2 Вариант

(последняя цифра шифра четная)

Форма 4^б

Результаты опроса покупателей о качествах проявленных персоналом

при их обслуживании, (в количестве опрошенных человек и %)

№ п./п	Показатель качества обслуживания	Значимость качеств персонала		Значимость положительных качеств		Значимость отрицательных качеств
		чел.	%	чел.	%	чел.	%
1	2	3	4	5	6	7	8
1	Вежливость персонала	110
2	Грубость персонала	8
3	Отзывчивость персонала	12
4	Безразличие персонала	7
5	Грамотность речи	25
6	Неумение общаться	7
7	Компетентность персонала	120
8	Непрофессионализм	11
9	Стремление помочь	21
10	Стремление продать	120
11	Жизнерадостность персонала	73
12	Безэмоциональность персонала	13
13	Умение убеждать	8
14	Неумение рекламировать продукт	12
Итого

Задание 2

Проанализируйте значимость и кумулятивную значимость фак­торов, влияющих на качество туристских услуг, используя про­стую и кумулятивную диаграмму Парето.

Теоретические предпосылки

Диаграмма Парето - это способ графического представления опытных данных о результатах различных видов деятельности, процессов, облегчающий принятие решения о наиболее важных причинах получения этих результатов. Если установлены приоритеты, то деятельность по улучшению результатов будет более эффективной.

В 1897 г. итальянский экономист В. Парето сформулировал принцип «неправильного распределения благосостояния в обществе». Он показал, что 80% благ контролируют 20% людей. В 1907 г. эта идея была проиллюстрирована американским экономистом М. Лоренцом с помощью кумулятивной кривой, совмещенной со столбчатым графиком (рис. 1). Это сочетание и называют диаграммой Парето.

Б ыло установлено, что указанное соотношение характерно для многих явлений. Американский теоретик и практик Дж. Джуран в 1950 г. впервые обратил внимание на справедливость этого соотношения для обеспечения качества. Он установил, что подавляющее число дефектов и связанных с ними потерь чаще всего возникает из-за небольшого количества причин. Вначале он назвал это явление «неправильным распределением потерь из-за низкого качества», но такое длинное название показалось ему неудачным, и он назвал это соотношение принципом Парето.

Рис.1. Диаграмма Парето для анализа брака кровельных листов:

1 — сумма потерь (за месяц); 2 — $тыс; 3 — соотношение отрезков кривой кумулятивной суммы; 4 — коробление; 5 — боковой изгиб; 6 — отклонения от перпендикулярности; 7 — трещины; 8 — винтообразность; 9 — боковая трещина; 10 — грязь; 11 — шелушение краски; 12 — прочие; 13 — кумулятивная сумма

К числу наиболее характерных проблем в работе предприятия, для решения которых привлекают диаграмму Парето, относится брак на различных операциях и в готовой продукции, простои оборудования из-за поломок, большие запасы готовой продукции на складе предприятия, поступление рекламаций и пр.

На рис. 1 представлена диаграмма Парето, построенная для выявления главных причин брака на фирме, производящей металлические листы для крыш. Были определены все факторы, оказывающие влияние на возникновение брака (на рис. 1 они обозначены номерами 4-12). Из построенной диаграммы Парето видно, что фактор «коробление» оказывается самым весомым и является причиной появления потерь, составляющих порядка 43% от их общей суммы. Поэтому анализ этого фактора и выявление причин появления этого дефекта будет наиболее эффективным для решения проблемы. Из графика видно, что три вида брака, составляющих около 30% общего числа видов брака, составляют примерно 75% всей суммы потерь. Результаты анализа этой группы дефектов должны дать максимальный эффект в улучшении качества изделий.

В настоящее время диаграмма Парето широко используется для решения не только технических, но и экономических, организационных и прочих проблем.

План выполнения задания

1. Определить факторы, влияющие на качество обслуживания туристов. Их значимость определяется количеством туристов, по­страдавших от некачественного обслуживания.

2. Рассчитать значимость факторов в процентах от общего количества пострадавших туристов и построить простую и кумулятивную диаграммы Парето.

3. Дать рекомендации по улучшению обслуживания туристов.

Данные для выполнения задания (по вариантам):

Туристов до места отдыха доставляют самолетом. В процессе обслуживания выявлены недочеты. Среди них можно выделить следующие случаи:

Случаи	1 вариант (последняя цифра шифра нечетная)	2 вариант (последняя цифра шифра нечетная)
1. Задержка при выдаче багажа	23	21
2. Плохое обслуживание в полете	14	11
3. Отправка багажа другим рейсом	8	7
4. Утеря багажа	5	4
5. Ошибка в билете	2	1

Заполнить форму 5, построить простую и кумулятивную диаграммы Парето, сделать вывод о качестве обслуживания.

Форма 5

Значимость и кумулятивная значимость факторов, влияющих на качество обслуживания туристов

№ п.п.	Наименование фактора	Значимость фактора, (человек)	Значимость фактора, (%)	Кумулятивная значимость факторов, человек ,% кумулятивный (суммарный)
1
2
3
4
5
Итого: