Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление персоналом в гостеприимстве. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом» и сервиса
.pdf
рой мы поступаем на первое место работы, оазывает влияние на
нашу самоидентифиацию и, следовательно, на то, амы воспринимаемвработеразныевещи. При оценеперспетивработымыв
неоторойстепениобосновываемнашисходныйздравыйсмысл,оторыйнам подсазалнеобходимостьпоступления наэтуработу.Основная мысльсазанноо залючается в том, что, анализируя процесс выбора, можно получить несольо лючей чувству мотивациичеловеа.
Образ жизни и мотивация
Всемывстречались с«трудоолиом»,оторыйживеттольорадиработы,илисчеловеом,оторыйимеетпризвание,ихотяине
живет тольо ради работы,норазными способами делает ее движущейсилойсвоей жизни. Этопримерырайностейв доминировании
ценностейработысредисоциальных ценностей.Существуетлипротивоположнаяситуация, ода именнонашобразжизнив обществе
служитнаммотивацией?
Здесьмыоворимнеопереносепривыче,ода,например,валифицированныйрабочий может быть настольо жеизощренным в
домашней работе, а бухалтер, возможно,несможетотазатьсебев
провере домашних счетов. Что порождает мотивацию: работа или
наш образ жизни? Обычное отношение людей работе называется
ориентациейнаработу.
Существуеттритипаориентации:
1)ориентациянасредство (работа—это простосредстводлядости-
женияцели);
2)ориентациянауспех(одаприносятсяжертвырадивознаражде-
ниявбудущем);
3)ориентациянапринадлежностьобщине(одаработаисвободное
времянеразрывносвязаны).
Этифаторы мотивациивозниаютвнеработы,впервомслучае—оданапервомместенаходятсясемья ижеланиематериальноороста,вовторомслучае— амбиции иожиданиесоциальноо преуспеяния, в третьем случае — желание жить в общине.
Эти атеории дают «идеальныетипы». Спорныймоментздесьв
том, что посольу эту важную мотивацию приносят с собой утромвместеспальто,руоводителимоуттольосоласитьсясней.
Этобросаетвызовдруимтеорияммотивации.Теория,рассматривающая а источни мотивации сорее общество, чем работу,
предполаает, что общество и работа моут соперничать дру с
друомнетольовборьбезавремя,отдаваемоеимчеловеом, но
тажеаисточниимотивации.
31
Фактор места расположения
Предположим, остиница находится в еорафичеси изолированном отдаленном месте. Все, то там работают, живут в местной
деревне,ивэтомнаселенномпунтеостиницаявляетсяосновным
местомработы.Теперь допустим,чтона работепроизошланеприятность. Например, администрация совершила рубую ошибу, отораявызвалаобидууработниов. При таихобстоятельствахвсепонесутдомойсвоижалобыибудутобсуждатьихсоллеамивнеработы. В результате вознинет эффет ристаллизации и иперболизацияобиды.На следующееутровсеприходятна работунастроенные
противадминистрации,что,повсейвероятности,портитотношения
и дальше, приводя новым неприятностям. Хотя в этом примере
рассматривается отрицательная ситуация, процесс, о отором мы
оворим,происходитточнотаже,еслипроисходитчто-тохорошее.
Этотпринципназываетсяпринципомобъединения,внемацент
делается на том, аим образом таие производственные ценности
моутбытьусиленыилиослаблены,взависимостиотстепениобъединенности (интерированности) рабочей силы в более широом
местном сообществе. Если работнииаим-то образом изолированы от более широоо сообщества, тода, вероятно, ихпроизводственныеценностибудутусиливатьсявнерабочейжизненнойситуацией,азатемвозвращатьсянаработввидеотношения.Формаизоляцииможетбыть еорафичесойилисвязаннойсовременем,проходящим без общения. Основная идея объединения таова: ода работнии приходят домой и общаются с работниами друих отраслей, «разовор на узопрофессиональные темы» менее вероятен, и
жалобыобезоруживаютсявсопоставлениях.Притаихобстоятельствахвсеслучившеесянаработе—там,наработе,иостается.
Уместность этоо подхода для остиницисферыобщественноо
питания довольноочевидна.Работнииостиничнойотраслиисферыобщественноопитаниячастофизичесиизолированы,проводят
на работе время без общения, тода а остальные имеют возможность отдыхать и проживать в предоставленных помещениях. При
таихобстоятельствахможноожидать,чтопроизводственныеценностибудутявнопреобладатьдажев нерабочеевремя,норуоводству
следуетусвоить,что этотпроцессусиленияможетоазыватьаположительное,таиотрицательноевлияние.
Мотивация и мотивирование
Один из самых общепринятыхвзлядов в менеджменте — ода
менеджерызанимаютсясамобичеванием,еслиихстратеиямотивироватьперсоналнесработала.Онивидятпричинувсебе.Темнеменеееслиупсихолоовиестьаая-тоочевиднаяидея,таэтото,что
мотивация—этомасиммираслчая!
32
Вынеможетезнатьпотребностейдруоочеловеаилитоо,аим
онсамсебя видит.Друимисловами,вынезнаете,чтослужитмотивациейдлядруихлюдей. Выдажене можетебытьуверены, чтоонивосприняли вашу стратеию. Если они ее восприняли и она действует —
прерасно.Еслиневоспринялииливосприняли,ноонанедействует,—
неповезло.Ошибавмотивации—невтом,чтопонялиеенеправильно, а в том, что не попробовали сделать что-то еще. Мотивация — это
непрерывныйпроцесспробиошибо.Критиоватьнужнотех,тоуходитотответственности,анетех,уоонеполучилось.
Мытольочто узнали,чтото, амыобъясняем причинуситуации,оторуюмыеевидим,даетуазание,аиемерынамследует принять. То же самое справедливо и для мотивации. Кода
нетнадежныхзнаний,менеджерыстроят предположенияотносительноработниов. Этимасштабныепредположения менеджеров,
похожиесореена«ориентациюнаработу»,асаютсятоо,чтона
самомделевызоветулюдеймотивацию.
Мак-Грегор
Ма-Греор (McGregor) разбил все предположения, асающиеся
работниов оранизаций, на две противоположные руппы; затем
предположил, что менеджеры выбирают аую-либо одну из этих
райностей,отораяпотомопределяетихстильруоводства.ОнсоздалнаиболеечастоупоминаемыетеориюXитеориюY.
Теория X
• Среднестатистичесийчеловепосвоейприроделенив.
• Унеонетамбиций,онпредпочитаетбытьведомым.
• Онпосутиэоцентричениравнодушенпотребностяморанизации.
• Онсопротивляетсяизменениям.
• Ондоверчивинеслишомумен.
Теория Y
• По своей природе люди не пассивны и не равнодушны нуждам
оранизации.Еслижеонисталитаими,тоэтомуихпривелжизненныйопыт.
• Мотивация имеет значениедлявсех.Каждыйспособенвзятьнасебя
ответственностьпостаратьсяудовлетворитьпотребностиоранизации.
Взависимостиоттоо, аойпротивоположностивыпридерживаетесь,выбудетеиспользоватьразныеподходымотивированиюлюдей.
Этоподход«нутаипряниа»—принуждениепротивудовлетворения от работы. Возможно, именно Ма-Греор первым заметил,
что,хотя мотивацияиндивидуальнадля аждоочеловеа,менеджеры слонны использовать рубо персонифицированный подход о
33
всем людям. Они называют это своим стилем. Менеджер не может
бытьдруимсаждымдруим человеом,чувстволичнойцелостностиистилявходитвпонятие«бытьменеджером».
Дело нестольовтом,чтослужитмотивацией, сольо в том, что
«срабатываетименновмоем случае».Каменеджервы вынужденыизвлеать жизненные урои и набиратьсяжизненнооопыта.Мы знаем,
чтонеоторыелучше управляютлюдьми,чемдруие, номытаже знаем,чтолюди сопытомв этомпреуспевают.Конечно,при условии,что
они сами отрыты для учебы.Этоозначаетпостоянноонтролировать
результатысвоихусилийибытьотовымпробоватьразныеподходы.
Этопоследнееутверждениеясноуазываетнаодинвесийфатв
полемие о мотивации,оторыйвы,менеджер,принимаете во внимание,потомучтоамотиваторвыниоданебудетенейтральным
в лазах тех, то на вас работает. Фатичеси, если вас интересует,
естьлихотьчто-тонесомненное,хотьчто-тобезошибочноевоснове
тоо,чтослужитмотивацией,ответомбудетуверенное«да».Мызнаем,например,чтоневажно,в ауюбытеориювыни вписывались:
XилиY,стороннивыоплатыилиудовлетворенияотработы,существуют четыре аспета работы, оторым у работниов ниода не
будетнейтральнооотношения:
1)непосредственныйначальни;
2)оплата;
3)собственныеусилия;
4)собственнаяуверенностьввыполненииработы.
Вызывают эти фаторы удовлетворенность или неудовлетворенность,служатмотивациейилинет,онивседабросаютсявлазавтой
степени,ваойониявляютсядвижущейсилойвработе.
Несмотрянатеоретичесуюдисуссиюисуществованиеиндивидуальныхразличий,здравыйсмыслподсазывает,чтоестьнесольо
воздействий,оторыемоутбытьмотивациейилинебытьею,нонезависимоотэтооихможноназвать«рачительным ведениемхозяйства»вэтойобласти.Этивоздействиятребуют:
• даватьяснуюинформацию—людинемоутреаироватьнастимул,
если они отчетливо ео не видят; менеджер должен убедить, что
вознараждениеипроизводственныепоазателивзаимосвязаны;
• предлаатьценныевознараждения;
• неперебарщиватьсонтролем;
• признаватьдостижения— признаниевозниаетваждой теорети-
чесойсхеме,ивсоответствиисоздравымсмысломпризнаниедостиженийповышаетпроизводственныепоазатели;
• арантироватьсправедливостьвознараждения;
• оо-нибудьчему-нибудьучить —этопрераснаяосновадля тоо,
чтобыиметьвозможностьмотивировать;
• обеспечить лоичесую последовательность всех аспетов работы
понайму.
34
3 Негативное поведение
Все мы знаем по опыту, что, ода время от времени нас что-то
расстраивает,беспооит,сердит,мыстараемся«забытьэто»,поружаясьвработу.Сначалаэтонепомоает,беспооящиенасмыслипостоянно вертятся в олове. Инода это вообще не помоает. Работа и
обеспооенностьсосуществуют, поа не снимется проблема или, наонец,непобедитсосредоточенностьнаработе.Хотелосьбыподчернуть, чтомынеможемсами себя мотивировать в состояниисильной
тревои. Если вы а менеджерпытаетесьмотивироватьиспытывающеотревоучеловеа,онпростонебудетреаировать, потомучтоне
будетпониматьвас.Основнаяидеяздесьвтом,чтотревоавлиниваетсявпроцессмотивации.Вотпочемулюбойсерьезныйанализмотивациидолженвлючатьобсуждениеролинеативныхаспетов.
Минутное размышлениеподсажетнам, что мы не вседа ведем
себя в соответствии с нашими эмоциями. Выше мы оворили, что
наша проблема а менеджеров залючается в том, что мы можем
тольообсуждатьповедение,отороенаблюдаем.Кореньпроблемыв
том,естьлипрямаясвязьмеждутем,чтомычувствуем,итем,амы
себя ведем. Можно ли первое предсазать на основе последнео?
Признаемпоа,чточастотааяпрямаявзаимосвязьдолжнасуществовать:чувствоолодазаставляет нас поесть,ноинтуициянамподсазывает,чтоэто,возможно,невседата.
Взаимосвязьненадежна,ибылобынеправильнополаатьсянанее,одавысталиваетесьтольосповедением.Либонамеренно,либобессознательно,ночеловеможетисазитьсвоеповедениепосравнениюстем,что
соответствуетпородившейеоэмоции.(Заметьте,чтоэмоция—неединственная причина, вызывающая определенное поведение, таже заметно
влияютинстинтипривыча,ноздесьнасинтересуюттольочувства.)
Прирассмотрениитоо,ачеловереаируетначувствопсихолоичесоо дисомфорта, важны два процесса адаптации: исажениеиослабление.
Искажение
Длянассамоебольшоепобуждениеисажениюсвязаноснеативными эмоциями.Это делаетуправлениенедовольствомоднимиз
наиболеетрудныхаспетовуправлениялюдьми.
35
Фестинджер
РазработаннаяФестинджером(Festinger)теория расхожденияво
взлядах может задать рами для понимания взаимосвязи между
эмоциями и поведением.Фестинджерутверждает,чтоесли мы придерживаемсянепоследовательныхубеждений или бываем втянуты в
действия, в оторые не верим, или обнаруживаем, что жизненные
реалии не соласуются снашими ожиданиями,мыощущаем психолоичесий дисомфорт. Постоянно находитьсяв состоянии таоо
дисомфортамынеможем—ондолженбытьаим-тообразомулажен. Эта теория предлаает нам не способ сведения на нет власти
этойэмоциинаднами,атольото,чтомыдолжнычто-тосделать.
Очевидное решение — принять соответствующие меры: изменитьсвоеубеждение или сделатьещечто-то. Мы тажеможемпопытатьсябувальновыброситьэтоизоловы.Ноунасестьдведруие возможности: мы можем либо обвинить оо-то или что-то в
создании нашео затруднения либо можем дать этому разумное
объяснение. В общем, суть процессов обвинения и объяснения в
том,чтоонидолжныбытьавтоматичесими—предварительнозаотовленным отлиом. Вспомните свою попытубросить ауюлибопривычуинеоесамооправдание,отороевынашли,одау
васэтонеполучилось.
И не психолоичесий образ, а повседневная реальность — то,
чтотуризмразвиваетсявэономие,отораяещенаходитсянауровне прожиточноо минимума. Персонал, оторый живет на уровне
прожиточнооминимума,ходитнаработувостиницуивидитсебяв
непосредственнойблизостиотбоатыхтуристов.Этотребуетаоото психолоичесоо реулирования или адаптации части работниов,чтобыизбежатьонфлита.
Чтобы испытать психолоичесий дисомфорт, необходимо узнать о аих-то неблаоприятных условиях. Это знание может вознинуть присравнении, и ео можно рассеять друим, более блаоприятным сравнением. Между эмоцией и необходимостью разумно
объяснитьееилипринятьмерыееисправлениюможетвлиниться
то,начто,илинаоо,возлааетсявинаиаовавозможностьсмячить неблаоприятныеусловия. Чем остреечувство самообвинения,
тембольшевнутреннеепобуждениеобъяснитьэтосостояниеиизбавиться отнеоилиперенестивинунаоо-тоеще,например,руоводство, профсоюзы, человечесую природу! Действительно, проецирование вины можетбытьформой объяснения. Более тоо, если
выневидите, что«можнопринять меры»,топобуждениеразумномуобъяснениюстановитсяораздосильнее.
36
Один из возможных результатовэтоопроцесса— замена недовольстваоднимна недовольстводруим.Неудавшеесяпродвижение
по службе может проявиться в виде требования повысить зарплату.
Трения с начальниом моут проявиться в виде жалобы на то, что
мнооработы.Еслиженедовольство высазывается полностью,результатомможетстатьуходсработы.
Напроцессрациональноообъясненияоазываютвлияние:
• вашавласть;
• четоеформулированиенедовольства;
• вероятныйрезультат.
Властьвседанемноопуает. Вовзаимоотношенияхсначальством вседа существует вероятность тоо, что подчиненный не
сажет,чтоондумаетнасамомделе.Крометоо,унеоторыхлюдей может просто не хватить словарноо запаса для выражения
своихчувств.
Безусловно,наиболее общеевлияниена недовольствооазывает
пониманиечеловеомвероятныхпоследствий.Добьетсялионуспеха
ичеоэтобудетстоить?Всеэтоприбавляетсомненийисильнозатрудняетправильнуюинтерпретацию.Помимопроблемы исажения
происходитидальнейшееусложнение.
Ослабление
Прирассмотрениивопроса,чтослужит мотивацией, мы поазали,чтоследуетучитывать расширенныйдиапазонхаратеристиработы. Однао очевидно, что эти харатеристии вызывают эмоции
разнойсилы.Например,шеф-поварможетненавидетьначальство,ео
можетнеустроитьзарплата,он можетбытьравнодушен оллетиву, на работе, но он любитто,чемзанимается. Недостаточнаяприбавазарплатеможетвызватьтихоенедовольство,нонеожиданное
снижениетребований валифиации приведет взрыву! Друими
словами,удовлетворенностьи неудовлетворенностьспособны поменятьсяместами.Вотпочемумелочь тачастоможет спровоцировать
наудивлениевраждебнуюреацию.
Концептуальные рамки
На рис. 3.1 мы пытаемся онцептуально поазать, а челове,
испытывающий психолоичесий дисомфорт, ослабевающий под
влиянием оцени возможноо результата, переходит овладению
своимчувством.
37
Рисно3.1
Теперьпонятно,чтосвязьмеждунеудовлетворенностьюиповедениемнеможетбытьпрямой.Неоторыемоуттерпетьунизительные лишения, они моут найти разумное объяснение своему
недовольствуиотброситьео, и их поведениеврезультатеможет
бытьболеестратеичесимвыстроенным,чемэтосоответствовало
быих эмоциям.Всеэтоприбавляетсомнений.Конечно,былобы
труднопредсазать,чтоонретныйвидповедениястанетследствиемонретноонедовольства,дажееслиеоможнобылобыопределить.
Проблемаопределенияпричины непростосвязанас попытами
распутыванияпроцессовобъясненияистратеии;существуетсерьезнаяпроблемамножественнойиумулятивнойпричиннойсвязи.Одновременноможетслучитьсямноонеприятностей,и,хотяневсе
ониспособнывызватьнапряжение,можетпроизойтиихнаопление,
аврезультатеповедениеможеттольопоазатьсяследствиемсамоо
тяжелооонфлита,тачтонайти решениепроблемыбудеттрудно.
Этонепростослучай«зарплатапоаная,инструментывалятсяизру,
иятерпетьнемоу начальниа».Любойпунт можетвызватьсамое
разноенеудовлетворение.
38
Какой подход мы должны использовать
для разрешения трудовых споров?
Взадачируоводстваневходитрешениевсехличныхпроблем
персонала,поэтомусначаланужноответитьнавопрос,насольо
менеджеру следует вмешиваться в ситуацию. Очевидный ответ: в
той степени, в оторой недовольство влияет на производительность.Обэтомнета лео судить, и, возможно,предпринимать
аие-либодействияужеслишомпоздно.Еслипроблемыужена
пороеиотовывойтивдверь,нетсмыславмешиваться.Влюбом
случае все это слеа напоминает минное поле. То, что решает
проблему для одноо человеа,друомуможетпослужитьоснованиемдляонфлита—выможететихоурастьуПетра,чтобызаплатить Павлу. Есть ли выход изположения? Вобщем,здесьесть
трисоображения:философия,властьиметодиа.
Философия
Есливыпришливрачу сжалобойна больвплече,он васосмотрит
и,возможно, сажетчтоувасчто-тонев порядес предплечьем.Ипоэтому он будет лечить предплечье.Друимисловами, проверьте симптомы,найдитепричинуи лечите.Всеоченьлоично,научно и разумно.И
всежевменеджменте — неверно! Именноздесьнаходитсятаточа,де
менеджментинауарасходятся.Менеджерыдолжны«лечить»симптомы
таже,аипричину.Еслито-тооворит,что унеопроблемысоплатой, но вы обнаружили причину в отношениях с начальниом, в этом
случае а «реальную»проблему, та и собственнуюинтерпретацию работнианужносерьезно«лечить»,тааобеониреальныдлячеловеа.
Ваша власть
Вашавласть—это барьер.Наверное,длядвижениявпередздесь
былобыразумно та преподноситьсвою власть,чтобыбыло видно,
чтовы«доступны».Одинизпутейрешенияэтойпроблемы—отовность выйти «со своей территории». Обычно мы собственничеси
относимся занимаемомунамиместу.Встаньтенаместодруоо,и
этопоможетпорайнеймересломатьбарьервашейвласти.
Методика
Важность овладения признанной методиой уреулирования
недовольствасостоитвтом,чтоонавноситвделоэлементсправед-
39
ливостииодновременнообходитпроблемывластиинеясностивыражения мыслей и замалчивания. Ее достоинство, роме тоо, в
том,чтоэмоцияотчастивыводитсяизобластинедовольства.Прибеаяэтойметодие,человепредпринимаетнеоедействиедля
уменьшенияпсихолоичесоодисомфорта.То,чтоостается,—не
желание до онца уреулировать свою ситуацию, а желание справедливости. Эта методиа предлаает по райней мере хоть аойто результат, если и не вполне желаемый. Существует множество
проблем,связанныхсметодиамиуреулированиянедовольства,но
они приписываются менеджерам по работе с персоналом и моут
предотвратить уреулирование людьми своео недовольства «ноами»—уходомсработы.
Хорошие привычки
• Избеатьобещаний.
• Понимать,одалюдиоворятсерьезно.
• Тщательноизучать.
• Избеатьодолжений.
• Избеатьобоюдных«сдело».
40
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]