- •Стислий зміст
- •Передмова
- •1.1 Необхідність та актуальність вивчення дисципліни
- •1.2 Еволюція розвитку конфліктології
- •1.3 Міждисциплінарний зв'язок конфліктології і задачі її вивчення
- •1.4 Сучасні напрями, основні поняття конфліктології і методи конфліктологічних досліджень
- •1.5 Зміст і структура дисципліни
- •Розділ 2 конфлікт та його природа
- •2.1 Конфлікт: поняття, природа та межі. Багатоваріантність і різнобічність точок зору на конфлікт
- •2.2 Традиційний погляд на конфлікт у колективі
- •2.3 Сучасне тлумачення конфлікту у колективі
- •2.4 Причини виникнення та елементи конфліктів
- •Класифікація причин конфліктів:
- •За місцем виникнення:
- •З причин виникнення:
- •За місцем виникнення і складом учасників:
- •2.5 Класифікація конфліктів
- •2.6 Конфлікт як процес та його стадії
- •Розділ 3 Конфліктна ситуація та інцидент
- •3.1 Конфліктна ситуація, інцидент та їх взаємозв'язок
- •3.2 Типи конфліктної ситуації та інциденту за характером їх виникнення
- •3.3 Міжособові конфлікти: особливості появи, причини виникнення, ознаки існування і методи визначення
- •3.4 Фрустрація - особливий психічний стан людини у конфліктній ситуації
- •Розділ 4 Особистість як суб'єкт конфлікту
- •4.1 Суб'єкт конфлікту: індивідуальні особливості і чинники, які впливають на поведінку в умовах конфлікту
- •4.2 Типологія конфліктних особистостей
- •4.3 Поведінка особистості у конфліктних ситуаціях
- •4.4 Емоційна сфера конфлікту і методика управління емоціями
- •4.5 Особисті якості керівника в процесі управління конфліктами. Лідерство і керівництво
- •4.6 „Маніпулювання” в управлінській діяльності
- •Розділ 5 Конфлікт як форма комунікації. Бар'єри непорозуміння і шляхи їх подолання
- •5.1 Процес спілкування: сутність, види, структура і джерела конфліктів
- •5.2 Причини виникнення бар'єрів непорозуміння
- •5.3 Шляхи подолання бар'єрів нерозуміння і проблеми, які з цим процесом пов'язані
- •Внаслідок спільної трудової діяльності. Об'єктивні причини виникнення ділових конфліктів
- •6.1 Організаційні конфлікти та засоби їх вирішення
- •6.2 Трудовий колектив як осередок виникнення ділових конфліктів
- •6.3 Управління конфліктами в організації
- •7.1 Керівник та його якості
- •7.2 Конфлікти між керівником і підлеглими: сутність, причини, засоби подолання непорозумінь
- •7.3 Управлінські рішення, які приводять до конфлікту
- •7.4 Управління соціально-психологічним кліматом у колективі
- •7.5 Контроль і помилки при його проведення. Особиста відповідальність і самоконтроль
- •7.6 Конфліктність у період впровадження інновацій і шляхи подолання опору колективу
- •Розділ 8 Кадровий менеджмент як джерело конфліктів
- •8.1 Особливості сучасного кадрового менеджменту у контексті конфліктології
- •8.2 Способи оцінки результатів роботи працівників
- •8.3 Трудова дисципліна, мотивація, методи переконання як детермінанти впливу на конфліктність у колективі
- •8.4 Критика і самокритика
- •9.1 Особливості ділового спілкування у невиробничій сфері
- •9.2 Значення переговорів у врегулюванні конфліктів
- •Розділ 10 Діапазон можливих виходів із конфлікту. Наслідки конфліктів
- •10.1 Психологічні характеристики менеджера, що важливі для вибору тактично вірної поведінки у зоні конфлікту
- •10.2 Наслідки конфліктів для особистості і колективу
- •10.3 Методи управлінського впливу на наслідки конфліктів
- •Додаток а
- •Додаток б
- •Додаток в
- •Бібліографічний список
- •Глосарій
- •Покажчики Іменний покажчик
- •Предметний покажчик
- •Балабанова людмила веніамінівна,
- •Савельєва катерина вячеславівна,
- •Конфліктологія
9.1 Особливості ділового спілкування у невиробничій сфері
Особливостями роботи у невиробничій сфері є:
1. Подвійний характер роботи - сукупність продуктивних (транспортування, фасування) і непродуктивних (зміна форм вартості «товар-гроші») функцій.
2. Результат роботи не продукт, а послуга.
3. Відчутний вплив вірогідних чинників (високий ступінь невизначеності, пов'язаний з попитом споживачів).
4. Вплив спілкування як форми існування товарно-грошового обміну.
5. Матеріальна відповідальність за грошово-товарні цінності [90, с. 103].
Оскільки, взаємостосунки у невиробничій сфері визначаються системою зв’язків «людина-людина», то рівень конфліктності такої системи зростає, що обумовлено специфічними особливостями спілкування у торгівлі.
Особливості спілкування у торгівлі представлені на рисунку 9.1.
СПІЛКУВАННЯ У ТОРГІВЛІ |
|||||||||||||||||||
ПРЯМЕ «один на один»
|
|
НЕПРЯМЕ за допомогою технічних засобів, листування |
|||||||||||||||||
ВЗАЄМНЕ (бесіда) |
|
ОДНОБІЧНЕ (повідомлення директора) |
|||||||||||||||||
МІЖОСОБОВЕ (удвох чи у групі) |
|
МАСОВЕ (ярмарки) |
|||||||||||||||||
ЗАЛЕЖНО ВІД ЗАСОБІВ СПІЛКУВАННЯ |
|||||||||||||||||||
мовне спілкування |
кодово-символічне спілкування |
спілкування жестами |
спілкування діями |
наочне спілкування |
|||||||||||||||
ЗА ФОРМОЮ ОРГАНІЗАЦІЇ СПІЛКУВАННЯ |
|||||||||||||||||||
стихійно організоване |
формальне |
неформальне |
|||||||||||||||||
р озшифровка мотивів, намірів та якостей партнерів |
|
ВЗАЄМОРОЗУ-МІННЯ |
|
сприяння тому, щоб самому бути зрозумілим партнером |
|||||||||||||||
ОСОБЛИВОСТІ СПІЛКУВАННЯ У ТОРГІВЛІ |
|||||||||||||||||||
епізо-дич-ність |
відо-соб-ле-ність |
проти-лежна спрямо-ваність інтересів |
низь-кий рі-вень взаєм-ної значущості |
суб'єктивна неоднорід-ність (про-фесіонал-непрофе-сіонал) |
вза-ємне недо-вір'я |
продавець - єдиний живий представник ланцюжка «виробництво-розподіл-торгівля» |
при-мусо-вість |
Рисунок 9.1 - Особливості спілкування у торгівлі [90, с. 104]
Застосування позитивних методів вирішення конфліктів у невиробничій сфері здійснюється досягненням компромісів або консенсусів між протиборчими суб'єктами. Це — форми завершення конфліктів в основному по типу «виграш—виграш». Вони представляють реалізацію стилів компромісу і співпраці.
Компроміс (від лат. compromissum) — означає угоду на основі взаємних поступок.
Розрізняють компроміси: вимушені та добровільні.
Технологія компромісів достатньо складна, багато у чому унікальна, але все таки в її структурі є складові, що повторюються. Наприклад, способи узгодження інтересів і позицій: консультація, діалог, дискусія, партнерство і співробітництво. Їх використання дозволяє виявити загальні цінності, якщо такі існують, знайти збіг поглядів з певних питань, допомагає розкрити позиції, за якими конфліктуючим сторонам необхідно йти на поступки, виробити взаємоприйнятну угоду про «правила гри» або норми і методи подальших дій з тим, щоб забезпечити належний баланс інтересів і тим самим врегулювати конфлікт.
Консенсус (від лат. consedo) - форма вираження згоди з аргументами супротивника у суперечці. У науковій літературі поняття консенсусу означає суспільну згоду щодо правил вирішення конфліктів. Йдеться, зокрема, про згоду відносно:
а) принципів функціонування конкретної системи, що втілюється у демократичних структурах влади управління суспільством;
б) правил і механізмів, що регулюють вирішення конкретних конфліктів.
Консенсус може бути охарактеризований із змістовної сторони (якісний аспект) і рівня досягнення — ступінь консенсусу (кількісна сторона).
Технологія досягнення консенсусу складається з істотних елементів:
а) аналіз спектру соціальних інтересів та організацій, які їх виражають;
б) з'ясування полів тотожності і відмінності, об'єктивного збігу і суперечності пріоритетних цінностей і цілей діючих сил; обґрунтування загальних цінностей і пріоритетних цілей, на основі яких можлива згода;
в) системна діяльність інститутів влади і суспільно-політичних організацій з метою забезпечення суспільної згоди щодо норм, механізмів і шляхів регулювання суспільних відносин і досягнення тих цілей, які визнані загальнозначущими.
У профілактиці конфліктів невиробничої сфери величезне значення має режим і умови роботи, технології продажу.