6.3 Управління конфліктами в організації

Управління конфліктом не рівнозначне рішенню проблеми, що породила конфлікт, оскільки:

0. - може існувати суперечність між оперативними і стратегічними інтересами системи (може виявитися, що у даний момент важливо зберегти добрі взаємостосунки, ніж добитися рішення проблеми);

1. - вирішити проблему і конфлікт можна по-різному (вихід одного з опонентів може означати рішення проблеми; більшість проблем може мати декілька можливих рішень різної якості).

Управління конфліктом — це свідома діяльність, що здійснюється на всіх етапах виникнення, розвитку і завершення конфлікту його учасниками або третьою стороною [6, с. 399].

Управління конфліктами – це дія спрямована на:

• мінімізацію причин та їх ліквідацію;

• на корекцію поведінки учасників конфлікту;

• на підтримку необхідного рівня конфлікту, не виходячи за контроль межі [81, с. 129].

Управління конфліктом стає можливим за наявності деяких необхідних умов. До них відносяться:

• об'єктивне розуміння конфлікту як реальності;

• визнання можливості активної дії на конфлікт і перетворення його у чинник саморегуляції і самокорегування системи;

• наявність матеріальних, духовних і соціальних ресурсів, а також правової основи управління, здібності суб'єктів до узгодження своїх позицій та інтересів, поглядів й орієнтацій.

Управління конфліктами включає наступні етапи:

1) діагностику і прогнозування конфліктів;

2) попередження і профілактику конфліктів;

3) регулювання та оперативне вирішення конфліктів [68, с. 133].

1. Діагностика і прогнозування конфліктів. Прогнозування конфліктів тісно пов'язане з їх діагностикою.

Прогноз – це вказівка з певною вірогідністю місця та часу виникнення конфлікту, який базується на психологічному діагнозі всіх компонентів конфлікту [81, с. 123].

Пірен М. І. визначає у підручнику “Конфліктологія”, що при прогнозуванні конфлікту, необхідно проаналізувати:

1) сигнали конфлікту, що виражаються у ступені напруженості і дискомфорту, що з'являється, у групі, частоті їх виникнення, потенціалі їх конфліктогенності і вірогідності стимуляції ними суперечки;

2) проблему — чи є вона, яка вона (складна або проста, може бути легко вирішена або важко розв'язується). Суперечність, яка виражається у проблемі — це суть конфлікту;

3) чи назріває і в якому напрямі розвивається конфліктна ситуація (у конструктивному або деструктивному, у сторону розвитку конфліктної ситуації або ескалації конфлікту, зменшується або зростає);

4) склад учасників конфлікту (дійсних і потенційних), що розгортається, та їх здібність до провокації конфлікту (проведення максимально можливого аналізу мотивів, цілей, здібностей, особливостей характеру, професійної компетентності всіх учасників конфліктної ситуації та інцидентів, що спалахують);

5) інцидент або інциденти (особливості, рівень детонатора) [68, с. 135-136].

Одним з основних методів діагностики конфлікту є його картографія (складання карти конфлікту).

Складання карти конфлікту — впорядкований, систематизований, усвідомлений підхід до діагностики конфлікту (рис. 6.4).

	ХТО? (учасник конфлікту) ПОТРЕБИ ПОБОЮВАННЯ
ХТО? ПОТРЕБИ ПОБОЮВАННЯ				ХТО? ПОТРЕБИ ПОБОЮВАННЯ
		П РОБЛЕМА
ХТО? ПОТРЕБИ ПОБОЮВАННЯ				ХТО? ПОТРЕБИ ПОБОЮВАННЯ
	ХТО? (учасник конфлікту) ПОТРЕБИ ПОБОЮВАННЯ

Рисунок 6.4 - Карта конфлікту

Карту конфлікту розробили Х. Корнеліус і Ш. Фейєр. Метод картографії конфліктів полягає у графічному відображенні складових конфлікту, послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, формулюванні основної проблеми, потреб і побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту [11, с. 19].

Картографія конфлікту – структурний аналіз конфлікту, що є наочним віддзеркаленням основних структурних елементів конфлікту.

Технологія картографії конфлікту дозволяє перш за все зосередитися на проблемі, а не на емоціях, заглибитися не у переживання, не у задоволення своїх образ та амбіцій, а в рішення проблеми і вирішення розбіжностей.

Створення карти конфлікту дозволяє:

• обмежити дискусію певними формальними рамками;

• створити можливість спільного обговорення проблеми;

• ясніше побачити різні точки зору;

• вибрати нові напрямки вирішення конфлікту;

• створити груповий процес, у ході якого можливе спільне обговорення конфлікту [11, с. 20].

При складанні карти конфлікту доцільно дотримуватися певної послідовності дій:

Етап 1. Виявити сутність проблеми. Слід описати проблему у загальних рисах без зайвої деталізації проблеми або спроб знайти вихід з неї; визначити природу конфлікту, відображенням якого займаються.

Етап 2. Визначити хто залучений у конфлікт. Необхідно зазначити: головні сторони конфлікту; виявити прихованих учасників, маніпуляторів конфлікту; згрупувати залучених у конфлікт людей за загальними потребами.

Етап 3. Виявити справжні потреби і побоювання кожного учасника або групи. Необхідно: перерахувати основні потреби і побоювання кожного з головних учасників; прояснити їх мотиви, пов'язані з даною проблемою.

Етап 4. Описати внутрішні і зовнішні перешкоди для конструктивного вирішення конфлікту.

При графічному відображенні потреб і побоювань учасників конфлікту розширяється кругозір і створюються умови для широкого круга потенційних рішень, що стають доступними після закінчення цього процесу. У карту конфлікту необхідно включити і заклопотаність, побоювання, тривоги. Істотним в їх описі є можливість вказати і відобразити на карті ірраціональні страхи, підсвідомі побоювання [68, с. 162-163].

2. Попередження і профілактика конфліктів.

Попередження і профілактика конфліктів полягають у наступному:

• завчасне вирішення прогнозованої конфліктогенної ситуації (превентивне вирішення конфліктів);

• підготовка людей і колективу у цілому до адекватної (правильної, цивілізованої, грамотної) поведінки в ситуації конфлікту [68, с. 134].

Значно доступніше й "дешевше" (через витрати ресурсів і різноманітні витрати) здійснювати не тільки і не стільки перетворення конфліктів або їх вирішувати, скільки попереджувати їх виникнення, тобто здійснювати психологічну профілактику і вживати заходи з попередження та запобігання конфліктів.

Профілактика конфліктів в організації – це сукупність напрямків, методів управління організацією, які зменшують ймовірність виникнення конфліктів [81, с. 57].

Виділяють два різновиди профілактики конфліктів:

- первинну (психологічна освіта і розвиток потенційних або реальних учасників конфліктів);

- вторинну (безпосередня робота у групах ризику, напруги, протиборства, у групах з високим потенціалом конфліктогенності та ескалації конфліктів) [81, с. 53], [68, с. 138].

При цьому обидва види попередження і профілактики конфліктів вимагає:

- зовнішніх заходів (перш за все, організаційних та управлінських);

- внутрішніх заходів (власне психологічних, застережливих).

Основні задачі профілактичної роботи щодо запобігання конфліктів полягають у наступному:

- оволодінні психологічними прийомами і навичками безконфліктного спілкування;

- оволодінні навичками саморегуляції у складних, конфліктних ситуаціях;

- оволодінні знаннями, уміннями і навичками розуміння конфліктогенів спілкування та усвідомленні власних конфліктогенів;

- напрацюванні умінь перетворення і деескалації конфліктогенів спілкування;

- позбавленні від особової конфліктності і конфліктних форм або стереотипів поведінки;

- навчанні правильній (адекватній, конструктивній) поведінці у складній, спірній, передконфліктній ситуації;

- оволодінні знаннями та уміннями запобігання деструктивним наслідкам конфліктів [68, с. 138-139].

Попередження виникнення конфліктів емоційного рівня з не бажаними для організації результатами здійснюються за напрямками:

- методи усунення причин;

- підтримка співпраці;

- зміцнення інституційних відносин і нормативних механізмів управління;

- налагодження соціального партнерства.

Найефективнішою формою попередження конфлікту є усунення його причин. У психологічному, індивідуальному плані ліквідація причин конфлікту тісно пов'язана з дією на мотивацію учасників і передбачає висунення нормативів, які заблокували б первинні агресивні наміри конфліктуючого учасника. У зв'язку з цим менеджер може запобігти багатьох конфліктних ситуацій за допомогою навіювання і переконання найагресивнішої сторони у непотрібності розв'язування конфлікту.

Перш ніж вступити у протиборство, майбутні суперники знаходяться, у нейтральних взаємостосунках, а можливо, і співробітничають між собою (особливо, якщо це колеги по службі). У такому разі вельми надійний шлях попередження конфлікту полягає у тому, щоб не руйнувати, навіть мінімальну співпрацю, а укріпити її, підтримати і підсилити. Конфліктологами розроблено ряд методів підтримки і розвитку співпраці:

1) “згода”, яка полягає у тому, що можливого майбутнього супротивника залучають до справи;

2) «входження» у положення партнера, усвідомлення його труднощів, вираз співчуття;

3) прагнення до збереження репутації партнера, поважне відношення до нього;

4) “взаємне доповнення”, яке полягає у використанні таких рис партнера (потенційного суперника), якими не володіє перший суб'єкт;

5) “виключення соціальної дискримінації”, тобто недопущення підкреслення відмінностей між партнерами у співпраці, або будь-якої переваги;

6) розділення заслуг. Сутність методу полягає у розмежуванні досягнень (власних або опонента), при цьому виникає відчуття взаємної пошани і знімаються такі негативні емоції, як заздрість, відчуття образи та інші;

7) психологічне настроювання полягає у своєчасному інформуванні партнера про можливі або майбутні зміни, обговорення з ним наслідків;

8) психологічні «пестощі» — підтримка гарного настрою, позитивних емоцій.

Для того, щоб не допустити конфлікту, корисно використовувати інституалізацію відносин, тобто створення постійних або тимчасових форм взаємозв'язків, в яких відбувається взаємодія сторін — таких форм, які не ведуть до конфлікту, а прийнятні для обох сторін і допомагають вирішенню спірних питань.

Кажучи про інституалізацію конфлікту, необхідно особливо підкреслити значення нормативного підходу до його регулювання. Норми поведінки слід вважати інституційним утворенням.

Інституалізація конфлікту – ліквідація його стихійності, внесення у ситуацію визначених принципів і правил, що дозволяє зробити розвиток конфлікту передбаченим [101, с. 109].

Конфлікт, як і всяке відношення між людьми, у тому або іншому ступені регулюється нормами суспільної поведінки. При цьому діють норми різного роду і змісту: правові, етичні, релігійні, політичні й т. інше. Нормативне регулювання конфліктів, на відміну від тимчасово діючих інститутів, робить систему стабільнішої, визначає довготривалий порядок їх розвитку і вирішення.

Соціальне партнерство — це певний вид діяльності, що відноситься до життя людей і до їх соціально-економічних інтересів; система заходів, які покликані забезпечувати співпрацю найнятих робітників, що представляються профспілками, працедавцями, об'єднаннями в асоціації підприємців і державні органи виконавчої влади (рис. 6.5).

У словосполученні «соціальне партнерство» «соціальне» виражає суспільне, відноситься до життя людей, а «партнерство», походити від французького «партія», значить - група людей, товаришів за спрямуваннями [25, с. 160].

Соціальне партнерство — система взаємовідносин між працівниками (їх представниками), що дозволяє враховувати взаємні інтереси сторін при всій їх протилежності та на цій основі досягати згоди з соціально-економічних питань, яка закріплюється у колективних договорах та угодах [11, с. 124].

Рисунок 6.5 - Модель соціального партнерства [41, с. 224]

Основи цивілізованих відносин між партнерами, що скла­даються, повинні будуватися на принципах, вироблених Міжнародною організацією праці (МОП), зокрема:

1) загальний та міцний мир може бути встановлений тільки на основі соціальної справедливості;

2) ненадання у будь-якій країні працівникам людських умов праці є перешкодою для інших країн, що бажають поліпшити становище працівників;

3) свобода слова та свобода об'єднання є необхідними умовами постійного прогресу;

4) зубожіння у будь-якому місці є загрозою для загального добробуту;

5) усі люди незалежно від раси, віри та статі мають право на матеріальний добробут і духовний розвиток в умовах свободи та гідності, стабільності економіки та рівних можливостей;

6) повна зайнятість та підвищення життєвого рівня;

7) у соціально-моральному розумінні праця не є товаром.

Зміст соціального партнерства характеризують:

• переважно переговорний характер вирішення розбіжностей;

• узгодження соціально-економічної політики;

• узгодження ряду критеріїв і показників соціальної справедливості і встановлення заходів гарантованого захисту інтересів всіх суб'єктів соціального партнерства;

• затвердження системи загальнолюдських цінностей у сфері суспільної праці;

• участь найнятих робітників в управлінні [25, с. 160].

Предметами соціального партнерства є: зайнятість, умови праці, заробітна платня, соціальні гарантії (відпустки, робочий час, різного роду доплати), захист соціально уразливих прошарків населення, екологія, трудові суперечки, гарантії профспілкової діяльності.

При цьому суб'єкти соціального партнерства керуються принципами добровільності вступу до партнерських відносин; ухвалення зобов'язань; рівноправності сторін; самообмеження при висуненні вимог і взаємних поступок у ході переговорів; дотримання норм законодавства і правил, узгоджених сторонами [25, с. 160].

Соціальне партнерство спрямоване на рішення основних питань соціально-трудових відносин. До них, зокрема, відносяться:

- досягнення згоди про форму і розмір оплати праці, грошові винагороди, допомоги, компенсації, доплати;

- встановлення механізму регулювання оплати праці, виходячи із зростання цін, рівня інфляції, виконання показників, визначених колективним договором;

- забезпечення зайнятості працівника, а у разі вивільнення — перенавчання і створення нових робочих місць;

- домовленості про тривалість робочого часу і часу відпочинку, а також щорічних оплачуваних і додаткових відпустках;

- розробка заходів з поліпшення умов та охорони праці, екологічної безпеки й охорони здоров'я працівників;

- організація добровільного та обов'язкового соціального страхування;

- дотримання інтересів працівників щодо приватизації підприємств і відомчого житла [25, с. 160-161].

У сфері ж трудових відносин основними напрямами соціального партнерства є:

- укладення колективних договорів (на рівні підприємства); територіальних і галузевих угод;

- участь в управлінні виробництвом;

- фінансова участь працюючих (у власності і доходах), включаючи передачу їм на пільгових умовах акцій підприємства, участь у прибутках;

- здійснення примирливих процедур при вирішенні колективних трудових конфліктів, формування примирливих та арбітражних органів на трибічній основі (роботодавці, працівники і посередники);

- участь представників працюючих, роботодавців і держави в управлінні фондами соціального забезпечення і страхування [41, с. 226].

3. Регулювання та оперативне вирішення конфліктів.

При неможливості запобігання конфлікту і вступу його в зрілу стадію виникає задача вирішення і конструктивного завершення конфлікту.

„Завершення конфлікту” і „вирішення конфлікту” — нерівноцінні поняття: перше ширше другого. Завершення конфлікту передбачає його закінчення, припинення з будь-яких причин. Вирішенням же конфлікту є тільки певна позитивна дія (рішення) самих учасників або третьої сторони, яке припиняє протиборство мирними або силовими засобами [68, с. 154].

Завершення конфлікту полягає у закінченні конфлікту з будь-яких причин. Анцупов А.Я., Шипілов А.І. розрізняють наступні основні форми завершення конфлікту: вирішення, врегулювання, затухання, усунення, переростання в інший конфлікт (рис. 6.2).

		Завершення конфлікту
Самостійно опонентами					Втручання третьої особи
Затухання конфлікту		Вирішення конфлікту			Врегулювання конфлікту				Усунення конфлікту
			Переговори
Втрата мотиву до боротьби			Співробітництво						Перевід одного або обох опонентів на інше місце роботи (звільнення)
Переорієнтація мотиву			Компроміс
Виснаження ресурсів, сил			Поступки однієї зі сторін						Вилучення об’єкту конфлікту
			Перехід в іншій конфлікт						Усунення де-фіциту об’єкту конфлікту

Рисунок 6.2 - Основні форми завершення конфлікту [6, с. 469]

Вирішення конфлікту — це спільна діяльність його учасників, направлена на припинення протидії і рішення проблеми, яка привела до зіткнення. Вирішення конфлікту припускає активність обох сторін щодо перетворення умов, в яких вони взаємодіють, усунення причин конфлікту. Для вирішення конфлікту необхідна зміна самих опонентів (або хоча б одного з них), їх позицій, які вони відстоювали у конфлікті. Часто вирішення конфлікту ґрунтується на зміні відношення опонентів до його об'єкту або один до одного.

Врегулювання конфлікту відрізняється від вирішення тим, що в усуненні протиріччя між опонентами бере участь третя сторона. Її участь можлива як з відома протиборчих сторін, так і без їх згоди.

Затухання конфлікту — це тимчасове припинення протидії при збереженні основних ознак конфлікту: протиріччя і напружених відносин. Конфлікт переходить з «явної» форми у приховану. Затухання конфлікту звичайно відбувається у результаті:

• виснаження ресурсів обох сторін, необхідних для боротьби; втрати мотиву до боротьби, зниження важливості об'єкту конфлікту;

• переорієнтації мотивації опонентів (виникнення нових проблем, значущіших, ніж боротьба у конфлікті).

Під усуненням конфлікту розуміють таку дію на нього, у результаті якої ліквідовуються основні структурні елементи конфлікту. Не дивлячись на «неконструктивність» усунення, існують ситуації, які вимагають швидких і рішучих дій на конфлікт (загроза насильства, загибелі людей, дефіцит часу або матеріальних можливостей). Усунення конфлікту можливе за допомогою наступних способів:

• вилучення з конфлікту одного з опонентів (переведення в інший відділ, філіал; звільнення з роботи);

• виключення взаємодії опонентів на довгий час (відправка у відрядження одного або обох);

• усунення об'єкту конфлікту (мати забирає у дітей, що сваряться, іграшку, через яку виник конфлікт);

• усунення дефіциту об'єкту конфлікту (у третьої сторони є можливість забезпечити кожну з конфліктуючих сторін об'єктом, до володіння яким вони прагнули).

Переростання в інший конфлікт відбувається, коли у відносинах сторін виникає нова, значущіша суперечність і відбувається зміна об'єкту конфлікту [6, с. 468-470].

Виділяють три стратегії завершення конфлікту:

• „Насильство” полягає у тому, що слабкіша сторона за допомогою сили примушується до підпорядкування і виконання вимог сильнішої сторони. Застосовується фізична сила і форми адміністративної, службової та іншої дії. Вирішення конфлікту, досягнуте таким шляхом, спонукає до прихованого опору, а деколи і до відкритого бунту, для придушення яких потрібно насильство.

• При стратегії „роз'єднання” конфлікт не вирішується і нерідко не вичерпується, а завершується припиненням взаємодії, розривом відносин між його учасниками. З психологічної точки зору роз'єднання тісно пов'язане з незадоволеністю щонайменше однієї з конфліктуючих сторін, з внутрішньо-психологічними проблемами, а тому застосовується у крайніх випадках.

• „Примирення”. Суперечності і розбіжності або улагоджуються мирно, що може відбуватися як би саме собою, або примирення між учасниками може бути здійснено у результаті переговорів, які закінчуються ухваленням обов'язково узгодженого рішення, що влаштовує обидві конфліктуючі сторони [68, с. 153-154].

Існують наступні варіанти вирішення конфліктів:

1. Повне вирішення конфлікту на об'єктивному рівні унаслідок перетворення об'єктивної конфліктної ситуації (просторове або соціальне розведення сторін).

2. Повне вирішення конфлікту на суб'єктивному рівні шляхом кардинальної зміни образів конфліктної ситуації.

3. Часткове вирішення конфлікту на об'єктивному рівні через перетворення об'єктивної конфліктної ситуації у напрямі створення незацікавленості у конфліктних діях.

4. Часткове вирішення конфлікту на суб'єктивному рівні у результаті обмеженої, але цілком достатньої для тимчасового припинення суперечності зміни образів конфліктної ситуації [68, с. 154-155].

Залежно від того, чи вважають учасники конфлікту його завершення вдалим або невдалим для себе відповідно до досягнення власних цілей, Ложкін Г. В., Повякель Н. І. виділяють декілька стратегій вирішення конфліктів (рис. 6.3).

За матрицею стратегій вирішення конфліктів розрізняють наступні стратегії:

• Стратегія "виграти/програти". Конфліктуюча сторона бажає досягти виграшу за рахунок програшу опонента і хоче стати переможцем у конфлікті, а опонента зробити переможеним. Обов'язкова наявність особи, що виграла і тієї, що програла. Стратегія, передбачає підсвідоме прагнення орієнтуватися при вирішенні конфліктів на максимальний захист себе від болю, що виникає при відчутті поразки, характеризується прагненням узяти владу до своїх рук, щоб захистити себе від насильства.

Досягнення цілей для опонента В	виграш	Стратегія "програти/виграти"	Стратегія "виграти/виграти"
	програш	Стратегія "програти/програти"	Стратегія «виграти/програти»
		програш	виграш
		Досягнення цілей для опонента А

Рисунок 6.3 - Матриця стратегій вирішення конфліктів за досягненням власних цілей

Орієнтація опонента у вирішенні конфліктів на виграш припускає наступне:

• учасник прагне довести опоненту, що той не має рації;

• учасник незадоволений та ображається до того часу, поки інший не передумає;

• кожен учасник прагне перекричати іншого;

• один з опонентів намагається застосувати фізичний тиск або насильство;

• учасники конфлікту прагнуть не приймати явної відмови.

Бути під владою такої форми вирішення конфліктів означає втратити гнучкість і викликати непотрібні труднощі. Це трапляється переважно тоді, коли учасники намагаються настирливо довести свою правоту, замість того щоб понизити тон, або вдають, що все гаразд, замість пошуку сумісного рішення. У деяких випадках рішення можуть бути цілком прийнятні і позитивні, проте для повноцінного використання цих стратегій при вирішенні конфлікту потрібні гнучкість та навички.

• Стратегія "програти/виграти". Конфліктуюча сторона налаштована на поразку, оскільки бачить в опоненті, наприклад, дуже сильну сторону, боротьба з якою приречена на провал.

• Стратегія "програти/програти". Конфліктуюча сторона йде на програш, але разом з тим примушує іншу сторону, також залишитися у програші. Найбільш не ефективна стратегія.

• Стратегія "виграти/виграти". Конфліктуюча сторона прагне до такого виходу з конфлікту, який дасть виграш всім учасникам. Робить з учасників конфлікту опонентів, а з опонентів — партнерів.

Переваги стратегії „виграти/виграти”: знаходиться не тільки найприйнятніше рішення, але і зміцнюються й поліпшуються взаємостосунки; підвищується схильність опонентів дотримуватися ухваленого рішення, продовжувати відносини з тим же партнером, повторити досвід плідної співпраці. Важливим є дотримання угод і домовленостей. Якщо виграють обидві сторони, вони більш схильні виконувати ухвалені рішення, оскільки вони прийнятні для них та участь у процесі досягнення угоди брали обидві сторони.

Рекомендації для ефективної реалізації стратегії вирішення конфліктів "виграти/виграти":

- необхідно визначити потреби (приховані та явні) всіх учасників;

- потрібно прагнути задовольнити потреби всіх учасників;

- необхідно визнати цінності інших, рівно як і власні;

- потрібно зберігати об'єктивність, відділяти проблему від особи;

- необхідно шукати творчі і неординарні рішення;

- слід щадити не проблему, а людей.

Стратегії "виграти/програти" і "програти/виграти" незалежно від використаних тактик рідко приносять довгострокові результати — сторона, що програла, може не підтримати рішення, прийняте всупереч її волі, або навіть спробує саботувати його, може відмовитися від партнерських відносин і співпраці [68, с. 157-159].

Все різноманіття методів вирішення конфліктів умовно ділиться на два класи: прямі і непрямі.

Група прямих (відкритих) методів вирішення конфліктів складається з:

1) директивного, настирного затвердження своєї точки зору;

2) перебудови власної поведінки і поступок з урахуванням точки зору підлеглих;

3) ігнорування конфлікту;

4) співпраці і вироблення сумісних рішень [20, с. 61].

Непрямі (приховані) методи вирішення конфліктів визначаються наступними принципами:

1) принцип виходу відчуттів (якщо людині дати можливість безперешкодно виражати свої негативні емоції, то поступово вони змінюються позитивними і знімають напругу у суспільстві);

2) принцип емоційного відшкодування;

3) принцип авторитетного третього;

4) принцип голої агресії (необхідна наявність третього) [20, с. 61-63].

Успішність завершення конфліктів залежить від того, як конфліктуючі сторони враховують чинники, що впливають на цей процес. До них відносяться наступні:

• Час. Наявність і достатність часу для обговорення проблеми, з'ясування позицій та інтересів, вироблення рішень значно впливає на конфліктність. Так, скорочення часу удвічі від того, що є у розпорядженні для досягнення згоди, веде до підвищення вірогідності вибору більш агресивної альтернативи.

• Третя сторона. Даний чинник визначається участю у завершенні конфлікту нейтральних особистостей, які допомагають опонентам розв'язати проблему.

Пірен М. І. визначає особливість і відповідальність ролі – третьої сторони: “Талант, смак, розум, здоровий глузд – ось риси, якими повинен володіти посередник, ... посередник мусить мати високий статус, авторитет і досвід вдалого ведення посередництва... Позитивне враження справляють посередники-особистості, яким властиві емоційна стійкість, соціальна відповідальність за свої дії, компетентність, комунікативні навички, висока культура спілкування, чесність, небайдужість до справедливого розв’язання проблеми” [81, с. 127].

• Своєчасність. Сторонам рекомендується приступати до вирішення конфлікту на ранніх стадіях його розвитку. Логіка проста: менше протидії — менше збитку — менше образи і претензій — більше можливостей для того, щоб домовитися.

• Рівновага сил. Якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні за можливостями (рівні статуси, посадове положення, озброєння та інше), то вони вимушені шукати шляхи до мирного рішення проблеми. Конфлікти конструктивніше вирішуються тоді, коли між опонентами немає залежності у роботі.

• Культура. Високий рівень загальної культури опонентів знижує вірогідність насильницького розвитку конфлікту. Виявлено, що конфлікти в органах державного управління вирішуються конструктивніше за наявності у опонентів високих ділових та етичних якостей.

• Єдність цінностей, визначається наявністю згоди між конфліктуючими сторонами з приводу того, що повинне представляти собою прийнятне рішення.

• Досвід (приклад). Даний чинник реалізується, через вплив наявності досвіду вирішення подібних проблем хоча б в одного з опонентів, а також знань прикладів вирішення аналогічних конфліктів на успішність її вирішення.

• Відносини. Хороші відносини між опонентами до конфлікту сприяють повнішому вирішенню суперечності [6, с. 473-474].

РЕЗЮМЕ

Людина знаходиться у центрі взаємодії трьох систем — організаційно-технологічної, економічної і соціально-психологічної.

Організаційно-технологічна система включає процеси організації діяльності і сукупність всіх основних, допоміжних технологічних процесів підприємства, послідовне та якісне виконання яких забезпечить нормальний процес виробництва і реалізації продукції, а також сукупність відповідних правил і норм виконання кожної операції.

Економічна система відображає рух всіх видів ресурсів та економічні результати господарської діяльності підприємства.

Соціально-психологічна система охоплює процеси розробки і реалізації кадрової політики на підприємстві.

Організаційний конфлікт — це зіткнення протилежно спрямованих дій учасників конфлікту, викликане розбіжністю інтересів, норм поведінки і ціннісних орієнтацій, яке виникає внаслідок неспівпадань формальних організаційних починань і реальної поведінки членів колективу.

Організаційні конфлікти виконують наступні функції: інформативну (сигналізуючий і комунікативний аспекти); інтеграційну; інноваційну.

Особливості організаційного конфлікту визначаються: відмінностями в об'ємах соціальних систем; ролевою структурою організації; замкнутістю спільності; референтністю.

В організаціях розрізняють: внутрішні конфлікти і конфлікти із зовнішнім середовищем.

Внутрішні конфлікти виникають у рамках організації (підприємства) і вирішуються через існуючі нормативи та угоди, тобто так звані правила гри, прийняті на певному рівні і між зацікавленими сторонами.

До внутрішніх організаційних конфліктів відносяться: міжіндивідуальний; внутрішньо-груповий; міжгруповий конфлікти.

Міжіндивідуальний організаційний конфлікт — це розбіжність особистих цілей співробітників.

Внутрішньо-груповий організаційний конфлікт — це розбіжність між співробітниками, що змагаються, усередині підрозділу або між керівниками.

Конфлікти із зовнішнім середовищем — це конфлікти керівників і власників підприємств з конкурентами, клієнтами, постачальниками, власною профспілкою і таке інше.

Трудовий колектив - це соціальна спільність людей, які об'єднані загальною трудовою діяльністю у межах певної організації для досягнення загальної мети і зв'язані між собою відносинами співпраці.

Колектив — вища форма соціальної групи, в якій об'єднані два основні компоненти: матеріальний (люди) і духовний (спрямованість людей, їх думки, переживання та інше).

У колективі виділяються три сфери відносин: професійну (трудову), суспільно-політичну і життєдіяльність.

Ознаками трудового колективу є: єдність, співробітництво, керівництво, демократизм, дисципліна.

Трудовий колектив виконує наступні функції: управлінсько-політичну; суспільно-продуктивну і задоволення потреб.

Виділяють наступні стадії розвитку колективу: формування, диференціація, інтеграція.

У трудовому колективі конфлікти можуть виникнути через наступні причини: професійну діяльність (ділові), психологічні особливості людських відносин, особисті відмінності членів групи.

Робоче місце - це спеціально виділена сукупність функцій і засобів, достатніх для досягнення мети.

Трудові конфлікти — це зіткнення інтересів і думок, оцінок між представниками різних груп з приводу трудових відносин (умов, змісту, організації праці та її оплати).

До трудових суперечок відносяться суперечки між працівником (групою працівників) і працедавцем з приводу умов праці.

Трудовий конфлікт — зіткнення в області трудових правовідносин, яке часто включає зіткнення інтересів.

В індивідуальному трудовому конфлікті беруть участь, з одного боку, конкретний найнятий робітник, а з іншого — працедавець.

Індивідуальні трудові конфлікти можуть бути непозовного і позовного характеру.

Трудовий договір — це угода між працівником та власником підприємства, установи, організації або уповноваженим ним органом (адміністрацією), за якою працівник зобов'язується виконувати роботу, визначену цією угодою, а власник чи уповноважений ним орган зобов'язується випла­чувати працівнику заробітну платню, створювати необхідні умови праці та ін.

Колективний трудовий договір — правовий акт, що регулює трудові, соціально-економічні та професійні відносини між роботодавцем та працівниками на підприємстві.

Угоди та колективні договори виконують три функції: захисну; організаційну; мирну.

Трудові конфлікти непозовного характеру виникають між працівником та адміністрацією підприємства, установи, організації з питань встановлення нових або зміни існуючих умов праці, які ще не врегульовані трудовим законодавством або іншими нормативними актами про працю (вирішуються адміністрацією підприємства, фірми і відповідним профспілковим органом у межах наданих прав).

Трудові конфлікти позовного характеру, виникають між суб'єктами трудових відносин з питань застосування вже діючих законодавчих та інших нормативних актів про працю, а також за умов трудового договору (розглядаються у комісіях з трудових суперечок і в районних (міських) судах).

У колективному трудовому конфлікті учасниками виступає колектив найнятих робітників (як єдина організаційна структура) і працедавець, який протистоїть йому (в особі представницьких органів цієї структури).

Колективний трудовий конфлікт – це неврегульовані розбіжності між працівниками і працедавцями з приводу встановлення і зміни умов праці (включаючи заробітну платню), підписання, зміни і виконання колективних договорів, угод з питань соціально-трудових відносин.

Колективні трудові конфлікти (суперечки) бувають двох видів: конфлікти, що виникають у зв'язку зі встановленням чи зміною умов праці і конфлікти з приводу виконання вже укладених колективних договорів та угод.

Управління конфліктом — це свідома діяльність, що здійснюється на всіх етапах його виникнення, розвитку і завершення учасниками або третьою стороною.

Управління конфліктами включає наступні етапи: діагностику і прогнозування; попередження і профілактику; регулювання та оперативне вирішення.

При прогнозуванні конфлікту необхідно проаналізувати: сигнали конфлікту; проблему; конфліктну ситуацію (чи назріває і в якому напрямі розвивається); склад учасників конфлікту (дійсних і потенційних) та їх здатність провокувати конфлікт; інцидент.

Картографія конфлікту – це структурний аналіз конфлікту, що є наочним віддзеркаленням його основних структурних елементів.

Складання карти конфлікту включає наступні дії (етапи): виявити сутність проблеми; визначити хто залучений у конфлікт; виявити справжні потреби і побоювання кожного учасника або групи; описати внутрішні і зовнішні перешкоди.

Профілактика конфліктів може бути: первинною (психологічна освіта і розвиток потенційних або реальних учасників конфліктів) і вторинною (безпосередня робота у групах ризику, напруги, протиборства, групах з високим потенціалом конфліктогенності та ескалації конфліктів).

Попередження і профілактики конфліктів вимагає наступних заходів: зовнішніх (організаційних та управлінських) і внутрішніх (власне психологічних, застережливих).

Попередження виникнення конфліктів емоційного рівня здійснюються за напрямками: усунення причин; підтримка співпраці; зміцнення інституційних відносин і нормативних механізмів управління; налагодження соціального партнерства.

Соціальне партнерство — це певний вид діяльності, що відноситься до життя людей і до їх соціально-економічних інтересів; система заходів, які покликані забезпечувати співпрацю найнятих робітників, що представляються профспілками, працедавцями, об'єднаннями в асоціації підприємців, і державні органи виконавчої влади.

Соціальне партнерство — система взаємовідносин між пра­цівниками (їх представниками), що дозволяє враховувати вза­ємні інтереси сторін при всій їх протилежності та на цій осно­ві досягати згоди з соціально-економічних питань, яка закріп­люється у колективних договорах та угодах.

Предметами соціального партнерства є: зайнятість, умови праці, заробітна платня, соціальні гарантії (відпустка, робочий час, різного роду доплати), захист соціально уразливих прошарків населення, екологія, трудові суперечки, гарантії профспілкової діяльності.

Завершення конфлікту передбачає його закінчення, припинення з будь-яких причин.

Вирішенням конфлікту є певна позитивна дія (рішення) самих учасників або третьої сторони, яке припиняє протиборство мирними або силовими засобами.

Виділяють наступні стратегії завершення конфлікту: „насильство”, „роз'єднання”, „примирення”.

Вирішуватись конфлікти можуть одним з альтернативних варіантів: повне вирішення конфлікту на об'єктивному рівні; повне вирішення конфлікту на суб'єктивному рівні; часткове вирішення конфлікту на об'єктивному рівні; часткове вирішення конфлікту на суб'єктивному рівні.

Розрізняють наступні стратегії вирішення конфліктів: "виграти/програти", "програти/виграти", "програти/програти", "виграти/виграти".

Методи вирішення конфліктів умовно діляться на два класи: прямі (директивне затвердження своєї точки зору; перебудова власної поведінки і поступки з урахуванням точки зору підлеглих; ігнорування конфлікту; співпраця і вироблення сумісних рішень) і непрямі (вихід відчуттів; емоційне відшкодування; авторитет третього; гола агресія).

Успішність завершення конфліктів залежить від наступних чинників: час, третя сторона, своєчасність, рівновага сил, культура, єдність цінностей, досвід, відносини.

Контрольні питання

1. Назвіть системи функціонування, в яких знаходиться людина у процесі життєдіяльності.

2. Охарактеризуйте організаційно-технологічну систему.

3. Визначте особливості функціонування економічної системи.

4. Висвітлить складності функціонування соціально-психологічної системи.

5. У чому полягає сутність організаційного конфлікту?

6. Через які причини організаційні конфлікти доцільно відділяти від інших видів конфліктів?

7. Які функції виконують організаційні конфлікти?

8. Висвітлить особливості організаційного конфлікту.

9. Дайте характеристику внутрішнім організаційним конфліктам. Назвіть та охарактеризуйте конфлікти, які формують групу внутрішніх організаційних конфліктів.

10. Розкрийте сутність організаційних конфліктів із зовнішнім середовищем. Наведіть приклади таких конфліктів.

11. Визначте сутність понять „колектив”, „трудовий колектив”.

12. Яким ознакам повинна відповідати соціальна група, щоб називатись трудовим колективом?

13. Які виділяються сфери відносин у колективі?

14. Назвіть функції трудового колективу.

15. Які види трудових колективів Вам відомі?

16. Назвіть стадії розвитку колективу та визначте рівень їх конфліктності.

17. Згрупуйте причини виникнення конфліктів у трудовому колективі.

18. Робоче місце: сутність, особливості, структура та оптимальний баланс елементів.

19. Розкрийте сутність трудових конфліктів.

20. Зробить порівняльний аналіз термінів „трудовий конфлікт” і „трудові суперечки”.

21. Які види трудових конфліктів Ви знаєте?

22. Охарактеризуйте індивідуальні трудові конфлікти. Що є предметом цих конфліктів?

23. Визначте обставини через які виникають індивідуальні трудові конфлікти.

24. Назвіть та охарактеризуйте види індивідуальних трудових конфліктів.

25. Хто може виступати учасниками колективних трудових конфліктів?

26. Дайте характеристику колективним трудовим конфліктам.

27. Порівняйте колективні трудові конфлікти, що виникають у зв'язку зі встановленням і зміною умов праці і колективні трудові конфлікти з приводу виконання вже укладених колективних договорів та угод.

28. Зробіть порівняння термінів „управління конфліктом” і „рішення проблеми”.

29. Розкрийте сутність управління конфліктом.

30. Визначте умови управління конфліктом.

31. З яких етапів складається процес управління конфліктами?

32. У чому полягає діагностика і прогнозування конфліктів?

33. Визначте зони аналізу при прогнозуванні конфлікту. Охарактеризуйте їх.

34. Розкрийте сутність методу „картографія конфлікту”.

35. Охарактеризуйте етапи складання карти конфлікту.

36. У чому полягає сутність попередження і профілактики конфліктів?

37. Визначте різновиди профілактики конфліктів.

38. Висвітлить заходи попередження і профілактики конфліктів.

39. Назвіть основні задачі профілактичної роботи щодо запобігання конфліктів.

40. Які напрямки попередження виникнення конфліктів емоційного рівня?

41. Охарактеризуйте усунення причин як форму попередження конфлікту.

42. Висвітлить методи підтримки і розвитку співпраці.

43. Визначте особливості використання методу “інституалізація відносин” для попередження конфлікту.

44. Розкрийте сутність і зміст соціального партнерства.

45. Охарактеризуйте принципи соціального партнерства.

46. Що є предметом соціального партнерства?

47. Визначте суб’єктів соціального партнерства.

48. Які питання вирішуються при реалізації методу „соціальне партнерство”?

49. Назвіть напрямки соціального партнерства.

50. Порівняйте терміни „завершення конфлікту” і „вирішення конфлікту”.

51. Дайте характеристику стратегій завершення конфлікту.

52. Визначте варіанти вирішення конфліктів.

53. Стратегії вирішення конфліктів: сутність, методика визначення.

54. Визначте особливості застосування стратегій вирішення конфліктів: "виграти/виграти", "виграти/програти", "програти/виграти", "програти/програти".

55. Охарактеризуйте прямі (відкриті) методи вирішення конфліктів.

56. Визначте непрямі (приховані) методи вирішення конфліктів.

57. Які чинники визначають успішність завершення конфліктів? Охарактеризуйте їх.

Тести для самоконтролю

1. Організаційно-технологічна система у процесі виробничої життєдіяльності людини включає:

1.1. процеси розробки і реалізації кадрової політики на підприємстві;

1.2. рух всіх видів ресурсів та економічні результати господарської діяльності підприємства;

1.3. процеси організації діяльності і сукупність всіх основних (допоміжних) технологічних процесів підприємства, послідовне та якісне виконання яких забезпечить нормальний процес виробництва і реалізації продукції;

1.4. ваш варіант відповіді.

2. Соціально-психологічна система у процесі виробничої життєдіяльності людини включає:

2.1. процеси розробки і реалізації кадрової політики на підприємстві;

2.2. рух всіх видів ресурсів та економічні результати господарської діяльності підприємства;

2.3. процеси організації діяльності і сукупність всіх основних (допоміжних) технологічних процесів підприємства, послідовне та якісне виконання яких забезпечить нормальний процес виробництва і реалізації продукції;

2.4. ваш варіант відповіді.

3. Організаційний конфлікт - це:

3.1. зіткнення протилежно-спрямованих дій учасників конфлікту, викликане розбіжністю інтересів, норм поведінки і ціннісних орієнтацій, які виникають унаслідок неспівпадіння формальних починань і реальної поведінки членів колективу;

3.2. зіткнення інтересів і думок, оцінок між представниками різних груп з приводу трудових відносин;

3.3. зіткнення між людьми у процесі їх спілкування і спільній діяльності;

3.4. зіткнення протилежно-спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок суб'єктів взаємодії.

4. Організаційні конфлікти можуть виникнути через:

4.1. неконкретність вимог, що пред'являються до працівника;

4.2. існуючі функціональні обов'язки;

4.3. прояви егоїзму;

4.4. ігнорування вимог, що пред'являються працівникові з боку організації.

5. Інформативна функція організаційного конфлікту виконується через:

5.1. сигналізуючий і зондуючий аспекти;

5.2. сигналізуючий і комунікативний аспекти;

5.3. сигналізуючий і регулюючий аспекти;

5.4. комунікативний і регулюючий аспекти.

6. Яка функція організаційного конфлікту передбачає групоутворення, встановлення і підтримку нормативних, фізичних меж групи?

6.1. Інформаційна;

6.2. інтеграційна;

6.3. інноваційна;

6.4. рольова.

7. Яка функція організаційного конфлікту дозволяє подолати перешкоди на шляху економічного, соціального або духовного розвитку колективу?

7.1. Інформаційна;

7.2. інтеграційна;

7.3. інноваційна;

7.4. рольова.

8. Конфлікт між авторитарним стилем управління керівника підприємства і прагненням деяких підлеглих до ініціативи - це приклад:

8.1. конфлікту із зовнішнім середовищем;

8.2. внутрішнього міжіндивідуального конфлікту;

8.3. внутрішнього міжгрупового конфлікту;

8.4. внутрішньо-групового конфлікту.

9. Суперництво сторін через кар'єрні цілі - це приклад:

9.1. конфлікту із зовнішнім середовищем;

9.2. внутрішнього міжіндивідуального конфлікту;

9.3. внутрішнього міжгрупового конфлікту;

9.4. внутрішнього групового конфлікту.

10. Конфлікт між співвласниками підприємства - це приклад:

10.1. конфлікту із зовнішнім середовищем;

10.2. внутрішнього міжіндивідуального конфлікту;

10.3. внутрішнього міжгрупового конфлікту;

10.4. внутрішньо-групового конфлікту.

11. Розбіжності між керівником підприємства і партнерами можуть привести до:

11.1. конфліктів із зовнішнім середовищем;

11.2. внутрішніх міжіндивідуальних конфліктів;

11.3. внутрішніх міжгрупових конфліктів;

11.4. внутрішньо-групових конфліктів.

12. Розбіжності між керівником підприємства і конкурентами відносяться до:

12.1. конфліктів із зовнішнім середовищем;

12.2. внутрішніх міжіндивідуальних конфліктів;

12.3. внутрішніх міжгрупових конфліктів;

12.4. внутрішньо-групових конфліктів.

13. Соціальна спільність людей, які об'єднані загальною трудовою діяльністю у межах певної організації для досягнення загальної мети і зв'язані між собою відносинами співпраці - це:

13.1. організація;

13.2. трудовий колектив;

13.3. колектив;

13.4. підприємство.

14. Розбіжності між керівником підприємства і партнерами можуть привести до:

14.1. конфліктів із зовнішнім середовищем;

14.2. внутрішніх міжіндивідуальних конфліктів;

14.3. внутрішніх міжгрупових конфліктів;

14.4. внутрішньо-групових конфліктів.

15. Основними ознаками трудового колективу є:

15.1. єдність цілей, наявність більше двох людей, згуртованість, співробітництво;

15.2. співробітництво, дисципліна, згуртованість, фінансова самостійність;

15.3. єдність цілей, співробітництво, дисципліна, наявність достатньої матеріально-технічної бази;

15.4. єдність цілей, співробітництво, дисципліна, демократизм, керівництво.

16. Які функції виконує трудовий колектив?

16.1. Управлінсько-адміністративну, координуючу, діагностуючу;

16.2. управлінсько-політичну, суспільно-продуктивну, задоволення потреб;

16.3. управлінсько-політичну, координуючу, соціальну;

16.4. ваш варіант відповіді.

17. Які види трудових колективів розрізняють в залежності від рівня об'єднання?

17.1. Безперервної діяльності і тимчасові;

17.2. органів управління і тимчасові;

17.3. виробничі і невиробничі;

17.4. основні, вторинні і первинні.

18. На якій стадії розвитку колективу відбувається адаптація його членів?

18.1. «Диференціація»;

18.2. «інтеграція»;

18.3. «старіння»;

18.4. «формування».

19. На якій стадії розвитку колективу відбувається його саморегуляція?

19.1. «Диференціація»;

19.2. «інтеграція»;

19.3. «старіння»;

19.4. «формування».

20. Характеристикою якої стадії розвитку колективу є затвердження відносин товариської співпраці і взаємодопомоги?

20.1. «Диференціації»;

20.2. «інтеграції»;

20.3. «старіння»;

20.4. «формування».

21. На якій стадії розвитку колективу створюється дійсна спільність уявлень?

21.1. «Диференціація»;

21.2. «інтеграція»;

21.3. «старіння»;

21.4. «формування».

22. До якої групи причин виникнення конфліктів у трудовому колективі відноситься невідповідність ресурсів і цілей?

22.1. Ділових;

22.2. особистих відмінностей членів групи;

22.3. соціальних;

22.4. психологічних особливостей людських відносин.

23. До якої групи причин виникнення конфліктів у трудовому колективі відноситься прояв антипатії?

23.1. Ділових;

23.2. особистих відмінностей членів групи;

23.3. соціальних;

23.4. психологічних особливостей людських відносин.

24. Трудові конфлікти - це:

24.1. зіткнення між працівником (групою працівників) і працедавцем з приводу умов праці;

24.2. зіткнення інтересів і думок, оцінок між представниками різних груп з приводу трудових відносин;

24.3. зіткнення при взаємодії між людьми у процесі їх спілкування і спільної діяльності;

24.4. зіткнення протилежно-спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок суб'єктів взаємодії.

25. Трудова суперечка - це:

25.1. зіткнення між працівником (групою працівників) і працедавцем з приводу умов праці;

25.2. зіткнення в області трудових правовідносин та інтересів;

25.3. зіткнення при взаємодії між людьми у процесі їх спілкування і спільної діяльності;

25.4. зіткнення протилежно-спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок суб'єктів взаємодії.

26. Предметом індивідуального трудового конфлікту є:

26.1. умови реалізації індивідуального права на працю, якими володіє конкретна особа;

26.2. індивідуальне право на працю;

26.3. угоди з питань соціально-трудових відносин;

26.4. ваш варіант відповіді.

27. Переведення працівника на іншу роботу без його згоди може привести до:

27.1. індивідуального трудового конфлікту;

27.2. колективного трудового конфлікту;

27.3. міжгрупового конфлікту;

27.4. конфлікту із зовнішнім середовищем.

28. Затримка або невиплата заробітної платні може привесті до:

28.1. індивідуального трудового конфлікту;

28.2. колективного трудового конфлікту;

28.3. міжгрупового конфлікту;

28.4. конфлікту із зовнішнім середовищем.

29. Індивідуальні трудові конфлікти непозовного характеру виникають через:

29.1. встановлення і зміну заробітної платні, укладення, зміну і виконання колективних договорів чи угод з питань соціально-трудових відносин;

29.2. застосування вже діючих законодавчих та інших нормативних актів про працю;

29.3. встановлення нових або зміну існуючих умов праці, які ще не врегульовані трудовим законодавством або іншими нормативними актами про працю;

29.4. ваш варіант відповіді.

30. Індивідуальні трудові конфлікти позовного характеру виникають через:

30.1. встановлення і зміну заробітної платні, укладення, зміну і виконання колективних договорів чи угод з питань соціально-трудових відносин;

30.2. застосування вже діючих законодавчих та інших нормативних актів про працю;

30.3. встановлення нових або зміну існуючих умов праці, які ще не врегульовані трудовим законодавством або іншими нормативними актами про працю;

30.4. встановлення пільг для певної категорії працівників.

31. Управління конфліктами – це:

31.1. свідома діяльність, що здійснюється на всіх етапах його виникнення, розвитку і завершення учасниками або третьою стороною;

31.2. певний вид діяльності, що відноситься до життя людей і до їх соціально-економічних інтересів;

31.3. система заходів, які покликані забезпечувати співпрацю найнятих робітників, що представляються профспілками, працедавцями, об'єднаннями в асоціації підприємців, і державних органів виконавчої влади;

31.4. дія на конфлікт, у результаті якої ліквідовуються його основні структурні елементи.

32. Які аспекти необхідно аналізувати при складанні прогнозу конфліктів?

32.1. сигнали конфлікту, проблему, напрям розвитку конфліктної ситуації;

32.2. причини виникнення конфліктної ситуації, інцидент, наслідки конфлікту;

32.3. склад учасників конфлікту, інцидент;

32.4. ваш варіант відповіді.

33. На етапі прогнозування конфлікту необхідно проаналізувати (виберіть і сумістіть цифри й букви):

1. сигнали конфлікту	А. здібність до провокації; Б. рівень детонатора; В. напрям розвитку; Г. рівень дійсності і потенційності; Д. ступінь складності; Е. циклічність; Ж. частота виникнення; З. частота завершення; І. особливості; К. ступінь напруженості і дискомфорту, що з'являється у групі.
2. конфліктну ситуацію
3. проблему
4. склад учасників
5. інцидент

34. При побудові карти конфлікту доцільно дати відповіді на наступні питання:

34.1. які потреби і побоювання є в учасника? які внутрішні перешкоди для його конструктивного або деструктивного вирішення?;

34.2. у чому проблема? хто залучений у конфлікт?;

34.3. які справжні потреби і побоювання кожного учасника або групи? які внутрішні і зовнішні перешкоди для конструктивного вирішення конфлікту?;

34.4. ваш варіант відповіді.

35. Первинна профілактика конфліктів полягає у:

35.1. безпосередній роботі в групах ризику, з високим потенціалом конфліктогенності та ескалації конфліктів;

35.2. координації взаємин і корекції внутрішньо-особової конфліктності;

35.3. психологічній освіті і розвитку потенційних або реальних учасників конфліктів;

35.4. ваш варіант відповіді.

36. Вторинна профілактика конфліктів полягає у:

36.1. безпосередній роботі в групах ризику, з високим потенціалом конфліктогенності та ескалації конфліктів;

36.2. координації взаємин і корекції внутрішньо-особової конфліктності;

36.3. психологічній освіті і розвитку потенційних або реальних учасників конфліктів;

36.4. ваш варіант відповіді.

37. Метою якого методу підтримки і розвитку співпраці є залучення до справи майбутнього супротивника?

37.1. „входження”;

37.2. „згода”;

37.3. „взаємне доповнення”;

37.4. „виключення соціальної дискримінації”.

38. Сутність якого методу підтримки і розвитку співпраці є недопущення підкреслення переваг партнера?

38.1. „входження”;

38.2. „згода”;

38.3. „взаємне доповнення”;

38.4. „виключення соціальної дискримінації”.

39. Метою якого методу розвитку співпраці є підтримка гарного настрою партнера?

39.1. „погладження”;

39.2. „згода”;

39.3. „взаємне доповнення”;

39.4. „виключення соціальної дискримінації”.

40. Система взаємовідносин між працівниками, що дозволяє врахувати взаємні інтереси сторін при всій їх протилежності та на цій основі досягти згоди з соціально-економічних питань, що закріплюється у колективних договорах – це

40.1. трудовий конфлікт;

40.2. соціальне партнерство;

40.3. організаційний конфлікт;

40.4. управління конфліктами.

41. Завершення конфлікту припускає:

41.1. закінчення чи припинення конфлікту з будь-яких причин;

41.2. застосування фізичної сили чи адміністративних, службових та інших дій;

41.3. позитивну дію самих учасників або третьої сторони, що припиняє протиборство мирними або силовими засобами;

41.4. тимчасове припинення конфлікту.

42. Вирішення конфлікту припускає:

42.1. закінчення чи припинення конфлікту з будь-яких причин;

42.2. застосування фізичної сили чи адміністративних, службових та інших дій;

42.3. позитивну дію самих учасників або третьої сторони, що припиняє протиборство мирними або силовими засобами;

42.4. тимчасове припинення конфлікту.

43. Вирішення конфлікту – це:

43.1. спільна діяльність його учасників, направлена на припинення протидії і рішення проблеми, яка привела до зіткнення;

43.2. тимчасове припинення протидії при збереженні основних ознак конфлікту: протиріччя і напружених відносин;

43.3. дія на нього, у результаті якої ліквідовуються основні структурні елементи конфлікту;

43.4. усунення протиріччя між опонентами з участю третьої сторони.

44. Затухання конфлікту – це:

44.1. спільна діяльність його учасників, направлена на припинення протидії і рішення проблеми, яка привела до зіткнення;

44.2. тимчасове припинення протидії при збереженні основних ознак конфлікту: протиріччя і напружених відносин;

44.3. дія на нього, у результаті якої ліквідовуються основні структурні елементи конфлікту;

44.4. усунення протиріччя між опонентами з участю третьої сторони.

45. Врегулювання конфлікту – це:

45.1. спільна діяльність його учасників, направлена на припинення протидії і рішення проблеми, яка привела до зіткнення;

45.2. тимчасове припинення протидії при збереженні основних ознак конфлікту: протиріччя і напружених відносин;

45.3. дія на нього, у результаті якої ліквідовуються основні структурні елементи конфлікту;

45.4. усунення протиріччя між опонентами з участю третьої сторони.

46. Усунення конфлікту – це:

46.1. спільна діяльність його учасників, направлена на припинення протидії і рішення проблеми, яка привела до зіткнення;

46.2. тимчасове припинення протидії при збереженні основних ознак конфлікту: протиріччя і напружених відносин;

46.3. дія на нього, у результаті якої ліквідовуються основні структурні елементи конфлікту;

46.4. усунення протиріччя між опонентами з участю третьої сторони.

47. Насильство як стратегія завершення конфлікту полягає у тому, що:

47.1. сторони просторово або соціально розводяться;

47.2. конфлікт не вирішується і не вичерпується, а завершується припиненням взаємодії, розривом відносин між учасниками конфлікту;

47.3. суперечності улагоджуються мирно або через примирення учасників за допомогою переговорів, які закінчуються ухваленням обов'язково узгодженого рішення, що влаштовує обидві конфліктуючі сторони;

47.4. слабкіша сторона за допомогою сили примушується до підпорядкування і виконання вимог сильнішої сторони.

48. Роз'єднання як стратегія завершення конфлікту полягає у тому, що:

48.1. сторони просторово або соціально розводяться;

48.2. конфлікт не вирішується і не вичерпується, а завершується припиненням взаємодії, розривом відносин між учасниками конфлікту;

48.3. суперечності улагоджуються мирно або через примирення учасників за допомогою переговорів, які закінчуються ухваленням обов'язково узгодженого рішення, що влаштовує обидві конфліктуючі сторони;

48.4. слабкіша сторона за допомогою сили примушується до підпорядкування і виконання вимог сильнішої сторони.

49. Примирення як стратегія завершення конфлікту полягає у тому, що:

49.1. сторони просторово або соціально розводяться;

49.2. конфлікт не вирішується і не вичерпується, а завершується припиненням взаємодії, розривом відносин між учасниками конфлікту;

49.3. суперечності улагоджуються мирно або через примирення учасників за допомогою переговорів, які закінчуються ухваленням обов'язково узгодженого рішення, що влаштовує обидві конфліктуючі сторони;

49.4. слабкіша сторона за допомогою сили примушується до підпорядкування і виконання вимог сильнішої сторони.

50. Повне вирішення конфлікту на об'єктивному рівні передбачає:

50.1. кардинальну зміну образів конфліктної ситуації;

50.2. просторове або соціальне розведення сторін;

50.3. перетворення об'єктивної конфліктної ситуації через створення незацікавленості у конфліктних діях;

50.4. тимчасове припинення суперечностей, зміну образів конфліктної ситуації.

51. Повне вирішення конфлікту на суб'єктивному рівні передбачає:

51.1. кардинальну зміну образів конфліктної ситуації;

51.2. просторове або соціальне розведення сторін;

51.3. перетворення об'єктивної конфліктної ситуації через створення незацікавленості у конфліктних діях;

51.4. тимчасове припинення суперечностей, зміну образів конфліктної ситуації.

52. Часткове вирішення конфлікту на об'єктивному рівні передбачає:

52.1. кардинальну зміну образів конфліктної ситуації;

52.2. просторове або соціальне розведення сторін;

52.3. перетворення об'єктивної конфліктної ситуації через створення незацікавленості у конфліктних діях;

52.4. тимчасове припинення суперечностей, зміну образів конфліктної ситуації.

53. Часткове вирішення конфлікту на суб'єктивному рівні передбачає:

53.1. кардинальна зміну образів конфліктної ситуації;

53.2. просторове або соціальне розведення сторін;

53.3. перетворення об'єктивної конфліктної ситуації через створення незацікавленості у конфліктних діях;

53.4. тимчасове припинення суперечностей, зміну образів конфліктної ситуації.

54. Якщо конфліктуюча сторона бажає досягти виграшу за рахунок програшу опонента і хоче стати переможцем у конфлікті, а опонента зробити переможеним, то вона дотримується стратегії:

54.1. "виграти/виграти";

54.2. "програти/програти";

54.3. "програти/виграти";

54.4. "виграти/програти".

55. Якщо конфліктуюча сторона налаштована на поразку, оскільки бачить в опонентові дуже сильну сторону, боротьба з якою приречена на поразку, то вона дотримується стратегії:

55.1. "виграти/виграти";

55.2. "програти/програти";

55.3. "програти/виграти";

55.4. "виграти/програти".

56. Якщо конфліктуюча сторона йде на програш, але разом з тим примушує й опонента залишитися у програші, то вона дотримується стратегії:

56.1. "виграти/виграти";

56.2 "програти/програти";

56.3. "програти/виграти";

56.4. "виграти/програти".

57. Якщо конфліктуюча сторона прагне до такого виходу з конфлікту, який дасть виграш обом сторонам, то вона дотримується стратегії:

57.1. "виграти/виграти";

57.2. "програти/програти";

57.3. "програти/виграти";

57.4. "виграти/програти".

58. Прямим методом вирішення конфлікту є:

58.1. «емоційне відшкодування»;

58.2. «ігнорування конфлікту»;

58.3. «авторитет третього»;

58.4. «вихід відчуттів».

59. Непрямим методом вирішення конфлікту є:

59.1. «співпраця і вироблення сумісних рішень»;

59.2. «ігнорування конфлікту»;

59.3. «авторитет третього»;

59.4. «директивне затвердження своєї точки зору».

60. Характеристиками соціального партнерства є:

60.1. переговорний характер вирішення розбіжностей, узгодження соціально-економічної політики;

60.2. досягнення згоди про форму і розмір оплати праці, грошові винагороди, допомогу, компенсації, доплати;

60.3. затвердження системи загальнолюдських цінностей, участь найнятих робітників;

60.4. ваш варіант відповіді.

61. Які функції виконують угоди і колективні договори?

61.1. Захисну, організаційну і координуючу;

61.2. захисну, організаційну та антиконфліктну;

61.3. захисну, комунікативну і координуючу;

61.4. захисну, антиконфліктну і координуючу.

Обов’язкові завдання

Завдання № 1

На підприємстві було введено правило, що забороняє куріння усередині приміщень. Деякі курці почали влаштовувати часті і затяжні перекури, іноді за межами приміщення. Це викликало обурення серед некурців через те, що співробітники не завжди вчасно відповідали на телефонні дзвінки. При чому деякі співробітники куріли дешеві сигарети з неприємним запахом. Штат розбився на табори курців і тих, що не курять. Курці повинні були якось задовольняти свою звичку, некурці переживають через надмірно часті перекури колег. В одному з відділів було проведено нараду з метою усунення виниклих суперечок. Після бурхливого обговорення питань про шкоду куріння і переваги не куріння учасники наради перейшли до обговорення практичних аспектів проблеми.

Назвіть функції, які виконує даний конфлікт. Обґрунтуйте відповідь. До якого типу організаційних конфліктів відноситься описана суперечка? Визначте причини, що призвели до конфлікту у трудовому колективі. До якої групи вони належать. Запропонуйте алгоритм управління описаним конфліктом. Побудуйте карту даного конфлікту. Запропонуйте стратегії вирішення конфлікту сторонами.

Завдання № 2

Керівник відділу був поставлений у дуже не зручне становище необхідністю конфронтації з секретарем, яка була відсутня на своєму робочому місці так часто, що зустрічати відвідувачів були вимушені інші робітники відділу. Секретар, яка проживала без чоловіка з трьохрічною дитиною, часто раптово залишала контору для догляду за сином. Керівник відділу – жінка стриманого характеру, не могла втрутитись і вирішити цю ситуацію, чим викликала роздратування інших робітників.

Побудуйте карту даного конфлікту.

Додаткові завдання

Завдання № 1

Н.В. в очах деяких співробітників бачить вакуум. Таких робітників і санкції не дуже засмучують, і премії не особливо радують. З такими підлеглими не цікаво працювати, перспективи співпраці не захоплюють.

Який вихід з такої ситуації може знайти Н.В.? обґрунтуйте відповідь.

Завдання № 2

Іванову А. здається, що один з членів колективу його терпіти не може. Він постійно перекручує його слова, критикує дії та зовнішній вигляд. Інколи це можна сприйняти як жарт, але часто Іванов А. засмучується. Відповідати йому тим самим – значить перетворити робоче місце в ринг, але і сил на боротьбу не вистачає. А головне не зрозуміло за що? Іванов не чого поганого йому не робив.

Проаналізуйте дану ситуацію. Запропонуйте варіанти виходу з негативної ситуації для Іванова А.

Завдання № 3

Часто відбувається розходження у думках. Це може призвести до конфлікту. Керівник говорить: «Я незадоволений результатами роботи». Підлеглий: «Чому? Я добро виконав свою роботу».

Що необхідно для попередження конфлікту, який породжений розходженням в думках? Відповідь обґрунтуйте.

Розділ 7 Конфліктність у системі "Керівник-колектив" та шляхи управління конфліктністю

7.1 Керівник та його якості.

7.2 Конфлікти між керівником і підлеглими: сутність, причини, засоби подолання непорозумінь.

7.3 Управлінські рішення, які приводять до конфлікту.

7.4 Управління соціально-психологічним кліматом у колективі.

7.5 Контроль і помилки при його проведенні. Особиста відповідальність і самоконтроль.

7.6 Конфліктність у період впровадження інновацій і шляхи подолання опору колективу.

НАВЧАЛЬНІ ЦІЛІ:

• визначити якості керівника, які впливають на конфлікт;

• розкрити сутність типології „важких керівників”;

• охарактеризуйте типові помилки керівника у вирішенні конфлікту і шляхи їх виправлення;

• описати причини загострення конфлікту між керівником і підлеглими;

• висвітлити рекомендації і засоби вирішення конфліктів «за вертикаллю»;

• дати характеристику способам попередження вертикальних конфліктів;

• ознайомити з рекомендаціями для підлеглих у конфлікті за вертикаллю;

• визначити причини конфліктів у процесі ухвалення управлінських рішень;

• охарактеризувати прийоми попередження конфліктів при використанні потенціалу колективного інтелекту;

• розкрити сутність управління соціально-психологічним кліматом;

• ознайомити з вимогами до контролю для зниження конфліктності;

• висвітлити типові помилки в оцінці праці фахівців;

• дати характеристику виконавчій та управлінській відповідальності;

• визначити схему самоконтролю у конфлікті;

• охарактеризувати конфліктність у період впровадження інновацій;

• описати причини інноваційних конфліктів;

• розкрити сутність заходів підготовки колективу до впровадження нововведень.