Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление персоналом в гостеприимстве. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом» и сервиса
.pdf
4 Группы и команды
Зайдитевресторан,илинаухню,илив любоепомещение,расположенное позади параднойдеорации:довольно часто вы можете
увидеть неоторое физичесое сходство между людьми, работающими наодномучасте.Предположим, чтоэтолюдипримерноодноо
возрастаилиполалибоитоидруое.Унихувсехможетбытьнизий
уровень образования, или у всех высшее образование, или у всех
одинаовоесоциальноепроисхождение.Ивотчтовызаметите:ода
похожие индивиды собираются в одном месте, то чем более однороднымионистановятся,темболеевыслонныдуматьонихао
руппеитемболееонимоутосознаватьсебяалюдейсобщейиндивидуальностью.Вовсенефизичесоеподобиеприводитобразованиюруппы,алишьмыслительныйпроцессвэтомнаправлении.
Иметь дело с руппой людей — это не совсем то же самое, что
иметь дело с одним человеом. Для руоводства руппой требуется
нечтобольшее,чемподходиумение.Менеджерылюбятпооворить
о омандахи оллетивной работе, но эти понятиятрудно определить,неоворяужо том,чтобыдобитьсяслаженнойработыоманды.Коданесольочеловеполучаютзадание,рассчитанноенавыполнение всей руппой, само по себе это еще не объединяет их в
руппу.Надевнанихцветныефутболиивыпустивнаполесдруими, одетыми точно та же, вы не сделаете из них оманды! Тем не
менее оллетивную работу можно понять и почувствовать — это
осязаемаявещь.Реальнаяпроблемавтом,чтомы оранизуемлюдей
вруппы,создаемоманды,нонепрослеживаем,сталилионивдействительностивестисебя,аруппыилиоманды.Существуеттенденциясчитатьслова«руппа»и«оманда»синонимами,ноестьодно выражение, центральноепоотношению обоим понятиям: «общаяидентифиация».
Очень леовпастьвошибу,думая, что управлениелюдьми —
это деятельность, подразумевающая наличие проблем между ними
(работниами) и нами (руоводством). Проблема имеет и друое
важноеизмерение:взаимоотношениямеждуотдельнымиработниамиимеждуруппамиработниов.Этиотношения—между«ними»и
«ними»—тажеважныдляэффетивнойработы,аиотношения
междуруоводствомиработниами.
Интересыруоводствавпониманиирупповооповедениялежат
вчетырехобластях:
41
1Еслилюдиведутсебяпо-разному,работаявруппеиработаясамо-
стоятельно, то руоводителямважноуметь понять, составляют ли
руппуэтииндивидуальности.
2 Посольу производительность достиается разными способами,
совместными усилиями руппы и отдельных личностей, важно
уметьраспознатьособенности,оторыевлияютнапроизводительностьвруппах.
3Хотяуменеджеровестьвыбор—оранизоватьработунарупповой
либо на индивидуальной основе (в зависимости от технолоичесихораничений),вреальнойжизниразраничениеневседабывает таим четим. Часто работаоранизуется или а индивидуальная с элементами рупповой, или друим подобным образом.
Важный поазатель управленчесоо исусства — способность
оценитьпоследствияэтоодляпроизводительности.
4 Кода руппа становится омандой? В любом из этих случаев —
нуждается ли она в руоводстве? Если это та, есть ли аие-то
особыепричины,оторыеделаютроль лидераводнихобстоятельствахболееважной,чемвдруих?Это непростая область —руоводство и работа в оманде. Понятно, однао, что менеджеры
должныпорайнеймере понимать своюрольлидераи уметьувидеть,одаруппалюдейстановится«омандой».
Здесьвозниаютдвалючевыхвопроса:ода руппа людейстановится «руппой»? и от чео зависит производительность руппы?
Напервыйвопрос естьдваответа:еслиони ведутсебяа руппаи
еслионипроявляютсобственнорупповойфаворитизм.Поаотэтоонемноопользы.Еслименеджерысобираются оранизовать рупповую работу,поставиврядвзаимозависимых задач, они, вероятно,
считаютчтоэтоприведетболеевысоойпроизводительности.Иначезачемвообщеоранизовыватьруппу?Здесь подразумевается,что
руппы обладают неим особым ачеством, отороо лишены отдельные люди, — что же это таое? Для понимания этих вопросов
начнемстоо,чтовпсихолоииназываетсярупповымпроцессом.
Групповой процесс
В этот процесс входят четыре основных элемента: следование
«нормам»,сплоченностьвработе, имидж успехаи принадлежность.
Этопроцесс,потомучтоаждыйэлементзависитоттрехдруих.Для
понимания этих взаимоотношений, наверное, лучше всео начать с
тоо,чтомыможемдействительнонаблюдать:соследованиянормам
исплоченности.Мыможемэтонетольонаблюдать,но ипочувствоватьнасебе.Всемысчитаемсебяличностями,хотя,случается,что
одеваемсяиведемсебяименнота,аотнасожидают.Посольуи
42
вседруиеэтоделают,этостановитсянеимсоциальнымсолашением,рупповойнормой.Надевцветнуюформуивыбежавнаполе,мы
становимся частью чео-то таоо, что представляетсобойбольшее,
чеммысамипосебе.Бетрусцойнетасучениутомителен,ода
бежишьсдруими.
Посольурупповыенормынаходятсявцентрепроцесса,важно
понять, что это таое. Это то, что члены руппыдумают о том, что
онибудутделать,чтоимследовалобыделатьичтоотнихожидается
в предписанных обстоятельствах. Норма по своей природе — это и
«полицейсий» (если мы ведем себя, отступая от нормы, руппааим-либо образом поставит нас на место), и внутренний редатор
(мыможемудержатьсебяотнарушениянормы чувствомвозможной
вины).Еслиэтото,чтопредставляютсобойрупповыенормы,тоа
ониформируются?Этовсущностисоциальныйпроцесс.Очевидно,
всамомначаленесуществуетнорм,поэтомуодновременноначинается процесс взаимодействия,вотором аждый член руппы ведет
себя определенным образом (разоваривая, проявляя отношение,
высазываясвоемнение, насвойвусодеваясь ит.п.),и друиеэто
либо принимают, либо отверают. Через неоторое время аждый
членруппыбудетзнать,адалеоонможетзайтии чтобудетдля
руппы приемлемым и неприемлемым. Будут, онечно, индивидуальные различия и разные схемы взаимодействия. Это «механиа»
формированиянорм,ноона не объясняет,почемубываютприняты
именноэтинормы.Здесьважнынесольо онурирующихфаторов,иособенноточа зрения большинства, последовательность,руоводстваиединодушие.
Напратиеруппыимеюттенденциюсоздаватьшироийдиапазон норм, инода даже охватывающий поведение человеа, находящеосявнеруппы.Нонесомненноследующее.Существуютнормы,
связанныеспроизводственнымипоазателями,относящимисяоличествуиачеству,с тем,чтомыдумаемо начальстве,онретных
менеджерах, с питанием, с оплатой, пунтуальностью и с друими
руппами. Нормы — вообще одно из определяющих ачеств рупп,
нонасамомделенеониоазываютсущественноевлияниенапроизводительность:этоделаетсплоченность.
Если нормативное поведение — это «ожидаемое» поведение, то
сплоченное поведение — это «предвидимое», или предполааемое,
поведение.Производительностьруппызависитотеесплоченности,
способностиее членов работать, «а единый механизм», предвидя
поведениедру друа.Безпреимуществ,оторыедаетсплоченность,
можнобылобыразбитьработунарядиндивидуальныхзадач.
Нормативноеповедениеисплоченность—дваосязаемыхрезультатаобразованияруппы,ноестьи ещеодинтаойрезультат.Через
аое-товремяруппасоздаст неий свойимидждлясебяи репута-
43
ционный имидж— для внешнео оружения. Понятно, что именно
этотимидждолженбытьоднимиздостиженийопределеннымвсобственных поазателях. Здесь существенно то, что способ, аим
руппаопределяетсвойуспех,должен бытьтемже,аимэто делает
руоводство.Этоне происходитавтоматичеси,ивполневозможно,
чторуппыбудутопределятьсебяпротивоположнымспособом.
Ита,уруппестьнормы,онимоутдобитьсясплоченностии
считатьсебяуспешными,новсеэтозависитотеечленов,оторые
хотятбытьчастьюруппы.Узы,связывающиеих,—этостепень
принадлежностируппе аждоо еечлена. Уничтожьтепринадлежность, и все остальное распадется. То, что мы исследовали
здесь,—эторовой, или динамичесий, процесс; чтобы быть
производительной,руппадолжнабытьсплоченной,ачтобыбыть
таой,онадолжнауспешноследоватьсвоимнормам,ивсеэтозависит от сохранения принадлежности. Сделаем несольо выводов,полезныхменеджерам.
• Менеджерынедолжныожидатьотаждооработниа,чтопривы-
полнении рупповой задачи он продемонстрирует наилучшие для
себяпроизводственныепоазатели.
• При выполнении рупповой задачи производительность руппы
зависитотеесплоченности.
• Нарушить рупповыенормы—это значит нарушитьсплоченность
иподвернутьрисупроизводительность.
Степень сплоченности хорошо заметна со стороны. Всео несольоминутнаблюдениязабриадой,работающейнаухне,моут
рассазать вам, предуадывают ли они действия олле. Если этоо
нет, то простое именованиеихруппой не сделает их ничем, роме
аруппойлюдей,одетыхвбелое.
Групповая идентификация
Восноверупповоопроцессалежитидеяпринадлежности. Если
руппы соласованны,топочему? Почему мы принадлежим руппе?Членстворедобываетобязательным,даженаработе. На самом
делеодинизпризнаов,пооторомусостороныможносудить,сложилась ли руппа из несольих индивидуумов — это проявление
рупповоофаворитизма.
Наша самоидентифиация частичнопроистеает из принадлежности руппе. Эта принадлежность может быть просто эмоциональным объединением или реальным членством,ноониначинают
определять ачество — то мы есть. Посольу членство в руппах
составляет часть нашей самоидентифиации, мы будем наделять
44
свою принадлежность позитивными свойствами.Друими словами, с
помощьюобъединениявруппумыдобиваемсячео-тоположительноо.Посуществуэтоозначает,чтомыбудемотдаватьпредпочтение
руппе,оторойпринадлежим.Поведенчесоевлияниеэтооназывается пристрастием собственной руппе. Посольу мы отдаем
предпочтениенашейсобственной руппе,мысчитаемеелучше любойдруойсторонней.Важностьэтоймыслизалючается,во-первых,
втом,что этопридаетруппепризна,заметныйсостороны,—фаво-
ритизм собственной руппы, оторый, таим образом, можно использовать в ачестве идентифицирующео признаа. Во-вторых,
онцепция собственных и сторонних рупп позволяет понять межрупповоеповедение.
Воточемздесьоворится:принадлежностьпозволяетидентифицироватьрядиндивидуумовареальносуществующуюруппу,если
они явно отдают предпочтение самим себе и ценность любой сторонней руппы считают ниже собственной.Этолежит в основе пониманиявзаимоотношениймеждуруппами.
Межгрупповые отношения
Если две руппыаим-то образом соперничают дру с друом, то
можноожидать,чтоонибудутразделятьсебянасобственнуюистороннюю руппы и обязательно найдут способ считать себя лучше друих.
Однао случай соперничества — это всео лишь очевидный случай.
Здесь же мы оворим о том, что руппе нужна аая-то друая руппа
людей,ототоройонисебяотличают:«славаБоу,онинемы, имыне
они!». Эта форма межрупповыхотношений может поддерживаться на
уровне чистоо восприятия, что для менеджеров не очень интересно.
Увы, это редо остается на таом безвредном уровне и может создать
проблемы в работе, проявляясь в виденедостаточноосотрудничества,
неоворяужео сравнении получаемыхзарплат, и может иметьсерьезныепоследствиядлястатусаи престижа. Вприемнойихозяйственном
отделе,наухне ивресторане—вездеестьвнутренниеонфлиты,но
подразумевается,чтовсе они—на своейтерритории.Если аждыйвидитдруооа членастороннейруппы,то врезультатемоутвознинутьпроблемы,связанныесработой.
Организация работы — индивидуальной
или групповой
Реальнуюпроблемувпониманиируппирупповойработысоздает
то,чтосамаэтаработаредоподпадаетподатеориюстроорупповой
45
или строо индивидуальной. В большей части рабочих процессовесть
элементы и тоо и друоо вида. Здесь чрезвычайно важно и уместно
былобыотделитьиндивидуальнуюработуотрупповой.
Индивидальнаяработа:
• полностьюнезависимыезадачи;
• независимоеснабжениересурсами;
• передачаинформациитольоповертиали, т.е.вышестоящемуру-
оводству;
• возможностьиндивидуальныхразличийвстатусе.
Грпповаяработа:
• взаимозависимыйнаборзадач;
• требованиеединыхстандартов;
• необходимостьделитьсяресурсами;
• соперничествоиборьбазаресурсывслучаеихнедостата.
Кухня явно попадает в атеорию рупповой работы с независимыми задачами, объединенными взаимозависимостью сроов и
стандартов.Ресторан—этовосновномнабориндивидуальныхзадач
сэлементами рупповой работы,аименнонеобходимостиединообразиястандартовираспределенияоборудованияилиентов.
Рассмотримлассифиациюрабочихрупп:
• Техничесаярппа.Ваойстепенииливаомсочетанииорани-
зованаработанарупповойилииндивидуальнойоснове?
• Социальнаярппа.Социальнаяруппаможетсформироваться,даже
одазадачирассчитанынаиндивидуальнуюработу.Например,несольоофициантов одноовозрастаиоднойнациональностимоутобразоватьруппу,оторая привнесетврупповойпроцессто,
чтопосуществудолжносчитатьсяиндивидуальнойработой.
• Грппапозаработам.Всвоейосновесистемаоплатыдолжналои-
чеси вытеать из техничесой системы. Если ставится истинно
рупповаязадача,почемубынеиспользоватьрупповуюсхемустимулов? Таие идеи,ачаевыевобщийотел,подтверждают,что
индивидуальные задачи и усилия в ресторане имеют элементы
рупповых. Здесь важно то, что эти струтуры не должны вступать
друсдруом вонфлит. Вынеможетесильно повлиять наобразование социальных рупп, но система оплаты и система работы
определеннодолжныбытьвармониидрусдруом.
Лидерство
Довольнолеовыделитьсовоупностьиндивидов, отораяеще
не является руппой. Допустим, они собираются вместе, и то-
46
нибудьоворит:«Чтомысейчасбудемделать?»,или«Ктособирается
начатьпервым?»,или«Кточтособираетсяделать?»Наонец,то-то
принимает решение. На работе это обычно не пусают на самоте:
фунцияпринятиярешенияпередаетсяформальномулидеру.Вэтом
залючаетсяпроблема.Еслилидерназначен,онвходитвруппу, участвует в рупповом процессе?Таое обычноечувство,а«ты не можешь быть и “своим парнем” и ожидать от них уважения себе»,
предполаает, что лидер находится вне руппы. В действительности
этовыражениеозначает, что у рупп существуютнормыаориентированные на работу, та исоциальноо харатера,онипереплетены и имеют тенденцию распространяться вовне работы. Основная
идея здесь та, что слишомбольшая социальная зарытостьподрываетвласть.Противоположныйарумент—«дистанция»междулидером и ведомыми сама должна быть рупповой нормой. Эта идея
предполаает, что лидеры моут быть внутри рупп. Чтобы увидеть
реальнуюпроблему,лучшевсеовначалерассмотретьслучай внезапноопоявлениялидера.
Ситуация: полнаяшлюпапотерпевшихораблерушениеисрединих—ниоднооморяа.Имнуженлидер.Допустим,одинизних
встаетиричит:«Слушайтесьменя,яприведувасвбезопасное место». Остальные вполне моут выинуть ео за борт, но вызов брошен.Есливсевлоде,хотябыусловно,молчасолашаютсяслидерством этоо человеа,они все одновременносолашаются ему подчиниться. Это первая рупповая норма! Таим образом, появление
лидера и зародыш образования руппы причинно обусловлены и
происходятодновременно.Этодаетнеожиданнопоявившемусялидеру импульс движения вперед. В рабочей ситуации, однао, большинстволидеровназначаются. Этоставитих в невыодноеположениеиз-занезнаниярупповыхнорм,но даетимпреимуществозаранее установленной «дистанции», разделяющей их с подчиненными.
Инодалидеромназначаютчленаруппы.Утаихлидеровестьпреимущество:знаниерупповыхнорм,но невыодностьихположения
втом,чтоимпридетсясоздавать«дистанцию»,примирятьонфлитующие интересы и устанавливать лояльность. Это не сухой аадемичесий спор, потому что вопрос, является лидер членом руппы
илинет,становитсяособенноважным,ода,авостиничнойотраслиилиобщественномпитании,стандартыачествасубъетивны
итребуютнеоей формы нормативноо солашения, чтосчитатьхорошим,правильнымилиожидаемым.Ниаойлидернеможетвезде
ивсепроверить и,еслистандарты измеряютсясубъетивно,рупповоесолашениеотом,что хорошо,ачтонет,превратившеесявнорму, станет поддерживать стандарты. Это вовлеает ео в рупповой
процесс, в отором устанавливаются и поддерживаются стандарты.
Роль любоо лидерав любой руппе — вседа прежде всео переда-
47
ватьинформациюотом,чеонужнодостичь,затемприниматьрешенияораспределениирабочей нарузи, ответственностиивознараждениях. Комплесный подход этой роли представлен Эдейром
(Adair).
Эдейр
Эдейр (Adair) разработал онцепцию руоводства, оторую он
назвал«руоводство,сосредоточенноенадействиях»,в соответствии
с оторой в любой деятельности руппы одновременно происходят
тривещи:выполняетсязадача,руппадолжнадействоватьвзаимозависимо,иаждыйпроходитпроцессобучения.Оромноедостоинствоэтойонцепциивтом, что в ней видны задача, руппаиотдельныйчеловеачастиодноопроцесса,оторыеруоводительвсилу
своих обязанностей должен собрать в единое целое. В этой онцепцииуруоводителяестьтрицели:выполнитьзадачу,создатьомандуиспособствовать развитию аждоочеловеа.Главноевдостиженииэтихцелей—судитьоаждомрешениипоеовлияниюназадачу, на руппу и на человеа, оторый должен ее выполнять. Ка и
друиехорошиеидеи,этаонцепцияпростаисоласуетсястеоретичесой психолоией.У нее есть еще одно достоинство:становиться
«хорошей привычой» в широом диапазоне типов личности. С
пратиойэтостановитсявсепроще.
Хотя роль руоводителя вседа связана с постановой целей и
распределениемресурсов, создание оманды, т.е. общей идентифиациируппы,вцеляхповышения производительностируппыстановится более трудной,но,вероятно, более важной при определенныхусловиях.Вотэтиусловия:
• преданностьруппеисвязьснею—слабыинедобровольны;
• задачаруппы—этофатичесииндивидуалистичесаязадача;
• внутрируппывозниаетсоперничество;
• руппасоциальнонеоднородна.
Задачастановитсяпроще,если:
• преданностьруппесильна;
• задача—рупповая;
• уруппывцеломбольшеперсональныххаратеристи,например,в
нейвсеженщины,всеодноовозраста,всестудентыит.п.
48
5 Причастность, удовлетворенность
работой и полномочия
Заинтересованность в качестве требует
причастности работников
Вопределенныймоменторанизацияпринимаеттауюполитиу,в
оторойособоевниманиеуделяется ачеству, затем онадолжназаново
осмыслитьсвойподходмотивации.Всфереобслуживания,деслиентамиработаютлицомлицу,неможетстоятьвопросовысоомачествеиз-завысоооуровнятеучестиадров.Дажеодаосуществляетсяэффетивная деятельность по обучению, постоянное появление новых лиц мешает пустить орни непрерывности в работе. А непрерывностьсущественнадлявысооачественноообслуживания.
Именно заинтересованность в ачестве перенесла фоус с «проблем и преимуществ высоойтеучестирабочейсилы»наидеюприверженностиработниов. Друимисловами,теперьударениеделается
натом,амыможемсохранитьсвоихценныхработниов.Ихсохранениесразувызывает вопрос: чеммыможеммотивировать ихдотребуемооуровняпроизводственныхпоазателей,доуровня,основанноонапринятиинасебяответственностииативномвовлечениивдеятельность?Важноиметьтаиевысоиенадеждынаработниов,потому что одналишь непрерывность не способствует ачественному обслуживанию. Вседасуществуетвозможностьтоо, что из-за высоой
интенсивноститрудаработниимоутвыдохнуться.
Причастность работниов автоматичеси означает более высоий
уровень причастности менеджеров, оторые должны обладать более
широим набороммотивационных методов, чемприпостояннойтеучестирабочейсилы. Верно, чтовбольшинствеоранизаций сферыобслуживания вседа существуют постоянный и непостоянный элементы
рабочейсилы.Однаоизанализарынов рабочей силыстановитсяясно, что в обслуживающих отраслях с высоой интенсивностью труда
при управлении всей рабочей силой менеджеры в прошлом выбирали
стиль,подходящийдлянестабильнооэлементарабочейсилы.
Этотстиль меняется,посольуприоритетным становитсяачество.Поэтому вполитиеруоводствадолжныбыть принятыстиль
и содержание, соответствующие потребностям постоянной рабочей
49
силы. Лео понять, аова взаимосвязьудовлетворенностиработой
и теучести рабочей силы, взаимосвязьжеудовлетворенности работой и причастности более сложна и в неоторых отношениях даже
удивительна. Можно было бы ожидать,чтотеучестьрабочейсилы
будетуменьшаться померероста удовлетворенности работойипричастности.Однаоавлияютэтидвафатора—удовлетворенность
работойипричастность?Еслиработнисильнееудовлетворен,будет
ли он таже и более причастен, илипричастностьвызывает удовлетворение?Чтобыпонятьвзаимоотношенияэтихпонятий, необходимо начать с одноо поведенчесоо аспета, асающеося уволившихся с работы. То, уходят они или остаются,служит поазателем
аудовлетворенностиработой,таи причастности. Однао люч
этому вопросу — центральная онцепция удовлетворенности работой.От неезависятатеучестьрабочейсилы,таипричастность.
Еслиноваяперспетиванаправляетсянаудовлетворенностьработой,
нато,чтонесвязаносвопросамиобисточниахмотивации,тороль
удовлетворенности работой становится более ясной. В перспетиве
этодолжно видетьсяапроцесс,анепростоа содержание,отороеудовлетворяетпотребности.
Текучесть рабочей силы:
поставим вопрос иначе
Почемулюдиостаютсяворанизации?
• Привыча?—чувствоомфорта,австаромпальто.
• Самооправдательнаяприродарутины.
• Неприводитлиработаубеждению,чтовонцеонцовнетауж
важно,чтовыдумалионейвначале?
• Необходимостьвсоциальнойидентифиации.
• Взаимообменсоранизацией.
• Расчетливо-полезныйобмен.
• Боязньизмененийиновыхоризонтов.
• Потребностьвсодержательнойдеятельности.
Эти причины не ислючают дру друа, их раницы часто расплывчаты. К тому же люди не вседа знают причины, по оторым
ониостаются.Почти поопределению:разумноеобоснованиестановитсяпривычой.
У каждого своя удовлетворенность работой
Теориямотивациипоазываетнам, аие элементызанятостии
работы моут служить мотивацией. В мотивационной теории инди-
50
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]