Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление персоналом в гостеприимстве. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом» и сервиса
.pdf
При выполнении работы в области, де харатеристии выполняемойработысоответствуютхаратеристиамрынарабочейсилы,
существует«ативныйпринцип»—эффетзамены.Еслив аой-то
момент предполаается, чточембольшебудетрыно рабочей силы,
темвышевашишансынайтинужнооисполнителязаменьшиеденьи, то в интересахработодателя создать взаимозаменяемые рабочие
места.Эффетзаменыупрощаетсяприследующихусловиях:
• большеневалифицированноотруда;
• большевозможностейдляобучения;
• большеучитываютсяличностныефаторы;
• меньшезависимостьработыотпредыдущеообразования;
• возможностьзаменитьбольшийобъемзнанийбольшейинформацией;
• меньшестепеньспецифичности.
Тренеру футбольной оманды в течение иры разрешается
производитьтольо двезамены ироов.Обычноэтоодин защитни либо один нападающий, но было бы ораздо эффетивнее
произвестиодиннадцатьзамен: этоснизилобыстоимостьпервых
одиннадцати!
Чего мы хотим от претендента
Ничто непомоаетампании найма больше, чем точное знание,
чтовыищете.Здесьваснеобходимонесольопредостеречь,потому
чторынотруданеобойдетработниа,оторыйточносоответствует
требуемойвалифиации. В любом случаеэтовопросстепени приближенияустановленнымтребованиям,поэтомувниманиедолжно
быть сонцентрировано на техничесих условиях, однао в то же
времятребованияиусловиядолжны быть приемлемыдлявалифицированных работниов, обладающих требуемыми ачествами. Это
позволитсделатьболееэффетивнымпроцессвыбора.
Средством, позволяющимсобрать в одном месте работу и людей,служитстандартнаймаилиинструцияпонайму.Этосредство
применяют, чтобы определить ачества людей,требуемые для выполненияонретнойработы. Стандартнаймавлючаетвсебятри
центральныхачества:ценныенавыи,наличиенеобходимооопыта работы и необходимые образование и умения. Полезно таже
определитьтеаспеты,оторыенежелательныдлявас.Востиничномбизнесеииндустрииобщественноопитаниястандартынайма
стараютсясоставлятьтаимобразом,чтобысихпомощьюотразить
балансмеждусущественнымичистотехничесимивопросамиданнойработыиличнымиачествамиисполнителя.Вачествепримеранарис.11.1представленстандартнаймаперсоналанадолжность
служащеовприемной.
101
Стандартнайманаработ
Работа:ПриемщиОтдел:Администрация
Требования
Возраст:от18до30лет
Физичесиехаратеристии:Яснаяречь
Образованиеимение
Хорошееобщееобразование
Желательнознаниесовременнооязыа
Работанаомпьютере
Предпочтительныйопытработы
Выполняемаяработа:работнислужбырезервированиямест, приемщи
востинице,серетарь,телефонист
Длительность:минимумод,желательно—триода
Типучреждения:остиница,больницаилипрофессиональноеслужебное
учреждение
Размеррабочейруппы:желательновнебольшихрабочихруппах
Качествоработы:способность применитьопытработыс людьми,желательно уметь работать на телефоне. Должен бытьхороший опыт работы
наомпьютерессистемамибронированияврежиме«он-лайн»
Сщественныенавыи
Соростьпечатания30словвминуту
Умениевестиразоворпотелефону
Опытработынаомпьютере
Возможности
Способностьработатьвсложныхусловиях:непуаться,несучать,быть
ибиминадежным
Семейныеобстоятельства
Прочнаясемья
Противопоазания
Ораничены перспетивыроста,работане сможет удовлетворитьчестолюбивыеамбициисоисателя
Рисно11.1
Стратегия найма
Можно подумать, что наем на большом рыне будет проще, чем
на маленьом. Это, онечно, из областидоадо.Здесьдвепроблемы.Тольоодавыопределите,чеовыхотите,принятаястратеия
будетнаправленанато,чтобынайтиответынаследующиевопросы:
• аовыразмерихаратеррынарабочейсилы?
• тосоставляетонуренцию?
друиеомпании
досу
• ааяинформацияпривлечетандидатовнаработу?
102
Затемнужноответитьнадвадополнительныхвопроса:
• ауюинформациюследуетпредоставлять?
• аойисточнинайманаработубылбынаиболееприемлемымдля
даннойваансии?
Ответнапервыйвопросзависитот размера рына. Рыно меньшео размера более специфичен и дает дополнительную информацию.Второйвопросасаетсявыбораисточниаилианала.Издесь,
следуетповториться,размеррынаслужит важным влияющим фатором. «Лов широим бреднем» на большом рыне может потребоватьпривлечения большоооличестваиспользуемыходновременно
источниов,адлятонойсети на небольшомрынеможетпонадобитьсячто-тооченьспецифичноеиораниченное.Для поисарабочейсилымоутпослужитьследующиеисточнии:
• релама;
• аентствапотрудоустройству;
• центрыилилоальныеаентствазанятости;
• онсультанты;
• аентыпонайму;
• онсультантыпотрудоустройствууволенных;
• существующийштат;
• списоандидатов;
• предыдущиепретенденты;
• случайнообратившиесяпретенденты;
• системыобразования;
• случайнаяинформация.
Если вы предполааетеподать реламу по поводуваансии, вам
необходимоучитыватьследующее:
• выбор журнала —тираж, ода журнал попадает читателю, даты
публиацииисравнительнуюстоимость;
• выбор времени публиации — ода опублиована релама, наи-
лучшиеднидляреламыресурсыотделапоработесперсоналом;
• эффетивность затрат — релама сошрифтовым выделением,час-
тичнымшрифтовымвыделением,реламаотдельнойстроой;
• систематичесаярелама;
• эффетивностьзатратнаповторениереламы;
• использованиелоотипа.
Таиефаторы,астоимостьисорость,вседаираютважную
роль. Востиницахинапредприятиях общественноопитания проблема найма вседа связана с давлением фаторавремени, поэтому
вседа предполаается, что персонал будет набранбыстро. Поэтому
претендентыизнеимеющихработыстановятсялавнымисточниом
найма. Работасолюдьми из «листа ожидания»,т.е.изсписовандидатов,нетребуетпривлечениябольшихсредств.
103
Собеседование при найме
Самыйраспространенныйметодвыбораандидата—собеседование.
Этотпутьпо-прежнему популярен,несмотрянапостояннуюритиуео
эффетивности—способности предсазать,насольохорошоандидатывоспримутработуибудутвыполнятьее.Критииэтооспособанайма
ссылаются на психолоичесие тесты и анализ биорафичесих данных
анаболееэффетивныеальтернативныеметоды,посольуониоснованы наболеесерьезныхрасчетах иизмерениях. Таим образом,собеседованиесчитаетсячрезвычайносубъетивнымималоуспешнымметодом.
В целом можносазать,чтоменеджментперсоналавообщесампосебе
субъетивен. Конечно,собеседованиясубъетивны, но на их основании
требуется выработать суждение и принять решение, а в большинстве
вопросов менеджмента. Настоящие проблемы, связанные с собеседованиями,состоятвтом,чтоснимисвязаныслишомбольшиеожидания,и
втом,чточастоинтервьюпроводитсяплохо.Нохотяэтотметодичреват
ошибами,онотличаетсябыстротой,удобствоми,приусловиихорошео
проведения,эффетивностьюандидатов.
Цели проведения собеседования
Собеседование — целенаправленный разовор, фатичеси преследующийнесольоцелей:
• решить, подходит ли претендент для данной работы, или, иными
словами,насольоработаподходитдляпретендента;
• решить, впишется ли претендент всуществующую рабочуюруппу
иворанизациювцелом;
• заинтересоватьпретендентаработой;
• в ходе беседы с претендентом услышатьотнеосамыесуществен-
ныеожидания,атажесообщитьопредъявляемыхданнойработе
требованиях.
Структура собеседования
С научной точи зрениясобеседованиепредставляетсобойпроцесс сбора, распределения, оцени информации и формирования
суждения.Мы вынужденыпростомеханичесиперечислитьэтистадии, но подчериваемпри этом, что суждениеосновывается на информации;непредвзятоемнение,асборинформации.Хорошеесобеседованиечастоописываетсяамастерство,означающеенеийнабор
универсальноподходящихсредств.Этота,нодоопределеннойстепени. Хорошее собеседование — это просто мастерство и доброже-
лательностьприпостановевопросов.Избеайтеформулировоиразработайтепландействий!Существуетопасностьчрезмернойструтуризации собеседования.Можно,однао, разумно сочетать действия
имысль,витоеэтосоздаетдоброжелательность.
104
Формат собеседования
Изрис.11.2следует,чтостадия,предшествующая проведению собеседования, а таже самособеседование служат двумяразными источниамиинформации,оторыеследует оценивать сначала по отдельности, а
затем вместе, чтобы в итое сформироватьсуждениеоандидате.Каждыйандидатрассазываетсвоюсобственнуюисторию.Приэтомрассазываетсяоднаи тажеисторияилиразные?Суть втом,чтобынеприходить суждениюна основе материалов,собранных на предварительной
стадии,допроведениясобеседования.Простооценитеихизатемобъединитеэтуинформациюстой,отораявыявляетсянасобеседовании.
Рисно11.2
Должны ли вы знать работу?
Ответнаэтотвопрос—да,ноэтонеарантируетхорошеособеседования.Всезависитоттоо,аойсмыслвывладываетевслова
«знатьработу».Фатичесий опытповыполнениюэтой работыили
наблюдениезанейсоздаютнеоторуюпредвзятость,нотемнеменее
чрезвычайно полезны. Задача собеседования состоит в том, чтобы
собратьинформацию о харатере, опыте и навыахандидата и сопоставитьеестребованиями,предъявляемымиданнойработе,чтобывсеэто позволило выработать суждение. Незнание работы делает
собеседование неэффетивным. Почему знание работы та необходимо?Существуюттрилавныепричиныэтоо:
1)оноподсазываетсобеседующему,аиезадаватьвопросы;
2)позволяетоценить,насольоарьераандидатасоответствуетоб-
суждаемойработе;
3)позволяетобсудитьработуспретендентом.
Это не подразумевает, что собеседующие должныобладатьопытом в обсуждаемой работе. Есть друие способы узнать работу, наиболее общий из них — анализ работы: он позволяет составить под-
105
робноеописание всех обязанностей и ответственности, связанныхс
выполняемой работой. Это описание работы можно дать для ознаомленияпретенденту.Проблемасописаниемработысостоитвтом,
что записанное на бумае, оно может иметь большее значение для
претендента,чемдлятоо,то проводитсобеседованиеи,таимобразом, не слишом полезно для последнео при формулировании
вопросов. Однао из хорошео описания работы можно получить
определенный объем знаний, навыови способностей, оторые асаютсяаждойобязанностиилиответственности.
• Знание — это очевидный объем информации, оторый требуется
дляуспешноовыполненияданнойработы.
• Умения — омпетентностьв измеряемом уровне исполнениярабо-
ты,существенномдляэтойработы.
• Способности—болееобщиевозможности.
Существуютчетырестадиипереводаописанияработывовспомоательноесредство,полезноеприпроведенииинтервью:
1)анализработы,позволяющийсоставитьпереченьзадач;
2)оценазадачсрасстановойихповажности;
3)применение знаний, умений и способностей для осуществления
аждойзадачи;
4) определение тех знаний, умений и способностей, оторые повлияютнавыборпретендента.
Та, собеседующий располаает определенным набором лючевыхзнаний,уменийиспособностей,нотаойподходнеобеспечиваетнепосредственноопереводаэтойсуммыачествввопросы,оторыепомоутразделитьхорошееиплохое.
Можетбыть,более непосредственныйподходсостоитв сочетаниизнаний,уменийиспособностейсанализомработы,известным
аметодритичесихинцидентов.Сутьэтоометодасостоитвтом,
что люди, обладающие определенным опытом, идентифицируют
«инцидент» и привязывают нему примеры хорошео и плохоо
поведения. Эти инциденты представляют собой более подробные
описанияповедения,чемпростоеописаниезадачи.Количествоинцидентовможетотражатьоднузадачу.Здесьобязательнотребуется
руппа эспертов, оторые знают обсуждаемую работу блаодаря
личному опыту или опыту наблюдений, моут высазывать свои
сужденияоважныхинцидентахивалифицироватьихахорошие
илиплохие.
Здесь мо бы бытьполезен пример. Предположим,чторассматривается работа помощниа управляющео остиницы, и у вас уже
есть списо задач и их распределение по важности. Среди прочих
одна специфичесая задача была идентифицирована а полезная
для выбора. Задача состояла в том, чтобы обслуживать отдельных
остей,занимаясьеоиндивидуальными займами и оплатой счетов.
106
Теперь вам необходимо идентифицировать требуемые знания, уменияиспособности.
Критичесийинцидент порождаетсябытовыминцидентом:орничная сообщаетдиспетчеруотом,чтов номере разбитозералои
сломана мебель. Диспетчер проверяет, та лиэто,идоладывает об
этом помощниу управляющео. Гость не может освободить номер
наследующийдень.
Первая задача оманды состоит в том, чтобы определить, аие
знания,уменияиспособностиасаютсяэтооинцидента.Онимоли
быбытьтаими.
• Знания:
юридичесийстатус;
страховаяситуация,влючаяправилаоцени;
правиларедитования;
теущаяситуациясрезервированием.
• Уменияинавыи:
анализироватьситуациювобластисбораинформации;
быть способным разработать омплес альтернативных стратеий
набазесобраннойинформации;
бытьспособнымпродумыватьвозможныереациилиента;
бытьувереннымвсебе;
вестиформальныезаписивсоответствиистребованиями.
• Способности:
общаяспособностьпротивостоятьсложнымсоциальнымситуациям.
Очевидно, что таая ситуация вознинет в связи с информацией,
асающейсястатуса лиента,резервированиямест исоценой ущерба.Вэтомслучаеомандадолжнабыть способна разысать ряд примеровхорошейиплохойпратии в подобных ситуациях. На залючительной стадии нужно будет перевести эту информацию в вопрос
для собеседованиявприменении таой ситуации. Можно было бы
предложить прямой вопрос: «что бы вы сделали в таой ситуации?»,
илиболееонретный:«ааяинформациямолабывампонадобитьсядлятоо,чтобыуреулироватьэтотинцидент?»,илитаойвопрос:
«вступилибывывонфронтациюслиентом?»Сучетомрядапоставленных задач, связанных со знаниями, умениями и способностями,
разработаныпятьполезныхдлясобеседующеоприемов.
1Пустьспециалистыприведутвампримерыхорошейиплохойпра-
тииразрешенияподобныхритичесихинцидентов.
2 Распределите инцидентыв соответствии тольо с одним набором
знаний, умений и способностей, лучше всео иллюстрирующим
аждыйслучай.Входе таойработыотбираютподходящие случаюинцидентыиотлоняютте,чтонеподходят.
3Переведитесамыезаметные,яриеинцидентыв«ситуации»,ото-
рыеобразуютосновуситуационноособеседования.Этиситуации
описываютважнуюобластьповедениянаработе.
107
4 Разделите ситуации на те, в оторых может потребоваться опыт
разрешенияподобныхонфлитов,ите,воторыхонненужен.В
последнемслучаепотребуется дополнительная информация, описывающаяситуацию.
5 Кситуации нужно задать вопрос: «Ка бы вы разрешили эту си-
туацию?»Следовательно,вопросвозниает, тода,одатребуетсяориентироватьпретендентавтом,чтосчитатьхорошимичто—
плохим исполнением работы. Чтобы это сделать, руппа эспертовдолжнаразработатьразличныевариантыответов.
Техниаритичесихинцидентовпозволяет связатьунылый перечень работ с реальной жизненной пратиой. Смоделировав ситуацию,отораяпроявитзнания,уменияиспособностипретендента,
собеседующий сможет ео оценить. Та или иначе, определенное
знание обсуждаемой работы претенденту необходимо. Чем лубже,
жизненнее этознание, тембольшевероятностьтоо,чтооценаответовслонитсяот«да,онимолибывыполнять этуработу»«да,
они,вероятно,будутвыполнятьэтуработухорошо».
Разработка вопросов, типы вопросов
и применяемые стратегии
Времясобеседованиявседаораничено,поэтомуео нельзяпотратитьвпустую.Техничесицельсобеседованиясостоитвтом,чтобыответитьсамомусебеначетыреосновныхвопроса:
• можетлипретендентвыполнятьэтуработу?
• можетлипретендентвыполнятьеехорошо?
• соответствуетлипретендентданнойработе?
• мотивированлипретендентвыполнятьее?
Входеситуационноособеседования,деосновнойацентделается на данную работу, задается вопрос, сможет ли претендент успешновыполнятьэтуработу.Недостатособеседованиязалючается
втом,что претендентапобуждают высазыватьсята,что этовыявляет ео в выодном свете, и на основе своео впечатления собеседующий может решить, что претендент будет успешно выполнять
работу.Альтернативнаястратеиясостоитвтом,чтобыотталиваться
ислючительно от реальной прошлой пратии претендента. Иначе
оворя, стратеия состоит в том, чтобы проанализировать предыдущуюработу,чтобыточнопонять,чтоименнопретендентсделал.При
таом подходе в центреобсуждениянаходится сорее претендент, а
непредполааемаяработа.
Есливыбираетсястратеияисследования прошлоо и время,а
обычно,ораничено,тостильпостановивопросовдолженбытьострым,но,однао,незапуивающим.
108
Случайные вопросы
Припостановеслучайныхвопросовпретендентапросятвспомнить
неоторыеопределенныеаспетыпрошлойпратии.Втабл.11.2поазаныслучайныеиобщиевопросы.
Таблица11.2
Общиевопросы Слчайныевопросы
Нравится ли вам ваша нынешняя
работа?
Почемувыхотитеработатьунас?Где вы были, ода решили обра-
Что вы думаете о переезде в эту
частьстраны?
Находите ли вы общий язы с сотрудниами?
Ответы на случайные вопросы, представленные в табл. 11.2,более
точно выявляют личность претендента, посольу они ставятся более
онретно.Каоворятвдететивныхроманах,унасестьфаты,нонет
мотивов. Случайные вопросы предполаают более очевидные ответы:
почемувытаделали?или,аойальтернативныйвариантвырассматривали?Однаоеслисобеседование состоиттольоизвопросов таоо
типа, это может напуать претендента, а в результате собеседующему
придетсяразбиратьсявбольшомоличествеотрывочнойинформации.
Рассажите о самом лучшем мновениинавашейнынешнейработе?
титьсянам?
Ка отразился на вашей семейной
жизнивашпоследнийпереезд?
Что произошло в прошлый раз, одавампришлосьиметьделосабсолютнонеонтатнымслужащим?
Общие и открытые вопросы
Частные вопросы серьезно ораничены тем, что они позволяют
пропуститьцелостнуюартину.Частьэтойбольшойартинысоставляет мотивация. Ни один вопрос не даст вам люча, впечатление
должно быть сформировано из множества стимулов. Один люч
мотивации—этореомендациипретендентаиеоприоритеты.Здесь
можетбытьполезенобщийотрытыйвопрос:
• Вамнравилосьучитьсяволледже?
• Рассажитеовашейнынешнейработе.
Хорошая стратеия состоит в том, чтобы, переходя от общих
вопросов частным, начинать беседу общим вопросом, оторый
простовыявляеттуобласть,оторуюследуетобсуждатьиобдумывать,азатемперейтичастномувопросу,оторыйбылбынаиболее уместен в связи с предыдущим. Это называется методом ворони.Например:
109
• Рассажитеовашейнынешнейработе.
• Каиеаспетывашейработынравятсявамбольшевсео?
• Можете ли вы привести пример тоо, ода упомянутый вами ас-
петпроявилсяособеннохорошо?
• Почемувыдумаете,чтоэтотаспетхорошопроявилсявтомслучае?
Здесьсобеседующийотходитотобщихаспетовобсужденияипо
методу сужающейсяворони приступает обсуждению онретной
деталиилиаспетаповедения.
Закрытые вопросы
Онимоутбытьполезныдля прояснения тоо,чтоуже известно:
«Сольовременивыпровелина распродажах,поаучились?»,«Вы
заончилиолледжв21од?»
Приводит ли работа к изменениям в стратегии?
Очевидно,чтоонадолжнаприводитьтаимизменениям!Собеседование с предполааемым помощниом управляющео и с предполааемым поваромнеможетбытьодной и той же задачей. Точно
тажесобеседованиеспретендентом,не имеющим опытавпредполааемой работе, и с тем, то в ней хорошо разбирается, — совершенно разные вещи. В этих случаях лавный упор в беседе должен
быть различным. Во-первых, вы ищете у претендента оранизаторсиеспособности, во-вторых,вамнеобходимоудостовериться втом,
что претендент обладает нужными валифиацией и навыом, втретьих,вамнужнооценитьпотенциалиобучаемостьпретендента,и
наонец,вамнеобходимопроверить,аовео реальный опыт. Возможно,лючевымвподходесобеседованиюразличныхпретендентовбудетто,требуютсявданнойработеоранизаторсиелибоуправленчесие навыи, или здесь необходимы личные ачества претендентааспециалиста-исполнителя.Совершенноясно,чтопосольу менеджмент—онретно-ориентированная деятельность, ситуационное собеседование с вопросами, асающимися прошлой деятельности,возможно,будетболееуместным.
Этоттиппрофессиональнойповеденчеси-ориентированнойбеседынеслишомуместен,одавработетребуютсяличныеачества
претендента а специалиста,личновыполняющео работу. Для таоо случая желательно располаатьперечнемумений или навыов,
предварительно перечисленных в анете претендентом до проведениясобеседования.На рис.11.3вачествепримерапредставленвопроснидляулинара.
110
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]