8.2. Зустріч відвідувачів, прийом замовлення

Основні елементи обслуговування в ресторанах

О бслуговування в ресторані складається з таких елементів: зустріч і розміщення відвідувачів, прийом і оформлення замовлень, передача за­мовлень на виробництво, одержання і подача буфетної продукції, замов­лених закусок, страв, напоїв, розрахунок з відвідувачами.

Зустріч і розміщення гостей

Привітання гостей - перший особистий контакт офіціанта з відвідувачем. Дуже важлива перша зустріч гостя при вході до ресторану.

При цьому обслуговуючому персоналу необхідно проявити всю свою майстерність, щоб у відвідувача склалося найсприятливіше враження про даний заклад. Якщо перша зустріч виявилася невдалою, то надалі буде дуже важко завоювати довіру гостя. До прийому відвідувачів як бажаних гостей повинні бути готові в першу чергу ті, з ким вони зустрічаються: спочатку — швейцар і гардеробник, потім — метрдотель і офіціант, адже від цього у відвідувачів складається перше враження про рівень обслуговування в даному закладі.

Зразу слід йти на зустріч прибувшому гостю, першим привітати його.

Вітатись слід, як можна привітніше, відповідно до часу дня ("доброго ранку", "добрий вечір "і т.д.)

Такий візуальний контакт говорить гостю, що його тут очікують.

Не робіть ніяких відмінностей, всі гості мають рівні права на ввічливий прийом:

• дайте гостю зрозуміти, що йому тут раді;

• назвіть звання відвідувача і його прізвище, якщо вони вам відомі;

• зверніть особливу увагу на правильну вимову прізвища гостя.

Звання завжди називають перед прізвищем, наприклад: "Доброго ранку пане професор Грицюк Б.А."

Коли гість вступає з вами в зоровий контакт, він судить про вас по осанці. Осанка сама по собі говорить багато, відображуючи ваше самопочуття. Зустрічайте гостя відкрито, як можна респектабільніше, однак без почуття підлабузництва.

Форма звертання до гостя і точна назва його титулу - найважливіша частина процесу спілкування. Сама форма звертання багато в чому залежить від положення гостя в суспільстві, від його походження, а також від будь-якої ситуації, що може виникнути.

Якщо ваше звертання до одного гостя може здатися йому цілком природнім, то це не означає, що так само можна віднестись і до іншого. Вибір правильної форми звертання - питання такту.

В Австрії вважається звичним і бажаним при привітанні називати титул гостя. Однак в Німеччині і в Швейцарії таке звертання має менше значення. Там більше уваги приділяють аристократичному походженню відвідувача. Якщо в Австрії воно виглядає офіційно, то в Німеччині і Швейцарії – загально-прийнято. В Україні підходить звертання:" пане, пані, добродію, добродійко, юначе, панночко".

В даний час більше немає відмінностей в тому як звертатись до заміжніх і незаміжніх жінок. Жінку слід називати по професійному признаку, причому перед назвою титулу обов'язково кажуть слово "пан", наприклад "пані керівник відділу". В тому випадку, коли у дами немає професійного титулу, її слід називати "вельмишановна пані".

При вході в ресторан відвідувачів повинен зустріти швейцар, котрий відкриває та закриває двері, вітає гостей, інформує їх про наявність вільних місць, проводить до гардеробу. Гардеробник пропонує відвідувачам залишити в гардеробі разом з верхнім одягом великі сумки (портфелі), кейси-дипломати (їх не беруть до столу). Біля гардеробу чоловіки обслуговують жінок або цю функцію бере на себе гардеробник.

Зустріч гостей у ресторані можна доручити hostess, який зустрі­чає їх, проводжає до столика, пропонує меню і карту вин, якщо офіціант у цей час зайнятий обслуговуванням інших відвідувачів. Такий підхід до­зволяє приділити відвідувачам належну увагу.

За відсутності посади хостес зустріч і розміщення гостей за вільними столиками здійснює метрдотель. Він вітає гостей і допомагає їм зайняти місця.

В першу чергу слід запитати чи відвідувач замовляв столик. Якщо попередньо замовлений стіл, то потрібно уточнити прізвище та ім’я гостя та на скільки персон замовлено стіл. Після чого провести гостей до столу. Якщо стіл замовлений заздалегідь, то нанього ставлять табличку«Стіл замовлено».

Якщо не було попередньої резервації, то слід запитати де б відвідувач бажав присісти, скільки чоловік, необхідно запропонувати на вибір декілька столиків. Запрошуючи гостей до столу, метрдотель йде попереду, вказуючи дорогу,при цьому показує найбільш зручний шлях у проходах між столами. Якщо відвідувач сам обирає столик, то метрдотель йде слідом за гостями. Біля столу відвідувачів вітає офіціант, допомагаючи їм сісти, а потім пропонує меню. Розсаджуючи відвідувачів, метрдотель (або бригадир офіціантів, або офіціант) може порадити, кому і де краще зайняти місце. Якщо сім’я приходить із дітьми, то першими потрібно посадити дітей.

Пропонувати місця за столом, за яким вже сидять, можна тільки за їхньої згоди. Не допускаються пропонувати відвідувачеві зайняти місце за столом, не підготовленим до обслуговування. Постійним гостям краще пропонувати улюблений стіл.

Розміщення гостей потребує великої уваги і високого почуття такту. Це входить в компетенції тих працівників, які мають великий досвід роботи (як метрдотель, старший офіціант). Вони допомагають гостю знайти підходящий для нього столик в залежності від соціального і суспільного положення, а також від особливих побажань гостя. Також враховують зайнятість працівників сфери обслуговування. По мірі необхідності працівник, що зазвичай розміщує гостей, може бути замінений іншим, але не менш кваліфікованим.

Після того, як гостей привели до столу, їм потрібно допомогти зайняти своє місце.

Відвідувачам пропонують сідати жестом, відсунувши крісло від столу. Якщо прийшли разом чоловік та жінка, то пропонують місце спочатку жінці, а потім пропонують сісти чоловіку. Жінка сідає праворуч від чоловіка. Якщо обслуговує офіціантка, свою допомогу при розсаджуванні вона пропонує лише людям похилого віку. Коли сталося так, що гості сіли за стіл самостійно, пересаджувати їх, пропонувати їм інші місця категорично забороняється.

Для великої групи гостей з дозволу метрдотеля може бути складений з декількох столів загальний стіл. При ділових зустрічах гості займають місце відповідно до свого рангу і віку, при цьому розсаджуванням гостей займається відповідальна за зустріч особа.

Якщо гості принесли із собою квіти, треба, не чекаючи, коли вони попросять принести вазу з водою, помістити в неї квіти і поставити в центрі столу.