Вопрос 2. Процесс анализа работы

Какую информацию мы должны собирать и как обрабатывать? Где источники информации? Кто и как должен собирать и анализировать информацию?

Источники информации при анализе работы

1. Исполнитель (плюсы: знает о работе больше, чем руководители; минусы: предвзятость к трудностям, значимости работы, описание работы на данный момент. Это описание работы с точки зрения работника, а не организации или руководства),

2. Линейный (непосредственный) руководитель (более широкий взгляд, видение результатов труда в общем процессе, поведения работника; может не знать самого процесса, опять же со своей точки зрения),

3. Руководитель подразделения,

4. Внутренние и внешние клиенты исполнителя,

5. Организационная документация.

Субъекты анализа работы

1. Линейные менеджеры

2. Сотрудники службы управления персоналом (как специалисты в данной области, могут консультировать линейных менеджеров или выполнять работу непосредственно сами)

3. Аналитики

4. Внешние консультанты

Методы анализа работы

• Стандартизированные (справочники, шкалы и т.п.). Не всегда способны охватить все нюансы работы,

• Нестандартизированные. Дают исчерпывающую информацию. Трудоёмкий и сложный метод.

Структурированные методы

1. Свободное описание

Просим непосредственного исполнителя описать на листе бумаге, что представляет собой работа, какие для неё нужны качества. Так получаются большие объёмы информации, выявляются нюансы.

Метод трудоёмкий, сложно анализировать информацию, могут быть субъективные оценки.

2. Наблюдение, полевая диагностика

Наблюдение за человеком в реальной рабочей ситуации.

Примеры:

1. mystery shopping (тайный покупатель),

2. прослушивание разговоров сотрудников колл-центров,

3. сопровождение сотрудника,

4. и т.п.

Недостатки: сотрудник может раздражаться, невозможно наблюдать за работой одного человека в течение длительного времени каждый день. Такое наблюдение более оправдано, если работа носит циклический характер, и мы успеваем охватить хотя бы один цикл, чем, когда работа не повторяется.

3. Неструктурированное собеседование

Не имеет жёсткой структуры. Список всех вопросов заранее не разрабатывается. Последовательность вопросов может быть различной.

Мы получаем достаточно большой объём информации, направляем мысли сотрудника в нужном направлении, раскручивая на разговор.

4. Дневник работы

Заполнение каждый день некого дневника.

5. Организационная документация

6. Структурированная беседа

Заранее составляется список и последовательность вопросов. Сотрудник чётко управляется, информация вытягивается.

7. Опросники

Перечень вопросов, отвечаем письменно. Нет влияния интервьюера.

Структурированные методы

1. Метод «Критические действия» (критические инциденты)

Совершенно конкретные действия, совершаемые на рабочем месте. Позволяют делать однозначный вывод, как работник справляется со своими обязанности.

Example

Критические действия для кассира супермаркета:

• Позитивные

  • Не обсчитывает клиентов,

  • Говорит всем «Здравствуйте», «спасибо за покупку»,

  • Оперативно вызывает менеджера зала в случае проблем

• Негативные

  • Жуёт на рабочем месте,

  • Часто отходит от рабочего места,

  • И т.п.

Метод хорош для анализа поведения и выявления качеств, необходимых для выполнения работы. Он уменьшает ошибку фундаментального восприятия действий сотрудника.

Проблема метода заключается в его трудоёмкости, сложности (иногда невозможности) выделения критических действий

2. Функциональный анализ работы

Имеем шкалы, расписания и т.п. Это не просто метод, а целая концепция. Её суть заключается в двух постулатах:

1. Необходимо чётко понимать, в чём заключается данная работа и что конкретно делает человек для её выполнения,

2. Любая работа – не что иное как взаимодействие человека с тремя факторами, имеющими свои шкалы:

   1. Информация (от анализа до синтеза),

   2. Вещи (от использования до запуска),

   3. Люди (от получения инструкций и помощи до наставничества).

Работы различаются по двум факторам:

1. Направленность,

2. Уровень взаимодействия человека с каждым из этих файлов.

Example

Работа: проведение опроса покупателей. Мы должны расписать её через конкретные действия.

Действия: задаёт вопросы, выслушивает ответы, фиксирует ответы в форме.

Взаимодействие с вещами: использование.

Взаимодействие с информацией: копирование.

Взаимодействие с людьми: обмен.