Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление персоналом в гостеприимстве. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом» и сервиса
.pdf
2Неоторыеменеджерыбудутобладать болеесильной властью,чем
дру ие,т.е.ихдействия будутрассматриватьсяаимеющиебольшуюле итимность—«ясделаюэтодлянее,нонедлятебя!».
3Ле итимностьвластисвязанасисточниомэтойвластивтоймере,
аэто видитсяслужащим. Поэтомуузаонитьвластьисделатьее
болееле итимнойможноразнымиспособами.
Ло ичнопредположить,чтоневсераспоряжениявоспринимаются а поощрение или у роза наазания; неоторые приазы будут
просто исполняться, без аих-либо ощущений. Таже нетрудно
представитьсебе,чтоврамаходнойор анизациинеоторыеменеджерыпосчитаютэтоболеепростым,чемнеобходимостьтратитьсилы
нато,чтобызаставитьсебяуважатьислушаться,ичтоаждыйменеджер может восприниматься различными индивидуумами поразному.
Действительно важно то, пользуется ли менеджер уважением у
своихслужащих. Ивсежезаслуживаетвнимания рассмотрениеразличных оснований,на оторых базируется власть.Любая властьменеджероввозниаетизмно ихисточниоводновременно.
Источники власти
• Ответственность;
• индивидуальность;
• служебноеположение;
• типзнанияилиопыта;
• разницавзнанияхсподчиненными;
• возраст;
• срослужбы.
Власть менеджера возниает из всех этих источниов одновременно, ноимеетзначение то,аоввз ляд само оменеджеранае о
власть. Частично е о самоанализ будет влючать и вопрос, почему
люди подчиняются е о распоряжениям. Вполне может быть, что
один изисточниов власти при этом выйдет на передний план. Посольувластьнуждаетсявле итимности,подчиненныетажебудут
восприниматьто,начемоснованавластьданно оменеджера,ибудут
выстраиватьсвоеповедениевсоответствиисэтим.Дру имисловами,
речь идет о том, аим образом служащие судят о омпетентности
менеджера,что вызывает уважениеилистановитсяобъетомнасмеше. Здесь уместно было бы привести пример. Предположим, что
менеджерсчитает,чтое опод отовавобластименеджментачрезвычайно высоа и он обладает рядом униальных для менеджеров
навыов. Подчиненные, однао,воспринимаютвластьэто оменед-
71
жера а обеспеченнуюслужебным положениеми правилами ор анизации. В данном случае власть воспринимается ее носителем и
подчиненныминеодинаово.Имеетлиэтозначение?Идаинет.
Можно найти примеры, подтверждающие и то и дру ое. Часто
восприятиевластивозниаетначистоультурномуровне;например,
в остиницеилинапредприятииобщественно о питанияработнии
осознают,чтоменеджерыобладаюттехничесимизнаниямивобластиихработы. Работниидру ихотраслей промышленности былибы
поражены,еслибыузнали,чтоменеджерымо утвыполнятьихработу, посольу они ожидают, что менеджеры обладают знаниями
тольовобластименеджмента.Яснотольо то, чтотааяочевидная
для персонала омпетентность может преодолеть любые трудности,
оторыемо утвознинутьвсвязисразнымвосприятиемвласти.Перечислимпятьмоментов,оторыенеобходимоиметьввидувсвязис
важностьювосприятиявластисамимименеджерамииработниами.
1Восприятиесовременемможетизмениться.
2Восприятиевластиреализуетсявовзаимоотношенияхисоздаетос-
новудляподчинения.
3Очевиднаяомпетентностьможетпреодолетьлюбыепротиворечия
междувосприятиемменеджеровиработниов.
4Вз лядыменеджераначто-либобудутменятьсяпо мерепродвиже-
нияпослужебнойлестнице.
5Восприятиеменеджеромвластибудетиспытыватьвлияниесосторо-
ныформыреализациивласти,заложеннойвструтуреор анизации.
Поаречьшлатольоотом,чтоасаетсяисточниоввластименеджера,абудтовластьзалюченатольовэтом.Этосправедливо
тольо в юридичесом смысле, дру ие источнии власти, ле итимныеилинет,все данеопределенны.
Другие источники власти
• Автономноеположениеслужаще о;
• традиция;
• существующееположениевещей;
• прецедент.
Вынеможетеиметьодновременнодваисточниавласти.Если
работанеможет быть поставлена подполный онтрольиуправлениеилиесливынамереннопроситеработниоввзятьнасебянеоторую ответственность за выполняемую ими работу, вам следует
ожидать,чтоонивозьмутнасебячастьвластныхполномочий.Предоставляя работниу автономию, вы предоставляете ему таже и
власть.Если,ав остиничномбизнесеивиндустрииобществен-
72
но о питания, стандарты обслуживания находятся в руах тех,то
обслуживает,тосущественнойстановитсядобросовестностьисполнителя.Онаможетвознинутьтольоиз довериясвашейстороны
и из чувства ответственности служащих. Формирование профессиональной идентичности и ордостиза свою работуосновывается
натом,чтоиндивидуумберетнасебяответственностьзасвоюработу.Неудивительно,чтоэтоможетпривестистолновенияммежду
властью менеджеров и работниов. Две чувствительные и восприимчивыеобласти—этостандартонечно орезультатаитехноло ичесой взаимозаменяемости. Прежде все о менеджерам было бы
трудноизменитьстандарты,еслионине знают сами, анадовыполнятьтауюработу,—область,воторойвосприятиевластидействительноимеетзначение.
Мало то о, что рабочие мо утпретендовать на власть в отношенииихсобственнойработы,—самаситуацияобладаетвластью.Статус-во,т.е. то,амы все давыполняемработу,имеетсвоюсобственнуювласть,посольуимеетсвоисобственныепричины,объяснения и самооправдания. Люди чувствуют себя удобно, и ничто не
у рожаетсуществующемуположению.
Немно о дру ойслучай—«традиции». Неимеетсяввидутрадиция а одновременно большая ценность и идеал, оторому стоит
следовать, потому чтотабыловсе да.На самом деле слово «традиционный» не может оправдать ниаие действия, за ислючением
описания неоторых видов деятельности, имеющих определенную
ценность. Власть традиции залючается в ценности то о, что она
поддерживает. Существующееположениененуждаетсяв том,чтобы
вообще представлять аую-либо ценность. Точно та же и прецедентоправдываеттольовтомслучае,еслионсвязансопределенной
ценностью: справедливостью или равенством. В остиницах и на
предприятиях общественно о питаниястандарты мо ут становиться
традиционнымиинепреходящимиценностями;о давозниаетдавлениеэономичесихфаторов,этиценностимо утбытьзащищены
тольо на том основании, что они положительно воспринимаются
лиентами. Самое лавноездесь то, что о да менеджеры хотят чтотоизменить,этиальтернативныеисточнии властисоздаютдляних
проблему.
Власть и структура
То,очеммытольо что оворили, приводит насвопросуо связи
между властью а онцепцией и ор анизационной струтурой. Ор анизациисодержатряд своеобразных«ролей»,аждаяиз оторыхсвязанасопределеннойобластьюответственностиивласти.Этиролиобычно
73
устанавливаются в определенной иерархии, а общая цель всей онструции состоит в том, чтобы осуществлять онтроль иуправление над
деятельностьюор анизации.Ор анизационныйпринцип,заложенныйв
разделениитруда,а повертиали,таипо оризонтали,залючается
вфунциональной рациональности распределенияработымежду руппамивплотьдо четихразличийврезультатахтруда илиобластиобслуживания (например, ухня отделяется от обслуживания в ресторане,
оторое отделяется от убори помещений). Эти виды деятельности
должнынаходитьсяподонтролемиуправлением.Существуюттриобщиеформытао о онтроля.Во-первых,должнабыть формаонтроля
техничесо охаратера, основаннаянаонтролерезультатовтруда.Вовторых, должен осуществляться бюроратичесий онтроль, основанныйнасуществующихправилах.Девизпервойформыонтроля—наилучшийспособвыполнятьработу,второй—выполнятьработудолжным
образом(в л.1мыужеобсуждали определенные о раничения, асающиеся техничесо о и бюроратичесо о онтроля). Возниает еще и
третья возможность — нормативный онтроль, при отором основное
бремя возла ается на «идеалы истандарты» а на основу онтроля —
«способ,оторымследовалобывыполнятьработу».
Из это о можно сделать вывод, что различные формы онтроля
требуют различных источниов власти. При бюроратичесом онтроле(или назовемэтоформой управления)формывластибудут связаны со служебным положением в большей степени, чем с любыми
харатеристиамилица,занимающе оэтоположение.Втаой бюроратичесойструтурерольдолжностныхлиц вбольшейстепенисводитсячистоадминистративнойработеиподчиняетсяпредписанным
административнымправилам.Притехничесомонтролетажеможет
создаватьсяосновадлябюроратичесой струтуры, ноболеевероятноосновувластисоставятразличия втехничесихзнаниях.Чем выше
уровеньпредоставляемыхвозможностейивласти,темболеевероятно,
чтоисточниомвластистанутличныеачества и знанияееносителя.
Харизматичесийлидерпола аетсянена«положение»или«струтуру»
анаисточнисвоейвласти,атольонасвоюволю.Частовозниает
проблемапреемственностивисполняемыхролях,приоторыхличные
ачествастановятсяопоройиосновойвласти.Оченьредобываетта,
чтоачествапреемниаточносоответствуютачествам предшественниа.ЗаменитьЦезаря—все дабылопроблемой!
Однаизсамыхпоразительныххаратеристи остиницыииндустрии
общественно опитания—то,чтобыстрые изменениявбизнесетребуют
стро о оформально офинансово оонтроля иуправления,однаофатичеси виды деятельности в рамах данно о бизнеса слишом трудно
емуподдаются.Табудетвсе да,поапроисходятолебаниянапотребительсом рыне и существуют индивидуальные различия в исполнении
работы.Поэтомув даннойотраслисуществуеттенденциясочетатьмеха-
74
низмы формально оонтроляичрезвычайножестиерамивыполняемых ролей, что придаетопределенныечерты бюроратизма, но наличие
струтуры позволяетсправиться с изменениями и субъетивностьюпри
помощи личной власти и руоводства. Для посторонне о это вы лядит
придуманнымспециальнодляцелейуправления.
Сила и власть
Если власть означает «право», данное множеством источниов,
отличаетсялионоотсилы? Дваэтихпонятия неотделимы,новажно
постаратьсявсежеразделитьих.Общуюлассифиациютиповсилы
можнопредставитьвтаомвиде,аэтопоазановтабл.8.1.
Таблица8.1
Типсилы Осществляется
Физичесая Насилием
Ресурс Обменомитор"овлей
Положение Правилами
Эспертная Дифференциациейзнаний
иизучениемвозможностей
Личная Убеждением
Классифиацию по источниам власти можно было бы таже
ле осоставить.Различиемеждусилойивластьюсостоитвтом,чтобы рассматривать власть а «право отдавать приазы», и силу а
«возможностьнала ать санцииина раждать персонал».Дисциплинарныеправилаприобретениесилы, например,—величиныодно о
ряда—этоодновременноисиловые«инструменты»исредстводля
осуществленияна ражденияилисанции.
Различие междусилойивластьюлучшевсе о рассматриватьпотому, в чем они не совпадают—ито идру оетребуетле итимности,но
различными способами.Еслименеджернеоплатил целыйчасрабоче о
времени работниу, опоздавшему на полчаса, это можно принять, но
если по инициативе менеджера неоплаченным оазался весь рабочий
день,сэтимсмиритьсяуженельзя.То,очемздесь оворилось,асается
дисциплинарныхправил,оторыедолжнырассматриваться а узаоненные, что,еслимы оворимосиле, означает справедливость. Различиезалючаетсявтом,чтореациянапроблемывластибылабы,сажем,таая:«вынеимеетеправатребовать,чтобыя этосделал»,ареациянасилутаая:«явынужденэтосделать,ноэтонесправедливо».
Властьисилапо-разномуотносятсяответственности. Еслиответственностьдаетвласть,предоставляяправопринимать решения,этоне
означаетавтоматичесо опредоставленияправана санцииили поощрения. Сфера ответственности подтверждает наличие власти, сила мо-
75
жетбытьподтвержденатольо«в употреблении»ис позиций справедливостиинеобходимости.Тоестьсилаподтверждаетсятем,аонаиспользуется, а не самим фатомее существования, что снова приводит
насслиянию двух онцепций.Совершенноясно,что еслисилабудет
постоянно оставаться без применения, или применятьсянеправильно,
или будет явно несправедливой, то подчиненные поднимут вопрос о
раницах власти носителя силы. Чем менее ле итимна вашавластьа
бюроратичесая струтура, тем более вам понадобится пользоваться
властьюаправомсильно о,иэтоможеттольоподорватьвашувласть
а струтуру еще больше. Возниает определенный цил, замнутый
ру ,ипопастьвне ослишомле о.
Власть и коммуникации
Мы уже оворили в л. 1, что поведение менеджеров, посылает
си налы подчиненным. Это проявляется особенно яро, о да стандартысубъетивны.Если менеджернесумел увидетьнизиестандарты, мо ут решить, что менеджера проблема не интересует. Эта идея
си налов важна, потому что она напоминает нам о том, что все, что
делаютменеджеры,связано с их восприятиемвласти,ио том, что не
всесообщенияможнозаписать,произнестиилидажепредусмотреть.
Этотуниверсальныйпринципуправлениясостоитвтом,что«хорошая» оммуниация — все да хорошо. Трудно с этим не со ласиться.
Хорошая оммуниация представляется а чистая оммуниация.
Степень ясности обычно видится апередачаполучателю сообщения
ясно о,однозначно опониманиято о,чтотребуется.Именнотаонои
есть,однаонаэтом преращать спор былобыслишомрано.Можно
добавить, что оммуниация проявляется в аой-то форме, оторая
определяетсяясностьюоммуниацииивосприятиемвласти.Постоян-
наячистаяоммуниацияприводитследующему:
• служащиепонимают,че овыхотитеипочемувыхотитеэто о;
• служащиеосознают,чтовызнаете,че овыхотите;
• служащиевидят,чтовашиуазанияпоследовательны;
• служащиеначинаютпониматьвашуло иуичувствоватьсебябо-
лееомфортно,подчиняясьвашейвласти,потомучтоонанеможет
привестинеожиданнымсюрпризам;
• служащиепонимают,вчемвашапозиция.
Дру имисловами,речьидет отом,что ясностьповышаетле итимностьвашейвластииусиливаетуважениевам,потому чторе улярные, правильные и однозначные оммуниации побуждают
служаще оорретироватье опредположенияпоповодуто о,че о
отне ождут.
76
Часть II
Некоторые полезные методы
9 Производительность
Чтотаоепроизводительность? Ка ее можно измерить? Ино да
это создает сложности. Гостиницы и предприятия общественно о
питания принадлежаттемор анизациям,дляоторыххаратерны
операции со соропортящимися продутами в рамах их ассортиментаисучетомолебанийспроса.Припостановезадачидостиженияиизмеренияпроизводительностивозниаютдветрудности:
1) необходимость учитывать изменения спроса за чрезвычайно о-
ротиесрои;
2)необходимость учитывать различия и противоречия между теми
продуцией и услу ами, оторых ожидает потребитель, и теми,
оторыепредоставляются,с учетомто о,чтосрожизниэтихуслу ипродуциичрезвычайноо раничен.
Эти проблемы полезно рассмотреть а два источниа сомнений; нио да нельзя быть уверенным, сольо придет лиентов и
неизвестно,чтоониреальноупятизто о,чтоестьвассортименте.
Таая неопределенность составляет пратичесую проблему для
менеджера, оторый должен найти оптимальные способы использованияресурсов.
Порайней мересточизренияонцепциивотрасляхструдоемим обслуживанием это можно сделать ле че по той простой
причине, что здесь существует прямой спрос на труд. Производительностьтрудовыхресурсовниже машинной.Рабочаясила требуетсядлято о,чтоможнопроизводитьнепосредственно:дляубори
помещений, под отови напитов, сопровождения руппы лиентовит.д.Наэтоуазываютдваоченьважныхпризнаа:
1)производительностьтесносвязанасфизичесойпродутивностью
ичеловечесимивозможностями, привсехвозможныхпредпола аемыхизмерениях;
2)источниспросана труд —впродажах.Пример продаж илипро-
нозирования продаж одновременнослужит примеромспроса на
труд.
Изэто оследует,чтопроизводительностьвтрудоемихотраслях,
связанных с предоставлением услу , по существу определяется использованиемтруда,и вэтомотношении естьдвесущественные задачименеджмента:
78
1) управлять физичесим выпусом продуции, создавая и разраба-
тываярабочиеместатаимобразом,чтобыобеспечитьэффетивную пратиу работы;применятьсамыелучшиетехноло ичесие
методы;определятьстандартынайма,учитывающиеиндивидуальныеспособности,соответствующиеданнойработе;
2)управлять взаимосвязями между про нозируемым спросом и
фатичесим наймомрабочей силы. Следует помнить, что производительностьсвязанас эффетивностью,обеспечивающейих
совпадение.
Этидве задачиразделяютразличныепроблемы,ноониимеют
однорешение.Соднойстороны,а определитьфизичесуюэффетивность или индивидуальные способности исполнению
даннойработыи аонихможносудить?Сдру ой стороны,а
перевести про нозирование продаж в про нозирование спроса на
труд?Фатичесирешениеперво овопросастановитсярешением
таже и для второ о; при этом следует применятьрядстандартов
исполнения работы. Стандарт исполнения представляетсобойотражение измеренных результатов труда за определенный период
времени. Например, если принята единица измерения времени
человеодень, то стандарт исполнения работы для орничных в
остинице может составлять, сажем, шестнадцать остиничных
номеровначеловеодень,илидляповаров—обслужить 120 столовначеловеодень.
Установление стандарта исполнения работы
Двевещиобустановлениистандартовисполненияработынеобходимо сазать немедленно.Во-первых, для любой должности эти
стандарты индивидуальны для онретной операции и, следовательно, их нельзя переносить с одних операций на дру ие; вовторых,внеоторыхслучаяхдляоднихоперацийихустановитьле че, чем для дру их. Это свидетельствует о том, что установление
стандарта исполнения работы требует полно о анализа и деталей
работы,сиспользованиемвсехуместныхдляданно ослучаяхметодов.Испытаниядолжныбытьвыполненысучетомследующихтребований:
• должныиспользоватьсянаилучшиевозможныеспособы;
• все возможные техноло ичесие заменыперсонала,сучетомвзаи-
мозаменяемостиработниов,должныбытьсделаны;
• оончательный выбор времени исполнения должен быть основан
неналучших,ненахудшихиненасреднихработниах,арассчи-
79
тан на работниа вышесредне оуровня, то и станет стандартом,
оторо одолжныдобиваться ор анизацией обучения,онтролеми
наблюдением.
Единица измерения и промежуто времени должны подходить
для работы, о оторой идет речь. Для орничных выбор очевиден:
число убранных остиничных номеров; дляофицианта число ходо
приобслуживанииномеровичисло нарытых столов.Выборвремени исполнения зависит от тех проблем, существование оторых вы
подозреваете.Есливыпола аете,что часть рабочейсилынанеоторое время оазывается слишом пере ружена, а в дру ой отрезо
времени используется недостаточно, разбейтеэтипериодывремени,
например, числоперемещений в час может выявить множествопеременв течениерабоче одняотделаобслуживания остиничныхномеров.
Стандарт исполнения работы выполняет четыре непосредственныефунции:
1)позволяетпро нозироватьпродажи,оторыедолжныбытьпереве-
денывпоазателиспросанарабочуюсилу;
2)даеториентирыдлястандартовприеманаработу;
3)служитцельюфунцииобучения;
4)позволяетсравнитьфатичесуюпроизводительностьспро нози-
руемой.
Стоитобратитьвниманиенато,чтонетнеобходимостиизмерять
производительность для аждой работы, однао важно делать это,
о дачисленностьпринятыхнаработуменяетсявпрямойзависимостиотуровняделовойативности.
Перевод продаж в спрос на рабочую силу
Ка тольо стандарт выполнения работы определен,е о лючевая фунциясостоит в том, чтобыпозволитьменеджерамперевести
про нозпродажвпро нозспросанатрудовыересурсы.Этафунция—
лючевая по отношениюпроизводительности.Чтобыпростопроиллюстрировать, насольо она важна, уместно вернуться центральнойхаратеристиедеятельностив остиницахинапредприятиях общественно о питания — ратосрочной неустойчивости продаж. Нарис.9.1поазана динамиа продаж остиничныхномеровв
течение ода.Совершенноясно,чтоэтотбизнессвязанссезонными
олебаниямипродаж.
80
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]