нои то,насольоонуспешен посравнениюсостальными. И опять повторим, что это абсолютно естественно, но представляет потенциальнуюпроблемудлясистемы. Систему оцени можно
налядноиспользоватьдляоцениработыслужащихвцеляхихдальнейшео продвижения, но применениетаойсистемыможетвносить неоторую неопределенность в то, а ее воспринимаютменеджеры и рядовыесотруднии.Проиллюстрируемэтопримером.Еслипретендентприходит на собеседование думая, чтобеседапроводитсяс целью обсудить
еовалифиацию,онможетрассазать оаих-тосвоихличныхслабостях. Но это было бы не веоинтересах,еслибы собеседующий считал
целью соотнести возможную оплату этоо работниа с остальными! В
этомсмыслевсесистемыоцениобладаютпотенциаломразрушения.
Системаоцениможетувеличитьэффетивность,повыситьудовлетворенностьработойиобеспечитьлучшееиспользованиетрудовых ресурсов.Онаможеттажевыявитьиразвитьоранизационнуюнеэффетивность,личнуюненадежность,при этом вознинут недовериеионфлиты;аойспособлучшевсеоприменимвданномслучае,зависит
от тоо,аим образом он реализуется. Если способ реализуется хорошо,тоналичномуровнеэтоозначает,чтособеседованиебылопроведенопрофессионально,ана оранизационномуровне—зависитотцелей
системы, оторые точно определены при естественном разрешении
противоречия.Вбольшойстепенивыполнениеоцениинтервьюерами
зависитотцелостностиипродуманностивсейсистемы.
Цели: случай потенциальной
неопределенности
Возможно,чтобынаилучшим образом понять поставленные цели, связанные с системами оцени, нужно задать вопрос, почему в
114
оранизации должна быть формальная система. Причин этоо несольо:
• обеспечить выполнение работы та, а это нужно оранизации;
например,этоасаетсястандартовпродуции,правильностиметодаиточностиприоритетов;
• стимулироватьлучшеевыполнениеработы;
• оцениватьвыполнениеработыиинформироватьработниовобоцене;
• сопоставить и ритичеси оценить собранную информацию, а-
сающуюся штатных работниов и их возможностей. Фатичеси
этоаудитмастерства;
• взвеситьсильныеислабыестороныпроцедурыотборапретендентов;
• оценитьотносительнуюэффетивностьисполнителей;
• выделитьхорошихисполнителей;
• уазать,ваомотношенииумения инавыидолжныбытьразви-
тыиулучшены.
Объетивно оворя, эти цели представляются совершенно разумными.Проблемавозниаеттода,одаони всеставятсяводномсобеседовании.«Почемумынаходимсяздесь?Чтобыреализоватьвсеэтицели?»
Каовхаратерсобеседования:
• реомендательный—ипроводитсядля тоо, чтобы помочь работ-
ниампреодолетьнеоторыетрудности?
• вцеляхпродвиженияпослужбе—оценитьпотенциалдлядруойработы?
• вцеляхобученияиразвития—оценитьпотребностибудущео?
• дляоррецииоплаты—решить,аойоплатызаслуживаеттоили
иноеисполнениеработы?
Собеседование, проводимое для выработи оцени, не может
достинуть всех этих целей, и поэтому просить ео провести таим
образом означает просто доазать на пратие неопределенность и
неэффетивность в достижении чео-либо. Если неопределенность
существуетв самойсистеме,входе собеседованиялюдизаймутоборонительнуюпозицию, аменеджерыпроявят определенныйцинизм
вотношениисамойсистемы.Таойподходобреченнапровал.
В основе дилеммы находится абсолютный харатер необходимости
развития.Еслиработниневыполняетсвоихонретныхобязанностей,то
неимеетниаоозначения,лучшеонилихужеоо-либодруоо.Кода
речь идет о развитии,относительное суждениене имеет значения. Чтобы
ливидировать неопределенность, вам следует рассмотреть проблемы в
абсолютных условиях. Вот почему таие понятия, а оцена развития и
оценапродвиженияпоарьернойлестнице,неидутруаобруу.
Разрешение неясности
Оранизация должна задать определенные вопросы, чтобы
уменьшитьнеопределенностьсистемы.
115
• Являетсялисистемаоценичастьюпроцессауправления?
• Существует ли система оцени, позволяющая определить возна-
раждение?
• Существуетлисистемаоцени,позволяющая развитьпотребности
служащих?
Навсетривопросаможетбытьданответ«да».Важенлишьихбаланс
ито,начемацентироватьвнимание.Вседаследуетпомнить:есличрезмерныйацентделаетсянапервыхдвухвопросах,тоэтопочтиполностью
сводитнанеттретий.Одинизспособовподходаразрешениюнеопределенностисостоитвтом,чтобыпозволитьсистеме управления выполнять
своюработу,асистемеоцено—обратитьсявопросамразвития.
Корректировка работы
Возможно,самаяплодотворнаяотдача, оторуюможнополучить
отсистемыоцени,—этопостояннаяперестанова людейнаих рабочихместах.Этоособенноважновтехслучаях,одаачествоработы—самыйважныйфатор,ноприэтомеотрудноизмерить.Через
неотороевремялюдичувствуютомфортнарабочемместе.Происходитестественноесмещениевсторонуприоритета:
1)видимыхрезультатовработниа,оторыеизмеряетсистемауправления;
2)способностейработниа;
3)тоозанятия,отороеработниунравится.
Таимобразом,в ситуации, одаработнине подходитдляонретнойработыилинеполучаетудовлетворенияотнее,важныепараметрыработы,оторыенеподдаютсяизмерениям,инорируются.Оценочноесобеседование дает возможность увидеть эту тенденцию и «перенастроить»
должностноелицотаимобразом,аэтовидитсяуправляющим,стоящим
надним.Реистраторунаприемевостиницеможет нравитьсяработатьна
омпьютере, этодлянеолеая работаи,рометоо,системауправления
требуетреулярнойотчетности,ноприэтомреистраторнеуделяетвниманияостям.Чеохочет менеджер? Обычно —всео,та чтоэтовопросперенастройиприоритетов.Дляэтооаразполезнасистемаоцени.
Тип работы и системы
Можноутверждать,что еслирезультатыработы можноточноизмерить,товамнеобходимасистемауправления,анеоцени.Этосправедливо тольо в том случае, если вы инорируете личные потребности
оператора. Но таже справедливо, что при неоторых обстоятельствах
системыоценистановятсяболееважными.Этопроисходит:
1)одаработатребует,чтобымнооеделалосьпоусмотрениюслужащео;
2)одаличныйхаратерираеточеньважнуюрольвуспешностиработы;
116
3)одаработадаетбольшевозможностей;
4)одарезультатыработытрудноизмерить;
5)одатрудноизмеритьачествоработы инеобходимоопределить,
чтосчитать«хорошим»;
6)одавысоастепеньтехнолоичесихизменений.
Друими словами, ода стандарты труда сложно измерить и одаработанаходитсяподдавлениемпостоянныхизменений,т.е.ода«разоворыворудаооло»работымоутиратьважнуюроль.
Распространенные ошибки системы
• Считать,чтолюбаянеопределенностьвсистемевначалесобеседо-
вания позволительна. Может вознинуть путаница с целями и
смысломизменений.
• Устанавливать исусственные ритерии ачества работы в уоду
системе,например,просьбы людямповлиятьна что-либо,начто
ониимеюточеньмалоевлияние.
• Синдромэталона.Оцениватьслужащихвсравненииснеимидеализи-
рованным «эталоном». При таом сравнении реальная работа может
быть просто осмеяна. Если этот «эталон» убрать, то сразу изменится
взляд на «выполнение работы» любым работниом, хотя в действительностиприэтомниаихизмененийнебыло.Этотсиндромисажаетреальнуюартинувсеопроцессаиприводитсамоуспооенности.
• Допусать,чтоотносительнаястоимостьвыполненнойработыпре-
валирует над объетивнойстоимостью до таой степени,чтоаждыйчеловеделаетсвоюработухорошо, ностандартыаждоочеловеанедостаточновысои.
Оценочное собеседование
Какие навыки и умения требуются
Дляоценочноособеседованияважныдваумения:
1)способностьобеспечитьобратнюсвязь.Способностьсообщать«хо-
рошие» и «плохие новости» без преувеличений, без чрезмерной
самоуверенностиилинеодования;
2)способностьвыявлятьиразделятьфатыиэмоции.Здесьимеетсяв
видуспособностьпонять,апретендентвидитэтуработу,и способностьотделитьфатыотэмоций.
Подготовка и стратегия
Строооворя,мастерство,ооторомречьшлавыше,беретсвоеначаловподотовеистратеии. Исходяизтоо,чтособеседованиебудет
основано на определенных ритерияхачества работы и отчетности о
117
выполнении, собеседующий должен бытьотов подрепить омментарии фатами. Лучше всео обосновывать омментарии, рассматривая
исполнение с различных точе зрения, а именно: поведение с вышестоящим менеджером, поведение с оллеами, реальные достижения,
ачествовыполняемойработы,оличествовыполненнойработыит.д.
Опять повторимся: если исходить из выполнения работы в соответствиисотчетностью,полезноиметьпередсобойпереченьпараметров,харатеризующих хорошее и плохое выполнениеработы.Учитываяэтотруоводящийпринцип,следуетпроводитьсобеседованиетаим образом, чтобы оно выявило чувства, асающиеся этих аспетов
работы. Каждый челове имеет свои приоритеты, и при поисе этих
приоритетовсобеседующийможетпопутно выяснить, что претендент
любитичеооннелюбит.Этастратеиясоответствуетпринципуорретирования работы. Насольо параметры, харатеризующиехорошееиплохоеисполнениеработы,соотносятсясприоритетамиипредпочтениямиилисотрицательнымиэмоциямиинеприязнью?
Если соласитьсясрассмотренным подходом, можно предположить,чтонеприязньчему-либоспособнапривестихорошемувыполнению работы. Если в принципе это верно, то моут возниать
препятствия,оторыевмешиваютсяивызываютнеприязньилипростомешаютдостижениючео-либо.Еслисобеседующийсталиваетсясаим-либопрепятствием,тонеобходимопроверить,онореальноили этопростопридуманноеоправдание. Результатом проведенноооценочноособеседованиядолжнобытьследующее:
• оценавыполненияработы;
• оценаприоритетов;
• оценапрепятствийвыполнениюработы;
• соласованныйпландействиянабудущее.
Общие ошибки при проведении собеседования
• Говоритьпретенденту:«Вцеломувасвсепрерасно,но…»изатем
перечислятьнеативныемоменты.
• Говоритьпретенденту:«Давайтеначнемсплохихизвестий,ахорошие
оставимнаонец».Вседаначинайтесположительныхзамечаний.
• Слишоммнооритиивадресандидата—всемуестьпредел.
• Говорить андидату: «Мызнаемдрудруа — поэтому давайте за-
полнимформудляреистрацииперсонала!»
• Вступатьвдисуссии,сторовлей,уступамииоспариваниемоче-
видноо.
118
13 Управление жалобами и спорами
Проблема,связаннаясрассмотрениемжалоб,состоитвтом,чтоих
нитонелюбит!Крометоо,менеджерамлеоэтупроцедуруинорировать. В неотором смыслепервое—это результат второо. Менеджеры считают, что слишом лео сразу, без исследования, отнести
жалобщиов нарушителям споойствия или споры — атеории
«серединанаполовину».Длянеоторых «хорошиелюди»— те, то
неимеютпроблем,однаопроблемыунихесть.Длямноихменеджеровформальнаяпроцедураподачижалобы—этонежелательныйонурент их праву заявлять «я вседа в пределах доступности». При
сложности отрицательноо поведения, оторое обсуждалось в л. 3,
оновсежеподдаетсяуправлению.Однаоменеджерынемоутпросто
исатьдруойспособилиполностьюполааться насвоисобственные
трудовыересурсы.
Влюбоймоментв любойоранизациивседабудетнеоторая
неудовлетворенность,ипосольуневозможнополностьюизжить
обидыижалобы,очевидно,задачаменеджеровсостоитвтом,чтобысводитьминимумуилиораничиватьтаиеонфлиты.Проблема, с оторойстолнулся менеджмент,состоит в том, что это
непростовопроссложностиобид,автом,чтоонисуществуютна
мноихуровнях.Прошеоворя,жалобысуществуютнаиндивидуальномуровне,нарупповоминауровнерабочейсилывцелом.
Очевидно,взависимостиотмасштабапроблемыменяютсясредстваиспособыпредотвращенияиразрешенияонфлитов,оторые
таже различаются по масштабам. Вседа лучше предотвращать
проблему, чемборотьсясней,однаоесли проблема уже существует,нужноиспользоватьопределенныесредствадляразрешения
онфлитов,ненаносяприэтомущербаработеоранизациивцелом. К лючевым элементам предотвращения онфлитов относятсязнаниетиповонфлитов(теучестьрабочейсилы,невыходы на работу,забастовиит.д.);поведениесупервизоров—онтролеров выполнения работы и младших менеджеров; рабочая
стратеияоранизации,вособенностиполитиавотношенииперсонала. При решении онфлита важны проведение обсуждения
проблемипроцедураподачижалоб.
119
Предотвращение
Образец конфликтного поведения:
высокая текучесть рабочей силы
Гостиничныйбизнесииндустрияобщественноопитанияимеют
репутацию отраслейс высоим уровнем теучести рабочей силы —
этоподтверждаютфаты.Теучестьнастольовысоа,чтовознила
тенденция любую друую форму онфлитноо поведения объединятьспроблемойтеучестиирассматриватьихаобщуюпроблему.
Столь высоий уровень теучести можно было бы смячить двумя
фаторами. Во-первых, необходимоибоподходитьоличественным поазателям ради соответствияспросу,во-вторых,необходимо
наапливать опыт и навыи при личной мобильности. Именно эти
два фатора в основном и влияют на оромную теучесть рабочей
силы,чтонесетвсебезародышионфлитныхситуаций.
Первый ша предотвращению таой ситуации — выявить тип
вашейпроблемы,разраничиваяприэтомпроблемы,оторыеможно
предотвратить, и неизбежные. Что асается предотвращаемооонфлита,изобщеообъема исследования можновыделить триобласти,представляющиеособыйинтерес.
1 Слчайности в поведении спервизоров и менеджеров. В связи со
сменностью работы и субъетивностью стандартов служащие
имеютделоснесольимисупервизорами,следящимизавыполнениемработы,и у аждоо из них свойвзляднато,чтотаое
хорошее исполнение работы. В условиях непостоянства, нестабильности, непоследовательности и противоречивости работать
оченьтрудно.Этоможетстатьпредпосылойдляуходасработы,
вызваннооаими-либодействиямименеджеров,поазавшимисянесправедливыми.
2 Кризис начала работы. Кризистаоо рода харатерен для данной
отрасли. Работнии, проработав совсем немноо, уходят, потому
чторабота оазаласьнапратиенетаой,аонисебепредставляли, или таая работанесовместимасихличнойжизнью.Кода
понимаешь,чтодавлениенаймачастоэстремально,вседавознараждаетсястремление найти оротий и прямой путь достижению своих целей.Вцелом вербовщии рабочейсилы онцентрируют основное внимание на личных способностях андидата выполнятьданнуюработу,нонепытаютсявыяснить,насольореали-
стично данный челове рассматривает эт работ с точи зрения
своейсемейнойжизни.Частособеседуемыйделаетошибу,оторая
оборачиваетсяпотерейвременидляпредпринимателяинеприятностямидлянеосамоо.
120
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]