2.4 Причини виникнення та елементи конфліктів

Конфлікти можуть виникнути через велику кількість причин, які необхідно класифікувати та аналізувати.

Класифікація причин конфліктів:

1. За місцем виникнення:

1.1 зовнішні причини пов’язані з діловими неладами;

1.2 внутрішні причини пов'язані з негативними емоційними відносинами, які приводять до деструктивних взаємостосунків і негативних наслідків, часто прихованих. Учасники конфлікту ретельно приховують істинні внутрішні причини (іноді навіть не усвідомлюють їх).

2. З причин виникнення:

1. об'єктивні причини - ті обставини соціальної взаємодії людей, які привели до зіткнення інтересів, думок, установок;

2. суб'єктивні причини конфліктів в основному пов'язані з тими індивідуальними психологічними особливостями опонентів, які призводять до того, що обирається саме конфліктний, а не який-небудь інший спосіб вирішення об'єктивної суперечності, яка виникла.

3. За місцем виникнення і складом учасників:

3.1 об’єктивні;

3.2 організаційно-управлінські (причини носять об'єктивний характер);

3.3 соціально-психологічні (суб'єктивні причини);

3.4 особисті (суб'єктивні причини) [6, с. 213].

До числа об’єктивних причин конфліктів можна віднести головним чином ті обставини соціальної взаємодії людей, які привели до зіткнення їх інтересів, думок та ін. Об’єктивні причини приводять до створення передконфліктного оточення [6, с. 213-214].

Організаційно-управлінські причини конфліктів пов'язані із створенням і функціонуванням організацій, колективів, груп (рис. 2.1).

Рисунок 2.1 - Організаційно-управлінські причини

конфліктів [6, с. 218]

Структурно-організаційні причини конфліктів полягають у невідповідності структури організації вимогам діяльності, якої вона займається. Структура організації повинна визначатися задачами, які ця організація вирішуватиме або вирішує, структура створюється під задачі.

Чим більше структура організації не відповідає вимогам діяльності, якої вона займається, тим більше міжособових і міжгрупових конфліктів виникає в її колективі.

Невідповідність структури організації задачам, що вирішуються може виникнути через наступні причини:

• припускаються помилки при проектуванні структури організації. Дана причина може виникнути через те, що важко точно прогнозувати всі задачі, які буде вирішувати створена організація;

• задачі і діяльність організації безперервно змінюються. Оскільки структура організації не встигає змінюватися, виникає її невідповідність діяльності.

Функціонально-організаційні причини конфліктів виникають через не оптимальність функціональних зв'язків організації зовнішньому середовищу; неефективність відносин між структурними елементами організації та окремими працівниками.

Особисто-функціональні причини конфліктів пов'язані з неповною відповідністю працівника професійним, етичним, особовим якостям та іншим вимогам посади. Якщо людина не відповідає цим вимогам, то можливі конфлікти між нею і керівниками, підлеглими, колегами по службі. Конфлікти будуть викликані тим, що помилки, які допускаються цим працівником, зачіпають інтереси всіх, хто з ним взаємодіє.

Ситуативно-управлінські причини конфліктів обумовлені помилками, що допускаються керівниками і підлеглими у процесі рішення управлінських та інших задач. Ухвалення помилкового управлінського рішення об'єктивно створює можливість конфліктів між авторами рішення та його виконавцями. Невиконання працівниками задач, поставлених керівництвом, також викликає небезпеку конфлікту із цього приводу [6, с. 218-220].

До числа соціально-психологічних причини конфліктів відносяться ті, які обумовлені безпосередньою взаємодією людей, чинниками їх включення у соціальні групи.

Основними соціально-психологічними причинами є:

1. Втрата і спотворення інформації у процесі міжособової і міжгрупової комунікації:

- людина не може у процесі спілкування передати без спотворень всю інформацію, яка стосується проблеми, що обговорюється;

- значна частина інформації міститься на рівні несвідомого і взагалі не висловлюється;

- частина інформації втрачається через обмеженість словарного запасу, нестачу часу; частина інформації приховується людиною, що говорить з певної мети;

- через неуважність або труднощі швидкого розуміння багато що не засвоюється співрозмовником;

- почуте людина не сприймає повністю; частина інформації оцінюється, тому висновки, відрізняються а іноді протилежні сказаному співрозмовником.

2. Незбалансована ролева взаємодія двох людей (у ситуації міжособового спілкування людина або обидва учасника можуть виконувати не ті ролі, які чекає від кожного з них партнер за взаємодією).

3. Нерозуміння людьми того, що при обговоренні проблеми, неспівпадання позицій часто може бути викликане не дійсною розбіжністю у поглядах на одне і те ж, а підходом до проблеми з різних сторін.

4. Вибір людьми різних способів оцінки результатів діяльності та особистості один одного. В основі будь-якої оцінки лежить порівняння (детально див. розділ 8).

5. Внутрішньо-груповий фаворитизм, тобто перевага членів своєї групи перед представниками інших соціальних груп.

6. Конкурентний характер взаємодії з іншими людьми і групами.

7. Обмежені здібності людини до децентрації, тобто зміни власної позиції у результаті співставлення її з позиціями інших людей.

8. Усвідомлене або неусвідомлене бажання одержувати від оточуючих більше, ніж віддавати їм.

9. Прагнення до влади.

10. Психологічна несумісність людей [6, с. 220-225].

Особисті причини конфліктів пов'язані з індивідуально-психологічними особливостями його учасників та обумовлені специфікою процесів, що відбуваються у психіці людини в ході її взаємодії з іншими людьми, а також навколишнім середовищем.

Особистими причинами конфліктів може бути:

1. Очікувана поведінка з боку партнера за взаємодією. У процесі взаємодії у людині існує певний діапазон варіантів очікуваної поведінки (рис. 2.2).

Р исунок 2.2 - Варіанти очікуваної поведінки при взаємодії і детермінанти, які їх визначають

Якщо реальна поведінка партнера укладається у рамки бажаного або допустимого, то взаємодія продовжується безконфліктно. Небажана поведінка може привести до створення передконфліктної ситуації, а неприпустима - до конфлікту (рис. 2.3).

		Недопустима поведінка
		Небажана поведінка
		Допустима поведінка
Партнер А		Бажана поведінка партнера Б	Реальна поведінка партнера Б	Партнер Б
		Допустима поведінка
		Небажана поведінка (виникнення передконфліктної ситуації)
		Недопустима поведінка

Рисунок 2.3 - Оцінка поведінки партнера за взаємодією як неприпустимого [6, с. 226]

Деякі конфлікти відбуваються внаслідок того, що рамки допустимої поведінки з боку партнера у людини звужені у результаті її егоїстичної орієнтації, схильності до лідерства та іншого.

Рамки допустимої поведінки бувають різними по відношенню до різних партнерів і залежать від актуального психічного стану. Те, що дозволяють одній особі, можуть не дозволити іншій. При цьому якщо людина роздратована, то вона може порахувати неприпустимою звичайний жарт на свою адресу.

2. Непідготовленість до ефективних дій у конфліктних ситуаціях. Людина може не знати про способи і прийоми безконфліктного виходу з передконфліктних ситуацій без збитку для власних інтересів або може мати уявлення про них але не мати навичок і вмінь їх застосування на практиці.

3. Не достатня психологічна стійкість до негативної дії на психіку стресових чинників соціальної взаємодії (низька конфлікто-стійкість).

4. Погано розвинена здібність до емпатії (розуміння емоційного стану іншої людини), співпереживання і співчуття. Недостатність емпатійних особистих якостей призводить до того, що людина поводиться неадекватно ситуації соціальної взаємодії, поступає не так, як цього чекають партнери за спілкуванням або оцінює поведінку партнера, як небажану або неприпустиму.

5. Завищений або занижений рівень зазіхань. Рівень зазіхань характеризує: рівень труднощі, досягнення якого є загальною метою серії майбутніх дій (ідеальна перспективна мета); вибір суб'єктом мети чергової дії, що формується у результаті успіху або невдачі минулих дій; бажаний рівень самооцінки особи. Людина нерідко переживає внутрішньо-особові конфлікти, пов'язані із завищеними бажаннями і недостатніми можливостями для їх задоволення.

6. Різна акцентуація характеру (надмірний прояв окремих рис характеру або їх поєднань у конкретній людині, крайні варіанти норми, що межують з психопатіями) [6, с. 225-227].

Структура конфлікту — сукупність стійких елементів конфлікту, що утворюють цілісну систему [11, с. 11].

Кожен конфлікт має свою структуру, але можна відокремити основні елементи, що характерні для більшості конфліктів (рис. 2.4).

		Зона розбіжностей
		Предмет конфлікту
Інформаційна модель конфліктної ситуації		Об’єкт		Інформаційна модель конфліктної ситуації
	Мотиви		Мотиви
Групи підтримки				Групи підтримки
		Конфліктогени

Рисунок 2.4 - Елементи конфлікту [6, с. 231]

1. Учасники конфлікту – окремі особи або групи, які по-різному оцінюють сутність і протікання певних подій, пов'язаних з діяльністю іншої сторони [90, с. 10].

Учасник конфлікту — особа чи організація, яка свідомо або несвідомо, іноді проти своєї волі, може брати участь у конфлікті [11, с. 18].

Учасниками можуть виступати: приватні особи (у сімейному конфлікті), офіційні особи (в організаційному конфлікті), юридичні особи (представники установ або організацій), різні угрупування, соціальні групи або держави [6, с. 231].

У конфлікті можуть взаємодіяти індивід з індивідом (міжособовий конфлікт), група з групою (міжгруповий конфлікт), частина організації з іншою її частиною (внутрішньо-організаційний) та інше. Часто виникають ситуації, коли кількість залучених у коло конфлікту не обмежується тими, хто безпосередньо протистоїть один одному з прагненням відстояти свої інтереси.

Тому, вважається, що учасники конфлікту можуть бути:

- прямими — ті, хто безпосередньо беруть участь у конфліктології взаємодії;

- непрямими — ті, що можуть провокувати конфлікт, сприяти його розвитку або повному припиненню, підтримувати одну із сторін чи обидві сторони одночасно [11, с. 18].

Отже, ступінь участі у конфлікті може бути різним: від безпосередньої протидії до опосередкованого впливу на хід конфлікту. Виходячи, з цього виділяють [6, с. 231-232]:

1.1. Основних учасників конфлікту. Їх часто називають сторонами, протиборчими силами або опонентами (у перекладі з латинського означає той, хто заперечує, супротивник в суперечці). Це ті суб'єкти конфлікту, які безпосередньо здійснюють активні (наступальні або захисні) дії один проти одного.

У конфлікті треба виділити сторону, яка першою почала конфліктні дії і є ініціатором конфлікту. Проте в затяжних тривалих конфліктах складно визначити ініціатора.

Для всебічного вивчення поняття «учасник конфлікту» необхідно виділити таку характеристику опонента як ранг.

Ранг опонента — це рівень можливостей опонента з реалізації своїх цілей у конфлікті, «сила», що виражається в складності і впливовості його структури і зв'язків: фізичні, соціальні, матеріальні та інтелектуальні можливості, знання, навички та уміння, соціальний досвід конфліктної взаємодії, широта соціальних зв'язків, масштаби суспільної і групової підтримки.

Прийнято вважати, що опонент 1-го рангу у конфлікті відстоює особисті інтереси і виступає від свого імені; опонент 2-го рангу відстоює інтереси малої групи, що складається з конкретних індивідів; 3-го рангу - інтереси великої соціальної групи і структури, що складається з простих груп, які безпосередньо взаємодіють. Відповідно чим вищий ранг опонента, тим більше він виражає суспільні інтереси та у нього більше шансів повністю оволодіти об'єктом конфлікту.

1.2. Групи підтримки представлені окремими індивідами або групами, які активними діями або тільки своєю присутністю, мовчазною підтримкою можуть корінним чином впливати на розвиток конфлікту, його результат. Навіть якщо врахувати, що окремі інциденти у ході конфлікту можуть відбуватися без свідків, результат конфлікту багато в чому визначається їх існуванням (друзі, суб'єкти, пов'язані з опонентами якимись зобов'язаннями, колеги, керівники або підлеглі опонентів; у міжгрупових і міждержавних конфліктах — держави, міждержавні об'єднання, суспільні організації, засоби масової інформації).

1.3. Інших учасників конфлікту - суб'єкти, які епізодично впливають на хід і результати конфлікту (підбурювачі та організатори).

1.3.1. Підбурювач - це особа, організація або держава, що підштовхує іншого учасника до конфлікту. Сам підбурювач може потім у цьому конфлікті не брати участь. Його задача — спровокувати, розв'язати конфлікт та його розвинути.

1.3.2. Організатор — особа або група, що планують конфлікт та його розвиток, передбачають різні шляхи забезпечення, охорони учасників та інше [6, с.231-233].

Учасників конфлікту називають суб’єктом конфлікту. Суб'єктом конфлікту є активна сторона, здатна створити конфліктну ситуацію і впливати на її хід залежно від власних інтересів [11, с. 17].

2. Зона розбіжностей. Зона розбіжностей складається з предмету, об’єкту, мотивів, інтересів, намірів і цілей конфлікту. Її не завжди легко знайти. Як правило, учасники конфлікту зону розбіжностей чітко не розуміють. Коли починається конфлікт, зона розбіжностей розбухає, у ній з'являються нові ділянки. При узгодженні якогось пункту зона розбіжностей звужується [81, с. 40].

2.1. Предмет конфлікту - це об'єктивно існуюча або уявна проблема, що є основою конфлікту. Це те протиріччя, через вирішення якого сторони вступають у протиборство [6, с. 234]. Предметом можуть бути життєві установки учасників конфлікту, матеріальні ресурси та їх розподіл, статусне положення особи в організації.

Предмет конфлікту повинен відповідати наступним умовам:

- неділимості, тобто не повинен розпадатись на самостійні проблеми;

- доступності кожному учаснику стосовно отримання необхідних для визначення своєї позиції відомостей;

- бути об'єктом безпосередніх контактів і прямої взаємодії опонентів [25, с. 94].

2.2. Об'єкт конфлікту - це конкретна матеріальна або духовна цінність, до володіння або користування якої прагнуть конфліктуючі сторони.

Скибицька Л. І. визначає, що об’єкт конфлікту – це предмет, подія, дія, що спричиняють конфліктну ситуацію [90, с. 10].

Деякі науковці-конфліктологи ототожнюють предмет та об’єкт конфлікту. Так, Беззубко Л.В., Зюнькін А.Г., Калина А.В. зазначають: „Об'єкти конфлікту — це є конкретна причина, мотивація, рушійна сила конфлікту. Об'єктом може стати будь-який предмет суперечки, на який претендують учасники конфлікту” [11, с. 16-17].

Відразу виділити його у кожному випадку складно. Об'єкт лежить глибоко, він як би покритий „шкаралупою” та є ядром проблеми, центральною ланкою конфліктної ситуації. Іноді його розглядають як причину, привід для конфлікту. Об'єктом конфлікту може бути матеріальна (ресурс), соціальна (влада, зайнятість, посада) або духовна (ідея, норма, принцип) цінність, до володіння або користування якою прагнуть обидва опоненти [6, с. 234].

Об'єкт конфлікту може бути вилучений з обігу, а може бути замінений іншим об'єктом. Всі опоненти, окрім одного, у розпорядженні якого об'єкт залишається, можуть бути усунені або відбудеться зміна їх рангів [13, с. 35].

2.3. Мотиви, інтереси, наміри, цілі. Вони служать тією «ядерною установкою», яка примушує учасників конфлікту рухатись, диктує їм вибір стилю поведінки і засобів боротьби. У кожної людини складається свій комплекс установок, потреб, інтересів, думок, ідей. Мотиви можуть бути як усвідомленими, так і неусвідомленими. Люди нерідко приховують справжні мотиви своєї поведінки (через не усвідомлення або з інших причин).

Цілі конфлікту, точніше, цілі конфліктної діяльності опонентів можуть змінюватися під впливом обставин, у результаті переговорів опонентів, їх взаємодії і компромісу, так що зникне сама основа конфлікту, коли кожний з опонентів зможе досягти своєї мети, що змінилась [13, с. 35].

У той же час приписування конфліктній взаємодії категорії мети дозволяє виділяти як конфліктуючі сторони тільки ті, які схильні до доцільної, свідомої поведінки, тобто до усвідомлення своєї позиції, позицій інших учасників конфлікту, планування своїх дій, свідомого використання засобів [13, с. 140].

Базисним спонукачем активності опонента у конфлікті є його цілі.

Цілі опонентів — ключ до розуміння і прогнозу поведінки опонентів у конфліктній ситуації, підстава для вибору ними стратегії і засобів. Правильна постановка цілей у конфлікті — необхідна умова їх досягнення.

Цілепокладання у конфлікті включає декілька етапів. Перший з них — визначення того, наскільки мета у конфлікті є власною метою, відповідає життєвим цінностям опонента, а не нав'язана обставинами або оточенням. Другий етап — корекція цілей на основі детального аналізу конфліктної ситуації [13, с. 110].

Прихований до певного часу особовий базис всякого конфлікту — життєві цілі і цінності опонентів — виявляється, якщо опонент потрапляє у ситуацію вибору між формально декларованими і фактично переслідуваними цілями. На навмисному створенні саме такої ситуації вибору заснований ряд прийомів тиску на опонента у конфлікті, наприклад за допомогою компрометуючої його інформації.

Усвідомлення опонентом життєвих цінностей, які стоять за його метою у конфлікті, - необхідна умова послідовної, цілеспрямованої конфліктної поведінки. На перший погляд дуже проста й очевидна, ця умова насправді вимагає від учасників конфлікту глибокого самоаналізу, усвідомлення мотивів своєї поведінки.

Розглянемо найпоширеніші варіанти невірного цілевизначення у конфлікті. У всіх випадках про мету можна говорити лише умовно: вона втрачає свою основну істотну ознаку усвідомленого регулятора поведінки.

Варіант перший («плаваюча мета») — непомітне для опонента перетворення засобу на мету. Різні цілі вимагають різних стратегій для свого досягнення. Не контрольована самим опонентом, не усвідомлена їм зміна ієрархії цілей призводить до змішання різних стратегічних ліній, непослідовності поведінки і, можливо, до поразки. Подібна ситуація виникає, коли, наприклад члени виробничого підрозділу, побачивши у своєму керівнику перешкоду у досягненні яких-небудь виробничих цілей, добиваються зміщення його з посади. У процесі розвитку конфлікту зміщення керівника із засобу перетворюється на самоціль. У результаті робляться дії, які утрудняють досягнення первинної мети або взагалі унеможливлюють її досягнення.

Другий варіант невірного цілевизначення у конфлікті — «декларативна мета». Навіть незначне прагнення ідеалізувати себе у власних очах, приписувати собі благородні мотиви і не усвідомлювати реальні призводить до спотвореного уявлення про власні цілі. Виглядає це так: на словах ставиться одна мета, на ділі переслідується інша. Людина переконує себе та інших, що відстоює суспільні інтереси. Насправді ж напрямок її поведінки визначається егоїстичними мотивами, усвідомлення їм самим цього слабке або зовсім відсутнє. При цьому поведінка у конфлікті, звичайно ж, втрачає цілеспрямований характер [13, с.111-112].

Поведінка у конфлікті буде не тільки цілеспрямованою, але і реалістичною, якщо враховуються реальні можливості досягнення мети і перешкоди на шляху до неї. Тому другий етап цілевизначення — це аналіз конфліктної ситуації і корегування цілей з урахуванням ситуації. Якщо ця складна попередня робота з орієнтування у ситуації не проробляється, то поведінка опонента у конфлікті узгоджується тільки з його метою, стає негнучкою, нереалістичною, а тому абсолютно неефективною з погляду кінцевої мети. Іноді така поведінка у конфлікті ґрунтується на переконанні, що достатньо виказати «правильну» ідею і вона сама проб'є собі дорогу. Власне ж небажання або нездатність розібратися у конкретній ситуації підміняються звинуваченнями оточуючих, нібито вони упираються у своїх помилкових судженнях.

В аналізі ситуацій виявлення цілей і мотивів, якими керуються опоненти, дозволяє передбачати їх поведінку. При визначенні цілей опонентів необхідно виявити життєві цінності, що стоять за цілями. Незамінне у цьому плані особисте спілкування з опонентом. Варто нагадати відому істину про те, що наші висновки про цілі і мотиви поведінки людини у конфлікті тим достовірніше, чим довший час ми знайомі з нею, чим у гостріших ситуаціях нам доводилося з цією людиною стикатися [13, с. 113-114].

Вступаючи у конфлікт, опонент повинен уявляти собі, яким чином, в яких ситуаціях та які властивості його особи можуть ослабити його позицію у конфлікті. Скажімо, він може знати, що страждає надмірною залежністю від авторитетів. Тоді у конфлікті найбільшу небезпеку для нього представляє ситуація тиску з боку авторитетів, зокрема керівництва [13, с. 129].

Метою суб'єкта у конфлікті є його уявлення про кінцевий результат конфлікту, його корисний (з погляду особи або суспільної, групової значущості) результат, що передбачається. У конфлікті можна виділити стратегічні і тактичні цілі опонентів. Основна мета опонента — оволодіння об'єктом конфлікту, їй підпорядковуються тактичні цілі. Проте залежно від розвитку конфлікту ця основна мета може бути замінена на іншу (нанесення максимального збитку опоненту — матеріального, морального, психологічного), яка на початку конфлікту виступала як мета-засіб.

Один з психологічних механізмів, що спотворюють бачення ситуації у конфлікті — механізм проекції. Його дія полягає у тому, що людина неусвідомлено проектує на інших (приписує їм) свої власні мотиви, бажання і відчуття, частіші ті, які вона не усвідомлює і навіть вважає для себе неприйнятними. Наприклад, керівник, що відчуває постійний страх за своє положення, може не усвідомлювати, що дійсним джерелом страху є його власне відчуття невпевненості, і приписує своїм підлеглим прагнення «підсидіти» його нібито через їх боязнь за себе. Дія механізму проекції виявляється, й у тому, що опонент приписує цілі, аналогічні своїм, іншим опонентам [13, с. 115].

Крім того, свідоме приписування опоненту егоїстичних мотивів з метою його дискредитації є найпоширенішим прийомом у тих конфліктах, де боротьба ведеться нечесними засобами.

Отже, при аналізі цілей опонента необхідно відповісти собі на наступні питання. Яка передбачувана система життєвих цінностей опонента? Які цілі у конфлікті він декларує? Які цілі «вичитуються» з його дій і вчинків у конфлікті? Чи не приписуємо ми йому цілі, які він насправді не переслідує? Які цілі і мотиви він нам приписує? Чи дійсно наші цілі взаємовиключають одна одну? [13, с. 116].

3. Мікро- і макросередовище (соціальне середовище) – це умови, в яких знаходяться і діють учасники конфлікту. Діагностика соціального середовища дозволяє розглядати конфлікт не як ізольовану систему, а як соціальну ситуацію. Соціальне середовище конфлікту можуть складати непрямі учасники, які виступають або як каталізатор, або як стримуючий чи нейтральний чинник [6, с. 235].

4. Конфліктогени - "те, що сприяє конфлікту" (слова, дії або бездіяльність), які можуть привести до конфліктів або конфліктних ситуацій) [81, с. 49].