3.2 Типи конфліктної ситуації та інциденту за характером їх виникнення

Виділяють чотири типи конфліктної ситуації та інциденту за характером їх виникнення:

- об'єктивні цілеспрямовані;

- об'єктивні нецілеспрямовані;

- суб'єктивні цілеспрямовані;

- суб'єктивні нецілеспрямовані.

Таким чином, конфліктна ситуація та інцидент можуть створюватися як:

1. об'єктивно (поза волею і бажанням людей), через обставини, що складаються. Вони можуть припинитися, тільки у результаті зміни об'єктивних обставин;

2. суб'єктивно, через мотиви поведінки, навмисних прагнень сторін, які опонують. Вони можуть закінчитися як через об'єктивні зміни, так і за ініціативою самих сторін-опонентів.

Істотно і те, що конфліктна ситуація та інцидент можуть бути або спровокованими, наперед спланованими, або спонтанними, стихійно виникаючими. Випадковий конфлікт менш схильний до врегулювання, ніж наперед передбачений.

З управлінської точки зору важливо враховувати, як суб'єкти сприймають конфліктну ситуацію, яка підштовхує їх до інциденту.

Конфліктна ситуація та інцидент "поводять себе" у певному розумінні незалежно.

3.3 Міжособові конфлікти: особливості появи, причини виникнення, ознаки існування і методи визначення

У всіх конфліктних ситуаціях можна виділити два взаємозв'язані аспекти:

1. змістовна сторона конфлікту, тобто предмет суперечки, справа, питання, що викликають розбіжності;

2. психологічна сторона конфлікту, пов'язана з особовими особливостями його учасників, їх особистими взаємостосунками, емоційними реакціями на причини конфлікту, на його хід та один на одного.

В організації проходить велика частина повсякденного життя людини. Там виникають і вирішуються особисті проблеми, досягаються цілі або руйнуються надії, стикаються долі і характери. У середньому за день (включаючи суботи і неділі) чоловіки мають нагоду спілкуватися зі своїми товаришами, друзями і колегами протягом 13 годин, з яких приблизно 58 % часу проходять на роботі або пов'язані з роботою. У жінок цей час в цілому складає майже 10 годин і близько 68% його проходить на роботі або пов'язані з роботою. Якби ми узяли буденний день, ці частки значно б збільшилися [13, с. 75].

Суб'єктивне відношення до партнера з ділового спілкування завжди накладає відбиток на характер та ефективність цього спілкування. Наприклад, керівнику, як правило, набагато легше покарати того підлеглого, який йому неприємний, і набагато важче відмовити у проханні тому, хто користується його прихильністю. Співробітник може піти назустріч симпатичній йому людині і відхилити таке ж прохання колеги, що справляє на нього несприятливе враження. Хоча дії даного співробітника і регламентовані інструкціями, але у них завжди є «лазівка», яка дозволяє йому прийняти те або інше — залежно від особистих відчуттів — рішення [13, с. 104].

Так, знання не тільки ділових, а й особистих якостей партнера з ділового спілкування, його долі, сімейних обставин, круга позавиробничого спілкування дозволяє з більшою надійністю прогнозувати його поведінку у виробничих ситуаціях, покладатись або, навпаки, не покладатися на нього у критичних обставинах, тобто дає таке необхідне всякій людині відчуття упевненості щодо ділового партнера. І навпаки, якщо спілкування двох людей більшою мірою протікає виключно як спілкування функціонерів, не забарвлене особистими відносинами, тим сильніше відчуття недовіри і невпевненості, тим менше готовність піти на поступки у спірному питанні, тим вища вірогідність виникнення конфлікту [13, с. 105].

Тому, міжособовий конфлікт займає особливе місце, однак, є приватним випадком взаємодії між людьми у процесі їх спілкування і спільної діяльності. [81, с. 64]

Для міжособового конфлікту характерно:

- наявність як мінімум двох учасників або двох сторін, що конфліктують;

- певна конкретна ситуація їх взаємодії, в якій відбуваються інциденти, виникають і підтримуються напружені відносини;

- опоненти стикаються один з одним безпосередньо.

У такому конфлікті при безпосередньому стиканні людей один з одним виникають і підтримуються напружені відносини. Вони втягуються у конфлікт як особистості, проявляють у ньому риси свого характеру, здібності, інші індивідуальні властивості та особливості.

Якщо говорити про реальні міжособові конфлікти, то найочевиднішими проявами виступають взаємні звинувачення, суперечки, нападки і захист. Кожен учасник конфлікту при цьому прагне самоутверджуватися, задовольнити свої потреби, досягти своїх інтересів. Це стосується всіх сфер і широкого спектру людської взаємодії: від сексуальних відносин до розподілу матеріальних благ і збереження духовних цінностей.

Конфлікт може початися у зв'язку з якимсь одним конкретним мотивом, але потім поступово розростатися і захопити різні сторони відносин між людьми. При цьому у міжособових конфліктах часто емоційна сторона затьмарює змістовну.

Дуже часто міжособові конфлікти витікають з внутрішньо-особових: суперечливі особові тенденції усередині самої людини ведуть до зіткнень з іншими людьми. Часто людина, не знаходячи відповіді на хвилюючі її проблеми, починає думати, що у цьому винуваті інші. У результаті людина починає поводитися (діяти, висловлюватися) неадекватно. Може висувати до оточуючих несправедливі, але уявні нею як справедливі претензії, прискіпуватись до інших людей, пред'являти до них невизначені і невиправдані вимоги. Контактуючі люди не дуже представляють причини такої, деколи зовсім незрозумілої, поведінки, а якщо вона порушує які-небудь їх інтереси, то вступають у конфлікт. Таким чином, внутрішньо-особовий конфлікт переростає у міжособовий.

Разом з цим міжособові конфлікти включені у зіткнення й іншого рівня — міжгрупові, міжінституційні і таке інше. Коли виникають розбіжності і зіткнення між групами людей, члени кожної з конфліктуючих груп звичайно починають сприймати членів іншої групи як своїх противників. Зіставлення за принципом «ми-вони» переноситься з відносин між групами на особисті відносини. У таких випадках міжгруповий конфлікт стає ґрунтом для зародження і розвитку міжособових конфліктів.

З іншого боку, міжособові конфлікти можуть розростатися і зачіпати інших людей. До учасників конфлікту нерідко примикають підтримуючі їх прибічники. А коли конфлікт розгорається навколо питання, рішення якого якось позначається на сторонніх особах або цілих організаціях, то вони теж починають брати у ньому участь. В результаті конфлікт, розпочавшись як міжособовий, стає груповим.

Психологічна закономірність така: люди, які розділяють наші погляди, установки і цінності, викликають у нас відчуття симпатії і прихильності. Тим самим спільність веде до зростання взаємної привабливості членів групи, а взаємна привабливість — до поглиблення контактів і пошуку «нових точок зіткнення». І такий розвиток взаємостосунків відбувається до тих пір, поки не виявиться яка-небудь відмінність у поглядах і цінностях. Причому ця відмінність може виявитися настільки істотною (наприклад, зачіпати світогляд людини), що колишні друзі перетворяться на непримиренних ворогів. Звичайно, такий поворот у відносинах не обов'язковий. Дружні зв'язки часто настільки сильні, що швидше приводять до ломки світогляду одного з партнерів зі спілкування, ніж руйнуються самі [13, с. 83-84].

Таким чином, вказані типи конфліктів: внутрішньо-особові (ВОК), міжособові (МОК) і міжгрупові (МГК) — витікають один з одного та обумовлюють один одного, утворюють певну кільцеву структуру (рис 3.1).

Рисунок 3.1 – Кільцева структура конфлікту

Примітка: ВОК - внутрішньо-особовий конфлікт;

МОК – міжособовий конфлікт;

МГК – міжгруповий конфлікт.

Конкретні причини міжособових конфліктів надзвичайно різноманітні. Важко дати їх вичерпну класифікацію — скільки шкіл і авторів, стільки і підходів до рішення цієї задачі. Причини конфліктів можна класифікувати за різними підставами.

Так, на думку Н.У. Гришиної, причини конфліктів можуть бути зведені до трьох груп:

- сам зміст взаємодії (спільної діяльності);

- особливості міжособових відносин;

- особливості особистих якостей учасників.

На практиці при аналізі конфліктів вельми корисним виявляється підхід, запропонований В. Лінкольном. Він виділяє причинні чинники конфліктів, які підрозділяються на п'ять основних типів: інформаційні, поведінкові, ціннісні, структурні і чинники відносин.

1. Інформаційні чинники - пов'язані з неприйнятністю інформації для однієї із сторін.

У якості інформаційних чинників можуть виступати:

• неповні і неточні факти, включаючи питання, пов'язані з точністю викладу проблеми та історії конфлікту;

• чутки, мимовільна дезінформація;

• передчасна інформація або інформація, передана із запізненням;

• ненадійність експертів, свідків, джерел інформації або даних, неточність перекладів і повідомлень засобів масової інформації;

• небажане оприлюднення інформації, яка може образити цінності однієї із сторін, порушити конфіденційність і навіть залишити неприємні спогади;

• інтерпретація мови, що використовується, вирази типу «приблизно», «істотно», «навмисно», «надмірно» та інші;

• сторонні факти, спірні питання законодавства, правила, порядок дій, стереотипи та інші.

2. Поведінкові чинники - недоречність, грубість, егоїстичність, непередбачуваність та інші характеристики поведінки, що відторгаються однієї із сторін.

Поведінковими чинниками можуть бути випадки, коли існує:

• загроза безпеки (фізичної, фінансової, емоційної або соціальної);

• підрив самооцінки;

• не виправдання позитивних очікувань, порушення обіцянки;

• постійне відволікання людини, стрес, незручність, дискомфорт, збентеження;

• непередбачуваність поведінки, грубість, перебільшення і виклик страху.

У міжособових відносинах найтиповішими поведінковими чинниками, що викликають конфліктні ситуації, є:

- прагнення до переваги;

- прояв агресивності;

- прояв егоїзму.

Прагнення до переваги (зверхності) може виявитися через:

• відкриту перевагу (наказ, загроза, критика, насмішка, сарказм);

• перевагу у доброзичливості (не "ображайтеся", "заспокойтеся", "невже Ви не розумієте", "Ви мудра людина, але такий вчинок";

• вихваляння, розмова про свої існуючі або надумані успіхи;

• категоричність, безапеляційність, прояв надмірної упевненості у своїй правоті;

• нав'язування своїх порад;

• перебивання співрозмовника;

• приховування інформації щодо роботи або передача її певним особам;

• жарти над окремими особами у колективі;

• обман всіх або окремих осіб;

• нагадування про певну неприємну для співрозмовника ситуацію;

• перекладання відповідальності на інших людей [81, с. 65-66].

Прояви агресивності:

• природна агресивність, коли людина не може жити без сварки (частіші жінки);

• людина з підвищеною агресивністю часто вирішує свої внутрішні проблеми за рахунок оточення;

• людина з агресивністю нижче середнього ризикує добитися в житті менше, ніж заслуговує;

• ситуативна агресивність (фрустрація) [81, с. 66].

Існує три способи зняття агресії – пасивний, активний і логічний.

Пасивний спосіб полягає у тому, щоб “поплакатися”.

Активний спосіб - це спосіб, який проявляється у дії.

Логічний спосіб полягає у тому, щоб працею думки вгамувати емоції. [81, с. 64]

Егоїзм проявляється у наступному: егоїст добивається чогось для себе за будь-яких обставин, нехтуючи етичні норми [81, с. 66].

3. Чинники відносин — це незадоволеність від взаємодії між сторонами. Часто породжуються не тільки взаємодією, що вже склалася, але і неприйнятністю для однієї із сторін пропозицій щодо подальшого розвитку.

Найважливішими чинниками відносин є:

• внесок сторін у відносини, баланс сил у відносинах;

• важливість відносин для кожної із сторін;

• сумісність сторін у плані цінностей, поведінки, особистих або професійних цілей та особистого спілкування;

• відмінності в освітньому рівні, класові відмінності;

• історія відносин, їх тривалість, негативний осад від минулих конфліктів, рівень довіри та авторитетності;

• цінності груп, до яких належать сторони, та їх тиск на відносини сторін.

Потрібно сказати, що орієнтація на референтну групу — дуже поширена причина конфліктів у соціально-психологічній системі. Зокрема, такі конфлікти нерідко виникають у людини, надмірно орієнтованої на адміністративне просування, з тією виробничою групою, до якої він реально належить. Річ у тому, що у подібних випадках людина співвідносить свою поведінку з оцінками груп вищого рівня ієрархії в організації, оскільки у майбутньому він прагне перейти на цей рівень, і в результаті відкидає своє безпосереднє оточення.

Неформальна група володіє величезною силою впливу на своїх учасників. Можна сказати, що людина в організації піддається двом видам управляючого впливу: по-перше, з боку свого безпосереднього керівника, а по-друге (про це часто забувають), з боку неформальної групи, членом якої він є. Якщо цей вплив здійснюється паралельно, не суперечить за напрямами, тобто якщо керівник уміє направити дію групи на окремого її учасника у потрібному напрямку, то група стає союзником керівника, наймогутнішим зі всіх засобів управління, які він має у своєму розпорядженні. Якщо ж група чекає від свого учасника однієї поведінки, а керівник — іншої, то, як правило, виникає конфлікт. І хоча на перший погляд здається, що опонентами у цьому конфлікті повинні виступати учасник групи, що порушив вимоги, з одного боку, і керівник або група — з іншою (залежно від того, чиї вимоги були порушені), насправді найчастіше виникає конфлікт між групою і керівником [13, с. 80-81].

Як показали дослідження психологів, хороше відношення групи звичайно цінується дорожче, ніж подяка у наказі, а боязнь втратити прихильність і пошану групи діє на людину сильніше, ніж загроза догани [13, с. 81].

4. Ціннісні чинники — до них відносяться принципи, що проголошуються або відкидаються, яких ми дотримуємося та якими нехтуємо, про які забуваємо або свідомо і навіть навмисно порушуємо; принципи, дотримання яких чекають від нас, а ми від інших.

Цінності можуть розрізнятися за силою дії і важливістю. Вони звичайно описуються як:

• особисті системи вірувань і поведінки (забобони, переваги, пріоритети);

• групові традиції (зокрема професійні), цінності, потреби і норми;

• способи дії і методи, властиві окремим інститутам, організаціям і професіям;

• релігійні, культурні, регіональні і політичні цінності;

• традиційні системи переконань і пов'язані з ними очікування: уявлення про правильне і неправильне, погане і добре; способи і методи оцінки доцільності, ефективності, «справедливості», «практичності», «реалістичності»; відношення до прогресу або змін, збереження старого, «статус-кво».

5. Структурні чинники - відносно стабільні обставини, існуючі об'єктивно, незалежно від бажання, які важко або навіть неможливо змінити (закон, вік, лінії підзвітності, фіксовані дати, час, доходи, доступність техніки). Вони потребують для вирішення великих ресурсів: матеріальних, фізичних, інтелектуальних та інших.

Будь-який міжособовий конфлікт розгортається на фоні структурних чинників, які є «зовнішніми» у відношенні до нього, але істотно впливають на його хід. Структурними чинниками виступають:

• влада, система управління;

• політичні партії і течії;

• різні соціальні норми;

• права власності;

• релігії, системи правосуддя, статус, ролі, традиції, «правила гри» та інші стандарти поведінки, включаючи етичні норми;

• географічне положення, добровільна (вимушена) ізоляція або відвертість, а також частота та інтенсивність контактів із зовнішнім світом.

Але у реальному житті, як правило, «чисті», тобто обумовлені тільки однією групою чинників, конфлікти зустрічаються рідко.

На сьогоднішній день у психології, як й у конфліктології, поки не розроблений опитувальник, або тест, спеціально призначений для визначення міжособової конфліктності людини. Тому фахівці використовують ряд апробованих тестів, які фіксують визначення якостей, властивостей і станів, що свідчать про підвищену конфліктність особи.

Розглянемо тести та опитувальники, які найчастіше використовуються і дозволяють виявити ті або інші аспекти конфліктності особи.

Для вивчення міжособових конфліктів, а також конфліктогенних явищ (соціально-психологічна напруженість у відносинах, несумісність, наявність мікрогруп з негативною спрямованістю) використовуються методи і методики соціальної психології: спостереження, соціометрія, опитування, ретроспективний аналіз конфліктів, вивчення документів, експеримент та інші (табл. 3.2).

Таблиця 3.2 - Методи і методики вивчення міжособових конфліктів

Назва методу або методики	Характеристика методу або методики
1	2
Соціометрія	Метод „соціометрія” розроблений американським соціальним психологом і психіатром Я. Моренно. У конфліктології застосовується для виявлення напружених, конфліктних взаємостосунків у малій групі. Ґрунтується на визначенні кожним членом групи свого відношення до оточуючих за запропонованими критеріями. Слабкою стороною соціометрічної методики є недостатня анонімність, оскільки соціометрічна картка або підписується, або її автора можна визначити за почерком. Крім того, вона дозволяє виявити не всі, а тільки найбільш виражені взаємні оцінки членів групи. Методика не орієнтована на діагностику конфліктів, відсутня стандартизація одержаних даних, застосовуються вимірювальні шкали, які дозволяють досить приблизно оцінити взаємостосунки, оцінюється не стільки реальна, скільки передбачувана поведінка колег за роботою [6, с. 159].
Спостереження	Спостереження застосовується для вивчення конфліктів різного рівня. Метод збору первинної інформації про об'єкт, що вивчається, шляхом цілеспрямованого, організованого, безпосереднього сприйняття і фіксації конфліктних подій. Конфлікт сприймається безпосередньо Це може бути забезпечено участю у конфлікті (спостерігач виступає одним з опонентів) і сприйняттям конфлікту із сторони (свідок, другорядний учасник, медіатор). Спостереження дозволяє оцінити дію багатьох чинників у конфлікті, їх «вагомість» та ефективність дії. Переваги спостереження: забезпечується природність умов, в яких протікає конфлікт; конфлікт спостерігається у динаміці. Недоліки: конфліктна ситуація, за якою спостерігають носить приватний характер; взаємний вплив спостерігача і конфлікту; трудомісткість оформлення підсумків спостереження; спостерігач стає у тому або іншому ступені учасником конфлікту, його психіка піддається змінам, які властиві протиборчим сторонам (спотворене сприйняття, негативні емоції, пошук справедливої позиції та інше). Одержані таким чином факти з особистим забарвленням не можуть бути фактами науковими. Необхідно враховувати вплив особистого досвіду, знань, установок, емоційного стану спостерігача на результати вивчення конфлікту [6, с. 159].

Продовження таблиці 3.2

1	2
Вивчення документів	Для вивчення міжособових конфліктів використовуються різні документи (рапорти, пояснювальні записки, доповідні записки та інше) [6, с. 161].
Метод опитування	Метод опитування застосовується при дослідженні різних видів конфлікту. Використовуються анкетування, бесіди, масові та експертні опитування [6, с. 161].
Модульна методика діагностики міжособових конфліктів	Модульна методика діагностики міжособових конфліктів розроблена на основі ідей соціометрії, проте більш ефективна при вивченні конфліктних явищ, ніж традиційна соціометрія. Модульна структура включає чотири базові вимірювальні шкали (відношення до кожного члена групи; уявлення про відношення кожного члена групи до нього самого; якість виконання посадових обов'язків; розвиненість етичних якостей) з фіксованими оцінками у межах від +5 до —5 балів. Методика дозволяє розрахувати ряд індексів, зокрема, індекс конфліктності групи та індекси конфліктності кожного її члена [6, с. 160].
Кольоровий тест відносин (КТВ)	Кольоровий тест відносин застосовується у тих випадках, коли в опитуваних існує установка на приховування від психолога своїх конфліктних відносин у групі. КТВ базується на припущенні про те, що істотні характеристики відносин і породжених ними станів корелюють з колірною гаммою. У КТВ використовується набір колірних стимулів з восьмикольорового тесту Люшера [6, с.160].
Опитувальник Б. Кросбі і Дж. Шерера	Опитувальник дозволяє визначити індекс конфліктності психологічного клімату в організації. Опитувальник включає наступні чинники: баланс влади як суб'єктивне відчуття задоволеності співробітників розподілом влади в організації; вираження відчуттів (наскільки прийнято в організації відкритий вираз емоцій і перш за все негативних); відношення до відкритої незгоди (як відчувають себе співробітники організації, при висловленні своєї незгоди у процесі ухвалення рішення); стиль рішення конфлікту керівником (уникнення відкритого вирішення конфлікту, тиск на підлеглих у ході обговорення, згладжування або відкрита та об'єктивна робота з людьми для регулювання конфлікту) [6, с. 160].
Ретроспективний аналіз конфліктів	Ретроспективний аналіз конфліктів – це фрагментарний вид аналізу конфліктних відносин [6, с. 161].

Продовження таблиці 3.2

1	2
Методика оцінки психологічного клімату у	Шкала складається з протилежних за значенням пар слів (антонімів). З їх допомогою можна описати атмосферу у групі (наприклад, «дружелюбність — ворожість», «згода — незгода», «теплота — холодність» і таке інше). Чим ближче до правого або лівого
групі за допомогою шкали-опи-тувальника Ф. Фідлера - Ю. Ханіна	слова у кожній парі опитуваний поставить свою мітку, тим більш виражені ці ознаки у групі. За усередненими даними всіх членів групи будується її загальний профіль. Так можна одержати інформацію про рівень конфліктності групи [6, с.162].
Експеримент	У 60-ті роки групою вітчизняних учених (А. Бистрицька, В. Васильєв, Ф. Горбів, М. Новиков, А. Савин та ін.) проводилася серія експериментів з дослідження внутрішньо-групових конфліктів у ході спільної діяльності. Використовувалася методика, основу якої складав пристрій «Гомеостат». Предметом дослідження виступала емоційна і поведінкова сфери взаємостосунків людей у конфліктній ситуації. Для «провокації» групи до конфлікту використовувалися: постановка перед групою нерозв'язних задач з попереднім навчанням на задачах, які вирішуються; пред'явлення групі складних задач з попереднім навчанням на легких задачах; внесення перешкоди у колективну діяльність у результаті прихованої участі експериментатора як одного з членів групи [6, с. 163].
Діагностика МОВ (взаємостосунків у малій групі)	Створена Т. Лірі, Т. Лефоржем і Р. Сазеком у 1954 р. Адаптована та опублікована у нашій країні в 1972 р. Дає можливість визначити тип відношення особи до оточуючих, який переважає. Виділяється вісім типів: владно-лідируючий, незалежно-домінуючий, прямолінійно-агресивний, недовірливо-скептичний, покірно-сором’язливий, залежно-слухняний, співробітничаючи-конвенційний, відповідально-великодушний. Найбільш конфліктними є прямолінійно-агресивний (третій тип) і недовірливо-скептичний (четвертий тип). При перевищенні їх рівня 8 балів (з 16 можливих) висока вірогідність конфліктності особи [6, с. 154].
Методика «Q-сортування»	Методика «Q-сортування» запропонована X. Заленом і Д. Штоком і дозволяє виміряти прояв у членів групи таких тенденцій поведінки, як залежність-незалежність, товариськість-нетовариськість, прагнення до боротьби – втеча від боротьби. Про конфліктність особи свідчить високий показник тенденції до боротьби, який розглядається як прагнення до завоювання вищого статусу та авторитету у системі міжособових відносин. [6, с. 157]

Продовження таблиці 3.2

1	2
Особовий опитувальник Р. Айзенка	Особовий опитувальник Р. Айзенка дозволяє виявити тип темпераменту особи за допомогою двох шкал: «екстраверсія-інтроверсія» і «нейротизм-стабільність». Підвищений рівень нейротизму сприяє конфліктній поведінці особи [6, с. 156].

При аналізі міжособових конфліктних ситуацій найглибшу оцінку дозволяє здійснити модульна методика, яка включає дві базові і декілька додаткових вимірювальних шкал. Два перші базові модулі дозволяють оцінити відношення до сторони з боку кожного з колег по роботі. Крім того, два базові модулі дозволяють кількісно оцінити таку важливу характеристику конфліктів, як їх інтенсивність чи гостроту.

Додаткові модулі використовуються залежно від цілей вивчення колективу і дозволяють оцінити якість роботи кожного члена групи, його етичні якості, професійні знання, ступінь його допомоги членам групи, зусилля з досягнення особистих і загально-групових інтересів, характер виконання обіцянок, а також інші особливості групи або кожного її члена.

Процедура опитування за модульною методикою займає небагато часу, який залежить від кількості використаних модулів і чисельності групи. Тривалість опитування групи у 20 чоловік по чотирьох модулях складає 20—35 хвилин. Практика показує, що кількість оцінок, що даються опитуваними у ході одного опитування, не повинна перевищувати 100. При необхідності дати більшу кількість оцінок опитувані втомлюються і починають працювати формально [6, с. 168].

Основні переваги модульної методики пов'язані з наступними її особливостями:

• оцінюються реальні діяльність і взаємостосунки кожного члена групи за достатньо тривалий період, що підвищує об'єктивність результатів;

• враховуються абсолютно всі взаємостосунки у групі;

• використання досить деталізованої 10-бальної шкали підвищує точність оцінок;

• визначення самим опитуваним ступеню анонімності відповідей підвищує їх правдивість;

• всі взаємостосунки і конфлікти оцінюються кількісно, що дозволяє стандартизувати дані;

• збирається достатньо різностороння інформація, що дозволяє не тільки діагностувати конфлікти, але і визначити їх деякі причини, оцінити групу у цілому і кожного з її членів;

• проста у використанні та обробці даних за допомогою ПЕВМ;

• може бути пристосована до задач будь-якого конфліктологічного дослідження малої групи [6, с. 170].

Основні недоліки модульної методики визначаються тим, що:

• більшою мірою вона орієнтована на діагностику конфліктів і не дозволяє виявити їх причини;

• пояснення одержаних даних вимагає від конфліктолога певного досвіду роботи з методикою;

• велике число оброблюваних оцінок вимагає часу та акуратності [6, с. 170-171].

Обробка значної кількості інформації зібраної за допомогою модульної методики може проходити, на думку Анцупова А. Я., Шипілова О. І. за наступними основними напрямами:

1. Виявлення абсолютного і відносного числа конфліктних діад (опонентів, що знаходяться у стані реального конфліктного взаємовідношення, тобто коли опоненти протидіють і переживають при цьому негативні емоції у відношенні один до одного) і напівконфліктних діад (опонентів, що негативно або частково негативно відносяться один до одного, тобто працівник відноситься до колеги по службі негативно/позитивно, але останній не сприймає його відношення таким).

Абсолютне число умовно конфліктних або напівконфліктних діад у колективі можна визначити за формулами 3.1 і 3.2.

, (3.1)

де МВ_i – «моє відношення» (оцінка людини, яка заповнює бланк свого відношення до вказаного у списку під i-тим номером);

ВM_i — «відношення до мене» (оцінка людини, яку опитують, свого уявлення про відношення до неї i-го у списку);

К_абс - абсолютне число конфліктних діад у групі;

n — число членів групи.

, (3.2)

де ПК_абс — абсолютне число напівконфліктних діад у групі.

Індекс конфліктності взаємостосунків у групі можна визначити за наступною формулою:

, (3.3)

де К_від — індекс конфліктності взаємостосунків у групі.

2. Оцінка середньої інтенсивності конфліктних діадних взаємостосунків у групі обчислюється за формулою 3.4.

, (3.4)

де І_к — середня інтенсивність конфліктних діадних взаємостосунків у групі;

К - конфліктні діади.

3. Індивідуальний індекс конфліктності розраховується за формулою:

, (3.5)

де І_п— індивідуальний індекс конфліктності - персоніфікований (якщо визначати за результатами заповнення кожного бланка - це анонімний індивідуальний індекс конфліктності, якщо ж оцінити всі негативні оцінки, виставлені колегами по службі конкретному співробітнику, то - це персоніфікований індивідуальний індекс конфліктності);

m — число членів групи.

4. Ранг кожного працівника у колективі за кожною з шкал, що використовувались. Для цього необхідно визначити середню арифметичну всіх оцінок, виставлених конкретному працівнику співробітниками за службою відповідно шкалам. Лідируюче положення за шкалою МВ показує його загальну авторитетність у даному колективі. Максимальні у порівнянні з іншими бали, одержані за шкалою ВМ, показують ступінь комунікабельності, його хороший емоційний контакт з колегами по службі. Співробітники, що одержали високий бал за шкалою ЯД («якість діяльності, виконання посадових обов'язків»), є лідерами у колективі в області професійної діяльності. Максимальні бали, одержані за шкалою ЕЯ («етичні якості»), дозволяють виявити тих, хто може виступати у ролі авторитетного посередника при вирішенні конфліктів між членами колективу.

Оцінка загального положення співробітника у колективі визначається за формулою:

, (3.6)

де А — ранг працівника;

МВ - загальна авторитетність у колективі;

ВМ - ступінь комунікабельності, хороший емоційний контакт з колегами за службою;

ЯД - якість діяльності, виконання посадових обов'язків;

ЕЯ - етичні якості.

Порівняльна оцінка результатів, одержаних керівниками колективу, і середніх показників по колективу у цілому дозволяє оцінити місце формальних лідерів у неформальній структурі групи, визначити сильні і слабкі сторони керівництва.

5. Ступінь точності представлення керівника про положення справ в очолюваному колективі. Загальну оцінку керівником характеру взаємостосунків між працівниками за тими ж шкалами, по яких проводиться опитування, порівнюють з результатами опитування.

6. Середня арифметична всіх оцінок, одержаних по кожному з питань окремо, дозволяє кількісно оцінити загальний характер взаємостосунків, професійну підготовленість, етичний потенціал, якість спільної діяльності і характер взаємодії працівників у колективі (табл. 3.3).

7. Динаміка взаємостосунків - періодично один-два рази протягом року проводиться оцінка стану взаємостосунків у структурних підрозділах організації, яка дозволяє досить точно виявити тенденції і зміни.

8. Неадекватне (завищене або занижене) уявлення про місце, яке займає у колективі працівник. Співробітники інформуються про одержані ними оцінки строго індивідуально. Рекомендується інформувати і проводити психокорегувальну бесіду тільки фахівцями-психологами, соціальними працівниками щоб уникнути можливих психотравм [6, с. 171-175].

Таблиця 3.3 - Максимальні і мінімальні значення основних характеристик модульної методики (бали)

Характеристика	Моє відношення	Відношення до мене	Якість виконання обов'язків	Етичні якості	Середня оцінка
Індивідуальне значення (максимальне)
Індивідуальне значення (мінімальне)
Групове значення (максимальне)
Групове значення (мінімальне)