ISBN

 Балабанова Л.В., Савельєва К.В., 2009

 ДонНУЕТ, 2009

Передмова...........................................................................................

21

РОЗДІЛ 1 Предмет, зміст, структура і задачі дисципліни „Конфліктологія”.............................................................................

25

Навчальні цілі.............................................................................................

25

1.1 Необхідність та актуальність вивчення дисципліни .......................

1.2 Еволюція розвитку конфліктології ...................................................

1.3 Міждисциплінарний звязок конфліктології і задачі її вивчення ..

1.4 Сучасні напрями, основні поняття конфліктології і методи кон-фліктологічних досліджень .....................................................................

1.5 Зміст і структура дисципліни ............................................................

26

27

35

36

38

Резюме .......................................................................................................

Контрольні питання...................................................................................

39

39

Тести для самоконтролю ..........................................................................

41

Обов’язкові завдання ……………………………………………………

48

Додаткові завдання ……………………………………………………..

48

РОЗДІЛ 2 Конфлікт та його природа...............................................

50

Навчальні цілі.............................................................................................

50

2.1 Конфлікт: поняття, природа та межі. Багатоваріантність і різно-бічність точок зору на конфлікт .............................................................

2.2 Традиційний погляд на конфлікт у колективі .................................

2.3 Сучасне тлумачення конфлікту у колективі.....................................

2.4 Причини виникнення та елементи конфліктів..................................

2.5 Класифікація конфліктів ....................................................................

2.6 Конфлікт як процес та його стадії .....................................................

50

56

57

61

73

80

Резюме .......................................................................................................

Контрольні питання...................................................................................

93

96

Тести для самоконтролю ..........................................................................

98

Обов’язкові завдання ……………………………………………………

114

Додаткові завдання ……………………………………………………..

115

РОЗДІЛ 3 Конфліктна ситуація та інцидент....................................

117

Навчальні цілі.............................................................................................

117

3.1 Конфліктна ситуація, інцидент та їх взаємозв’язок ........................

3.2 Типи конфліктної ситуації та інциденту за характером їх виникнення........................................................................................................

3.3 Міжособові конфлікти: особливості появи, причини виникнення, ознаки існування і методи визначення ...................................................

3.4. Фрустрація - особливий психічний стан людини у конфліктній ситуації ......................................................................................................

118

121

122

133

Резюме .......................................................................................................

Контрольні питання...................................................................................

139

143

Тести для самоконтролю ..........................................................................

145

Обов’язкові завдання ……………………………………………………

159

Додаткові завдання ……………………………………………………..

160

РОЗДІЛ 4 Особистість як суб'єкт конфлікту...................................

162

Навчальні цілі............................................................................................

162

4.1 Суб’єкт конфлікту: індивідуальні особливості і чинники, які впливають на поведінку в умовах конфлікту.........................................

4.2 Типологія конфліктних особистостей ..............................................

4.3. Поведінка особистості у конфліктних ситуаціях ...........................

4.4. Емоційна сфера конфлікту і методика управління емоціями .......

4.5. Особисті якості керівника в процесі управління конфліктами. Лідерство і керівництво ...........................................................................

4.6 „Маніпулювання” в управлінській діяльності .................................

163

168

175

189

194

196

Резюме .......................................................................................................

Контрольні питання...................................................................................

198

201

Тести для самоконтролю ..........................................................................

204

Обов’язкові завдання ……………………………………………………

217

Додаткові завдання ……………………………………………………..

218

РОЗДІЛ 5 Конфлікт як форма комунікації. Бар'єри непорозуміння та шляхи їх подолання............................................................

219

Навчальні цілі.............................................................................................

219

5.1 Процес спілкування: сутність, види, структура і джерела конфліктів ..............................................................................................................

5.2 Причини виникнення бар'єрів непорозуміння .................................

220

224

5.3. Шляхи подолання бар'єрів непорозуміння і проблеми, які з цим процесом пов’язані ...................................................................................

229

Резюме .......................................................................................................

Контрольні питання...................................................................................

235

235

Тести для самоконтролю ..........................................................................

238

Обов’язкові завдання ……………………………………………………

245

Додаткові завдання ……………………………………………………..

245

РОЗДІЛ 6 Природа конфліктів, що виникають внаслідок спільної трудової діяльності. Об'єктивні причини виникнення ділових конфліктів....................................................................................

247

Навчальні цілі.............................................................................................

247

6.1 Організаційні конфлікти та засоби їх вирішення.............................

248

6.2 Трудовий колектив як осередок виникнення ділових конфліктів..

253

6.3 Управління конфліктами в організації .............................................

262

Резюме .......................................................................................................

Контрольні питання...................................................................................

277

282

Тести для самоконтролю ..........................................................................

284

Обов’язкові завдання ……………………………………………………

298

Додаткові завдання ……………………………………………………..

299

РОЗДІЛ 7 Конфліктність у системі „Керівник-колектив” та шляхи управління конфліктністю.....................................................

300

Навчальні цілі.............................................................................................

300

7.1 Керівник та його якості ......................................................................

7.2 Конфлікти між керівником і підлеглими: сутність, причини, засоби подолання непорозумінь .................................................................

7.3 Управлінські рішення, які призводять до конфлікту ......................

7.4 Управління соціально-психологічним кліматом у колективі.........

7.5 Контроль і помилки при його проведенні. Особиста відповідальність і самоконтроль .................................................................................

7.6 Конфліктність у період впровадження інновацій і шляхи подолання опору колективу .............................................................................

301

303

312

316

319

320

Резюме .......................................................................................................

Контрольні питання...................................................................................

323

326

Тести для самоконтролю ..........................................................................

327

Обов’язкові завдання ……………………………………………………

334

Додаткові завдання ……………………………………………………..

334

РОЗДІЛ 8 Кадровий менеджмент як джерело конфліктів..............

336

Навчальні цілі.............................................................................................

336

8.1 Особливості сучасного кадрового менеджменту у контексті конфліктології ...........................................................................................

8.2 Способи оцінки результатів роботи працівників ............................

8.3 Трудова дисципліна, мотивація, методи переконання як детермінанти впливу на конфліктність у колективі............................................

337

341

345

8.4 Критика і самокритика........................................................................

352

Резюме .......................................................................................................

Контрольні питання...................................................................................

357

359

Тести для самоконтролю ..........................................................................

361

Обов’язкові завдання ……………………………………………………

366

Додаткові завдання ……………………………………………………..

367

РОЗДІЛ 9 Потенційна конфліктність у невиробничій сфері.........

369

Навчальні цілі.............................................................................................

369

9.1 Особливості ділового спілкування у невиробничій сфері ..............

9.2 Значення переговорів у врегулюванні конфліктів ..........................

369

372

Резюме .......................................................................................................

Контрольні питання...................................................................................

387

390

Тести для самоконтролю ..........................................................................

391

Обов’язкові завдання ……………………………………………………

402

Додаткові завдання ……………………………………………………..

403

РОЗДІЛ 10 Діапазон можливих виходів із конфлікту. Наслідки конфліктів...........................................................................................

404

Навчальні цілі.............................................................................................

404

10.1 Психологічні характеристики менеджера, що важливі для вибору тактично вірної поведінки у зоні конфлікту .................................

10.2 Наслідки конфліктів для особистості і колективу .........................

10.3 Методи управлінського впливу на наслідки конфліктів ..............

404

405

412

Резюме .......................................................................................................

Контрольні питання...................................................................................

414

416

Тести для самоконтролю ..........................................................................

417

Обов’язкові завдання ……………………………………………………

423

Додаткові завдання ……………………………………………………..

423

ДОДАТКИ...........................................................................................

424

БІБЛІОГРАФІЧНИЙ СПИСОК .......................................................

430

ГЛОСАРІЙ .........................................................................................

436

ПОКАЖЧИКИ

Іменний покажчик..............................................................................

448

Предметний покажчик.......................................................................

452

Передмова...........................................................................................

21

РОЗДІЛ 1 Предмет, зміст, структура і задачі дисципліни „Кон-фліктологія”.............................................................................

25

Навчальні цілі..........................................................................

25

1.1 Необхідність та актуальність вивчення дисципліни ....

26

• Поняття “конфліктологія” .............................................................

• Мета вивчення дисципліни „Конфліктологія” ............................

• Предмет конфліктології .................................................................

26

27

27

1.2 Еволюція розвитку конфліктології .................................

27

• Стародавній час розвитку науки „Конфліктологія” ...................

• Роль вчених середнього століття у формуванні науки „конфліктологія” .......................................................................................

• Новий час у розвитку конфліктології ...........................................

27

28

30

1.3 Міждисциплінарний звязок конфліктології і задачі її вивчення ..................................................................................

35

1.4 Сучасні напрями, основні поняття конфліктології і методи конфліктологічних досліджень ...............................

36

1.5 Зміст і структура дисципліни ..........................................

38

Резюме .....................................................................................

Контрольні питання................................................................

39

39

Тести для самоконтролю .......................................................

41

Обов’язкові завдання ………….……………………………

48

Додаткові завдання …………………………………..……..

48

РОЗДІЛ 2 Конфлікт та його природа...............................................

50

Навчальні цілі..........................................................................

50

2.1 Конфлікт: поняття, природа та межі. Багатоваріантність і різнобічність точок зору на конфлікт .......................

50

• Природа конфлікту .........................................................................

• Схема розвитку конфлікту ............................................................

• Характерні риси конфлікту ...........................................................

• Визначення терміну „конфлікт” ...................................................

• Філософська, економічна, психологічна, комунікативна сторони конфлікту ...............................................................................

• Погляди представників різних наукових шкіл менеджменту на конфлікт ..........................................................................................

• Сутність конфлікту ........................................................................

• Межі конфлікту (просторові, часові, суб’єктні) .........................

50

51

51

52

54

55

55

56

2.2 Традиційний погляд на конфлікт у колективі ...............

56

2.3 Сучасне тлумачення конфлікту у колективі...................

57

• Переваги сучасного тлумачення конфлікту ................................

• Обставини, які впливають на оцінку конструктивності і деструктивності конфлікту ...............................................................

• Функціональна спрямованість конфліктів в організації ............

57

59

60

2.4 Причини виникнення та елементи конфліктів...............

61

• Види причин конфліктів ................................................................

• Організаційно-управлінські причини конфліктів (структурно-організаційні, функціонально-організаційні, особисто-функціональні, ситуативно-управлінські) ...................................

• Соціально-психологічні причини .................................................

• Особисті причини конфліктів (очікувана поведінка; непідготовленість до ефективних дій у конфліктних ситуаціях; недостатня психологічна стійкість; відсутність емпатії; завищений або занижений рівень зазіхань; різна акцентуація характеру) ..

• Елементи конфліктів ......................................................................

• Основні учасники конфліктів та їх роль у протидії ....................

• Ініціатор конфлікту ........................................................................

• Ранг опонентів у конфлікті ............................................................

• Структура і склад груп підтримки учасників конфліктів ..........

• Підбурювачі та організатори у конфліктах .................................

• Зона розбіжностей (предмет, об’єкт конфлікту; мотиви, інтереси, наміри, цілі учасників конфліктів) .....................................

• Мікро- і макросередовище конфлікту (соціальне середовище).

• Конфліктогени у взаємодії людей ................................................

61

62

63

64

66

67

67

67

68

68

68

72

73

2.5 Класифікація конфліктів .................................................

73

• Ресурсний, статусно-рольовий, ідейний або принциповий конфлікти ........................................................................................

• Конфлікти з низькою, середньою і високою інтенсивністю) ....

• За ступенем розробленості нормативних способів вирішення конфліктів .......................................................................................

• Швидкоплинний і тривалий конфлікти .......................................

• Економічний, сімейно-побутовий, соціальний, ідеологічний конфлікти ........................................................................................

• Внутрішньо-особовий, міжособовий, особово-груповий, міжгруповий конфлікти .......................................................................

• Об’єктивний і суб’єктивний конфлікти........................................

• Конструктивний і деструктивний конфлікти ..............................

• Організаційний, особово-емоційний, соціально-трудовий конфлікти ........................................................................................

• Справжній, зміщений, невірно співвіднесений, випадковий, прихований, помилковий конфлікти ............................................

• Відкритий, прихований, стихійний конфлікти.............................

• Горизонтальний, вертикальний, змішаний конфлікти ...............

• Локальний і глобальний конфлікти ..............................................

• Конфлікти рольового очікування і рольового виконання...........

• Однофакторні і багатофакторні конфлікти .................................

• Антагоністичний і компромісний конфлікти ..............................

• Класифікація конфліктів на основі декількох підстав ................

73

73

73

73

73

74

74

74

75

75

75

76

76

76

76

76

77

77

2.6 Конфлікт як процес та його стадії ..................................

80

• Динаміка розвитку конфлікту .......................................................

• Порівняльний аналіз наукових поглядів на процес розвитку конфлікту ........................................................................................

• Етапи розвитку конфлікту відповідно розробкам А.Я Анцупова та А.І. Шипілова ........................................................................

• Латентний період розвитку конфлікту (виникнення об'єктивної проблемної ситуації; усвідомлення об'єктивної проблемної ситуації; спроби сторін вирішити об'єктивну проблемну ситуацію неконфліктними способами; виникнення передконфліктної ситуації) ....................................................................................

• Відкритий період конфлікту (інцидент; ескалація конфлікту; збалансована протидія; завершення конфлікту) .........................

• Матриця оцінки ступеня участі сторін у конфліктній ситуації..

• Післяконфліктний період (часткова і повна нормалізація відносин) ..............................................................................................

• Конфлікт як низка „елементарних” конфліктів ..........................

80

80

89

90

90

91

92

92

Резюме .....................................................................................

Контрольні питання................................................................

93

96

Тести для самоконтролю .......................................................

98

Обов’язкові завдання ………….……………………………

114

Додаткові завдання …………………………………..……..

115

РОЗДІЛ 3 Конфліктна ситуація та інцидент....................................

117

Навчальні цілі..........................................................................

117

3.1 Конфліктна ситуація, інцидент та їх взаємозв’язок .....

118

• Сутність поняття „конфліктна ситуація” .....................................

• Конфліктні стосунки ......................................................................

• Передумови виникнення конфліктних ситуацій .........................

• Сутність терміну „інцидент” .........................................................

• Види інцидентів (інформаційний і діяльний) ..............................

• Варіанти позицій опонентів після інциденту ..............................

• Параметри початку й закінчення конфліктної ситуації та інциденту ............................................................................................

• Взаємозв'язок конфліктної ситуації та інциденту .......................

118

118

119

120

120

121

121

121

121

3.2 Типи конфліктної ситуації та інциденту за характером їх виникнення .........................................................................

121

• Типи конфліктної ситуації та інциденту за характером їх виникнення ..........................................................................................

• Суб’єктивність та об’єктивність конфліктної ситуації й інциденту ................................................................................................

• Спланованість і стихійність конфліктної ситуації та інциденту

121

122

122

3.3 Міжособові конфлікти: особливості появи, причини виникнення, ознаки існування і методи визначення ..........

122

• Змістовна і психологічна сторони конфлікту ..............................

• Сутність міжособового конфлікту ................................................

• Зв’язок внутрішньо-особових, міжособових і міжгрупових конфліктів .......................................................................................

• Причини виникнення міжособових конфліктів ..........................

• Причинні чинники конфліктів (інформаційні, поведінкові, структурні, ціннісні і чинники відносин) ....................................

• Методи і методики дослідження міжособових конфліктів (спостереження; „соціометрія”; модульна методика діагностики міжособових конфліктів; кольоровий тест відносин; опитувальник Б. Кросбі і Дж. Шерера; „ретроспективний аналіз конфліктів”; вивчення документів; опитування; методика оцінки психологічного клімату у групі за шкалою-опитувальником Ф. Фідлера — Ю. Ханіна; експеримент; методика діагностики взаємостосунків у малій групі; особовий опитувальник Р. Айзенка; методика «Q-сортування») ...............

• Алгоритм застосування модульної методики оцінки міжособових конфліктів ............................................................................

122

123

124

125

125

129

133

3.4 Фрустрація - особливий психічний стан людини у конфліктній ситуації ..............................................................

137

• Сутність фрустрації як особливого психічного стану людини у конфліктній ситуації ...................................................................

• Перешкоди на шляху до досягнення мети, які призводять до фрустрації ........................................................................................

• Вияв фрустрації: гнів, грубість, злобність та пасивність, відчай, зневіра тощо.............................................................................

137

138

138

Резюме .....................................................................................

Контрольні питання................................................................

139

143

Тести для самоконтролю .......................................................

145

Обов’язкові завдання ………….……………………………

159

Додаткові завдання …………………………………..……..

160

РОЗДІЛ 4 Особистість як суб'єкт конфлікту……………………...

162

Навчальні цілі..........................................................................

162

4.1 Суб’єкт конфлікту: індивідуальні особливості і чинники, які впливають на поведінку в умовах конфлікту.......

163

• „Конфліктність особистості” і „конфліктна особистість” .........

• Фактори, що визначають конфліктність особистості (психологічні, соціально-психологічні, соціальні) ....................................

163

163

4.2 Типологія конфліктних особистостей ............................

168

• Постійні опоненти і ті, що критикують якості особистості (індивіди істероїдної й невротичної спрямованості) ......................

• Типологія конфліктних особистостей за Юнгом ........................

• Екстраверсія та інтроверсія особистості ......................................

• Спеціальні типи характеру особистостей (розумовий, емоційний, сенсорний, інтуїтивний) ........................................................

• Типи конфліктних особистостей (демонстративний, ригідний, некерований, надточний, безконфліктний, раціоналісти) ..........

• Типи конфліктних особистостей („склочник”, „агресор”, „стара діва”, „дратівливий”) .................................................................

• Типи конфліктних особистостей К. Хорні (стійкий, усунений, деструктивний) ...............................................................................

• Типологія конфліктних особистостей Д. Скотта („агресивісти”, „скаржники”, „надпоступливі”, „вічні песимісти”, „всезнайки”, „нерішучі”, „максималісти”, „безневинні брехуни”, „помилкові альтруїсти”) ................................................................

• Типологія конфліктних особистостей Р. Брамсона: агресивні („танки”, „снайпери”, „підривники”), скаржники, нерішучі, безвідповідальні, усезнайки .........................................................

168

169

169

170

170

173

173

173

174

4.3 Поведінка особистості у конфліктних ситуаціях ..........

175

• Фактори вибору продуктивного індивідуального стилю поведінки у конфліктах .........................................................................

• Вимоги до вибору стратегії поведінки у конфлікті ....................

• Сітка стилів поведінки у конфлікті К.Томаса і Р. Килменна .....

• Стилі поведінки у конфлікті („конфронтація”, „пристосування”, „ухилення”, „співробітництво”, „компроміс”) ....................

• Проблемно-вирішальний, поступливий, бездіяльнісний стилі поведінки і стиль-змагання у конфлікті .......................................

175

175

175

175

188

4.4 Емоційна сфера конфлікту і методика управління емоціями ..................................................................................

189

• Сутність терміну „емоції” .............................................................

• Виходи з емоційного конфлікту (роз’єднання опонентів; повна психологічна перебудова всіх опонентів) .............................

• Процес оволодіння власними емоціями........................................

• Двобічна роль страху у конфлікті ................................................

• Природний і надуманий страх ......................................................

• Управління своєю уявою ...............................................................

• Психологічні прийоми подолання страху ...................................

• Основні моделі поведінки для вирішення внутрішньо-особового конфлікту К. Хорні (прагнення до людей; прагнення від людей; прагнення проти людей) ........................................

• Способи позбавлення від негативних емоцій (візуалізація або ритуали звільнення; „заземлення”; „проектування”; очищення енергетичної оболонки; зменшення чи збільшення людини, що викликала гнів; витяг уроків з ситуації; самоконцентрація; передача і прийняття відчуттів; розрядка емоцій; саморегуляція) ...................................................................................................

189

189

189

190

190

190

191

191

191

4.5 Особисті якості керівника в процесі управління конфліктами. Лідерство і керівництво .........................................

194

• Особисті якості керівника, що впливають на конфліктність .....

• Фактори, які визначають ефективність стилю керівництва .......

• Керівництво і лідерство .................................................................

• Використання влади для попередження конфліктів ...................

194

194

195

196

4.6 „Маніпулювання” в управлінській діяльності ..............

196

• Маніпуляція і маніпулювання .......................................................

• Типи маніпулювання (деструктивний і конструктивний) .........

• Результати маніпулювання ............................................................

• Прийоми і методи, до яких вдаються маніпулятори ..................

Резюме .....................................................................................

Контрольні питання...............................................................

196

196

196

197

198

201

Тести для самоконтролю .......................................................

204

Обов’язкові завдання ………….……………………………

217

Додаткові завдання …………………………………..……..

218

РОЗДІЛ 5 Конфлікт як форма комунікації. Бар'єри непорозуміння та шляхи їх подолання............................................................

219

Навчальні цілі..........................................................................

219

5.1 Процес спілкування: сутність, види, структура і джерела конфліктів .......................................................................

220

• Спілкування та управлінське спілкування ...................................

• Цілі керівника в управлінському спілкуванні .............................

• Неефективна комунікація ..............................................................

• Аспекти спілкування (зміст, мета і способи) ..............................

• Етапи процесу спілкування (встановлення контакту; орієнтація у ситуації; обговорення питання, проблеми; ухвалення рішень; вихід з контакту) .................................................................

• Структура спілкування (комунікація; інформація; соціальна перцепція) .......................................................................................

• Вербальна і невербальна комунікації ...........................................

• Форми вербального спілкування...................................................

• Функції спілкування (контактна, інформаційного обміну, спонукаюча, розуміння, емоційного збудження, координація, встановлення відносин, прояв впливу) ........................................

• Джерела конфліктів: явні і приховані ..........................................

• Складові процесу спілкування (сприйняття; емоції; обмін інформацією) ......................................................................................

220

220

220

220

221

221

222

222

223

223

224

5.2 Причини виникнення бар'єрів непорозуміння ..............

224

• Причини виникнення бар'єрів непорозуміння ............................

• Компоненти, що формують перше враження ..............................

• Рекомендації щодо створення приємного враження на людей у спілкуванні ...................................................................................

• Способи сприйняття людиною людини .......................................

• Стереотипи та їх вплив на конфліктність у спілкуванні ............

• Класи стереотипів (фізичні, емоційні, соціальні) .......................

• Механізм визначення стереотипів і можливого впливу на них

• Проблеми взаєморозуміння людей у спілкуванні .......................

• Конфліктогени: сутність і різновиди ............................................

• Причини втрати і спотворення інформації у спілкуванні ..........

224

224

225

225

226

226

226

226

227

228

5.3 Шляхи подолання бар'єрів непорозуміння і проблеми, які з цим процесом пов’язані ................................................

229

• Резерви спілкування .......................................................................

• Принципи подолання бар'єрів у спілкуванні ...............................

• Діалог: сутність і поняття ..............................................................

• Процес слухання: характеристика етапів і правила ....................

• Рівні процесу слухання...................................................................

• Поради щодо ведення діалогу .......................................................

• Образа та обман як соціальні форми спілкування ......................

• Перетворення конфліктогенів у процесі спілкування ................

• Правила спілкування з конфліктною особою ..............................

• Роль гумору, культури мови і поведінки у безконфліктному спілкуванні ......................................................................................

229

230

230

230

230

232

233

234

234

235

Резюме .....................................................................................

Контрольні питання................................................................

235

237

Тести для самоконтролю .......................................................

238

Обов’язкові завдання ………….……………………………

245

Додаткові завдання …………………………………..……..

246

РОЗДІЛ 6 Природа конфліктів, що виникають внаслідок спільної трудової діяльності. Об'єктивні причини виникнення ділових конфліктів....................................................................................

247

Навчальні цілі..........................................................................

247

6.1 Організаційні конфлікти та засоби їх вирішення..........

248

• Системи функціонування людини у процесі життєдіяльності (організаційно-технологічна, економічна, соціально-психологічна) ..................................................................................

• Сутність організаційного конфлікту ............................................

• Причини відокремлення організаційного конфлікту від конфліктів інших видів ..........................................................................

• Функції організаційних конфліктів (інформативна (сигналізуючий і комунікативний аспекти), інтеграційна, інноваційна)

• Особливості організаційного конфлікту (відмінності в об'ємах соціальних систем; ролева структура; замкнутість; референтність) ................................................................................................

• Внутрішні організаційні конфлікти (міжіндивідуальний, внутрішньо-груповий, міжгруповий) ...................................................

• Організаційні конфлікти із зовнішнім середовищем ..................

248

250

250

250

251

252

253

6.2 Трудовий колектив як осередок виникнення ділових конфліктів ...............................................................................

253

• „Колектив” і „трудовий колектив” ..............................................

• Ознаки трудового колективу (єдність цілей; співробітництво; керівництво; демократизм; дисципліна) ......................................

• Сфери відносин у трудовому колективі (професійна, суспільно-політична і життєдіяльність) ...................................................

• Функції трудового колективу (управлінсько-політична; суспільно-продуктивна; задоволення потреб) .....................................

• Класифікація трудових колективів ...............................................

• Стадії розвитку колективу (формування, диференціація, інтеграція) та рівень їх конфліктності ................................................

• Причини виникнення конфліктів у трудовому колективі ..........

• Робоче місце: сутність, особливості, структура та оптималь-ний баланс елементів .....................................................................

• Трудові конфлікти: сутність і види ..............................................

• Індивідуальні трудові конфлікти: характеристика; предмет; обставини виникнення; учасники .................................................

• Колективні трудові конфлікти (конфлікти, що виникають у зв'язку зі встановленням і зміною умов праці; конфлікти з приводу виконання укладених колективних договорів та угод)

253

253

253

253

254

255

255

256

257

258

262

6.3 Управління конфліктами в організації ...........................

262

• Етапи процесу управління конфліктами (діагностика і прогнозування конфліктів; попередження і профілактика конфліктів; регулювання та оперативне вирішення конфліктів) ...................

• Зони аналізу при прогнозуванні конфлікту .................................

• Картографія конфлікту ..................................................................

• Різновиди профілактики конфліктів .............................................

• Заходи попередження і профілактики конфліктів ......................

• Основні задачі профілактичної роботи щодо запобігання конфліктів..............................................................................................

• Напрямки попередження конфліктів емоційного рівня (усунення причин; підтримка і розвиток співпраці; інституалізація відносин; соціальне партнерство) .................................................

• Соціальне партнерство: предмет; суб’єкти; напрямки ...............

• „Завершення конфлікту” і „вирішення конфлікту” ....................

• Стратегії завершення конфлікту („насильство”, „роз'єднання”, „примирення”) ................................................................................

• Варіанти вирішення конфліктів (повне вирішення конфлікту на об'єктивному і суб'єктивному рівнях; часткове вирішення конфлікту на об'єктивному і суб'єктивному рівнях) ...................

• Стратегії вирішення конфліктів ("виграти/виграти", "виграти/програти", "програти/виграти", "програти/програти") ..........

• Прямі методи вирішення конфліктів ............................................

• Непрямі методи вирішення конфліктів ........................................

262

263

264

265

265

266

267

268

271

272

273

273

275

276

• Чинники, що впливають на успішність завершення конфліктів

276

Резюме .....................................................................................

Контрольні питання................................................................

277

282

Тести для самоконтролю .......................................................

284

Обов’язкові завдання ………….……………………………

298

Додаткові завдання …………………………………..……..

299

РОЗДІЛ 7 Конфліктність у системі „Керівник-колектив” та шляхи управління конфліктністю.....................................................

300

Навчальні цілі..........................................................................

300

7.1 Керівник та його якості ...................................................

301

• Принципи, які визначають успіх керівника в управлінні конфліктними ситуаціями ......................................................................

• Позитивні і негативні якості керівника у зоні конфлікту ..........

• Типи „важких керівників” („задавака”, „повільний бос”, „боєць”, „лестивець”, „песиміст”, „всезнайко”, „інтроверт”, „некомпетентний бос”, „лінивець”, „ненормальний бос”) ........

301

302

302

7.2 Конфлікти між керівником і підлеглими: сутність, причини, засоби подолання непорозумінь ...……..........................

303

• Типові помилки керівника у вирішенні конфлікту .....................

• Шляхи виправлення помилок керівника у вирішенні конфлікту ......................................................................................................

• Причини загострень між керівником і підлеглими (управлінські та особові) ................................................................................

• Способи попередження конфліктів за вертикаллю ....................

• Рекомендації і засоби вирішення конфліктів у ланці „керівник-підлеглий” ................................................................................

• Рекомендації для підлеглих у конфлікті за вертикаллю ............

303

303

307

307

310

311

7.3 Управлінські рішення, які призводять до конфлікту ...

312

• Причини конфліктів у процесі ухвалення управлінських рішень .................................................................................................

• Прийоми попередження конфліктів при використанні потенціалу колективного інтелекту ("мозкова атака"; метод Дельфі; брейнстормінг) ...............................................................................

• Рекомендації з використання часу при ухваленні рішень ..........

312

313

315

7.4 Управління соціально-психологічним кліматом у колективі .....................................................................................

316

• Соціально-психологічний клімат: сутність та особливості .......

• Основні чинники, які впливають на стан соціально-психологічного клімату у колективі (психологічні, соціальні і соціально-психологічні) ................................................................

• Суб’єктивні та об’єктивні ознаки сприятливого соціально-психологічного клімату .................................................................

316

317

317

• Чинники середовища впливу на соціально-психологічний клімат ...............................................................................................

317

7.5 Контроль і помилки при його проведенні. Особиста відповідальність і самоконтроль ..........................................

319

• Вимоги до контролю для зниження конфліктності ....................

• Типові помилки в оцінці праці фахівців (центральна тенденція; контраст і подібність; галло-ефект; поблажливість; близькість; логічна помилка) ..................................................................

• Виконавча та управлінська відповідальність ..............................

• Схема самоконтролю у конфлікті .................................................

319

319

320

320

7.6 Конфліктність у період впровадження інновацій і шляхи подолання опору колективу ......................................

321

• Конфліктність у період впровадження інновацій .......................

• Чинники, що підвищують виникнення інноваційного конфлікту ......................................................................................................

• Причини інноваційних конфліктів ...............................................

• Заходи підготовки колективу до впровадження нововведень ...

321

321

321

322

Резюме .....................................................................................

Контрольні питання................................................................

323

326

Тести для самоконтролю .......................................................

327

Обов’язкові завдання ………….……………………………

334

Додаткові завдання …………………………………..……..

334

РОЗДІЛ 8 Кадровий менеджмент як джерело конфліктів..............

336

Навчальні цілі..........................................................................

336

8.1 Особливості сучасного кадрового менеджменту у контексті конфліктології .......................................................

337

• Конфліктні ситуації у функціональних підсистемах управління персоналом .................................................................................

• Функції служби управління персоналом зі зниження конфліктності у колективі ...........................................................................

• Первинна і вторинна адаптація членів колективу до нових вимог та умов праці ............................................................................

337

338

341

8.2 Способи оцінки результатів роботи працівників...........

341

• Способи оцінки персоналу („Результат-Ідеал”; „Результат – Норма”; „Результат-Мета”; „Результат-Аналог”; „Результат-Початок” ..........................................................................................

• Рекомендації щодо повідомлення результатів оцінки для зниження конфліктності ................................................................

342

345

8.3 Трудова дисципліна, мотивація, методи переконання як детермінанти впливу на конфліктність у колективі.......

345

• „Дисципліна” і „трудова дисципліна” .........................................

• Складові трудової дисципліни (службова, технологічна і виробнича) ..........................................................................................

• Вимоги, яким повинна задовольняти трудова дисципліна ........

• Характеристика дисципліни у міжособових відносинах (дисциплінарні відносини і дисциплінарні форми) ...........................

• Самодисципліна: сутність і засади ...............................................

• Плинність кадрів: характеристика і мотиви її підвищення ........

• Заходи зниження плинності кадрів ..............................................

• Варіанти дій керівника щодо збалансування робочого місця ...

• Типи справедливості, не відчуття яких приводить до конфлікту (внутрішня, зовнішня, індивідуальна та організаційна) ........

• Альтернативи традиційним формам оплати праці (оплата, заснована на кваліфікації або на оцінці праці, що виконана) .......

• Категорії стимулювання (професійні; трудові; престиж і соціальний статус; стимули, пов'язані з кар'єрою і просуванням по службі; фінансові та економічні) ..................................................

• Переконання: сутність і прийоми (спекулятивні і риторичні) ..

• Рекомендації щодо звільнення підлеглих.....................................

8.4 Критика і самокритика…………………..……………………...

• Критика: сутність, класифікація та алгоритм ..............................

• Сутність самокритики ....................................................................

• Рекомендацій для зниження опору критиці ................................

345

345

346

346

346

346

346

347

347

348

349

350

351

352

352

354

354

Резюме .....................................................................................

Контрольні питання................................................................

357

359

Тести для самоконтролю .......................................................

361

Обов’язкові завдання ………….……………………………

366

Додаткові завдання …………………………………..……..

367

РОЗДІЛ 9 Потенційна конфліктність у невиробничій сфері.........

369

Навчальні цілі..........................................................................

369

9.1 Особливості ділового спілкування у невиробничій сфері ........................................................................................

369

• Особливості роботи у невиробничій сфері ..................................

• Компроміс: сутність, технологія і види .......................................

• Консенсус: сутність, зміст і технологія .......................................

• Роль режиму та умов роботи, технології продажу у профілактиці конфліктів невиробничої сфери ............................................

369

370

371

371

9.2 Значення переговорів у врегулюванні конфліктів ........

372

• Сутність та характеристика умов проведення переговорів .......

• Типи переговорів ............................................................................

• Претензії і зазіхання .......................................................................

• Структура переговорів (підготовка, ведення та аналіз результатів) ................................................................................................

• Типи поведінки партнерів при переговорах ................................

• Стилі ведення переговорів („тиск”, „компроміс”, „виверт”, „поступка”, „співпраця”) ...............................................................

• Помилки при обговоренні конфлікту ...........................................

• Прийоми переконання партнерів ..................................................

• Методи ведення переговорів („позиційний торг” і „принципові переговори”) ...............................................................................

• Схема принципових переговорів ..................................................

• Переговорні лінії і технологія переговорів ..................................

• Тактичні прийоми у переговорах .................................................

• Принципи подолання відмінностей у переговорах С. Карпентера і В. Кеннеді ................................... .........................................

• Третя сторона конфлікту („третейський суддя”, „арбітр”, „посередник”, „помічник” і „спостерігач”) .......................................

• Тактика взаємодії третьої сторони з опонентами при врегулюванні конфлікту ..............................................................................

372

372

373

373

375

376

377

377

378

379

380

381

384

385

386

Резюме .....................................................................................

Контрольні питання................................................................

387

390

Тести для самоконтролю .......................................................

391

Обов’язкові завдання ………….……………………………

402

Додаткові завдання …………………………………..……..

403

РОЗДІЛ 10 Діапазон можливих виходів із конфлікту. Наслідки конфліктів...........................................................................................

404

Навчальні цілі..........................................................................

404

10.1 Психологічні характеристики менеджера, що важливі для вибору тактично вірної поведінки у зоні конфлікту ..........

404

• Психологічні вимоги до кандидатури менеджера у конфлікті ..

• Поведінка людей з завищеної і заниженою самооцінкою у конфлікті .........................................................................................

404

405

10.2 Наслідки конфліктів для особистості і колективу ......

406

• Функціональні (конструктивні) наслідки конфліктів .................

• Дисфункціональні (руйнуючі) наслідки конфліктів....................

• Сутність стресу .................................. ............................................

• Ознаки стресів (фізіологічні і психологічні) ...............................

• Причини стресів (організаційні та особові) .................................

• Трудоголіки і трудоголізм: сутність та ознаки ...........................

• Методи управління собою у стресових ситуаціях ......................

• Динаміка стресів: сутність і характеристика стадій ..................

• Типові підходи керівника до підлеглого для подолання стресу

• Методи нейтралізації стресів (планування, фізичні вправи, дієта, психотерапія, медитація і розслаблення) ..............................

406

406

407

407

408

408

409

409

409

411

10.3 Методи управлінського впливу на наслідки конфліктів .............................................................................................

412

• Варіанти дій сил на постконфліктній стадії ................................

• Роль норм права у вирішенні конфліктів .....................................

• Інформаційні, ціннісні, примусові дії норми права на поведінку людини у конфлікті ...................................................................

412

413

413

Резюме .....................................................................................

Контрольні питання................................................................

414

416

Тести для самоконтролю .......................................................

417

Обов’язкові завдання ………….……………………………

423

Додаткові завдання …………………………………..……..

423

ДОДАТКИ...........................................................................................

424

БІБЛІОГРАФІЧНИЙ СПИСОК .......................................................

430

ГЛОСАРІЙ .........................................................................................

436

ПОКАЖЧИКИ

Іменний покажчик ..................................................................

Предметний покажчик ...........................................................

448

452