7.3. Методы преодоления коммуникационных барьеров

Основной проблемой эффективности коммуникационного процесса является преодоление коммуникационных барьеров и искажения информации. Барьеры бывают межличностные: барьеры восприятия, семантические барьеры, невербальные барьеры, плохая обратная связь, неумение слушать; организационные: искажение сообщения, информационная перегрузка, неудовлетворительная структура организации.

Перенос коммуникационного процесса на межличностный уровень наилучший способ преодоления коммуникационных барьеров.

Барьеры восприятия возникают, когда люди реагируют не на то, что в действительности происходит, а на то, что воспринимается ими как происходящее. Поэтому при различиях в уровне восприятия получатель по-своему интерпретирует сообщение отправителя в соответствии с накопленным опытом, интересами и характером, то есть воспринимается та часть информации, которую хотят воспринять, остальная часть либо отбрасывается, либо искажается в соответствии с интересами получателя.

На процесс восприятия влияет эмоциональная окраска контакта, который, в свою очередь, зависит от прошлых контактов. Если ранее контакты были неудачными, то у получателя складываются отрицательные эмоции восприятия, и даже ценная информация будет отвергаться. Эффективный обмен невозможен в обстановке самозащиты, антагонизма, недоверия.

Семантические барьеры. Поскольку слова или другие символы, в которых кодируется сообщение, имеют различные значения для разных людей, то их понимание получателем может отличаться от понимания отправителя. Так, к примеру, русское слово "бить" имеет 12 значений, а английское слово Round - 76 значение.

Получатель может приписывать разный смысл не только словам, но и фразам. Ситуация осложняется тем, что каждый орган управления имеет собственный профессиональный жаргон.

Обязательно возникают семантические барьеры в межнациональных отношениях, их необходимо учитывать.

Невербальные барьеры. Невербальные символы часто могут противоречить смыслу передаваемых сообщений. Так, человек, воспринимая сообщения, 55% внимания концентрирует на выражении лица, жестах, позах; 38% - на модуляции и интонации; 7% - на смысле слов.

В возникновении невербальных барьеров большую роль играют национальные, культурные различия отправителя и получателя. Так, например, японскую визитную карточку нельзя убирать не прочитав и не обратившись к ее обладателю, как обозначено в ней, со всеми титулами и званиями. С американцами в переговорах необходима улыбка на лице, с немцем же – только строгое выражение.

Плохая обратная связь. Барьер возникает при невозможности установить, принято ли сообщение получателем, и оценить степень искажения информации первоначальной.

Неумение слушать. В работе менеджера 80% всей информации приходится воспринимать на слух, но ориентация системы образования на важность чтения и счета не уделяет внимания умению слушать. В результате американские менеджеры слышат с 25%-ной эффективностью.

Кроме межличностных барьеров, в любой организации существуют организационные.

Искажение сообщения бывает:

а) непреднамеренное;

б) сознательное, модификация менеджером сообщения в своих интересах;

в) искажение вследствие фильтрации информации;

г) искажение из-за несовпадения статусов, так как вышестоящий руководитель обладает правом влиять на карьеру, зарплату, поэтому подчиненные имеют тенденцию передавать только положительную информацию.

Информационная перегрузка возникает в каналах коммуникации и означает, что руководитель не в состоянии реагировать на дополнительную информацию. Есть термин "релевантная информация", то есть информация, непосредственно относящаяся к проблеме, именно такая информация и должна поступать к руководителю во избежание перегрузки.

Неудовлетворительная структура организации может привести к возникновению барьеров при следующих условиях:

а) чрезмерном количестве звеньев и уровней управления, что приводит к росту искажений из-за фильтрации и удлинению времени прохождения информации;

б) дублировании функций или низкой компетентности персонала, что способствует возникновению противоречивой информации;

в) в результате конфликтов между группами людей и подразделениями возможно умышленное искажение или блокировка информации. Методы совершенствования искусства коммуникации

1. Проясняйте свои идеи перед началом передачи информации. Необходимо заранее систематически обдумывать те вопросы, проблемы, которые хотели бы вынести на обсуждение.

2. Исключайте из сообщения все двусмысленные слова или фразы. Особая точность формулировок нужна в сроках выполнения.

3. Следите за языком собственных поз, жестов, интонаций во избежание противоречивости сигналов.

4. Излучайте эмпатию (внимание к чувствам других людей, готовность влезть в их шкуру) и открытость. Эмпатия необходима для настройки получателя на прием информации, придания контакту положительной эмоциональной окраски.

5. Добивайтесь установления обратной связи, для чего:

а) задавайте вопросы без угрожающей интонации, сравнивайте ответы с тем, что желали получить;

б) совместно обсудите проблему, заставьте получателя пересказать ваши мысли своими словами;

в) оцените язык поз, жестов, интонаций, указывающих на непонимание или неприятие информации - напряженность в лице, раздраженный вид, отведение в сторону взгляда, реакция с едва заметной паузой;

г) жестко проконтролируйте первые результаты работы получателя, это позволит оценить соответствие направления его действий вашему желанию;

д) ведите политику открытых дверей с подчиненными, пусть они знают, что вы в определенное время готовы обсудить деловые и личные вопросы своих работников.