Резервування (замовлення столиків)

Для любого закладу важливо, щоб всі працівники були поінформовані про те, на що слід звернути особливу увагу при резервуванні місць. Приймаючи замовлення, ні в якому разі не можна викрикувати такі, наприклад, фрази : "Ми не приймаємо ніяких замовлень" або "Ми не резервуємо ніяких столиків". Гість має право на пояснення в іншій формі: "На жаль, у нас немає можливості для вас зарезервувати столик, дуже багато відвідувачів, але якщо ви захочете відвідати наш ресторан, то ми вам із задоволенням знайдемо одне місце".

Якщо телефонне або усне замовлення прийнято, то важливо чітко зазначити :

• прізвище замовника;

• дату і точний час замовлення;

• число персон, якщо гість замовив столик на декілька чоловік, то необхідно вияснити, чи будуть діти. В цьому випадку слід провести особливу підготовку (дістати спеціальні сидіння для дітей, іграшки та ін.).

• постарайтесь обережно вияснити хто рекомендував ваш ресторан;

• якщо це ресторан при готелі і гості живуть в даному готелі, обов'язково виясніть номер кімнати.

Для резервування столів слід вести книгу для запису або формуляр замовлення. Якщо гість не прийшов в зазначений час, не запрошуйте за той столик других гостей. Столик ви повинні притримувати ще півгодини. Той факт, що стіл залишається замовленим на півгодини, необхідно довести до відома гостя, коли він робить замовлення. В тому випадку, коли гість не прибув в зазначений час і прийшов пізніше до вже накритого столу, то ввічливо поясніть йому, що вимушені були із-за напливу відвідувачів посадити за стіл других відвідувачів. При цьому постарайтесь запропонувати йому другий вільний або столик, що звільнюється. Поки ви його (столик) шукаєте, запропонуйте відвідувачу аперитив.

Якщо за замовленими столиками мають вестись ділові переговори, то не погано б було ознайомитись зі спеціальними термінами, що використовуються при розмові.

Пропозиція відвідувачам замовлених ким-небудь заздалегідь вільних місць не годиться ні при яких обставинах. Відвідувачі вельми негативно відносяться до того, що зарезервовані столики, призначені саме для них, надаються іншим відвідувачам.

Коли гість зайняв стіл, ввічливо запитайте, чи не чекає він ще когось, а якщо не чекає, то чи не заперечує, щоб до нього підсадили других відвідувачів.

Для зручності роботи, а також для відвідувачів дуже корисно поставити на стіл номер, який би було видно здалеку. І якщо столи зсуваються до купи, то номери на них повинні зберігатись.

П рийом і оформлення замовлення

Після того, як відвідувачі зайняли свої місця, метрдотель або офіціант подає їм меню, щоб вони вибрали страви і напої.

Меню (карту - меню) офіціант пропонує в обкладинці в розгорнутому вигляді зліва лівою рукою. Меню в розгорнутому вигляді подають у першу чергу дамі, чоловіку - карту вин. Якщо за столом сидять кілька лю­дей, то перевага надається старшому, ювілярові. Запропонувавши меню, офіціант звертає увагу гостей на фірмові страви. Разом з меню подається прейскурант вин у закритому вигляді. Зачекавши кілька хвилин, офіціант дає можливість ознайомитися з асортиментом страв. Після того, як гості ознайомилися з меню (папка закрита, відкладена убік), офіціант знов підходить до столу (краще з правого боку) і приймає замовлення, за необхідності рекомендує ту чи іншу страву з урахуванням віку гостя, побажання, пори року і т.ін.

Сказавши «У нас усе дуже смачне», означає не сказати нічого.

Спочатку можна запропонувати різноманітні види аперитивів, наявні в ресторані, або просто підвезти до столика візок з ними. Спиртне збуджує апетит гостей, допомагає скоротити їм час очікування і, крім того, дає можливість офіціанту прийняти додаткове замовлення. Пропонуючи його, слід враховувати пору року, оскільки влітку прийнятніші свіжі слабоалкогольні фруктові напої, а взимку — ті з них, які містять багато алкоголю. Пропонуючи аперитив, ви вияснюєте, чи згідний гість слідувати вашим порадам. Крім того, пропозиція аперитивів дає можливість встановити з гостем довірливий контакт і облегшує дальші переговори по замовленню. Гість буде відчувати вже себе в атмосфері ресторану.

Дух домашньої обстановки встановлюється не тільки за рахунок відмінної якості страв і напоїв, але і на умінні офіціанта давати необхідні поради. Необхідно, щоб вони були толкові і коректні на час всього перебування гостя в ресторані. Визначення точного часу, коли потрібно починати радити, цілком залежить від уважного спостереження за гостем з урахуванням його манери спілкування.

Вищий професіоналізм офіціанта - це вміння давати поради в ненав'язливій формі і в той же час найбільш змістовні. Приказний тон тут недоречний...

Запорука доброякісних порад - добра обізнаність про наявність і якість страв та напоїв в підприємстві.

Ваша компетентність в цій сфері - гарант довіри зі сторони гостя.

Ре­комендуючи ту чи іншу страву, офіціант повинен зі знанням справи розповісти про її смакові якості й особливості приготування. Слід уточнити також, скільки часу необхідно для виконання замовлення. Також офіціант повинен знати:

- наявність у гарячому цеху вже приготовлених страв, що дозволить прискорити обслуговування відвідувачів;

- асортимент наявних гарнірів і соусів.

Уважно слід спостерігати за гостями, стараючись дати таку характеристику запропонованій страві, щоб викликати у них інтерес. Наприклад : "Для закуски я можу порекомендувати вам наш фірмовий салат з йогуртом і підсмаженими хлібцями" або " локшину по-домашньому з легким соусом із збитих вершків з білими грибами" .

Слід пам'ятати, що вищий клас роботи офіціанта - грамотна рекомендація меню. В денний бажано рекомендуйте страви, що є в достатній кількості

Закінчуючи прийом замовлення, офіціант може запропонувати каву або чай, потім може допомогти відвідувачам у виборі вин до замовлених страв, алкогольних і прохолодних напоїв, а також пропонує коктейлі-аперитиви, що збуджують апетит. Обов'язково треба повторити замовлення, звертаючи увагу на внесені зміни і доповнення, щоб уникнути будь-якої помилки, особливо в кількості замовлених порцій, а також уточнити час по­дачі гарячих страв.

Існує неписане правило, згідно з яким офіціанту краще витратити одну-дві хвилини на уточнення замовлення, ніж потім витрачати час на вияснення претензій відвідувача. Тому до кожної страви офіціант дає коротку характеристику: салат овочевий, м’ясний, рибний; солянка рибна, м’ясна, рідка або на сковороді.

Офіціант записує замовлення в такій послідовності: спочатку холод­ні страви і закуски, гарячі закуски, потім перші і другі страви, десерт та буфетна продукція. При цьому він має стояти справа від гостя, який ро­бить замовлення, злегка нахилившись до нього, не торкаючись при цьому столу та стільця.

Він повинен триматися прямо, гово­рити чітко і не надто голосно.

Певні вимоги пред’являються і до форми запису замовлення. Назви страв слід писати розбірливо, особливо — ціну на кожну страву. Деякі скорочення в записі допускаються для того, щоб найменування кожної страви займало не більше одного рядка. Часто гість просить урахувати індивідуальні особливості його смаку в приготуванні тих або інших страв або замінити соус чи гарнір. Офіціанту слід підкреслити або відмітити умовним значком найменування цих страв.

При прийомі замовлення можуть уточнюватися такі деталі, як: подавати ікру зернисту або паюсну, чи потрібно запропонувати до ікри вершкове масло. При замовленні оселедця уточнюють, подавати його з гарніром або з картоплею і маслом. Майже завжди виникають питання при замовленні біфштексу, філе, лангету, антрекоту чи стейку: офіціанту необхідно довідатися, в якому вигляді їх приготувати: трохи підсмаженим, середньо піджареним, добре підсмаженим. При замовленні спиртних напоїв уточнюють найменування, а також місце їх виготовлення (вино французьке, коньяк грузинський). При замовленні фруктів має значення їх кількість, а при замовленні кави — чорна або з молоком, при замовленні чаю — з лимоном або з вершками. На завершення процесу замовлення необхідно уточнити сорт хліба, що подається, та інших випечених виробів. Якщо щось подається без замовлення, то про це теж треба повідомити відвідувача.

Прийом замовлення від відвідувача — це певною мірою і своєрідна реклама ресторану: офіціант повинен звернути увагу відвідувачів на наявність у меню фірмових страв і напоїв, підкреслити їх смакові якості.

Найбільш складний варіант — одночасний прийом замовлення у декількох відвідувачів, що замовляють страви в індивідуальному порядку. До кожного з них офіціант повинен підійти і відкрити окремий рахунок. В цьому випадку напої, закуски і гарячі страви подають по можливості одночасно кожному з відвідувачів.

Активна робота з гостем при виборі меню допомагає якісно обслужити відвідувачів і навіть підвищити кількість проданих страв. Правильні рекомендації гарантують гостям максимум задоволення від відвідувань вашого закладу і забезпечують успіх в справах. Відпрацьована техніка дій при замовленні меню — потужний інструмент для встановлення оптимально вигідних для обох сторін умов співпраці.

У процесі замовлення з гостем необхідно вести діалог. Офіціанту необхідно з’ясувати для себе ряд таких питань:

• Як слід просмажити м’ясо?

• Коли подати салат?

• Подати сік з льодом або без нього?

• Подати мінеральну воду з газом або без?

Техніка роботи з гостем не означає бажання красуватися знанням ресторанного етикету. Набагато більше значення має знання різноманітних страв, які відвідувач може замовити. Це допоможе встановити з ним довірчий контакт. Проте не кожен гість потребує порад, тому, якщо він поспішає, досить просто подякувати йому за зроблене замовлення. Так само слід вчинити, якщо йдеться про гостя, що вибирає багато страв і напоїв або, навпаки, вважає за краще обмежитися скромним вибором. У обох випадках гості будуть вдячні, якщо ви якісно виконаєте їхнє замовлення і врахуєте всі побажання.

Приймаючи замовлення за картою страв, необхідно враховувати таке:

• Знання потреб відвідувача.

• Знання психології людини.

• Знання секретів своєї професії.

• Знання своїх службових обов’язків.

• Уміння застосовувати на ділі свої знання.

• Уміння кваліфіковано прийняти замовлення.

• Знання психології гостя при оформленні замовлення.

• Бажання і вміння переконати відвідувача.

• Прагнення підтримати імідж закладу.

Тільки професійний підхід до прийому замовлення може дати позитивний результат.

Прийнявши замовлення, офіціант ще раз перевіряє, чи відповідає сервіровка столу замовленим стравам і напоям. За необхідності він доповнює сервіровку. Якщо, наприклад, замовлені відварна риба і біле столове вино, то додатково слід покласти рибний прибор або залишити одну столову виделку, поклавши її з правого боку від тарілки (або дві столові виделки – по обидва боки тарілки), оскільки столовий ніж у цьому випадку не буде потрібним. Потім ставлять бокал для білого вина, а решту чарок, якщо вони були на столі, можна прибрати, залишивши лише фужер, який, як правило, знаходиться на столі до кінця обіду або вечері.

Д алі офіціант тактовно нагадує відвідувачам, що закуски і чергові страви він може подати негайно, а замовлені страви будуть готові через 10-15 хвилин.

Далі офіціант підходить до комп'ютерного касового терміналу, про­биває замовлення, яке надходить на принтери гарячого та холодного це­хів і сервіс-бару (буфету).

У сервіс-барі він отримує прохолодні й алкогольні на­пої. Пляшки мають бути добре протерті і мати цільні етикетки та акцизні марки.

Продукцію сервіс-бару офіціант приносить у зал і розміщує її на під­собному столі. Потім подає гостям прохолодні напої. Спочатку на стіл подають хліб, потім холодні страви і закуски, до­тримуючись послідовності їх подачі.

При виконанні замовлення рекомендується така черговість обслуговування відвідувачів за столом:

• жінок обслуговувати раніше чоловіків;

• старших гостей раніше за молодих (виняток становлять маленькі діти, яких обслуговують у першу чергу);

• спочатку обслуговувати почесних гостей;

• запрошених осіб обслуговувати після основного гостя.