Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление персоналом в гостеприимстве. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом» и сервиса
.pdf
Формулирование проблемы
Проблему можно найти де уодно. Здесь один менеджерпробует
уоворитьработниачто-тосделать,тамдруойменеджерделаетомуто замечание, третий обеспооен тем, а работает руппа, еще один
выслушиваетчье-товорчание.Междутемто-тодруойразрабатывает
новую систему управления, а в это время еооллеаобдумывает,аим образом осуществить реонструцию фирмы. И во всех них есть
нечтообщее:аждыйменеджерприидывает, аимобразомлюдибудутсебявести.Здесьироетсяпроблема.Мынеможемизучитьчувства
ипонятьмотивы,оторымируоводствуютсяработнии,внашемраспоряжениитольоодинлюч:ихповедение.Осознаеммыэтоилинет,
нововсем, чтомыделаем,мыпостоянноищемпричину (чтолежитв
основе)иследствие(чемуэто приведет).Друимисловами,во всем,
что асается менеджмента, дажеода речь не идет оботношениях с
людьми,делаютсяпредположенияо том,алюди себяповедут.К решению ведут несольо путеводных звезд: опыт, безусловно, одна из
них,атеоретичесиезнания – друая.Вцентрепроблемы –непросто
тот фат,что вы вынуждены работать, опираясь тольонаповедение,
нотажеочевиднаясложность, стоящаязаэтим поведением: людей по-
нятьневозможно!
Талиэто?Чтож,можносазать,идаинет.Помните,чтоестьпре-
делытоо,чтовамаменеджерунеобходимопонять:вы–непсихоло.
Доопределенныхпределовлюдейпонятьможно,однаомноиеотазываютсяэтоделать.Для них уманитарные аспеты менеджмента вылядят «невозможными», посольу они утверждают, что «в любом случае
всеразные».
Это«первородный рех»управления человечесимиресурсами.Однао
поминутном размышлениимыувидим,чтоэтоитаинета.Мы всеразные,однаосовершенноочевидно,чтомывсеипохожидрунадруа.Унас
всехпроходят,сразличнойстепеньюэффетивности,одниитежеумственные процессы (моторные фунции, память, онитивныемеханизмы,процессымышления,ит.д.)и,болеетоо,вдействительностинашеповедениев
значительнойстепенипохожеипредсазуемо:иначесоциальнаяжизньбылабы невозможна.Идеяо существовании«общео»,или«обычноо»,поведения полезна, ода мы пытаемся найти причины неоторых стандартов
поведения.
Обычноеповедение–этотаоеповедение,отороеповторяетсяуразных
людейивразныхситуациях.Еслиодинаовое поведениеможнонаблюдатьв
разное время, в разных местах, у разных людей, можно предположить, что
причина не внутренняя — она роется де-товне,и,вероятно,этообычная
ситуационнаяпеременная. Опытподсазывает, чтопричинойтаооповеденияможетбытьнеийвнешнийфатор.Повараи официанта,спорящихпо
поводуорячео блюда,можно увидетьповсюду.Значитлиэто,чтопроисходитонфлитсоростииачества?
11
Несуществуетниаихуниверсальныхпринциповуправленияпер-
соналом. Если бы они были, мы просто изучили бы их и руоводствовалисьбы ими. Таиепринципы позволилибыпонять взаимоотношения людейиработы.Одниситуациипозволяютвзлянуть на них
проще, друие неправильно представлять слишом упрощенно. Конечно,свозрастомменеджерынаходятподходлюдям,оторые«работаютнаних».Этосвоеородаобъединениевластииполномочийсиндивидуальными способностями. Это естественно и хорошо, однао
слишомупрощенные подходы,безусловно,плохивседа.Нельзя сазать, что не существует методов, способных помочь менеджерам при
решенииихзадач. Безусловно,таиеметоды существуют,инеоторые
изнихрассмотренывтретьейчастиэтойнии.Вонцеонцовуправлятьлюдьми —нелео,ното,что проблема сложна, не означает,что
мы не сможемподойти ней профессионально. Может быть, проще
всеопротивостоятьсложностямспомощью«здравоосмысла».Уаждооестьсвои теории здравоосмысла,объясняющие,чтовызывает в
нихивдруих«доверие».Выувидите,чтовсеэтонеслишомдалеоот
взлядоввыдающихсяпсихолоов.Давайтеприменим теориюна пратиеипосмотрим,чтополучится.
Теория практична!
Самый лучший способ понимания теории (будь то собственная или
аадемичная теория) — путь шерпы1. Шерпа берет на себя часть вашео
рузаиведетвас–большейчастьюпоорам,но,онечно,непо салами
ненасамуювершину.Нетниаойобщейтеорииповедения,болеереалистично рассмотреть теории а бует несольих довольно рубых идей,
аждаяизоторых предлаает наилучшийпутьнавершину, нобольшинствоизних противоречат друдруу.Однаоонинеобходимыи полезны.
Вспомните,цельтеории—объяснитьпратиу,объяснитьповедение,оторыевынаблюдаете.Этополезно.
Еслиесть аие-либозолотыеправила,то этоодно изних:смотреть
и понимать сутьтоо,чтопроисходит; это оченьважно для понимания
вашихработниов.То,чтовывидите своимисобственнымилазами,не
вседа соответствует действительности. Ка вылядит мотивированный
челове?Работнии,толпящиесяираспевающие:«Раз-два,наработуто
уда»,–артина,оторуюувидишьдовольноредо.Более тоо,эффетивныйработничастовылядитленивым.Всеэтонетапростопонять,
нотеорияможетпомочьвамрасширитьсвоесобственноевосприятиетоо,
чтопроисходит.
1
Шерпы—народность,проживающая в Непале и в Индии, нараницеТибета.
Мужчинышерпычастоработаютпроводни амиворах(прим.ред.).
12
Часть I
Люди на работе
1 Важно хорошо начать
Почти аждоо из нас хоть ода-нибудь, да удивляли поступи
близоо человеа, сажем,нашео близоо друа. «Это та не похоженанео»,«это не веохаратере»,— думаем мы тода. Однао
независимооттоо,апоступилнашдру,еопоступоможетбыть
совершенно в ео харатере, просто наши ожидания были неправильны. В отношениях между людьми вседа естьчто-тосамособой
разумеющееся.Обэтом«что-то» не оворят, но понимаюти подразумевают.Вэтомсмыслеотношения между менеджероми работниомпохожиналюбыедруие.Втотмомент,одаприприеменаработуменеджероворит:«Спонедельниаприступайте»,апретендент
отвечает: «Дооворились», — начинаются взаимоотношения между
нимиамеждуменеджеромиработниом.Начинаясэтоомновенияобоимучастниамстановится«необходимо»иметьмнениедруо
друе.Исэтоомоментааждыйизних оазываетвлияниенаповедение друоо. Разумеется, это влияние не одинаово, но оно есть.
Катольобылопроизнесено:«Дооворились»,былзалюченсвоео
рода психолоичесий онтрат, оторый будет меняться по мере
развития отношений,однаоэтот онтрат (доовор) будет продолжатьсядотехпор,поаодинизнихневыйдетизнео.Психолоичесийонтрат,оторыйобычноупоминаетсявповеденчесойнауе
а трудовой онтрат (заметьте, что это не имеетничео общео с
обычным онтратом, залючаемым при найме), харатеризуется
двумяосновнымиизмерениями:
1)достижение—нарада;
2)повиновение—дисциплина.
Отношения власти и упленных усилий. Сольо усилий мне
потребуетсявложитьвданное делодля полученияпредполааемоо
вознараждения?Каимраспоряжениямяподчиняюсь?Насольо
условнамояотовностьтаимдействиям?Кааястепеньдисциплины приемлема для меня? Эти вопросы, формирующие самую
важную часть онтрата, универсальны, но существуют лавным
образомв мыслях, а не в явно выраженномповедении.Чтобы понять,насольоэтоважно,можетбыть,лучшевсеоначатьссамооначала.
14
Первое впечатление сладывается во время собеседования с
андидатами.Собеседующийпробуетоценитьпотенциалиспособностиандидата,еообщуюотовностьижеланиеработать.Вэтом
процессеандидатумоут помочьреомендательныеписьмаи друиеподобныематериалы.Кандидатстараетсяпонять,аиеусилия
и аая степень подчинения вышестоящему руоводству от нео
потребуютсяидействительнолиоплата,оторую предлаают, достаточна.Обаониваом-тосмыслеполучают«отавмеше»,имея
делостем,чеонельзяточноизмерить.Солашение,отороеонив
онцеонцовзалючают,сопровождаемоесловами«Спонедельниаприступайте»,тажеввысшейстепенинеопределенно.Каивсе
неточное и не поддающееся измерению, это солашение отрыто
длялюбыхнедопониманий,невернооистолованияи,аилюбое
солашение, служит источниом непостоянстваи нестабильности.
Но привнести стабильность в подобный психолоичесий доовор
способнывзаимныедопущенияито,чтозанимроется.Еслиусилия, оторых ожидает собеседующий, адеватнытому, на что рассчитывает андидат, тов этой части их взаимоотношений доовор
стабилен.Еслиже ихпредставлениеоб этихусилияхнеодинаовы,
то для подобноо солашения они создают потенциальную нестабильность.Этонеозначает,чтотааяситуацияобязательноприведет яро выраженному онфлиту, посольу допущенияможно
сорретировать.
Предположим, что в понедельни утром работниу поазалось,
чтоработатяжелее,чемонпредполаал,нозатоменеджерменеежестий,чемнапервый взляд. Менеджержепосчиталработниаменеевалифицированными темп еоработыболее низим, чем нужно,нопри этомзаметил,чтоработнипроявляетбольше желания и
отовностиработать,чемазалосьнапервыйвзляд.Этоможетпривести онфлиту, но может и не привести, если обе стороны подорретируютсвоиожидания.Они будут немедленно исрытоорретироватьсвойдоовор, орретируясвоиожиданиявсетовремя,
поасуществуютихотношения.
Сэтойточизренияоченьважноудержатьсебя вузде.И веро-
ятно,рольуправленияперсоналом привыбореандидатанадолжность втом,чтобыпрояснить еоачества?Безусловно, новэтом
ниоданельзядобитьсясовершенства.Друимисловами,трудовой
онтрат—вседаивсюду,новразличнойстепени—харатеризуетсянеточностьюинеясностью.Чтобывэтомразобраться,необходимо посмотреть, что изменилось в первоначальной сделе. С однойстороны,работодатель поупаетнеопределенныйпотенциал,а
устраивающийся на работу берется за работу с неопределенным
объемом.Хорошаяпратиапроведениясобеседования,описаниеработы, предыдущий опыт таой же работы и четие реомендации —
15
всеэтопомоаетобеимсторонамсоставитьболееточнопредставлениеопредполааемойработе,однаоописаниеработынеможет
дать ясноо представления об усилиях, оторые придется приложить,и,следовательно,одастороны приходятсоласию,даже
предлааемая очень хорошая заработнаяплата оценивается субъетивно.
Именнопоэтомудажеприхорошейвалифиацииперсоналасо-
лашениевседаостаетсянеопределенным.
Существует, однао, неоторая неточность, определяемаяхара-
теромтехнолоичесоо процесса, принятоо на онретной работе.
Друимисловами,особенностинеоторыхрабочих местспособствуют неопределенности трудовых дооворов, специфиа друих рабочих мест позволяет составить более точный доовор, и определяют
обавидаработхаратерсамой работыито,насольоменеджерможетиспользоватьформальныеметодыуправленияионтроля.Чтобы
проиллюстрировать сазанное, полезно сравнитьдварабочихместа,
отличающихсятехнолоичесимирежимами.
Предположим, что работа состоит в том, чтобыточить аранда-
ши.Целыйденьчелове сидитутоарноостана,точитарандаши
одинзадруими уладываетих воробу.Менеджерысмоутхорошо описать эту простую задачу. Они уажут, сольо арандашей
должнобыть заточенов час, аов допус заточи острия и аово
допустимое число поломо. Все это может быть обсуждено на собеседованиисандидатом,чтобыпрояснитьситуацию.
Отличияэтойработыотработыофициантаоромны.Можнооп-
ределитьвсеобычныеусловия:часыработы,сменыи т.д.Отчеловеа ожидается проворность ихорошееобслуживание. Не та сложно
понять,проворенличелове;ораздотруднеесазать, чтотаоехорошееобслуживание.Можносоставитьпереченьшаблонных действий при взаимодействиилиент—сервис, ноопределить, хорошо ли
обслуживание,можеттольолиент. Менеджмент не владеет таой
степеньюонтроля.
Ка уже было сазано, на разных работах используются разные
формы управления людьми, выполняющими эти работы. Там, де
работа позволяет точно измерить результаты, менеджеры будут использовать методы формальноо управления, но там, де ачество
результатовработыможнооценитьтольосубъетивно,необходимы
друие формы управления. Здесь полезно проиллюстрировать сазанное.Нарис.1.1поазаныдвеработыссовершенноразнымитехнолоичесимирежимами.Затемненнаяобластьпоазываетстепень,
до оторой менеджер может определить формальные стандарты и
использоватьизмерениядляонтроля.
16
РАБОТАA
Абсолютноопределенный
онтроль
Формальный онтроль
Наборстандартов ачестваи оличества
Непосредственноеизмерениерезультата
Рисно1.1
Заметьте,чтоаждаяработа,независимооттоо,насольоточносо-
ставлендоовор,содержитэлемент,оторыйнельзяточноопределить.
Не делая обобщений, можно считать, что условия автоматизиро-
ванноо массовоо промышленноо производства позволяют точно
определитьусловиятрудовоосолашениямежду работодателемиработниом,влючающиежестийформальный онтроль,однаовиндустриисервисаоченьмноо таих видов работ,наоторые залючаютсявесьманеопределенныетрудовыесолашения,ив таихслучаях
необходимыболеенеформальныеметодыуправления.Изэтооследует,чтоуправлениетрудовымиресурсами в производящих и обслуживающих отраслях — задачиразные, посольу чем больше неопределенности в работе, тем большее значение для взаимоотношений менеджера и работниа приобретет трудовой доовор. В значительной
мере эти взаимоотношения базируются на предположениях и невысазанномвзаимопонимании,аненаочевидныхметодахуправления.
РАБОТАB
Оченьнеопределенный
онтроль
Нормативный онтроль
Бдительность,примеры
ирупповыенормы
Скрытая сторона отношений
менеджер — работник
Одна из ловуше, в оторуюменеджерыта часто попадают, —
это использование при интерпретации поведения работниа лишь
ритерияудовлетворительно— неудовлетворительно. Это, онечно,
17
важно,ноэто неединственныйритерий,имеющийсявраспоряжениименеджера.Естьидруиепутиувидетьто,чтонужно.
Знаомство с трудовым онтратом свидетельствует, что, по-
сольуотношенияосновываютсянаневысазанныхпредположениях, большая часть из тоо, что столь важно, фатичеси остается
срытой.Харатерэтихпредположенийпроявляетсятольоваойлибо поведенчесой ситуации. Например, предположим, что у вас
работаютA,B иCивсе ониявноудовлетвореныработой.Затемсотрудница A увольняется,найдяработуполучше,ивыпереводитена
ееработусотрудниаB.ВашижеотношениясCмоутбытьпостроенынадвухошибочныхпредположениях.РаботниCмовседасчитать,чтоемудостанетсяместосотрудницыA,еслионауволится.Вы
же ниода не собирались переводить на эту работу С, имея в виду
тольоВ.ИлишьтеперьивыисотрудниСможетеузнать,чтоваши
предположенияниоданесовпадалии поэтому, несмотряна оды
удовлетворения, вашдооворвседабылнестабильным.Врезультате
можетвознинутьонфлит.
Рассмотрим друой пример, и на этот раз обратимся оцене
дисциплины—повиновения.
Предположим, в руппе работали четыре человеа и однажды
менеджернеожиданнорезообошелсясоднимизних.Намеренно
илинет,нотаоедействиеможетдатьпонятьвсемработниам,что
их предположения, асающиеся дисциплины, возможно, следует
изменить. Этот небольшой примерможетбыть простейшим событием в повседневной жизни, но он иллюстрирует три вещи. Вопервых, вне зависимости от намерений поведение менеджеровможеточем-тооворитьработниам.Во-вторых,символичесиеоммуниации воздействуют непосредственно на психолоичесий
онтрат. В-третьих,трудовые онтраты не просто индивидуальны, они моут быть взаимосвязаны с друими. Каждый поступо
менеджера соотносится с теущими предположениями. Теперь
можноутверждать,аимобразом менеджерыиработниивлияют
друнадруа.
• Отношения сладываются на уровне невысазанных взаимопони-
мания и предположений, оторые существуют в любых соображениях,асающихсяудовлетворенностиработойилиповедения.
• Истинныйхаратерпсихолоичесооонтратаостаетсясрытым,
поа не проявится в результатеаоо-то события, ставящео под
сомнениявзаимныепредположения,асающиесяэтооонтрата.
• Двавзляданаонтратмоутменятьсяместами.
• Стабильность инода может быть достинута недозволенными ме-
тодами,чторавносильносовору.
• Диапазонтаихпредположенийопределяетсяхаратеромработы.
18
Управленческое поведение —
это форма коммуникации
Вомноихотношениях поведениеменеджерапосылаетсиналы.
Всяоеповедениечто-либосообщает,нотольосимволичеси,поа
неяснаеоподоплеа.Катольомыпопадаем вобластьдвусмысленности,этисимволыначинаютиратьстольважнуюроль.
Востиничномделеисфереобщественноопитанияполнонеясностей при их множестве работ, результаты оторых оцениваются
субъетивно. То есть если вы неумышленно выдаетевресторанмятую сатерть, вы посылаете сообщение о том, что вам безразлична
работа!То,чтовыделаете,ито,чеовынеделаете,прямооворит
вашимработниамовашемотношенииипомоаетимсноваиснова
истоловыватьсвоионтратысвами.Вчемздесьопасностьичто
создаетурозудлявас—темал.8.
Менеджеры вседа пробуют преодолеть субъетивность оцени
стандартизацией, составлением онтрольных таблиц и друими
вспомоательными средствами, оторые позволяют добиться большей определенности. Друими словами, они пытаются улучшить
формальные методыонтроля.Проблемасостоитвтом,чтоониниоданедостинутполнооуспеха.Менеджеру,работающемувостиничном деле и в сфере общественноо питания, следует понять:
эффетивное оружие вседа индивидуально. Эффетивное управление — это примеры и бдительное разъяснение исполнителям, что
таое «хорошо» в различных обстоятельствах. Это доверительные
взаимоотношения.Этивзаимоотношения харатераработыиспособаееонтролясостороныприводят важнойдляотраслипроблеме
онтроляперсональноообслуживания.
Говоряформально,есливашупроблемунеможетрешитьтот,с
ем вы имеете дело, либоищите оо-то, то вам поможет, либо
вы остаетесь в лубоом возмущении. Гостиничный и ресторанный сервис не относятся истинно бюроратичесим предприятиям. Концепция личноообслуживания достаточно иба, чтобысправитьсяспроблемой,соторойприходитлиент.Дляэтоо
работа служащео должна быть чето определена, охватывая при
этомаможноболеешироийспетрособенностей.Ноэтоозначаетпроблемудляуправления,посольучемширеруобязанностей,темтруднееонтролировать.Иэтосоставляетдилемм
ипроблемдляменеджмента:
Если я хочу предложитьлиентам индивидуальное обслуживание,товаомобъемеядолженеоонтролировать,чтобынезадушитьнаорню?
19
Чтобыпонять, насольоонтрольможетзадушитьинициативу,
необходимо вернутьсяидее рис. 1.1, де поазаны различные степениформальнооонтроля.
Первый заон онтроля ласит: делать то,что можно онтролировать. Менеджеры,отвечающие за онретные области деятельности,захотятсделатьихонтролируемыми.Этонеизбежноприведет
стандартизации,ораничивающейрамиработы.Менеджерпостарается сделать работу более определенной, подрепить это стандартами,инструциями,обучением,отчетамиистимулами.
Технолоия предоставляет все больше возможностей для формальноо онтроля. Это естественный процесс, но с ним связаны
определенные проблемы. Это вопрос об ожиданиях. У менеджеров
естьожидания,ноу лиентовонисовершеннодруие. У должностных лиц тожебудут аие-то ожидания и они будут интерпретироватьсвоюроль поддавлением, соднойстороны, менеджеров, сдруой— лиентов.Подход маретинаэтойпроблеме—считать,что
«уровеньобслуживания»можетбыть определени стандартизирован.
Этовернотольодоопределеннойстепени.Улиентовестьвозможность не подчиняться исусственно созданным ораничениям. Реальной альтернативой индивидуальномуобслуживанию может быть
самообслуживание, но а тольовозниают роли, в оторых предполаается взаимодействие с друими людьми, становится трудно
ораничить спрос на таиероли и не испортить репутацию плохим
обслуживанием. Существует четыре естественных фатора, влияющихнаприоритетывработе.
1Делатьто,чеотребуетотвассистемаонтроля.Друимисловами,
приоритетното,чтопопадаетналазаменеджеру.
2Выполнятьто, чтовыдействительноделаетехорошоилинаходите
удобнымнаданнойработе.
3Делатьто,чтовамдействительнонравитсявданнойработе.
Идляработниовсферыобслживания:
4Делатьто,чтолиентсчитаетважным.
Первые три фатора оазывают динамичесое влияние на всех
работах, но четвертый —ислючительно для работниовиндивидуальноо обслуживания;этотфаторчастоспособеномпенсировать
требованияменеджера.Есливамнужноиндивидуальноеобслуживаниеиэто представляется важным, возниает опасность чрезмерноо
онтроля.
20
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]