Розділ 5 Конфлікт як форма комунікації. Бар'єри непорозуміння і шляхи їх подолання
5.1 Процес спілкування: сутність, види, структура і джерела конфліктів.
5.2 Причини виникнення бар'єрів непорозуміння.
5.3 Шляхи подолання бар'єрів непорозуміння і проблеми, які з цим процесом пов'язані.
НАВЧАЛЬНІ ЦІЛІ:
розкрити сутність спілкування та управлінського спілкування;
визначити цілі керівника в управлінському спілкуванні;
висвітлити природу неефективних комунікацій;
охарактеризувати аспекти спілкування;
визначити зміст, мету і способи спілкування;
дати характеристику етапам і складовим процесу спілкування;
висвітлити структуру спілкування;
порівняти вербальні і невербальні комунікації;
охарактеризувати функції спілкування;
визначити джерела конфліктів;
діагностувати причини виникнення бар'єрів непорозуміння;
висвітлити роль та охарактеризувати класи стереотипів у спілкуванні;
розкрити сутність проблем, що ускладнюють взаєморозуміння людей у спілкуванні;
визначити конфліктогени спілкування;
дати характеристику причинам, що можуть викликати втрату і спотворення інформації у процесі спілкування;
визначити резерви спілкування;
розкрити сутність і визначити правила діалогу;
висвітлити механізм перетворення конфліктогенів у процесі спілкування;
запропонувати правила спілкування з конфліктною особою;
визначити роль гумору, культури мови і поведінки у безконфліктному спілкуванні.
5.1 Процес спілкування: сутність, види, структура і джерела конфліктів
Спілкування – це форма діяльності, яка здійснюється між людьми як партнерами і приводить до виникнення контакту, що виявляється в обміні інформацією, взаємовпливі, взаємному хвилюванні і взаєморозумінні.
Спілкування - процес, який забезпечує обмін інформацією між людьми, організацію загальної діяльності, передачу один одному емоційних станів, взаємовпливу.
Спілкування як комунікативна діяльність – система елементарних актів, які включають ланцюг взаємозв'язаних комунікативних дій.
Управлінське спілкування — це спілкування з метою управління людьми, тобто те, що змінює їх діяльність у певному напрямі, підтримує у заданому або формує у необхідному напрямі.
Керівник вступає в управлінське спілкування з підлеглими, щоб:
1) віддати розпорядження, вказівки, що-небудь порекомендувати, порадити;
2) одержати «зворотну» (контрольну) інформацію від підлеглого про виконання завдання;
3) дати оцінку виконання завдання підлеглим.
При комунікативному акті можлива конфліктна взаємодія, яка може привести до неефективних комунікацій.
Неефективні комунікації — це:
- неправильна передача інформації, внаслідок чого вона спотворюється;
- неоднозначні критерії якості;
- нездатність точно визначити посадові вимоги, функції співробітників і підрозділів;
- взаємовиключні вимоги до роботи.
У спілкуванні виділяють наступні аспекти: зміст, мету, засоби.
Зміст спілкування - це та інформація, яка передається [90, с. 81].
Мета спілкування - це те, ради чого людина проявляє даний вид активності (наприклад, спонукання до певних дій) [90, с. 81].
Засоби спілкування - те, за допомогою чого і передається інформація (різні знакові системи, перш за все мова, а також оптико-кінетична система знаків, паралінгвістичні та екстралінгвістичні системи, система організації простору, часу комунікації і система «контакту очима»). Передача інформації можлива лише за допомогою знаків (знакових систем). Комунікаційний процес може бути опосередкований технічними засобами зв'язку: телефоном, радіозв'язком, телевізійним зв'язком та іншим.
Процес спілкування включає наступні етапи: встановлення контакту; орієнтація у ситуації; обговорення питання, проблеми; ухвалення рішення; вихід з контакту (рис. 5.1).
Процес спілкування
|
||||||||
|
|
|
|
|
||||
встановлення контакту |
|
орієнтація у ситуації |
|
обговорення питання, проблеми
|
|
ухвалення рішенням |
|
вихід з контакту |
Рисунок 5.1 - Етапи спілкування [90, с. 84], [81, с. 348]
Структура спілкування формується трьома складовими: комунікація; інформація; соціальна перцепція (рис. 5.2).
|
Спілкування
|
|
|||||
|
|
|
|||||
Комунікація (обмін інформацією) |
Інформація (взаємодія) |
Соціальна перцепція (сприйняття) |
|||||
|
|
|
|||||
Вербальна (за допомогою мови) |
|
Невербальна |
|||||
|
|
|
|
||||
Оптико-кінетична |
Пара- та екстралінгвістична |
Організація часу і простору комунікаційного процесу |
Візуальний контакт |
||||
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
||||
Рисунок 5.2 - Структура спілкування [90, с. 85]
Розрізняють вербальну комунікацію і невербальну комунікацію.
Вербальна комунікація - знакова система з використанням мови.
У невербальній комунікації використовуються різні немовні знакові системи.
Розуміння повідомлень, які посилають нам наші партнери, можливе лише за умови аналізу сукупності чинників ситуації спілкування.
Вербальне спілкування може відбуватись у вигляді однієї з форм, зображених на рисунку 5.3.
А. |
|
|
|
Говорю правду |
|
|
|
|
|
|
|
3 |
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
Не вірю |
|
|
|
|
|
|
Вірю |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Обманюю добровільно |
|
|
|
Б. |
|
|
100% |
Говорю правду |
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
||||||
Не вірю |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Вірю |
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
Обманюю за примусом |
|
|
|
||||
Рисунок 5.3 - Форми вербального спілкування
Спілкування повинно виконувати певні функції (контактну, інформаційного обміну, спонукання, розуміння, емоційного збудження, координації, встановлення відносин, вияву впливу), які представлені у таблиці 5.1.
Таблиця 5.1 - Функції спілкування [90, с. 83]; [81, с. 352]
Функції спілкування |
Характеристика функцій спілкування |
Контактна |
Встановлення контакту, як стан взаємної готовності до прийому і передачі інформації. |
Інформаційний обмін |
Прийом і передача інформації, обмін думками, рішеннями та ін. |
Спонукаюча |
Стимуляція активності партнера до спілкування, підтримка його у невиконанні тих або інших дій. |
Розуміння |
Розуміння партнерами один одного (їх намірів, установок, станів, переживань). |
Емоційне збудження |
Емоційне збудження у партнера певних переживань, а також зміна його за допомогою власних переживань. |
Координація |
Взаємна орієнтація та узгодження дій в організації спільної діяльності. |
Встановлення відносин |
Розуміння і зміна свого власного місця у системі ролевих, статусних, ділових, міжособових та інших зв'язків частини суспільства, де відбувається діяльність індивіда. |
Прояв впливу |
Зміна поведінки, особово-змістовних характеристик партнера, зокрема його намірів, установок, точок зору, рішень, навичок, дій. |
Джерело конфліктів — це суперечності, що виникають на виробничій, внутрішньо-особовій основі. Вони можуть виникнути там, де є розбіжності у:
• знаннях, уміннях, здібностях, особистих якостях;
• функціях управління;
• емоційних, психічних та інших станах;
• технологічних, економічних та інших процесах;
• цілях, засобах, методах діяльності;
• мотивах, потребах, ціннісних орієнтаціях;
• поглядах, переконаннях;
• розумінні, інтерпретації інформації;
• очікуваннях, позиціях (образа);
• оцінках оточуючих і самооцінках [68].
Причому у процесі спілкування розрізняють явні і приховані джерела конфліктів.
Процес спілкування включає три складові: сприйняття; емоції; обмін інформацією (рис. 5.4).
|
Процес спілкування
|
|
|
|
|
1 чинник |
2 чинник |
3 чинник |
|
|
|
сприйняття |
емоції
|
обмін інформацією |
Рисунок 5.4 - Складові процесу спілкування [90, с. 82]