5.3 Шляхи подолання бар'єрів нерозуміння і проблеми, які з цим процесом пов'язані

Одним з шляхів подолання бар'єрів непорозуміння у спілкуванні є ефективне використання його резервів.

Розрізняють наступні резерви спілкування:

- поблажливе ставлення до людей (не зловживання критикою, не засудження інших людей);

- рідкісні скарги;

- використання переконання, а не наказів;

- підтримка позитивних установок;

- усмішка (своєрідний мімічний жест розташування, знак дружності, відвертості у спілкуванні);

- відсутність сумнівів у розмові, якщо це спричинить негативну реакцію співбесідника;

- підтримка людських відносин у діловому спілкуванні;

- відсутність провокацій, які викличуть негативні відповіді;

- підключення партнерів до співпраці;

- позитивне завершення розмови;

- виключення вербальних звинувачень, словесних подразників;

- не звинувачення (не шукайте винних);

- вираз відчуттів при не виконанні пропозицій замість формулювання вимог;

- чіткий і конкретний вираз сутності справи;

- відсутність однозначних висновків.

Принципи подолання бар'єрів у спілкуванні представлено на рисунку 5.5.

Діалог – це реальна одиниця комунікативної діяльності. У свою чергу елементарними одиницями діалогу є висловлювання і слухання.

Щоб діалог управлінця з підлеглим дав позитивні результати необхідно дотримання правил, які сприятимуть безконфліктному спілкуванню (рис. 5.6).

Слухати — це не просто процес мовчання, це вміння зосередити та утримувати увагу на предметі бесіди впродовж всієї розмови.

Процес слухання включає три рівні:

1. „Слухання-співпереживання”. На цьому рівні слухачі утримуються від думок з приводу співрозмовника, ставлячи себе як би на його місце. До характеристик цього рівня відносяться: відчуття присутності у даному місці та у даний час; пошана до того, хто говорить і відчуття контакту з ним; зосередженість; концентрація на манері спілкування співрозмовника, включаючи мову тіла; співпереживання відчуттям і думкам другої сторони спілкування; ігнорування своїх власних думок і відчуттів – увага людини, яка говорить, направлена виключно на процес «слухання».

2. „Поверхове слухання”. На цьому рівні люди залишаються як би «на поверхні» спілкування, вони не розуміють всієї глибини сказаного. Вони намагаються почути, що говорить співрозмовник, але не роблять спроб зрозуміти його наміри.

	ключові принципи подолання бар'єрів у спілкуванні:
	1. Важливо звернути увагу на немовні свідоцтва того, що слова людини, яка говорить, розмежовуються з її думками і відчуттями.
	2. Важливо стежити за тим, щоб у Вас або іншої людини не було прихованих невірних припущень: необхідно обговорювати все відкрито.
	3. Важливо дипломатично говорити про те, що думаєте або відчуваєте і спонукати до цього іншу людину.
	4. Важливо уникати непорозумінь, тобто якщо щось незрозуміло, необхідно відразу з'ясувати або дати пояснення іншій людині.
	5. Важливо вміти слухати – виявляти зацікавленість і пошану до співбесідника, проявляти співчуття, слухати уважно, не перебивати.
	6. Важливо вміти виражати свої відчуття, інтереси у ввічливій формі.

Рисунок 5.5 - Принципи подолання бар'єрів у спілкуванні [90, с. 86]; [81, с. 350]

На цьому рівні слухачі прагнуть слухати, спираючись на логіку, більше зосереджуючись на змісті, ніж на відчуттях, залишаючись, таким чином, емоційно відчуженими від акту спілкування. Таке «слухання» може привести до небезпечного нерозуміння, оскільки слухач недостатньо сконцентрований на тому, що висловлюється.

3. „Слухання з тимчасовим відключенням”. Слухаючий при цьому як би слухає і не слухає, він розуміє, що відбувається, але в основному він зосереджений на собі. Іноді при цьому людина стежить за темою, що обговорюється «краєм вуха»; чекає лише моменту, щоб вступити до розмови.

ПРАВИЛА ДІАЛОГУ
Правила для того, хто говорить:		Правила для слухача:
• необхідно доброзичливо ставитись і випромінювати пошану до партнера; • рекомендується ввічливість і відсутність категоричності; • доцільно бути скромним у самооцінках і не нав'язуватись; • необхідно орієнтуватись на партнера і створювати для нього психологічний комфорт; • важливо постійно стимулювати зацікавленість партнера до проблем спілкування; • повинна бути логічність у викладенні поглядів і пропозицій; • необхідно підтримувати увагу партнера, стимулювати активність у сприйнятті; • важливо вибирати сприятливий стиль розмови не тільки для ситуації спілкування, а й для сприйняття партнером; • рекомендується враховувати дистанцію у спілкуванні, систему жестикуляції та міміки [81, с.186].		• не жалкуйте часу для того, щоб вислухати партнера; • терпимо і з шаною відносьтеся до того, хто говорить; • не перебивайте партнера, вислухайте його до кінця; • дайте партнеру знайти себе у спілкуванні, стимулюйте його активність; • використовуйте мовні, мімічні засоби емоційно-психологічної підтримки і жести того, хто говорить [81, с. 186].

Рисунок 5.6 - Правила діалогу

Слухання третього рівня - це пасивний процес без реакції на висловлене. Часто слухаючий втрачає нитку, задумавшись про щось стороннє або наперед готуючи заперечення або поради, а також придумуючи, що сказати самому. Такий слухач відрізняється «порожнім» поглядом і більш зацікавлений у процесі розмови, ніж слуханні. Пірен М. І. зазначає, що людина, яка слухає повинна мати певні уміння (додаток В)

Таким чином, можна сформувати наступні поради щодо ведення діалогу:

• говоріть по суті і красиво;

• говоріть лише тоді, коли є про що сказати;

• говоріть коротко і точно;

• говоріть, щоб вас чули;

• не вживайте незрозумілих слів;

• говоріть так, щоб вас цікаво було слухати;

• менше жестикулюйте;

• не читайте мораль у процесі діалогу;

• прагніть тримати себе упевнено навіть у складній ситуації;

• не піддавайтесь емоціям;

• прагніть постійно контактувати з аудиторією або опонентом [81, с. 187].

Часто один з співрозмовників схиляється до образи та обману, що знижує ефективність спілкування. Природа образи та обману залежить від двох параметрів: „дія (примушена або добровільна) - помилка (навмисна або ненавмисна). Графічне зображення образи та обману, як соціальних форм спілкування представлено на рисунку 5.7.

Дії примушені
-	+ Навмисна помилка (неправда) + +
	Ненавмисна помилка (обман) -
Дії добровільні

Рисунок 5.7 - Образа та обман як соціальні форми спілкування

Навмисний обман - це спотворене представлення фактів, повноважень або намірів [20, с. 69].

Фальшиві факти, які виражаються у помилкових твердженнях. Для попередження навмисного обману необхідно дотримуватись наступних рекомендацій: не дозволяйте нікому використовувати ваші сумніви в особистих цілях; перевіряйте факти, що значно знизить ризик обдурювання [20, с. 69].

Скибицька Л. І. у своїй роботі визначає, що навмисний обман є однією з форм побудови стосунків та існує у таких видах, як пропаганда, агітація, провокація, реклама, ідеологічна боротьба, дезінформація [90, с. 39]. Але не можна повістю погодитись з цим визначенням, оскільки агітація і реклама не завжди ґрунтують на навмисному обмані, і більш того головним принципом реклами є її правдивість.

Сумнівні наміри. Якщо наміри сумнівні, включайте в угоди (договори) пункти, що забезпечують виконання зобов'язань [20, с. 69].

Одним з шляхів подолання бар’єрів непорозуміння є перетворення або ліквідація конфліктогенів спілкування. У таблиці 5.5 приведені приклади можливих перетворень типових конфліктогенів, які можна розглядати як варіанти "протиотрути" від вживання нових конфліктогенів, ескалації ще сильніших та активного розгортання конфліктів у спілкуванні.

Таблиця 5.5 - Перетворення конфліктогенів (приклади "протиотрут від конфліктів") [68, с. 144-145]

Конфліктоген	Перетворюючі питання
Дурень! (та інші образи)	Що Ви хотіли б? Як це можна виправити?
Я маю рацію, а ти (вони) не маєш (не мають) рації	Чим Ваша точка зору відрізняється від їх точки зору?
Я не буду...	Що могло б допомогти Вам зробити це?
Все пропало	Як зробити це успішним? Як можна це поліпшити?
Він (вона) безнадійний (а)!	Що в їх поведінці Вам не подобається?
Я (вони) повинен (повинні)...	Чи можете Ви (вони) вибрати таку дію?
Занадто багато/мало...	В порівнянні з чим?
Вони завжди...	За яких обставин вони не роблять цього?
Я не хочу...	Якого результату Ви хотіли б?
Я не можу...	Ви не зможете? Або, мабуть, просто не бачите, яким чином зробити це?
Він (вона) ніколи не...	Що відбудеться, якщо Ви побачите таку можливість?
Це неможливо...	Якби це було можливим, що потрібно тоді?

У процесі спілкування з конфліктною особою бажано дотримуватися таких правил:

• проявляйте витримку, щоб не дати можливості втягнути себе у конфлікт і підсилити його;

• вислухайте тих, хто до вас звертається, дайте йому "поплакатися";

• не поспішайте з висновками та обіцянками, не говоріть з опалу;

• не переоцінюйте себе, свою інформацію, свою попередню думку про "складну особистість". Пам'ятайте, що:

- управління людьми починається з управління собою;

- не поважаючи підлеглого, не зможеш добитися пошани до себе;

- ніщо не цінується так дорого і не стоїть так дешево, як ввічливість;

- вивчення підлеглих, їх пошана — умова успіху у роботі [81, с. 161].

Для безконфліктного спілкування необхідно пам’ятати про культуру мови і поведінки, а також гумор. Наявність гумору — одне зі свідоцтв духовного здоров'я людини, його оптимістичного погляду на світ і людей. Гумор іноді визначають як здатність людини сполучати, примиряти те, що не примірюється: добро і зло, піднесене і дрібне, серйозне і смішне. Будучи дієвим інструментом сприятливого сумісного життя людей, гумор сприяє розрядці напруги, яка виникла у людських взаємостосунках, є хорошим засобом для того, щоб «випустити пару» і викликати позитивні відчуття.

РЕЗЮМЕ

Спілкування - процес, який забезпечує обмін інформацією між людьми, організацію загальної діяльності, передачу один одному емоційних станів, взаємовпливу.

Спілкування як комунікативна діяльність – система елементарних актів, які включають ланцюг взаємозв'язаних комунікативних дій.

Управлінське спілкування — це спілкування з метою управління людьми, тобто, те що змінює їх діяльність у певному напрямі, підтримує у заданому або формує у необхідному напрямі.

Неефективні комунікації — це неправильна передача інформації, внаслідок чого вона спотворюється; неоднозначні критерії якості; нездатність точно визначити посадові вимоги, функції співробітників і підрозділів; взаємовиключні вимоги до роботи.

Зміст спілкування - це та інформація, яка передається.

Мета спілкування - це те, заради чого людина проявляє даний вид активності.

Засоби спілкування - те, за допомогою чого і передається інформація (різні знакові системи, перш за все мова, а також оптико-кінетична система знаків, паралінгвістичні та екстралінгвістичні системи, система організації простору, часу комунікації і система «контакту очима»).

Процес спілкування включає наступні етапи: встановлення контакту; орієнтація у ситуації; обговорення питання, проблеми; ухвалення рішення; вихід з контакту.

Структура спілкування формується трьома складовими: комунікація; інформація; соціальна перцепція.

Вербальна комунікація - знакова система, використовується мова.

Невербальна комунікація - використовуються різні немовні знакові системи.

Розрізняють наступні функції спілкування: контактну; інформаційного обміну; спонукаючу; розуміння; емоційного збудження; координації; встановлення відносин; прояв впливу.

Джерело конфліктів — це суперечності, що виникають на виробничій, внутрішньо-особовій основі.

Процес спілкування включає складові: сприйняття; емоції; обмін інформацією.

Причинами виникнення бар'єрів непорозуміння є: перше враження; сприйняття людиною людини; стереотипізація у спілкуванні; маніпулювання у спілкуванні; самопредставлення; застосування конфліктогенів.

Стереотип – є стійкою спрощеною думкою про окремі ситуації.

Стереотипи можуть бути наступних класів: фізичні (антропологічні), емоційні і соціальні.

Конфліктоген - це слова, дії (або бездіяльність), поведінкові акти або поведінка у цілому, які можуть привести до конфлікту.

Діалог – це реальна одиниця комунікативної діяльності.

Слухати — це не просто процес мовчання, це вміння зосередити та утримувати увагу на предметі бесіди впродовж всієї розмови.

Процес слухання включає три рівні: „Слухання-співпереживання”, „Поверхове слухання”; „Слухання з тимчасовим відключенням”.

Навмисний обман - це спотворене представлення фактів, повноважень або намірів.

Контрольні питання

1. Розкрийте сутність спілкування.

2. Визначте особливості спілкування як комунікативної діяльності.

3. У чому полягає сутність управлінського спілкування?

4. Визначте цілі керівника в управлінському спілкуванні.

5. Яка природа неефективних комунікацій?

6. Висвітліть аспекти спілкування.

7. Дайте характеристику змісту, меті і способу спілкування.

8. Визначте етапи процесу спілкування.

9. Охарактеризуйте структуру спілкування.

10. Порівняйте вербальну і невербальну комунікації.

11. Визначте форми вербального спілкування.

12. Перелічить та охарактеризуйте функції спілкування.

13. У чому полягає сутність терміну „джерело конфліктів”?

14. Дайте характеристику явним і прихованим джерелам конфлікту.

15. Визначте складові процесу спілкування.

16. Назвіть причини виникнення бар'єрів непорозуміння.

17. Які компоненти формують перше враження?

18. Яких рекомендацій слід дотримуватись для створення приємного враження на людей під час спілкування?

19. Висвітлить способи, через які може здійснюватися сприйняття людиною людини.

20. Дайте визначення терміну „стереотип”.

21. Який вплив стереотипів на конфліктність у процесі спілкування?

22. Визначить класи стереотипів.

23. За якою схемою доцільно визначати стереотипи і можливий вплив на них?

24. Через які проблеми ускладнюється взаєморозуміння людей, що спілкуються?

25. Розкрийте сутність конфліктогенів.

26. Визначить різновиди конфліктогенів.

27. Назвіть і наведіть приклади типових конфліктогенів спілкування.

28. Які причини, можуть викликати втрату і спотворення інформації у процесі спілкування?

29. Висвітлить основні резерви спілкування.

30. Охарактеризуйте принципи подолання бар'єрів у спілкуванні.

31. Визначте сутність діалогу.

32. Розкрийте сутність процесу слухання. Визначте правила слухача.

33. Яких правил повинна дотримуватись особа, що говорить?

34. Дайте характеристику рівнів процесу слухання.

35. Яких порад при діалозі доцільно дотримуватись?

36. Образи та обман, як соціальні форми спілкування.

37. У чому полягає сутність навмисного обману?

38. Наведіть приклади перетворення конфліктогенів у процесі спілкування.

39. Визначте правила спілкування з конфліктною особою.

40. Роль гумору, культури мови і поведінки у безконфліктному спілкуванні.

Тести для самоконтролю

1. Спілкування - це:

1.1. взаємодія між керівником і підлеглим в умовах маркетингової орієнтації;

1.2. система елементарних актів, які включають ланцюг взаємозв'язаних комунікативних дій;

1.3. форма діяльності, що здійснюється між людьми як партнерами і приводить до виникнення контакту, що виявляється в обміні інформацією, взаємовпливі, взаємопереживанні і взаєморозумінні;

1.4. зміна або підтримка діяльності людей в певному напрямі.

2. Спілкування як комунікативна діяльність - це:

2.1. взаємодія між керівником і підлеглим в умовах маркетингової орієнтації;

2.2. система елементарних актів, які включають ланцюг взаємозв'язаних комунікативних дій;

2.3. форма діяльності, що здійснюється між людьми як партнерами і приводить до виникнення контакту, що виявляється в обміні інформацією, взаємовпливі, взаємопереживанні і взаєморозумінні;

2.4. зміна або підтримка діяльності людей в певному напрямі.

3. Управлінське спілкування - це:

3.1. взаємодія між керівником і підлеглим в умовах маркетингової орієнтації;

3.2. система елементарних актів, які включають ланцюг взаємозв'язаних комунікативних дій;

3.3. форма діяльності, що здійснюється між людьми як партнерами і приводить до виникнення контакту, що виявляється в обміні інформацією, взаємовпливі, взаємопереживанні і взаєморозумінні;

3.4. зміна або підтримка діяльності людей в певному напрямі.

4. Цілями вступу керівника в управлінське спілкування з підлеглими є:

4.1. передача розпорядження; задоволення особистих комунікаційних інтересів; оцінка виконання завдання підлеглим;

4.2. передача розпорядження, рекомендація; отримання контрольної інформації від підлеглого про виконання завдання; оцінка виконання завдання підлеглим;

4.3. рекомендація підлеглим; отримання контрольної інформації від підлеглого про виконання завдання;

4.4. ваш варіант відповіді.

5. Неефективність комунікації не може виявлятися у:

5.1. взаємовиключаючих вимогах до роботи;

5.2. нездатності точно визначити посадові вимоги і функції співробітників чи підрозділів;

5.3. неправильній передачі інформації, неоднозначності критеріїв якості;

5.4. двобічності комунікаційних каналів передачі інформації.

6. Зміст спілкування - це:

6.1. та, інформація, яка передається;

6.2. спосіб інформування опонента;

6.3. те, за допомогою чого і передається інформація;

6.4. те, заради чого людина проявляє даний вид активності.

7. Мета спілкування - це:

7.1. інформація, яка передається;

7.2. спосіб інформування опонента;

7.3. те, за допомогою чого і передається інформація;

7.4. те, заради чого людина виявляє даний вид активності.

8. Спонукання до певних дій - це:

8.1. канал інформації;

8.2. мета спілкування;

8.3. зміст спілкування;

8.4. засіб спілкування.

9. Засоби спілкування - це:

9.1. інформація, яка передається;

9.2. спосіб інформування опонента;

9.3. те, за допомогою чого передається інформація;

9.4. те, заради чого людина виявляє даний вид активності.

10. Мова - це:

10.1. канал інформації;

10.2. мета спілкування;

10.3. зміст спілкування;

10.4. засіб спілкування.

11. Процес спілкування складається з наступних етапів:

11.1 встановлення контакту; орієнтація у ситуації; обговорення питання, проблеми; ухвалення рішень; вихід з контакту;

11.2 встановлення контакту; комунікація; обговорення питання, проблеми і варіантів вирішення проблеми; вихід з контакту;

11.3 встановлення контакту; обговорення питання, проблеми; ухвалення рішень; продовження контакту;

11.4 ваш варіант відповіді.

12. Структура спілкування складається з:

12.1. комунікації, інформації, обміну;

12.2. інформації, обміну, сприйняття;

12.3. комунікації, інформації, взаємодії;

12.4. комунікації, інформації, соціальної перцепції.

13. Контактна функція спілкування полягає у:

13.1. розумінні партнерами один одного;

13.2. прийомі і передачі інформації, обміні думками, поглядами, рішеннями;

13.3. встановленні контакту як стану взаємної готовності до прийому і передачі інформації;

13.4. стимуляції активності партнера до спілкування, підтримки його у невиконанні тих або інших дій.

14. Інформаційний обмін як функція спілкування полягає у:

14.1. розумінні партнерами один одного;

14.2. прийомі і передачі інформації, обміні думками, поглядами, рішеннями;

14.3. встановленні контакту як стану взаємної готовності до прийому і передачі інформації;

14.4. стимуляції активності партнера до спілкування, підтримки його у невиконанні тих або інших дій.

15. Спонукання як функція спілкування полягає у:

15.1. розумінні партнерами один одного;

15.2. прийомі і передачі інформації, обміні думками, поглядами, рішеннями;

15.3. встановленні контакту як стану взаємної готовності до прийому і передачі інформації;

15.4. стимуляції активності партнера до спілкування, підтримки його у невиконанні тих або інших дій.

16. Координаційна функція спілкування - це:

16.1. розуміння партнерами один одного;

16.2. розуміння і зміна свого власного місця у системі рольових, статусних, ділових, міжособових та інших зв'язків частини суспільства, де відбувається діяльність індивіда;

16.3. встановлення контакту як стану взаємної готовності до прийому і передачі;

16.4. взаємна орієнтація та узгодження дій в організації спільної діяльності.

17. Встановлення відносин як функція спілкування полягає у:

17.1. розумінні партнерами один одного;

17.2. розумінні і зміні свого власного місця у системі рольових, статусних, ділових, міжособових та інших зв'язків частини суспільства, де відбувається діяльність індивіда;

17.3. встановленні контакту як стану взаємної готовності до прийому і передачі;

17.4. взаємній орієнтації та узгодженні дій в організації спільної діяльності.

18. Джерела конфліктів у спілкуванні можуть бути:

18.1. цілеспрямованими і нецілеспрямованими;

18.2. явними і прихованими;

18.3. емоційними та явними;

18.4. відкритими і закритими.

19. Фізична зовнішність, постава, стиль, особливості поведінки, манера спілкування, особисті якості – є компонентами:

19.1. стереотипізації поведінки;

19.2. маніпуляції;

19.3. сприйняття іншої сторони;

19.4. структури першого враження.

20. Через які способи відбувається сприйняття людиною людини:

20.1. Інформаційний, підтверджуючий, розряджений;

20.2. інформаційний, підтверджуючий, комунікаційний;

20.3. інформаційний, комунікаційний, регулюючий;

20.4. інформаційний, підтверджуючий, регулюючий.

21. Інформаційний спосіб активного сприйняття використовується, якщо необхідно:

21.1. дати або отримати чітке уявлення про щось;

21.2. повідати про свою проблему;

21.3. розрядити ворожість;

21.4. обмінятися враженнями про опонента чи проблему.

22. Підтверджуючий спосіб активного сприйняття використовується, якщо:

22.1. необхідно дати або отримати ясне уявлення про щось або чіткі вказівки;

22.2. тому, хто говорить необхідно повідати про свою проблему, а слухачеві - визнати відчуття того, хто говорить, і тим самим допомогти йому почути його власні слова;

22.3. необхідно розрядити ворожість;

22.4. необхідно обмінятися враженнями про опонента.

23. Метою розрядженого способу активного сприйняття є:

23.1. дати або отримати ясне уявлення про щось або чіткі вказівки;

23.2. інформування про свою проблему, що дає можливість співрозмовнику визнати відчуття того, хто говорить;

23.3. розрядка ворожості;

23.4. обмін враженнями про опонента.

24. Стереотип - це:

24.1. встановлення контакту, взаємна готовність до прийому і передачі інформації;

24.2. стійка спрощена думка про окремі ситуації;

24.3. поведінкова і мовна самопрезентація, тобто уміння себе "подати";

24.4. ваш варіант відповіді.

25. Самоуявлення - це:

25.1. встановлення контакту, взаємна готовність до прийому і передачі інформації;

25.2. стійка спрощена думка про окремі ситуації;

25.3. поведінкова і мовна самопрезентація, тобто уміння себе "подати";

25.4. ваш варіант відповіді.

26. Досягнення взаєморозуміння залежить від:

26.1. особово-емоційних характеристик, освітнього рівня, досвіду;

26.2. інтелектуального розвитку партнерів; повноти інформації; готовності до компромісу;

26.3. єдності професійної мови; логічності викладу; сконцентрованості уваги;

26.4. ваш варіант відповіді.

27. При конфлікті, який виникає через неефективні комунікації, необхідно використовувати метод:

27.1. розмежування суперечностей;

27.2. ухвалення принципово нових рішень;

27.3. роз'яснення своїх позицій;

27.4. ваш варіант відповіді.

28. При нерозумінні опонентами один одного необхідно використовувати метод:

28.1. розмежування суперечностей;

28.2. ухвалення принципово нових рішень;

28.3. роз'яснення своїх позицій;

28.4. ваш варіант відповіді.

29. Що сприятиме створенню сприятливого враження?

29.1. Нервове потирання рук;

29.2. байдужий погляд;

29.3. доброзичливий вираз обличчя;

29.4. погляд у підлогу.

30. Що перешкоджає створенню сприятливого враження?

30.1. Нервове потирання рук;

30.2. увага;

30.3. доброзичливий вираз обличчя;

30.4. висока активність.

31. Яких правил у діалозі доцільно дотримуватись тому, хто говорить?

31.1. Підтримка уваги партнера;

31.2. терпимо і шанобливо відноситься до того, хто говорить;

31.3. стимулювання активності іншої сторони;

31.4. емоційно-психологічна підтримка.

32. Яких правил у діалозі доцільно дотримуватись слухачу?

32.1. Підтримка уваги партнера;

32.2. категоричність;

32.3. стимулювання активності іншої сторони;

32.4. вибір сприятливого стилю спілкування.

33. На якому рівні процесу слухання людина утримується від думок щодо співрозмовника, ставлячи себе на його місце?

33.1. «Слухання з тимчасовим відключенням»;

33.2. «слухання-співпереживання»;

33.3. «поверхове слухання»;

33.4. «слухання-комунікація».

34. На якому рівні процесу слухання слухач не розуміє всієї глибини сказаного?

34.1. «Слухання з тимчасовим відключенням»;

34.2. «слухання-співпереживання»;

34.3. поверхове слухання;

34.4. «слухання-комунікація».

35. На якому рівні процесу слухання людина зосереджена на собі?

35.1. «слухання з тимчасовим відключенням»;

35.2. «слухання-співпереживання »;

35.3. «поверхове слухання»;

35.4. «слухання-комунікація».

Обов’язкові завдання

Завдання № 1

Робітник відділу реклами фірми «АВС» Плюшкін Є.В., який не є дисциплінованою людиною, хоча працює непогано. У нього не дуже добрі відносини з керівником відділу фірми Івановим С.Ф.

Плюшкіну Є.В. необхідно їхати дивитися дачу, про придбання якої він мріє. У нього є відгули, і він хочете ними скористатися, але оформити все як слід напередодні він не встиг.

До того ж вчора були проведені виплати преміальних і Плюшкін Є.В. не упевнений, що його прохання про відгул Іванов С.Ф. не зрозуміє вірно.

Охарактеризуйте основні аспекти спілкування (зміст, мету, засоби). Визначте можливі джерела конфліктів при спілкуванні Плюшкін Є.В. та Іванова С.Ф. Назвіть причини виникнення бар’єрів непорозуміння. Запропонуйте Плюшкіну Є. В. варіанти побудови розмови з Івановим С. Ф. для досягнення мети (отримання згоди на відгул).

Завдання № 2

Іванов А. – менеджер відділу продаж, прагнув зустрітись з директором підприємства з особистого питання, для чого домовився зі своєю знайомою – Васильєвою К. – секретарем директора, щоб вона визначила найбільш сприятливий час для розмови і домовилась про зустріч. Васильєва К. відповідально виконала свою частину угоди, організувала зустріч і зателефонувала Іванову А. Керівник призначив зустріч на 13 годин середи, однак, на цей час у Іванова А. запланована невідкладна справа.

Яким чином Іванову А. необхідно побудувати свою розмову з Васильєвою К.? Визначте й охарактеризуйте причини виникнення бар’єрів непорозуміння.

Додаткові завдання

Завдання № 1

Олександр був невротиком. Він вів себе таким чином, немов у весь світ був жорстоким до нього. Весь час займав захисну позицію.

Які бар’єри непорозуміння можна виділити в його міжособистій комунікації?

Завдання № 2

Директор фірми «А» поїхав на при кінці робочого дня у п’ятницю до ділового партнера для вирішення робочих проблем, однак по дорозі машина зламалась. Необхідно подзвонити до партнера і повідомити про запізнення. Однак, учора партнер попередив директора фірми «А», щоб він не затримувався оскільки у них з дружиною річниця шлюбу і вони від’їдають для святкування на вихідні за місто.

Яким чином директору фірми «А» побудувати телефонну розмову? Визначте можливі джерела конфліктів при спілкуванні.

Завдання № 3

Співробітнику, який не відрізняється дисциплінованістю, хоча працює не погано, необхідно їхати оглядати дачу про купівлю, якої він давно мріяв. У нього є дні відпустки, якими він хоче скористатись, але оформити все як слід він не встиг.

Як співробітник повинен побудувати розмову з керівником, щоб отримати можливість реалізувати своє прагнення?

Розділ 6 Природа конфліктів, що виникають