Вопросы для самопроверки

1. Что называется результативностью СМК?;

2. Какими методами проводят оценку результативности СМК?;

3. По каким параметрам оценивается деятельность СМК организации?;

4. Какие данные используются для оценки результативности СМК организации?;

5. Какие задачи решаются при оценке удовлетворенности потребителей?;

6. Как оценивается удовлетворенность потребителей?;

7. Какие методы поиска и сбора информации данных об ожиданиях потребителей Вам известны?;

Раздел 8. Инструменты контроля качества

При работе с данным разделом Вам предстоит:

• Изучить темы:

8.1. Простые инструменты контроля качества.

8.2. Семь новых инструментов контроля качества.

• Ответить на вопросы для самопроверки.

• Выполнить ПЗ. №1-4.

• Ответить на вопросы контрольных рубежных тестов.

Max 37 баллов

8.1. Простые инструменты контроля качества

Эти методы в научно-технической литературе получили название «Семь ин­струментов контроля качества». В дальнейшем их число увеличилось и, поскольку общим для них яв­ляется доступность для всего персонала фирмы, их стали называть «простые инструменты контроля качества».

При всей своей простоте эти методы позволяют сохранить связь со статисти­кой и дают возможность профессионалам пользоваться результатами этих мето­дов и при необходимости совершенствовать их. К простым инструментам кон­троля качества относятся следующие статистические методы: контрольный листок, гистограмма, диаграмма разброса, диаграмма Парето, стратификация (расслое­ние), диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма), кон­трольная карта. Эти методы можно рассматривать и как отдельные инструмен­ты, и как систему методов.

Применение этих инструментов в производственных условиях позволяет реализо­вать важный принцип функционирования СМК в соответствии с МС ISO серии 9000 версии 2000 года — «принятие решений, основанное на фактах». Инструменты кон­троля качества дают возможность получить эти факты, достоверную информацию о состоянии изучаемых процессов. Перечисленные инструменты контроля качества используют в основном исполнители (менеджеры) первой линии для контроля и улучшения конкретных процессов. Причем это могут быть как производственные, так и бизнес-процессы (делопроизводство, финансовые процессы, управление про­изводством, снабжением, сбытом и г. п.). Комплексный характер управления каче­ством на всех этапах жизненного цикла продукции и производства является непременным условием Всеобщего управления качеством.

Контроль качества состоит в том, чтобы, проверяя нужным образом подобран­ные данные, обнаружить отклонение параметров от запланированных значений при его возникновении, найти причину его появления, а после устранения при­чины проверить соответствие данных запланированным (стандарту или норме). Так реализуется известный цикл PDCA, или цикл Деминга.

К простым инструментам кон­троля качества относятся следующие статистические методы: контрольный листок, гистограмма, диаграмма разброса, диаграмма Парето, стратификация (расслое­ние), диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма), кон­трольная карта. Эти методы можно рассматривать и как отдельные инструмен­ты, и как систему методов.

Рассмотрим суть этих методов (подробно простые инструменты контроля качества рассмотрены в учебном пособии, входящим в УМК дисциплины):

1. Контрольный листок — средство сбора и упорядочения первичной информации о дефектности продукции. Используется для выявления частоты возникновения изучаемого события (опре­деленного дефекта).

2. Диаграмма Парето. С помощью диаграммы Парето решают задачи по выяснению причин появления немного­численных существенных дефектов. Сосредоточив усилия по устранению именно этих причин, можно устранить практически все потери.

3. Диаграммы «причины — следствие» (диаграммы К. Исикавы).

Такие диаграммы называют также диаграммами типа «рыбья кость». С их помощью систематизируют факторы, влияющие на качество,— «человек», «машина», «метод», «материал» (4М — диаграммы), в 5М — диаграммах к ним добавляется «контроль», а в 6М — «среда».

В диаграмме Исикавы последовательно детализируются факто­ры, обусловливающие качество исследуемого объекта. Она может быть использована для наглядного представления зависимости качества деятельности фирмы от различных факторов. К элементам, определяющим качество, относятся:

• персонал (квалификация: образование, опыт работы, профес­сиональные навыки);

• метод (технология, метод управления);

• машина (оборудование: степень морального и физического износа);

• материал (свойства сырья и комплектующих);

• контроль (методы контроля, периодичность контроля, средства контроля);

• среда (производственная среда, инфраструктура).

4. Гистограммы - столбиковая диаграмма для отображения частоты повторения определенного параметра. Позволяет оценить разброс параметров и степень устойчивости технологического процесса.

5. Диаграмма разброса (рассеивания) - используется для выяснения наличия зависимости величин друг от друга. Взаимозависимость различных показателей выявляется с помощью кор­реляционного анализа.

6. Расслоение данных (стратификация) — разделение ста­тистических данных на группы (страты) для их расслоения по раз­личным признакам.

7. Контрольные карты. Как и диаграмма Парето, контрольные кар­ты представляют собой разновидности графиков, но отличаются тем, что имеют контрольные границы, или границы регулирова­ния. Если все точки графика находятся в пределах конт­рольных границ, то процесс рассматривается как управляемый (стабильный). Если на графике есть точки, выходя­щие за пределы контрольных границ, то это свиде­тельствует о том, что возникли погрешности, и процесс стал не­управляемым.